物业服务方案51452.docx
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物业服务方案51452
物业服务方案
本服务方案无基础数据仅供参考
第一章项目概况及配套
第二章物业管理整体构思
第三章人力资源配备
第四章客服管理构思
第五章安全管理构思
第六章工程管理思路
第七章环境管理
第八章风险规避及收支预算
第一章目概况及配套
提要：
项目概况
主要经济技术指标
项目设施设备配置情况
一、项目概况：
二、二期主要经济技术指标
规划建设用地面积
积积
高层栋数
规划总建筑面积
电梯数量
地上面积
小区人行出入口
其中：
住宅面积
停车场出入口
商业面积
容积率
会所建筑面积
绿化面积
会所中物管用房建筑面积:
绿化率
地下停车面积:
园区硬铺及道路面积
地下设备用房建筑面积:
建筑基底面积
地下物管用房面积
其他面积
总户数（住宅）（商业）
停车位数量
总建筑栋数
车位数
三、项目设施设备配置情况
3.1给水设施设备配置状况。
3.2雨水、排污设施设备配置状况。
3.3消防系统
3.4供电设施设备配置状况。
3.5通信设施设备配置状况：
3.6小区智能化设备的配置
3.7特种设备状况。
业主公摊部位明细对照商品房买卖合同确认
1、房屋承重结构
2、房屋主体结构
3、公共门厅
4、公共走廊
5、公共楼梯间
6、风井
7、户外墙面
8、屋面；
9、电梯机房
10、设备用房
11、公共管理用房
12、电梯井
第二章物业管理整体构思
一、项目管理定位
我们的物业服务追求“高品质”的服务理念，在做好基础物业服务的同时，更强调人性化和个性化，同时注重服务细节，追求“情感悉心服务”。
倾心打造项目的物业服务，将其营造成安全、舒适、环保、温馨的生活环境。
1.1安全：
“外松内紧”的管理模式，严密防范，构筑业主放心、满意的安全舒适生活空间。
1.2舒适：
开展多种综合性的代办服务，业户足不出户就能满足日常的生活需求。
1.3环保：
花红草绿，营造人文与自然完美结合的现代住宅小区生态环境。
1.4温馨：
和睦的邻里关系，高品味的文化氛围，微笑挂在每一个人的脸上，将成为大连甘井子一枝温馨的花朵。
二、管理目标
服务标准:
本物业服务参照建设部《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》特级标准执行
客户年度综合满意率：
90%以上。
三、管理优势
（一）理念优势——“品质”服务理念
践行“细节铸就品质”的服务理念，落实“以人为本、情感悉心”的服务标准，以“务实、学习、创新、提升”的精神为业主提供高品质的物业服务。
（三）资源优势——大连亚航物业管理部提供管理指导和协助
大连亚航物业管理部为业务指导机构，我们将同其保持密切联系与协作，充分借鉴各地兄弟公司的先进经验和成功作法。
在本项目的物业管理中，我们将结合物业的实际情况，将各地先进做法予以精彩呈现，提供优质的综合服务，以不断满足广大物业使用人的需求。
●细化服务、规范管理、顾客满意、持续改进
以客户需求满意为导向，关注服务细节，规范内部管理，达到并保持行业的领先地位，实现跨越式发展。
珍惜环境资源，遵守环境法规，为业主创造安全温馨的生活环境。
●务实、专业、创新、提升、
通过学习行业内先进的管理方法，结合项目特点，提炼出独具特色的管理方法。
将新的方法运用到实践中，进一步升华提炼，达到管理水平不断提高并领先于行业的理念。
●换位思考
凡事都要先设身处地站在业主需求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足业主的需求，把业主的满意作为工作的出发点和最终目标。
“业主想到的我们已经做到，业主未想到的我们要有超前思维”，从而提供更适合业主需要的服务，超越业主的需求。
四、工作重点
（一）整体形象
本小区是大型住宅小区，建筑档次高，配套齐全，环境优美，塑造小区整体形象成为物业服务公司一项重要任务。
通过我们的倾心打造，将充分展示其：
“安全、舒适、环保、温馨”的良好外在形象。
（二）物业安全
维护社区良好的公共秩序，实施有效的安全防范，这是物业服务的重要工作。
对治安、消防、交通控制实行有效的管理是工作的重点。
（三）装修管理
装修控制直接影响住宅区的整体形象，因此，装修控制成为我们管理好坏评判的重要的工作。
（四）社区文化及便民服务
实施物业服务的目的是使物业保值增值，让业主安居乐业。
优秀的物业服务应该让业主住在小区感到环境怡人，生活安全、便利，邻里关系和睦融洽，有一种归宿感、认同感。
而社区文化及便民服务就是这样的实现平台。
五、主要措施
（一）严谨的管理制度
在物业管理中，我们以全面质量管理方法为基础，通过反复策划论证，制订出规范科学的公司运作体制。
通过专业规范的管理，针对物业管理的安全管理、设备设施管理、建筑物管理、环境管理等内容进行全程有效控制。
把小区创建成高品质、环保型物业。
（二）严密的安全管理
a）以“外松内紧”的管理原则，以治安管理、消防管理、车辆管理为主线，以训练有素、行动迅速、果断干练的秩序维护员队伍为载体，利用现代化的手段，依靠先进的技术设备与工具，精心组织日常管理，迅速协助处理突发事件。
b）治安状态管理：
根据报警信息反映的不同事件，定义一级、二级、三级、四级安全状态，并相应规定一级、二级、三级、四级反应力量，建立以监控中心为指挥调度中心，相关部门负责人为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系，针对不同的状态，调动不同的反应力量，采取相应的处理程序，分级应对，限时到位。
通过完善各状态应急处理的调度、组织、协调，确保及时、迅速、有效地处理各类异常情况。
（三）科学的人力资源管理
物业服务行业提供的产品是“服务”，物业服务的过程是服务人员向业主提供服务的过程，物业服务人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果，其形象直接代表着物业的形象。
●定员、定岗、定编、定岗位工作标准。
通过精干的人员达到高效运作的目的。
●秩序维护员实行半军事化管理。
练就其过硬的思想和身体素质。
●实行人性化管理和“传帮带”制度。
着力培养员工的团队精神，提高团队的整体管理水平，增强企业凝聚力，使员工始终保持积极进取的心态。
●系统化培训。
通过岗位培训、集中培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨论，让员工随时掌握行业的发展动态，积极学习最新的服务技能与方法，总结工作中的经验教训，不断提高服务标准。
●量化考核和绩效管理。
转正考核、月考核、年终考核、不定期考核和内部上岗证考核等。
专业技术工人和秩序维护员每半年进行一次考核；各部门负责人、工程技术人员、管理人员每年进行一次考核。
（四）严格的监督管理
采用“闭环+激励”管理控制体系，通过个人、班组、管理层三级小闭环控制和公司大闭环控制，及时发现问题，及时改进纠偏，控制每一项工作按计划和标准实施。
在具体执行中实施逐级负责制，将工作目标和标准分解落实到班组和个人，所有工作都有相应责任人，下级对上级负责，上级检查、监督下级的工作，管理一环扣一环，形成一个有机结合的闭环。
做到有部署、有检查、有评价，从而保证管理有效性和可操作性。
（五）温馨的微笑服务
物业管理是传承现代文明的有效手段。
通过物业管理服务人员对业主、对同事保持温馨的微笑，给业主提供真诚的服务，增加业主对我们的信任度和住在小区的自豪感；通过社区文化活动和便民服务，建立和睦的邻里关系，融洽业主与物业管理服务人员的关系，塑造高品味的文化氛围，创造文明社区。
以我们的真诚，换来业主的微笑，让微笑挂在每一个人的脸上。
六、项目保险策划
a）公众责任险
b）第三者责任险
c）财产一切险
第三章人力资源配备
一、物业服务中心组织架构（共人）
二、人员定编原则：
按需定编：
服务中心岗位设置类别、场所、定编人数，着重要符合现场需求。
按价定质：
即价格决定服务品质，各岗位员工的作息时间、工作频次、服务标准将适当高于委托合同内容及管理费收费标准要求，尽量提供超值服务。
按量定编：
根据确定的岗位工作量（包括作息时间、工作频次、服务标准等）分配人员编制。
部分岗位的工作量需实地测试，并定期进行工作量评估，适时对部分岗位进行合并满负。
合法定编：
人员定编操作不得违反国家及当地劳动法规规定。
三、职责类型：
本物业管理项目根据专业需要，涵盖的主要职责包括：
内勤：
负责部门内部的人事事务操作、行政后勤、人员培训、绩效考核、信息管理等内部管理工作。
客户服务：
负责前台接待、社区文化、特约服务、投诉处理、资料管理、公关协调、装修监控等工作。
环洁绿化：
负责清洁消杀、绿化维护、家政服务等工作。
工程设备维护：
负责房屋本体维护、公共设施维护、工程配套完善、家政室内维修、
秩序维护管理：
负责消防安全、车场管理、小区内公共区域治安防范、出入口管理等工作。
四、各岗位工作职责
五、人员招聘流程和要求（参照公司人事行政部文件）
第四章客服管理构思
提要：
满足住户对高品位文化的需求，实现物业服务与社区文化的良性互动，促进物业服务水平的不断提升。
片区服务管理如何操作
设立24小时客户服务中心，提供家政服务、房屋中介、小型搬运等便民服务。
第一节客户服务部服务标准
序号
服务内容
服务标准、时限
1
客户服务接待
365天*24小时值班
2
物业报修受理
接报后：
急修15分钟内到现场，一般修理30分钟到现场
3
报修回访率
100%
4
客户满意率
90％以上
5
客户拜访沟通的覆盖率
年度覆盖率100%
6
客户投诉处理
24小时回复处理，处理及时率100%
7
客户投诉处理满意率
90%
8
费用收缴率
98％
9
空置房管理
月覆盖率100%
10
客户及工程档案建立
100％
第二节客服部组织架构及责任片区划分
一、客户服务组织架构：
（人）
二、任职要求：
职务
要求
客服主管
40岁以下、本科以上学历、熟悉物业服务客服流程及相关法律法规，形象气质佳，具有较强的亲和力、沟通能力和良好的组织协调能力。
客户助理
大专以上学历、品貌端正，有较强服务意识，具有一定的亲和力和沟通能力、能熟练操作各类办公软件。
三、部门服务职责：
1、业主入住、装修、搬家的管理与服务工作。
2、业主的接待、咨询、建议、报修、投诉、回访等日常工作。
3、业主关系的日常维护及工作协调。
4、与本项目相关的舆情监测及各类服务信息的收集。
5、项目公共信息的发布工作。
6、项目空置房的日常管理工作。
7、客户档案的收集、建立、保管、更新工作。
8、物业服务中心各项费用的催缴及收费工作。
9、组织发布本项目物业费收支公告。
10、有偿便民服务及特约服务的策划、组织与实施工作。
11、节日布置、社区文化联谊活动的策划、组织与实施工作。
12、实施定期的客户满意度调查工作。
13、本项目管理区域内服务类标识的日常管理。
14、协助业主大会、业主委员会的日常工作。
四、岗位职责工作标准（工作流程）
五、客户服务区域划分：
1、客户服务时间：
365天*24小时
2、人员配置：
主管1名、领班名、片区名。
3、服务区域划分：
分区服务面积及户数
岗位编号
姓名
片区细分
服务户数（户）
物业服务费标准
（元/平方米·月）
1
A
2
B
3
C
4
D
5
E
6
F
说明：
客服中心每天留1名客服助理负责客户接待，1名收银员负责费用收取
其余客户助理处理各自服务区域内的事务，并配合为服务中心的工作。
客服主管负责客服中心日常事务性工作的统筹安排及人员调度。
第三节
客户服务部沟通计划
时间
内容
备注
每天
对业主报修处理结果满意度的回访
主要针对工程部的室内维修及施工单位的整改内容的回访。
回访率达100％
对《来电来访接待登记表》上记录事项处理结果满意度的回访
回访率达100％。
对客户投诉及反映问题的处理结果的回访
对短时间内无法处理完毕的应将处理的过程告知客户可视为沟通。
对处理的结果必须100％告知客户
客户重要邮件的收发
将客户重要邮件送达客户处进行签收，及时率及签收率达100%，视为沟通。
对欠物管费业主的沟通
对无任何理由欠费达两个月的业主报客服主管。
物管费收缴达98％。
旧欠回收90％。
对重要客户的沟通
客户领班每月至少对两户重要客户进行面对面沟通
每季度
抽调特别挑剔的客户对近段时间物业公司基础服务的满意程度及对服务的各项建议
重要客户每月不少于一次的沟通，一般客户每季度不少于一次的沟通。
可以借维修回访、业务咨询、缴费时进行。
可电话预约上门沟通。
每半年
对服务辖区的所有客户就物业公司的基础服务的满意程度及对服务的各项建议进行沟通
客户满意度调查
每年
第三方调查
客户满意度调查
不定时
客户投诉的处理
客户投诉的及时率达100％，客户投诉处理满意率不低于92％。
第四节作业流程
（一）投诉处理流程图
（二）客户报修流服务程
客户报修（来电、来访）
不合格
第五节社区文化开展
一、社区文化目标
1、满足住户对高品位文化的需求，营造优雅、温馨的生活环境。
2、实现物业服务与社区文化的良性互动，促进物业服务水平的不断提升。
二、社区文化的特点
在社区文化的建设中，我们将不断学习，深刻领会规划设计精神，听取住户对社区文化工作的意见、建议，领会其真正含义，做到既是宣传者，又是执行者，更是组织者。
以各种形式开展丰富多彩文化活动，实现物业服务与社区文化的良性互动，促进物业服务水平不断提升。
1、注重品质：
高雅性，品味性
专业性，鉴赏性
2、多种形式：
文化艺术活动
体育活动
节日庆祝活动
教育活动及温馨生活等形式
3、组织特点：
计划组织与自愿参加相结合
分散与集中相结合
日常与节日相结合
高雅艺术与大众文化相结合
三、组织建设
为保证社区文化工作的顺利开展，客户服务中心设社区文化专员，并辅以社区顾问、主管人员、兼职人员及义务工作者，共同负责社区文化建设。
a）社区文化专员：
负责管理处各项社区文化活动的策划、组织、实施等工作。
b）社区顾问：
聘请在文学、音乐、美术、体育、新闻、艺术、文化等方面有专业特长、热心社区文化工作的人士为社区文化建设提供智力支持，同时，倡导和参与社区文化活动。
c）主管领导：
街道办事处及居委会文化主管对各项工作进行指导、协调和调度。
d）兼职人员：
设置兼职人员协助开展各项社区文化活动。
e）义务工作者：
聘请数名热心公益活动、身体健康、具有组织号召能力和影响力的人士担任社区文化义务工作者，帮助物业服务中心组织开展各项文化活动，及时反馈文化信息，沟通各部门与物业服务中心之间的关系，成为物业服务中心与用户之间联系和交流的桥梁和纽带。
四、社区文化活动计划
客户服务中心实施社区文化工作，做到年初有计划，年终有总结，中间有检查，按季度制订具体实施活动计划，推出针对不同文化层次、背景和不同年龄的对象开展专项活动，实现文化活动层次性与群众性的统一。
利用现有的硬件设施和场地，长期举办以健康有益的活动项目为主线，贯穿全年的社区文化活动。
通过详细的文字记载，并运用摄影、摄像等现代手段将每次活动记录下来。
a）举办体育健身活动、科技知识活动、社会公益活动、节日庆祝活动和各类主题活动等，丰富住户的业余文化生活。
b）以节日庆祝活动为重点，针对不同节日文化和背景，布置增添节日气氛。
c）利用宣传栏、橱窗，开展各种展览活动及相关的宣传活动。
活动名称
举办时间
活动对象
活动地点及方式
活动目的
第六节便民服务及特约服务的开展
物业服务中心将设以客户服务中心为中心的服务体系，开展咨询、购物、维修、家政、绿化等服务，秉承“以住户为中心，优质、方便、灵活、实惠”的经营方针，充分利用现有的场地、资源和人力，最大限度地方便、满足住户的需求。
一、便民服务制度
（一）及时征求、听取住户的意见和建议，完善便民服务事项。
（二）做好分析、调查工作，以住户满意为目的，全面、细致地设计便民服务项目，做到“超前”服务。
（三）物业服务中心24小时值班，随时接受住户意见、建议、咨询和投诉。
（四）服务项目和费用标准公开，并在客服中心公布，及时做好回访工作并根据用户意见进行项目和费用的调整。
（五）严格按照有关法律、法规及服务标准操作。
（六）特殊的便民服务将独立以协议约定
（七）便民服务所有内容始终坚持“自愿、公平、等价有偿、诚实信用”的原则。
二、服务项目
（一）有偿服务内容
有偿服务应根据业主的需求、在明确服务内容、标准和费用，本着“自愿、公平、等价有偿、诚实信用”的原则协商确立，作为物业服务公共服务内容之外的补充服务。
主要内容如下表：
有偿服务的内容及收费标准
总体要求：
及时、优质、保质、保量、热情、周到、经济、实用、等价有偿。
序号
服务项目
收费标准
备注
1.
更换空气开关
不含材料，视工作复杂程度
2.
更换开关面板，插座
不含材料
3.
更换灯管，灯泡
不含材料，特殊灯具除外
4.
射灯更换
不含材料
5.
手盆、地漏、坐便疏通
不使用疏通设备，视难易程度
6.
普通型水龙头更换
不含材料
7.
混合水龙头更换
不含材料
8.
下水管更换
不含材料
9.
球阀更换
不含材料
10.
活节垫更换
不含材料
11.
信报箱换锁
包工包料
12.
排气阀更换
不含材料
13.
门窗锁条更换
不含材料
14.
门窗锁点更换
不含材料
15.
窗把手更换（平开内倒）
原厂配件（不含联动装置）
16.
门把手更换（平开）
原厂配件（不含联动装置）
17.
门窗风撑更换
原厂配件
18.
开荒保洁
不含玻璃
19.
玻璃清洁
25.
化纤、混纺地毯清洗
视地毯污染程度
26.
单人座椅清洗
布艺材料
27.
地板打蜡
不含材料费
28.
家政服务（包月）
（二）增值服务
物业服务中心将提供多项免费的便民服务，方便住户的日常生活。
如下表：
增值服务的内容
总体要求：
及时、优质、保质、保量、热情、周到、免费服务。
序号
服务项目
收费标准
备注
1.
代订报纸、杂志
2.
代叫出租车
3.
代临时保管小件物品
价值小于300元
4.
雨具借用
押金100元
5.
工具借用
及时送回
6.
小区内接、引贵客
7.
设置便民箱
常用工具、打气筒
8.
设置公示栏
9.
信息咨询服务
10.
派放便民卡
常用电话
11.
手推车借用
第五章安全管理构思
提要:
按照人防、物防、技防和群防相结合的“四防体系”安全管理原则，以安全、车辆、消防、突发事件管理为主线，以训练有素、行动迅速、果断干练的安全队伍为主体，利用现代化的管理手段，依靠先进的技术设备与工具，科学组织日常管理，精心布置重大活动及日常管理的安全护卫工作，迅速协助解除突发事件。
一、秩维部组织架构
共：
人
秩序维护员上班时间：
工作时间段
班次
在岗人数
备注
白班
上休
夜班
上休
二、秩序维护管理概述
落实公司各项安全管理制度，充分利用科学的管理手段，提供高品位、高水准的安全服务标准，确保管理区域的安全、文明、舒适。
三、秩序维护管理目标
公共区域火灾控制率100%；
公共区域治安事件发生率0；
园区内责任交通事故发生率0；
在用安全设备设施完好率100%
四、秩序维护管理的内容与方式
治安管理：
主要是防盗、防聚众闹事、防各种破坏活动，保证小区环境井然有序。
消防管理：
设备设施维护、巡检、定期模拟演练、消防知识宣传、员工消防技能培训，预防火灾的发生。
交通管理（实现方式）：
员工培训，道路标识完备、巡视检查、交通安全宣传、车辆进出管理。
防止交通事故的发生和车辆被损被盗。
五、秩序维护管理工作要点
日常安全服务内容包括：
安全监控、小区巡逻、小区出入管理、安全设备设施巡检等。
六、各岗位职责、要求（参照岗位说明书）
七、安全状态控制管理
1、报警的应急处理纳入安全状态控制管理。
将报警信息分成两类：
非确切报警信息、确切报警信息。
根据报警信息反映的不同事件，定义了四种状态：
一级状态、二级状态、三级状态、四级状态。
建立以监控中心为指挥调度中心，相关主管为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系，针对不同的状态，调动不同的应急反应力量，采取相应的处理程序，分级应对，限时到位。
通过完善各状态应急处理的调动、组织、协调，保证及时、快速、有效地处理各类异常情况，提供快速反应、保障有力的安全服务。
2、安全状态控制。
（1）报警信息分类
类别
内容/来源
处理方式
非确切报警信息
室内防盗报警器、紧急求助按钮报警、消防探测器报警、消防电话报警、摄像图像有可疑现象、出入口非法出入报警、巡更签到器未及时签到及其他模糊报警信息。
需确认核实
确切报警信息
工作人员报警、电话报警、物业服务中心人员（安全员、其他人员）反应问题
需派人前往处理
（2）报警事件分类
类别
内容
轻微事件
1、防盗报警系统误报、误操作；
2、巡逻秩序维护员能解决的小治安、交通违章……
一般事件
1、治安事件：
盗窃、发现可疑人员、闹事；
2、车辆管理：
道路堵塞、疏导困难、车辆乱停放、轻微撞车撞人、车辆轻微损伤；
3、设备设施故障，局部区域停水、停电；
重大事件
1、重大刑事案件；
2、水灾、火灾；
3、暴雨、大范围水浸；
4、全区停水、停电；
5、智能系统瘫痪；
6、车场事故（车辆丢失、车辆严重损坏、撞人、撞车等）。
（3）治安状态分类
状态类别
状态特征
一级正常状态
1、监控中心状态：
各显示正常，无异常报警信息；
2、安全状态：
功能区各部门运行正常，无异常现象。
二级
1、监控中心接到报警信息；
2、经确认为轻微事件；
3、状态范围：
报警点发生的区域。
三级
1、报警信息经确认核实为一般事件；
2、状态范围：
报警点发生的区域。
四级
1、报警信息经确认核实为重大事件；
2、状态范围：
全区。
（4）各级状态反应力量分类
状态反应力量类别
力量范围
一级反应力量
1、区域巡逻秩序维护员或固定岗
二级反应力量
1、一级反应力量；
2、当班巡逻岗和安全主管；
3、工程部。
三级反应力量
1、一级反应力量+二级反应力量；
2、不当班秩序维护员；
3、秩维应急分队。
四级反应力量
1、物业服务中心在值全体员工。
2．向公司请示支援，必
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