售后服务解决方案.docx

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售后服务解决方案

售后服务解决方案

　　篇一：

通用售后服务方案

　　售后服务方案

　　目录

　　1售后服务宗旨

　　2保修服务

　　3培训计划

　　培训目标

　　培训的内容

　　培训的时间

　　使用的培训设施

　　培训的材料和文件

　　受训人员的条件及名额

　　培训地点

　　人员培训时间表

　　4维护

　　5维护保养

　　例行保养：

　　每季度例行保养：

　　年度保养：

　　6备品备件

　　售后服务及培训

　　1售后服务宗旨

　　我们的服务宗旨是“让客户满意”。

　　我们将不断地向客户提供帮助和有关技术服务咨询。

我们力求使客户满意。

在工程施工过程中，我公司将派技术人员进行全程技术支持，解决施工中与其它工种技术配合问题，对产品安装和应用提供技术指导。

　　工程完工后，我司将负责测试和调试，并保证工程达到优良标准。

在竣工验收时，将提供工程竣工图及有关的技术档案资料。

　　对于工程所应用的产品，我公司承诺根据产品厂家提供的保修期提供相应时间的产品保修期；

　　对工程提供五年的免费保修期，终身维护；

　　履行合同规定的其他售后服务任务。

　　售后服务阶段划分

　　保质期内的售后服务：

根据合同规定的保质期内的售后服务阶段。

保质期外的售后服务：

保质期外的售后服务阶段。

该阶段包括两种情况：

客户和我公司重新签订售后服务合同和保质期外无服务合同签订两种情况。

2保修服务

　　对于本工程的管理工作:

我们将在工程调试前派驻维护班组入驻并成立维护点，就近建立维护中心对工程进行支持；工程维护阶段，每月巡查一次。

当接收到报修电话时，按以下维修服务工作要求进行维修：

　　1）、维修人员在现场维修时，应有明显标志佩带工作证，以便认别。

　　2）、建立维修质量档案，每次发生的故障及维修事项均应作简明记录，便于汇总系统的运行情况及系统易出现故障的所在，并针对洁具易出现的故障，采取必要的措施防止。

　　3）、进行定期或不定期的巡查回访工作，主动征询管理人员及用户的意见，发现问题及时处理。

　　4）、接到工作人员或用户报告故障电话后做好记录。

一般故障在24小时内派出维修人员自备交通工具到现场进行处理，24小时内修复；紧急情况立即派

　　人赶往现场及时处理。

　　5）、维修人员根据维修情况，主动反馈给物业管理人员，并签字确认。

　　6）、报修处理流程：

　　3培训计划

　　操作培训是保证客户正确使用、发挥应有功效的基础，任何产品，在保证人性化操作的同时，也要求使用者按操作手册进行操作，才能使洁具发挥应有的功效。

　　对工程项目的培训主要是维护、管理人员的培训和操作使用的培训。

维护是长期有效运行的保证，只有做好日常维护工作，才能保证长期稳定使用，我公司一贯重视维护工作，针对建设工程，我公司将根据工程情况及各阶段对相关人员进行相应的系统性培训，并按计划做好维护工作。

　　工程的维护包括日常保养和维修，我们公司积累了丰富的维护经验，以“服务就是品牌”为系统维护的宗旨，在维护方面一贯采取：

加强日常保养，尽量使洁具的故障处理在隐患阶段。

　　设备安装调试完毕，进入试运行阶段。

在调试阶段，维护、管理人员介入，一起参与调试工作，了解整体情况及原理。

　　在移交期间，我们将对维护、管理人员重点进行以下免费培训：

　　1、设备安装位置说明

　　2、基本原理及功能

　　3、工作流程

　　4、规章制度

　　5、基本维护

　　6、紧急情况应急处理报修处理规范

　　在维护初期，工程项目经理部安排技术人员协同维护人员一起进行维护，针对维护情况进行补充培训，同时参照安全防范洁具维护人员技术手册大纲进行细化培训。

　　为使操作管理人员能熟练地使用、管理、修改整个工程，我公司将针对工程的特点制定了培训计划。

　　培训目标

　　培训的目标是使每个参加培训的人员明知整个工程的构成和原理，熟悉工程的功能，能够熟练的操作并能排除常见故障。

　　培训的内容

　　本工程调试开通后，我们公司将为客户提供培训。

培训前，将该系统有关人员发放培训手册，手册内容包括基本操作、权限设置，故障排除，维护说明等项目。

　　为用户提供的培训包括以下内容：

　　建组成及功能特点；

　　各个子工程及分工程的构成及工作原理；

　　工程运行过程中的维护；

　　疑难问题解答。

　　1）.管理人员的培训

　　对整个工程的运行和原理有充分的了解，理解设计意图和思想。

　　培训时间和地点安排如下：

　　2）.工程维护人员

　　对整个的运行和原理、操作和故障排除有充分的了解，掌握本智能化项目的设计图纸和设计方案；

　　清楚的了解各种设备的性能和参数；

　　学习整个的安装、调试和维护。

　　培训时间和地点安排如下：

　　篇二：

售后问题及解决方案

　　售后问题及解决方案

　　售后引发的问题：

　　退货:

直接导致交易失败

　　原因一般不喜欢、拍错订单、没有期望的好、收到后不能正常使用，这样的情况应申请七天无理由退换货，售后在与买家联系根据客户的原因以帮助的心态去为客户解决问题，如果是因为拍错不能使用的那么我们应该联系客户推荐最合适的产品给买家，尽力去往回每一个客户不要流失

　　投诉维权：

店铺负面影响

　　产生投诉维权原因会有很多，买家对卖家服务不满意，延长发货、宝贝描述不符、产品的质量问题、违背承诺、等等~~~只要是出现维权第一时间联系客户了解情况，让客户宣泄但把握三点，一、听客户意见、二、表明态度、三、承诺当买家提出不合理要求时委婉否认澄清自己的观点鼓励买家提出自己的想法让客户明白问题所在顺从客户的意思但不失原则旁敲侧击去疏导启发和暗示，如果是我们的问题主动解决先承认错误的存在，不拖延时间搪塞顾客给出解决的办法并给出具体时间，问题严重的向上级反映

　　投诉处理技巧：

　　保持冷静不要受到个人情绪影响积极响应往好的方面想只讲客户知道的而不是你想说的给出可行方案而不是外交辞令熟记常用处理方法给出适当建议误会你的意见原因在于缺乏沟通，以发问的方

　　式重复客户问题等待回复，立即澄清事实，避免和客户争辩，不合理的意见客户不过是无中生有或纯粹为难，还是以客户意见反问的方式等待回复，在自己权限内为客户争取并加以说明，记住客户永远是上帝即使不对也不要对峙，

　　多使用礼貌用语:

“谢谢您提醒，我们会注意，我们明白您的困难如果我是您也会这么做造成这样我们非常抱歉让客户找到上帝的感觉问题自然而解

　　客户体验不好很难产生再次交易：

　　这样的情况一般是在使用后用户体验不好，一般在评价内可看到买家对我们的产品的评价，客户是亲身体验离我们产品最近的人也是最了解的，如果不同买家反映了同一个问题我们应当重视，找出问题所在及时解决

　　顾客价值：

　　维护老顾客开发新顾客，维护客户成本的降低形成良好的口碑客服绩效的提升店铺整体形象的提升避免客户流失，让客户满意就是我们的目标

　　售后快速处理步骤：

　　安抚客户查明原因表明立场全力解决真诚道歉感谢理解

　　篇三：

售后服务方案

　　本项目售后服务与技术支持计划

　　项目售后服务与技术支持流程

　　一般事务流程

　　本投标人始终追求卓越的服务品质，以招标人满意为不断追求的目标。

本投标人依托强大的技术服务队伍，建立有一套完善的服务体系，能够为招标人提供完善方便的技术支持和伴随服务。

本投标人技术支持和伴随服务常规流程简单快捷，具体如下图：

　　图：

项目售后服务与技术支持一般流程图

　　紧急事务流程

　　图：

项目售后服务与技术支持紧急事务流程图

　　应急启动流程：

应急处理工作小组从系统使用人员、系统运维人员的故障申告中得知信息系统异常事件后，应在第一时间赶赴信息系统故障现场。

　　应急处理工作小组针对信息系统事件做出初步的分析判断。

若是电源接触不好、

　　物理连

　　线松动或者能在最短时间内自行解决的问题，及时按照有关操作规程进行故障处理，并报领导小组备案；否则，应急处理工作小组将故障大致定性为设备故障、线路故障、软件故障等故障之一，及时告知领导小组，并采取措施避免事件影响范围的扩大。

　　应急处理工作小组向领导小组报告，在领导小组的授权后启动相应的应急预案。

针对灾难事件和影响重要业务运行的重大事件，还要及时向上级机关进行报告。

　　应急处理工作小组根据故障类型及时与外部支持人员取得联系。

其中，设备故障的，可与设备供应商和集成商联系；软件故障的，可与系统集成商联系，由系统集成商进行现场或远程技术支持；各方密切协作力求在短时间内恢复正常。

　　应急处理工作小组在上级机构或外部支持人员的配合下，充分利用应急预案的资源准备，采取有力措施进行故障处理，及时恢复信息系统的正常工作状态。

　　应急处理工作小组通知业务部门信息系统恢复正常，并向领导小组报告故障处理的基本情况。

重大事件形成文字资料，以书面形式报告给上级机构。

　　总结整个处理过程中出现的问题，并及时改进应急预案。

　　预案事务流程

　　图：

项目售后服务与技术支持预案事务流程图

　　应急预案的设计应当包括IT应急措施、非IT应急措施、相关部门的协调、应急资源的保证、应急预案启动条件等。

　　1、IT应急措施

　　对关键业务的应急保护，首先应该通过IT内部的应急措施加以实现。

这些IT措施主要是数据备份、网路备份以及系统和网络的应急调用等。

IT应急措施的设计应当具有可操作性。

　　2、非IT应急措施的设计

　　对关键业务的应急保护，

　　尤其是与计算机信息网络系统关联程度一般或者与计算机信息

　　网络系统关联程度极高的核心关键业务的应急保护，应当考虑采用非IT应急措施加以实现。

非IT应急措施是在关于计算机信息网络系统短期内无法恢复的假设基础上进行关键业务连续性设计的。

如，切换到手工的方式进行业务的操作，或通过介质传输的方式进行办自动业务操作等。

　　3、相关部门的协调

　　网络系统的应急预案设计是从保护整体利益，降低网络整体风险为基本出发点，因此，对关键业务的应急保护涉及组织的各个部门和各个方面的配合和支持。

关于关键业务应急保护相关部门的关联方式是组织应急预案设计的关键。

　　4、应急资源的保证

　　应急预案设计应当将应急活动程序化，并通过程序化确定执行应急预案所许的组织资源，包括人员、设备、资金和其他物资，尤其是人员的保证和其他资源的同意指挥调度等。

应急资源的保证还包括供应商、开发商、系统集成商，以及其它外协和相关单位支持。

　　5、应急预案的启动条件

　　组织应急预案的启动条件是组织应急预案设计的重要内容，也是实施应急预案的必要条件。

组织应当严格规定应急措施的实施和应急资源调用的程序、决策者和责任人。

同时，启动应急预案的决策信息必须来自组织规范的报告制度，并有记录及可追溯。

　　6、应急预案的演练

　　组织的应急预案正式批准之前都必须进行演练。

演练也可以在仿真条件下进行，但参加演练的人员必须与实际执行应急预案的人员的组成相近。

应急预案演练是组织应急预案完善的重要工作，包括应急预案演练的计划安排、演练过程和效果的详细记录，演练活动的评估报告和应急预案改进建议等。

　　远程支持服务流程

　　任何时间招标人可直接拨打技术支持与售后服务小组成员电话，能够得到及时的电话技术支持，也可以直接拨打公司负责本项目的技术工程师电话。

　　同时招标人还可通过E-Mail方式直接与对应工程师进行联系，具体邮件联系地址在维护是本投标人将向招标人系统管理人员提供详细列表。

　　招标人在发现系统异常时，可直接拨打公司热线电话，电话热线工程师将在第一时间为招标人提供必要的技术支持，确定问题所在并解决问题，如果需要现场硬件支持，将安排授