20XX年现场管理工作总结.docx

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20XX年现场管理工作总结

20XX年现场管理工作总结

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　　2xx-x年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。

具体分以下几方面：

　　1、提升服务品质。

首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。

在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。

以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接-班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单，现场管理逐级负责、分级管理，加大力度。

部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。

建立店长培训制，进行销售跟进。

第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过xx-xx，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡400xx-xx张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。

八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共4xx-xx，起到了以点带面的作用。

　　2、顾客投诉接待与处理。

在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。

20XX年前三季度服务办全体共接待各类投诉37xx-xx完结率在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

　　3、人员管理检查范围全面化、制度化。

将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。

依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。

在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

　　4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。

在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。

对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。

在20XX年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪582xx-xx次，公司平均违纪率%。

其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

　　5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。

我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近2xx-xx次。

　　6、白银店工作。

在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计2xx-xx课时，按时完成培训任务。

其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。

　　顾客需要的，就是我们要做的。

时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。

对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。

　　7、积极配合公司完成各项工作

　　从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。

总结xx-xx年前三季度服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在2xx-x年第四季度——20xx-x年一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。

　　转眼间，在胜宏工作已有半年，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。

通过半年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将半年来的工作情况作如下个人工作总结：

　　一.自我定位：

作为一名现场管理人员，首先要确定自己的地位，现场管理人员是业主与乙方共同利益的体现者，对工程进行综合的动态的管理，现场管理人员应有的职责概括为对工程进行三控制、二管理、一协调。

　　三控制：

对工期的控制、对质量的控制、对成本的控制。

　　二管理：

合同的管理与信息的管理。

　　一协调：

协调与业主之间的关系，以及与平行施工单位之间的关系。

　　只有充分认识到在项目中的作用，才能更好的进行管理。

　　二、加强自身学习，提高业务水平由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在学习，向书本学习、向周围的领导学习，向同事学习，这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步。

经过不断学习、不断积累，已具备了办公室工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过半年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务

　　三个月，在平时它是那么的平凡，但如今却是那样的难忘，在做见习工艺员的九十多个日日夜夜当中，经历了酸甜苦辣、迷茫与自信，它充实，充满挑战，又有成就感。

三个月来，在各位工友的热心帮助下，在班长、主管的关心指导下，我的工作能力在不断的进步，我相信，我能当一名优秀的工艺员。

　　一、工作职责

　　工艺员的工作职责是负责分管生产线全面管理工作。

按生产计划合理安排生产，保持各工序平衡衔接、均衡生产，确保生产任务准时完成;掌握质量体系、环境体系和行政体系文件的内容，并确保生产线按标准运作;做好生产线的6S管理;做好员工的管理调配，发现及改善生产线存在的问题，从而保证各生产指标的完成。

　　二、工作经历

　　刚进厂，我就开始做收发员，三个月后，我应聘出来当工艺员，开始当工艺员时，我很迷茫，不知道怎样才能把工作做好，自己天天在忙忙碌碌的，却看不到努力的效果，看着生产线四十几个人和一大堆烦琐的事情，心里很烦躁。

当看到其它工艺员都那么轻松时，我很失落，我总是在想我哪里不行?

我为什么做不好?

但是，我不服输，既然我三个月可以精通收发员的工作，也一定可以把工艺员做好。

于是我开始想方法去学习，向其它工艺员请教，慢慢的在工作中找到了感觉，但就在一切朝着好的方向发展时，我收到了一份出厂检异常和一份出厂检联络，我永远忘不了那时的心情，我怀疑自己的能力，我觉得很对不住A2这个大团队，我很丧气，想放弃。

但在这时候，班长、主管不但不责骂我，还来指导我，其它同事也来安慰我，大家给了我坚强的力量，我更加努力去工作，以回报大家对我的信任。

现在我已经可以掌握工艺员要学习的知识，可以轻松带领我的团队完成公司给予的任务。

当见习工艺员的9月至11月，生产线工时平均达成率为%，成品率平均达成率为%。

　　三、工作中的经验及不足

　　优秀的管理者懂得用方法去工作。

在工作中，我也体会出了一些方法，如：

我们常会遇到员工不遵守纪律，开始我是用扣分的方法处罚，但是发现效果不好，而且经常引起冲突。

后来发现罚他们抄作业要点的效果更好，特别是90后的员工，怕麻烦。

作为工艺员，培养员工的团队精神很重要，每个人都想在一个优秀和谐的团队工作。

我鼓励员工向我提意见，调动员工的积极性，发挥集体智慧，工艺员要做的并不是简单地死死盯住员工言行举止，而应当是细致地疏导，培训员工当家作主的意识，让员工有自行管理的能力。

　　在社会环境中，不是你影响别人，就是别人影响你。

如果受到消极思想的影响，工作就会消极、得过且过，情绪也变得暴躁，工作的质量定然不高。

所以我要有正面积极的思维，以极积的心态去影响员工，纠正员工消极的行为，不要让消极的思想在我们的团队中传播，要让生产线员工充满活力、轻松的工作。

　　能够尊重员工和发自内心的关爱。

首先，要关心员工的成长。

我们要不断的学习，用知识、论理去教育、辅导我们员工成长和提高修养，除了当好工艺员还要当好导师。

当员工做错事时，我们要及时提出批评和纠正，并告知她原因，不要让员工养成坏习惯。

其次，多用去赞美鼓励员工，发现员工穿戴或者其它方面有亮点时，要给予赞美。

一是增加沟通，二是帮助员工发现自己优秀的方面，增加员工的自信心。

　　工作中，我也发现自己存在一些不足。

1、文件没完成掌握，需要去学习文件。

2、沟通能力不是很强，以后要多跟其他管理交流。

也多向班长、主管请教。

3、培训员工技巧掌握不足，要多培训总结。

4、胆量不大，要多煅练。

　　四、工作计划

　　主管曾说过，自己管辖的东西一定要弄明白，不能糊涂做事。

我要发扬孜孜不倦的进取精神，加强学习，勇于实践，不断积累，讲究学习方法，端正学习态度，提高学习效率，防止一知半解的倾向，完全掌握自己工作领域的知识。

发扬超越自我的精神，勇于发现和纠正自己工作中的缺点、错误，不断调整自己的思维方式和工作方法，分阶段提出较高的学习和工作目标，不断追求，奋发进取，以适应各项工作发展的需要。

同时，针对自己的不足，针对性的去煅练，改善自己的不足，提高自己的综合能力。

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