前厅部个岗位人员绩效考评标准.docx
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前厅部个岗位人员绩效考评标准
前厅部个岗位人员绩效考评标准
为规范员工基本待客行为准备，最大程度激励员工的工作积极性，现本部拟定前厅部人员绩效考评标准如下：
前台领班
岗位
考评内容
说明
分数
前台领班
1管理能力
总分10
①能够认真督导下属完成领导交办事宜不扣分。
②延迟领导交办事宜的完成时间扣3分。
③督导下属不严格，致使发生工作失误，扣5分。
④工作中没有督导能力，不能按时完成领导交办事宜，不给分。
2仪容仪表
总分30
①妆容符合部门要求，发型规范，能够体现良好的精神面貌，工服整齐洁净，工牌端正完好，微笑服务，不扣分。
②妆容过淡或过浓，发型与标准略有出入，工服有皱褶、污渍，工牌局部有破损，微笑服务不到位扣10分。
③妆容不完整，发型与规范出入较大，工服有大面积皱褶、污渍过多，工牌破损较严重，微笑服务生硬，扣20分。
④未化妆上岗，或未做仪表修饰，工服、工牌破损严重，无微笑服务不给分
3礼节礼貌
总分40
①主动问好，遵循“3米、5米”服务标准，语音语调亲切，首问负责贯彻良好，举止、谈吐优雅，不扣分。
②主动问好执行较好，“3米、5米”服务标准贯彻不透，语音语调较亲切，首问负责执行一般，举止、谈吐欠佳，扣15分。
③未主动问好，“3米、5米”服务标准执行较差，语音语调略带生硬，首问负责执行较差，举止、谈吐较生硬，扣30分。
④无问好，不执行“3米、5米”服务标准，面无表情，语音语调生硬，不贯彻首问负责制度，举止、谈吐生硬、粗俗，不给分。
4业务知识
总分20分
熟悉前台各项操作流程，可以给予员工做较详细的工作指导，熟练使用前台电脑系统，工作责任心强，不扣分。
对前台各项操作流程较熟悉，可以给予员工一定的工作指导，能够较熟练的使用前台电脑操作系统，工作责任心较强，扣5分。
对前台各项操作流程较生疏，仅可给予员工一般性的工作指导，对于前台电脑操作系统较生疏，工作责任心一般，扣12分。
不了解前台各项操作流程，无法给予员工工作指导，无法独立操作前台电脑系统，不给分。
5加分项目
加分10分
可以给予客人惊喜，服务细致入微，加10分
小计
前台接待
岗位
考评内容
说明
分数
前台接待
①仪容仪表
总分35
①妆容符合部门要求，发型规范，能够体现良好的精神面貌，工服整齐洁净，工牌端正完好，微笑服务，不扣分。
②妆容过淡或过浓，发型与标准略有出入，工服有皱褶、污渍，工牌局部有破损，微笑服务不到位扣10分。
③妆容不完整，发型与规范出入较大，工服有大面积皱褶、污渍过多，工牌破损较严重，微笑服务生硬，扣20分。
④未化妆上岗，或未做仪表修饰，工服、工牌破损严重，无微笑服务不给分
②礼节礼貌
总分45
①主动问好，遵循“3米、5米”服务标准，语音语调亲切，首问负责贯彻良好，举止、谈吐优雅，不扣分。
②主动问好执行较好，“3米、5米”服务标准贯彻不透，语音语调较亲切，首问负责执行一般，举止、谈吐欠佳，扣15分。
③未主动问好，“3米、5米”服务标准执行较差，语音语调略带生硬，首问负责执行较差，举止、谈吐较生硬，扣30分。
④无问好，不执行“3米、5米”服务标准，面无表情，语音语调生硬，不贯彻首问负责制度，举止、谈吐生硬、粗俗，不给分。
③业务知识
总分20分
熟悉前台各项操作流程，熟练使用前台电脑系统，工作责任心强，不扣分。
对前台各项操作流程较熟悉，能够较熟练的使用前台电脑操作系统，工作责任心较强，扣5分。
对前台各项操作流程较生疏，对于前台电脑操作系统较生疏，工作责任心一般，扣12分。
不了解前台各项操作流程，无法独立操作前台电脑系统，不给分。
④加分项目
加分10分
可以给予客人惊喜，服务细致入微，加10分
小计
总机接线员
岗位
考评内容
说明
分数
总机接线员
1仪容仪表
总分35
①妆容符合部门要求，发型规范，能够体现良好的精神面貌，工服整齐洁净，工牌端正完好，微笑服务，不扣分。
②妆容过淡或过浓，发型与标准略有出入，工服有皱褶、污渍，工牌局部有破损，微笑服务不到位扣10分。
③妆容不完整，发型与规范出入较大，工服有大面积皱褶、污渍过多，工牌破损较严重，微笑服务生硬，扣20分。
④未化妆上岗，或未做仪表修饰，工服、工牌破损严重，无微笑服务不给分
2礼节礼貌
总分45
①在工作中与客人或同事相遇，主动问好，语音语调亲切，首问负责贯彻良好，举止、谈吐优雅，不扣分。
②在工作中与客人或同事相遇，主动问好执行较好，语音语调较亲切，首问负责执行一般，举止、谈吐欠佳，扣15分。
③在工作中与客人或同事相遇，未主动问好，语音语调略带生硬，首问负责执行较差，举止、谈吐较生硬，扣30分。
④在工作中与客人或同事相遇，无问好，面无表情，语音语调生硬，不贯彻首问负责制度，举止、谈吐生硬、粗俗，不给分。
3业务知识
总分20分
①熟悉总机各项操作流程，熟记酒店各分机号码及领导电话号码，熟练使用电脑系统，工作责任心强，不扣分。
②对总机各项操作流程较熟悉，对酒店各分机号码及领导电话号码较熟悉，能够较熟练的使用电脑操作系统，工作责任心较强，扣5分。
③对总机各项操作流程较生疏，对酒店各分机号码及领导电话号码较生疏，对于电脑操作系统较生疏，工作责任心一般，扣12分。
④不了解总机各项操作流程，对酒店各分机号码及领导电话号码不熟悉，无法独立操作前台电脑系统，不给分。
4加分项目
加分10分
可以给予客人惊喜，服务细致入微，加10分
小计
商务中心文员
岗位
考评内容
说明
分数
商务中心文员
1仪容仪表
总分35
①妆容符合部门要求，发型规范，能够体现良好的精神面貌，工服整齐洁净，工牌端正完好，微笑服务，不扣分。
②妆容过淡或过浓，发型与标准略有出入，工服有皱褶、污渍，工牌局部有破损，微笑服务不到位扣10分。
③妆容不完整，发型与规范出入较大，工服有大面积皱褶、污渍过多，工牌破损较严重，微笑服务生硬，扣20分。
④未化妆上岗，或未做仪表修饰，工服、工牌破损严重，无微笑服务不给分
2礼节礼貌
总分45
①在工作中遇有客人或同事来访，能够遵循“3米、5米”服务标准，主动问好，语音语调亲切，首问负责贯彻良好，举止、谈吐优雅，不扣分。
②在工作中遇有客人或同事来访，将“3米、5米”服务标准贯彻不够透彻，主动问好执行较好，语音语调较亲切，首问负责执行一般，举止、谈吐欠佳，扣15分。
③在工作中遇有客人或同事来访，“3米、5米”服务标准执行较差，未主动问好，语音语调略带生硬，首问负责执行较差，举止、谈吐较生硬，扣30分。
④在工作中遇有客人或同事来访，不执行“3米、5米”服务标准，无问好，面无表情，语音语调生硬，不贯彻首问负责制度，举止、谈吐生硬、粗俗，不给分。
3业务知识
总分20分
熟悉商务中心各项操作流程，熟记与酒店有业务往来的各公司电话号码，熟练使用办公软件及各类办公器材，爱护各类办公器材，并及时维护保养，工作责任心强，不扣分。
②对商务中心各项操作流程较熟悉，对与酒店有业务往来的各公司电话号码较熟悉，能够较熟练的使用办公软件及各类办公器材，较爱护各类办公器材，对其有维护保养，工作责任心较强，扣5分。
③对商务中心各项操作流程较生疏，对与酒店有业务往来的各公司电话号码较生疏，对办公软件及各类办公器材使用较生疏，疏于对办公器材的保养维护，工作责任心一般，扣12分。
4不了解商务中心各项操作流程，对与酒店有业务往来的各公司电话号码不熟悉，不会使用办公软件及各类办公器材，不爱护办公器材，不对其进行维护保养，没有工作责任心，不给分。
5加分项目
加分10分
可以给予客人惊喜，服务细致入微，加10分
小计
礼宾部员工
岗位
考评内容
说明
分数
礼宾部员工
1仪容仪表
总分35
①面部修饰符合部门要求，发型规范，能够体现良好的精神面貌，工服整齐洁净，手套洁白无污渍，工牌端正完好，微笑服务，不扣分。
②面部修饰较符合部门要求，发型与标准略有出入，工服有皱褶、污渍，工牌局部有破损，手头有污渍，微笑服务不到位扣10分。
③面部修饰不彻底，发型与规范出入较大，工服有大面积皱褶、污渍过多，手套略显肮脏，工牌破损较严重，微笑服务生硬，扣20分。
④未做仪表修饰，工服、工牌破损严重，手套肮脏，无微笑服务不给分。
2礼节礼貌
总分45
①主动问好，语音语调亲切，首问负责贯彻良好，举止、谈吐优雅，不扣分。
②主动问好执行较好，语音语调较亲切，首问负责执行一般，举止、谈吐欠佳，扣15分。
③未主动问好，语音语调略带生硬，首问负责执行较差，举止、谈吐较生硬，扣30分。
④无问好，面无表情，语音语调生硬，不贯彻首问负责制度，举止、谈吐生硬、粗俗，不给分。
3业务知识
总分20分
熟悉礼宾部各项操作流程，爱护礼宾部各类设备设施，并及时维护保养，工作责任心强，不扣分。
②对礼宾部各项操作流程较熟悉，对礼宾部各类设备设施较爱护，有时维护保养，工作责任心较强，扣5分。
③对礼宾部各项操作流程较生疏，疏于对礼宾部各类设备设施的保养及维护，工作责任心一般，扣12分。
④不了解礼宾部各项操作流程，对礼宾部各类设备设施不保养及维护，没有工作责任心，不给分。
4加分项目
加分10分
可以给予客人惊喜，服务细致入微，加10分
小计
此标准由该管区主管每月进行评估，将评估结果上报部门经理审核，审核通过后上报总监审批，确认无误后，上报店领导批准，审批通过后，根据所得分数的百分比，发放当月奖金。
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