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OTA运营管理

1.把OTA的客源转化成直客

1)OTA的作用应该是广告牌、引流、补充客源的作用。

不能过分依赖OTA,定价权和库存分配权不要被其控制。

2)OTA的价值应该在于给酒店带来额外的客源,而不是把酒店直销渠道的客源抢过去,然后酒店用佣金买回来。

3)酒店要努力提高顾客对酒店直销渠道的忠诚度,而不是对OTA的忠诚度。

4)要研究OTA的客源的特点,制定相应的流程和绩效考核标准,努力把OTA客源转化为酒店直客,如会员、公司协议客、长住客、团队等,并使他们养成到酒店直销渠道预订的习惯,包括官网、微信、人工预订等。

设立目标,进行绩效考核,争取做到新客人第一、二次在OTA上预订,第三次及以后就到酒店直订了。

5)坚决杜绝酒店员工怕麻烦叫客人直接到OTA上预订的现象,应积极主动为客人直订。

2.图片:

一张好图片胜过一千字

1)高像素、高清晰度,突出酒店特色。

2)最新的照片,不是几年前的。

更不是效果图。

3)适当精选一些周边旅游资源的照片放上去,不要太多,太滥,也不要没有。

主要内容:

1.每一种房型不得低于3张照片,客房整体、卫生间、局部特色,

2.大厅、外观、3张照片分白天与夜晚照片全景、局部、腑视图。

3.照片尽量达到饱和30-50张左右,如有全景360°最佳。

3.内容:

内容为王

1)换位思维,从客人的需要出发,多用客人搜索的热词,联系景点、事件、交通枢纽、设备设施、价位等,提高被搜索到的概率。

2)顾客在OTA上写的评论是酒店的宣传和展示的内容的延伸和补充。

研究它们,为我所用。

4.价格:

一碗水端平,公平竞争

1)坚持价格一致性,防止价格倒挂。

显然,如果酒店直销渠道(官网、步入、电话、微信等)价格比OTA高,客人肯定流失到OTA预订,并对OTA有忠诚度,酒店将损失差价和佣金

2)提供给OTA的促销价,在酒店直销渠道也要提供。

道理与上面一条一样,一碗水端平,让客人自己选择到OTA上预订还是直订。

具体方法:

1.根据平台消费人群的特性不同制定不同的价格体系,如携程的客人消费能力较高,美团的客人消费层次介于中低消费,而美团的消费人群年轻人居多,可结合酒店+餐+娱乐综合消费,亿客行客人欧美客人居多,出行计划较为提前,缤客以东南亚地区的消费人群居多,消费能力较弱,对价格比较敏感!

安可达以分销美团为主,自身流量较弱。

5.不要在同一渠道上制造自己的敌人:

清除OTA上的代理商

1)不允许包房商和旅行社用马甲或代理的方式在OTA的公开渠道上销售,与酒店的直销竞争,否则无疑是酒店在同一渠道上制造了自己的竞争对手,而且他们的价格往往比酒店的低,无疑是在同一口锅里抢走本来属于酒店的肉,然后又卖给酒店,赚取差价或佣金。

2)允许并鼓励根据需要提供优惠价給包房商和旅行社,通过房+机+门票等不透明渠道销售,也可分销单体酒店不能自营的渠道,给酒店带来额外客源。

3)杜绝渠道与渠道之间的分销,易造成客人找不到正主,导致客人投诉,差评解决麻烦。

6.分析OTA的客源的喜好、消费习惯、预订习惯

1)不同的OTA的客源在出行目的、停留时间长短、预订规律、房型喜好、来源地、同房人数、房间类型、餐饮和其他消费等方面,有不同的特点。

通过分析,可采取不同的策略。

2)海外OTA的客源预订窗口较国内OTA长,综合消费更高,住店天数更长。

可提前推出针对海外OTA的促销价,吸引这方面客源。

具体方法有:

1.产品组合(房+X)

2.提前X天预订

3.滞销房型促销

4.阶梯型、时间段价格差

5.平台活动投放。

6.酒店分析:

7.尽量不关房和不关价格

1)如果要关房,关低价房型。

如果不关,可提高价格,或者设置入住天数限制。

因为一旦全部价格和房型关闭了,连住的客人就预订不了,损失前后几天的出租率和收入,也会掉酒店网络排名。

具体方法有

1.设置连住天数

2.设置X间起订

8.不要把所有鸡蛋装在一个篮子里

1)尽量与所有的OTA渠道合作。

不要因某些OTA产量不高而不与它合作。

如果一个OTA一天能带来3个订单,一年就是1095个,其实不少了,积少成多。

2)只与一两家OTA合作,容易被人卡脖子。

3)合作的OTA越多,酒店在互联网的曝光率就越大,广告牌的作用就越大,这对品牌知名度不高的单体酒店尤其重要。

OTA平台:

携程、艺龙、去哪儿、美团、同程,飞猪、青芒果、安可达、缤客,亿客行、途牛、蚂蜂窝、驴妈妈、京东

直营渠道:

有赞微信商城、自建官网、酒店直连系统

9.宁可提高佣金比例,也不要把OTA的价格降到比直销渠道低

1)如果预测,发现有低谷,生意不好,可以在选定的时段提高OTA的佣金比例,或按价格一致性的原则,在特定时段,降低所有OTA的价格,包括直销渠道的价格。

2)与特定的OTA搞促销,要规定OTA在促销期间的产量目标。

跟进产量,采取阶梯佣金奖励。

3)适当做团购,如果保本都难的话。

用团购带动人气。

但是,价格不要太低,不要长期做。

具体方法有:

1.用微信二微码放进客房,对在店二次消费客人进行转化。

2.用团购以旺季流量促销淡季房间。

10.利用网评互动,做好客户关系管理

1)及时回复客人在OTA上的点评,最好在48小时内回复。

2)及时感谢他们的赞许,对他们的投诉,积极采取措施补救,做好客户关系修复工作。

3)回复和处理方式要个性化,人性化,不要程序化、刻板机械。

4)要想办法把写点评的客人,尤其是写好评的客人转化为酒店的会员,变成直订客。

具体方法有:

1.设置无早房型,点评送早餐

2.赠送附加产品(礼品、晚安礼)

3.重要客人赠送果盘并附手写卡片。

引流篇

1.什么是流量。

在规定期间内通过一指定点的车辆或行人数量。

同时在网络上的意思是:

在一定时间内打开网站地址的人气访问量!

与酒店流量相关的指数有:

浏览量+访客量+转化率

浏览量:

在一定时间段内所浏览某一网站或网址的人数。

访客量:

在一家时间段内通过搜索,浏览某一网站或网址的人数。

转化率=指浏览人数/成交间夜量*100%

通过公式我们可以看出基数越大,哪么成交率就会越大,哪么我们的成交间夜量也就越多,我们的转化率也就越高。

哪么我们怎么提前我们的浏览基数呢?

一、XX篇

1.XX推荐指数:

指XX收录“关键词“”字”数量,XX收录越多,XX的推荐指数越高,推荐指数越高则浏览人数就越多。

2.XX市场分析及预测工具:

XX指数、306趋势、微指数、TBI腾讯浏览指数、站长工具。

3.XX引流篇:

XX知道、XX文库、XX贴吧、XX论坛、XX词条、XX经验。

二、自媒体篇

1.自媒体平台:

头条号、微信公众号、微博、知乎、百家号、企鹅号、新浪、网易、一点号、腾讯部落。

2.技巧:

1.以某一专领域专长为基础,酒店行业推荐以旅游景区+攻略+美食推荐结合酒店为中心进行推广,进行软广告植入。

3.以头条号、微信公众号、百家号、微博为重要推广渠道,更新频率以每周3更为佳。

4.结合市场分析预测工具做精品文章,量不在多而在精,内容务必原创。

三、论坛公略篇

1.攻略推荐平台:

去哪儿、蚂蜂窝、途牛、猫途鹰

2.技巧:

以游客的心态去写酒店+景区的游玩攻略,可添加微信等直营渠道的链接与留下预订电话。

3.更新时间为一周一更即可。

四、OTA网络篇

1.酒店地理位置(商圈范围)

市区酒店尽量占三个或三个以上商圈资源,景区酒店占一个流量最大的景点商圈,其他景点可纳入周边地图搜索板块,显示酒店至目的地距离。

2.酒店的价格

3.酒店的标准

4.酒店的特色标签:

5.设施服务设施:

6.酒店名称后缀的添加如XXX店。

活动篇

1.满减促销

2.住三免一

3.产品附加值

4.特价限时限流

5.降价打折双重优惠

6.临界价格

7.错觉折扣

8.产品阶梯性价格

服务篇案例分享

在客栈民宿、特色酒店中,客人一般会有三种服务体验:

1.服务体验差或者没感受到服务,很容易出现差评;

2.服务体验一般,不好不坏。

在评论中,一般不会出现服务点评内容;

3.服务体验好,会成为好评中的重要内容。

让客人感受到好的服务体验!

这就包括:

服务内容、服务要求、服务态度、服务质量、服务标准化流程、服务执行等。

一、服务内容

分为:

个性化服务、管家式服务、低价高值服务、人情味服务等。

◆个性化服务

1.客栈民宿个性化服务概念

个性化服务除了满足客人共性需求外,针对客人的特点和特殊需求,把每一个客人当作是独立的个体,针对每个个体进行的一种服务。

2.为什么客栈民宿与单体酒店要有个性化服务?

①客栈民宿与特色洒店是一种具有人情味的住宿,会把每一个前来入住的客人当作朋友对待。

②客人的需求多样化,单一的标准化服务已经满足不了客人多元化个性化的需求。

③个性化服务可以成为客栈民宿、单体酒店的一种卖点。

服务的重要性大家都知道,但由于每家服务人员和管理者的理念、素质和能力参差不一,导致了服务上的差异性,甚至有一些客栈民宿连基础的服务都做不好,更何况是个性化服务。

④客栈民宿、小酒店房间体量小,客人数量相对较少。

客栈民宿有精力可以提供个性化服务。

3.客栈、酒店怎样做好个性化服务?

①客栈、酒店要有个性化服务意识及个性化服务内容,能够根据客人的特殊情况及个体情况提供针对性服务。

如客人由于飞机晚点,凌晨才到店里,客栈老板亲自做了一份夜宵、客房提前准备糕点送至客房并留下温馨卡片给客人。

②打破常规,换种思维角度去提供服务。

③搜集客人入住信息及关注客人入住行为习惯。

如清洁人员打扫客房卫生,发现卫生间的马桶上缠着一圈卫生纸。

清洁人员把这个事情反映给店长,店长派人去买了一些马桶坐垫,放在马桶盖上。

④老板在一些事情上适当给予给工作人员更多权限,从而工作人员在服务上可以更加自主灵活。

很多服务做不好,是由于工作人员权限有限造成。

情景案例

客人:

您好,我们有个小孩,晚上您能在厨房帮我们熬碗稀饭吗?

前台:

您稍等,我去问一下我们老板。

在这个情景中,前台不知道到底能不能熬,熬了稀饭后是否收钱,如果收钱该收收多少,造成服务延时,给客人体验感不是很好。

如果前台的权限够大,直接就可以回复客人了。

◆管家式服务

管家式服务就是客栈民宿的管家充当客人的私人管家,处理客人各种要求、预定、预约等问题,提供一站式服务。

如帮助客人安排车辆、规划旅游行程、预订门票、旅游导游等。

管家式服务分一对一管家服务、一对多管家服务。

管家式服务对于客人来说是一种享受体验型服务。

限制于人力成本等诸多因素,管家式服务比较适用于精品高端客栈民宿。

1.提高管家服务素养及工作能能力。

由于管家的工作内容要求多样化,管家要一职多能,如会开车,会讲解景点、会维修、能陪聊。

2.跟客人建立好关系,告知客人管家提供的服务内容及了解客人的需求。

不要让客人觉得住店期间没享受到管家服务。

◆低价高值服务

客栈民宿消耗极低的人力成本、物力成本,却对客人来说很有价值的服务。

如叫醒服务、行李寄存、延迟退房(当天没有客人入住的情况)、提供针线包雨伞等生活用品、行程规划、预定门票、收发快递、照片打印等。

◆人情味的服务

是一种有温度、能够传递情感的服务。

能够让客人感受到客栈民宿的情感,从而能够调动起客人的情绪。

如感动情绪,让客人心理暖暖的。

情绪波动分为两种,负面情绪波动(失望、愤怒、不解等)、正面情绪波动(感动、暖心等)。

提高人情味服务的三种方法:

A.适当“降低”客人地位,把客人当做朋友而不是上帝。

如果客人站在上帝角度,把客栈民宿提供的任何服务都当做理所当然,很难引起情绪波动。

B.在服务过程中,学会用暗示语。

“我们本来没有义务做,但是我们帮你做了。

”“别人家不会这样做,但是我们打破常规帮你做了。

”通过暗示,让客人心理出现波动。

C.超出客人的心理预期,客人心理预期一般来源于以往住宿体验、经历。

如果服务质量、服务形式超出客人心理预期,那么就会调动起客人的情绪。

二、服务要求

①超出预期的服务,能够给客人带来惊喜。

②区别服务对待,针对不同的客人提供灵活性的服务。

③细心、主动、能够有预见性为客人服务。

如客人从外面买了一些水果回来,主动问客人是否需要水果刀及果盘。

④打破常规,站在客人角度考虑问题。

三、服务态度

好的服务态度包括认真、热情、主动、尊重、礼貌、陈恳、及时等。

在OTA评论上,经常看到差评中写道,服务态度很差或者服务态度恶劣。

如,“想要用衣架,给前台打了三次电话都没送来。

”这条差评就是由服务不及时引起的。

服务差评中,很大一部分是由服务态度差引发的,在服务过程中,一定要有个好的服务态度,重视客人的需求,第一时间帮助客人解决需求。

四、服务质量

好的服务质量三个标准:

1.切实解决了客人难以处理的问题。

2.服务超出了客人的心理预期。

3.服务形式得体、考虑周全。

想客人之所想,想客人之未想。

情景案例

客人:

去XX山怎么去啊?

前台:

可以出去打车,跟师傅说一下地点就可以了。

客人:

去XX山怎样去啊?

前台1:

您可以做公交车,我把车次及换车点给您写在纸上。

您要是嫌麻烦,可以打车过去,车费大约XX元。

到了后,可以选择步行或则坐索道上去。

景区门票是XX元,索道费用是XX元。

您可以先在网上买好门票和索道的套票,这样要比直接购买便宜XX元。

山上温度较低,您多带一件衣服。

前台1:

这段时间经常下雨,山上会落石,比较危险,不太建议您去。

您带着小孩,可以去XX景区,那里有儿童乐园,风景也很漂亮,离咱们店很近,出去打车十五分钟就到了。

在这个咨询问答服务情景中,案例1的前台,简略告诉客人的该怎么做。

这个回答不能让客人满意。

案例2的前台,从用车到门票及注意事项,回答的更详细完整,并且给出了自己的一些建议。

五、服务流程

客栈民宿的部分服务流程也可以做到标准化。

◆客人入住前服务流程

确认客人订单后,第一时间找到客人联系方式,主动联系客人。

1.告知客人已经预订成功,并再次确认入住信息,如入住时间。

客人在预定时候,经常会发生入住时间填写错的情况。

2.询问客人出行有关信息:

①乘坐什么交通工具过来。

火车、汽车、飞机还是自驾游等,把航班及车次信息备注到工作本或者房态管理软件上

②到达大约时间,是否需要接车。

3.出行情况:

旅游、商务还是度假等。

4.结伴情况:

独自出行,情侣、朋友、夫妻结伴出行。

同行中是否有小孩或者老人。

5.饮食方面有哪些禁忌。

6.有没有行程规划。

7.添加客人微信,给客人发送店址地图信息及乘坐车辆信息。

入住前两个案列比较

情景案例

案例1:

客人在某个平台上预定了A客栈一间房。

A客栈的前台人员收到信息后,把客人的入住信息登记后就完事了。

案例2:

客人在某个OTA平台上预定了B客栈一间房。

B客栈的前台人员收到OTA后台信息后,把客人的入住信息登记下来。

然后找到客人的电话号码,第一时间联系上客人,内容如下:

首先欢迎客人预定并告诉客人已经预定成功了。

然后询问客人的情况,几个人过来,是不是带小孩或者有老人随行,有没有一些特殊的要求。

最后,跟客人要到微信号,添加了客人的微信。

在微信里把客栈的地图及交通路线给客人发过去。

同时,查了一下客人入住日期的天气状况,提醒客人。

分析上面两个案例,第一个案例是种被动接受,对客人的信息了解有限。

第二个案例工作人员主动出击,对客人的信息有了一个很全面的掌握了解,然后根据客人的信息做出一些有针对性安排。

◆客人入住期间服务流程

搜集客人资料,加以整理,根据客人的个体情况做一些针对性的服务安排。

客人是情侣出行,房间布置浪漫一点;客人有老人小孩随行,房间安排低楼层,光照好的房间;客房里提前准备一些小孩子用品;如儿童图书、小玩具;客人飞机晚点到,给客人准备一些夜宵。

情景案例

案例1:

前台人员根据客人预定前的信息了解到,客人准备结婚,来这里要拍婚纱照。

在房间整理过程中,提前在客房做了精心布置,在客床上用新鲜的玫瑰花摆置了一个心形图案,并且在地面上用蜡烛摆置了一个心形图案。

客人打开房门,看见房间里面的布置,出乎意料,十分感动。

案例2:

客栈老板在微信朋友圈看到入住客人发表的一条说说:

“带的相机坏了,我们毕业旅行的照片只能用手机凑合拍了。

”后面发了一个大哭的表情。

客栈老板看到后,第二天安排客栈里面精通拍摄的员工,给两个客人免费拍摄了一组毕业旅行照片。

◆退房后服务流程

1.在最快的时间内办理好退房手续;

2.送给客人一瓶水或者一些其他的小礼品;

3.把客人的行李搬上车,和客人说再见;

4.之后发短信询问客人是否安全到达目的地。

六、服务执行

服务的关键在于能够有效的执行。

客栈民宿从掌柜到前台、清洁人员都是服务的执行者。

1.进行人员服务培训,提高服务意识及服务能力。

2.有效刺激员工,设置奖与罚制度,来提高服务质量。

如被客人提名表扬的员工,给与物质精神奖励;如在OTA评论中被客人表扬,奖励50元。

3.部分服务内容流程化,按照流程认真执行。

4.关注员工心理状态,服务的好坏与员工的状态有很大关系。

发现员工状态不对,要及时了解原因,和员工进行沟通。

某天一名员工因为一些事情,心情特别差,在服务的过程中,甩脸色给客人。

造成客人体验特别差,结果被差评。

 

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