平度市人民医院医德医风教育手册.docx
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平度市人民医院医德医风教育手册
平度市人民医院医德医风教育手册
前言
加强行业作风建设和医德医风教育，以病人为中心，提高医疗服务质量，是我院医务人员树立忠于职守、爱岗敬业、文明行医新风尚的根本要求，良好的医德医风、人性化的医疗护理服务，是我院加强内涵建设，提升核心竞争力，推动医院可持续发展的根本需要。
为了使医院全体员工在从事医疗服务活动中自觉、规范地遵守职业道德，形成良好医德，医院编写了《医德医风教育手册》。
《医德医风教育手册》作为我院职工医德医风教育的基本准则，希望全体职工在从事医疗活动中，在各自的岗位上，认真学习、宣传，加深理解，人人参与，个个遵守，努力提高医德修养，做一名合格的医务工作者，共同营造和谐医患关系，努力把我院医德医风建设推向新的台阶。
当前，我院正在全面开展“提升医疗服务行动计划”的相关工作，医院下发此手册，希望通过最常规、最基本的规范、礼仪培训，倡导全院从细节入手，从细微做起，加强医患沟通，切实提高医疗质量，改善服务态度，让患者放心满意。
平度市人民医院
2015年8月
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第一部分
医务人员服务仪表仪态规范
一、医患交谈时的注意事项
（一）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者。
（二）严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言。
（三）讲话时，适时应用“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“别客气”等礼貌用语。
（四）不要随意打断对方的话题，如果对方讲话时抓不住主题，应技巧地引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的话语。
（五）提倡文明热情“五声”:
迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声，杜绝粗俗冷淡“五声”:
蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。
二、仪表
基本要求:
规范、整洁、职业化。
（一）工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱纽扣的情况及时缝补。
（二）衬衣不漏在工作服外，不卷挽袖，禁穿拖鞋上班（特殊区域除外）。
（三）正确佩戴服务标志牌（左上衣口袋）。
（四）上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长甲，不染指甲，女士头发不披肩，宜化淡妆。
三、仪态
基本要求:
体现文雅、庄重、健康、大方得体。
（一）站姿
面部:
微笑、目视前方、面部肌肉放松。
躯干:
挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
四肢:
两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。
两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
忌:
抬头傲视、身体颠晃、手叉腰、轻佻或佝偻。
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（二）坐姿
上身端正挺直，两肩稍后展，女性两腿并拢后收。
入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。
双脚着地，两腿内收、两脚平行。
忌:
身体扭曲、趴在桌上;
胳膊架在椅背上;
跷二郎腿;
脱鞋，脚放桌上或凳上。
（三）行姿
上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。
行走时步伐适中，女性宜小步。
不应“大步流星”或在走廊内奔跑，也不应“拖脚”行走。
工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。
走路时，不可哼歌曲、吹口哨，不在走廊中间大摇大摆。
几人同行时，不可大声嬉笑，不并排行走（以免影响患者通行）。
走廊、楼梯等公共通道员工靠右而行，狭窄处主动为患者让道，不可抢行。
第二部分
医务人员服务用语规范
一、服务用语技巧
（一）语言选择:
根据服务对象的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，使其有一种亲切感、亲近感。
（二）音调:
语音要轻柔，吐字要清楚;语调呈升调，让患者从语调中体会到医务人员的热情;忌一句话中，前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱的现象。
（三）语速
语速适中，节奏感要强;
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对于老年患者和语音有障碍的患者，要更耐心地倾听，交流语速尽量缓慢。
二、日常服务敬语
（一）称呼用语:
1、一般称呼:
同志、先生、女士、小姐、师傅、老大爷、阿姨、小朋友……,不直接呼唤患者的床
号。
2、特殊称呼:
首长、经理、主任……。
（二）问候用语:
您好、早上（中午、晚上）好;
新年好、节日快乐、生日快乐。
（三）接待用语:
请坐;
请到这边来;
您好～有需要帮忙的话请尽管（随时）告诉我;
请不用着急、有事情慢慢说，我们会尽力为您解决;刚才我给您解释的（病情），您听懂了吗,不清楚的地方，请提出来我会给您解释清
楚。
（四）关心用语:
您好～您昨晚休息得好吗;
您今天感觉好些了吗,胃口怎样,天气凉了，注意避免受凉;家里人今天来探望您了吗;
您哪不舒服,请让我检查一下好吗,不用紧张，精神放松好了。
（五）激励用语:
您好～您今天的精神（气色）好多了，继续努力，争取早日康复;看到您一天一天地好起来，我们也为您高兴;
宝宝长得可漂亮了（可爱），既像爸爸，又像妈妈，综合爸妈的优点，真逗人喜欢。
（六）道歉用语:
不好意思，请您稍候，我马上就到;
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让您久等了，非常抱歉，实在对不起。
（七）道别用语:
您好，祝贺您康复出院，这是我们医院（科室、本人）的电话号码，往后有什么事情需要帮忙与咨询的，请随时与我们联系。
回家后好好休息，希望定期来院进行保健（复诊），再见。
（八）电话敬语:
您好，这里是xx科xx病区，我是当班护士（医生）。
请问您有什么事需要帮忙吗,
您是哪里（单位）贵姓,怎么称呼您,xx医生不在，有什么事我可以为您转达吗,
（九）接听呼叫器:
您好，有事吗,好，我马上就过来;
您好，有事吗,可以的话，我稍微晚一点赶过来，我正忙着给另一个患者更换液体，谢谢。
（十）接待（听）反映问题或投诉:
您好，请坐，先喝杯开水好吗,请慢慢讲;
您反映的问题我都记下了（必要时可将问题复述一遍），我会向有关领导（负责人）反映这些情况，如果可以的话，请您留下联系电话号码，我会尽快给您答复;
非常感谢您给我们提出的这些宝贵建议（意见），我们会在今后的工作中改进不足的地方，谢谢;
您好，您有什么问题需要我帮助吗,哦～实在对不起，因我不是您的主管医生（护士），您的具体治疗方案我不是十分清楚，这样好吗,您先回房休息，我会给您找到您的主管医生（护士），请他向您解答，好吗,或您稍候，我查看一下您的病历，再给您解答，行吗,
（十一）回敬道谢用语:
请您不必客气，这是我们应该做的;
救死扶伤（为您服务）是我们的职责，别客气，您的钱（物）我们不能接受，请您收回吧，谢谢～
三、岗位服务敬语
（一）门诊建卡处、住院处服务敬语
您好～初次挂号吗,请填写好您的有关资料和病历首页;
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请问您挂哪科和哪位专家,如果不太了解的话，我给您相关的帮助;这是我给您的零钱，请您当面点清;
这是您的收据，请收好。
请拿好您的就诊卡，按照单上有关的提示，到xx科候诊室候诊（处置），如果有需要帮忙的，请找导医。
您住院押金不足，请您在近两天内补交完，好吗。
（二）医疗服务敬语
您好、请坐，您哪不舒服,不要紧，请慢慢说;
这是给您开的各种检查单，请交费后，到xx科做检查;
您的病诊断已明确，请您回去后按时服药（打针），如果病情有变化请您随时来诊;您的病需要住院治疗，现在给您办住院手续，好吗,
我是您的主管医生，我姓X，有什么情况，您和家属都可随时找我或电话联系;您的情况需要手术处理，请您尽快和家属商量一下，是否同意手术方案;对您的病情和治疗方案，我们会和您及您的家属共同商讨，如有不太明白或不理解的地方尽管提出，我们会给您详细地解答清楚。
（三）护理服务敬语
您好～欢迎您到我院就诊，您有什么需要帮忙的，请尽管告诉我，我会尽力给您帮忙;
您的孩子有发烧吗„„,请到候诊区的座位上候诊，并注意电子显示屏上的提示，请不要走远;
我是您的责任护士„„，我给您介绍的有关住院情况您听明白了吗„„，请您安心休息，医生很快就会来看您，如有需要帮忙，请随时和我们联系;
到了我们这儿，请您尽管放心好了，我们会常来巡视和照顾您的;您好～如准备好的话，请跟我一起到XX处做有关的检查，好吗;请您准备好，待会我给您做处置，请不用紧张。
您好～这是您的药，请您按时服用。
这是您的药，请您每天坚持服用。
在医疗护理的服务过程中，请您多给我们提出宝贵意见和建议。
（四）药房发药窗口服务敬语
请您挺好药品的使用方法和注意事项，并看清药袋上的说明，不明白的尽管问;
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实在对不起，您这个处方我须与医生确认一下，请您稍候，请多多包涵。
（五）检验窗口服务敬语
不好意思，请您排队采血;
您的标本留取不合格，这会影响您的检验结果，请您按照我的提示重新留取标本好
吗;
您的检验项目结果XX小时后可到自助打印机上打印。
（六）影像窗口服务敬语
您好～请别急，我正在按排队先后的次序办理登记手续，请拿好您的检查申请单排
队，好吗;
XX，请到XX室门前等候进室检查;
请您不用紧张，尽量放松自己，我会协助您进行体位的摆放，您只需要按照我的提
示方法做就可以了;
XX，已经检查完了，感觉上有不太适应的地方吗,请到外面坐着歇一会儿，有不舒
服的话，请尽管告诉我。
（七）入院服务敬语
您好～请您填写好您的有关个人资料（包括联系电话），有不明白的地方请问我;为了能更快捷地为您办好入院手续，请您提供您的医保卡农保卡等相关证件;请别担心，手续办好了，请您到XX楼XX科去，放心好了。
（八）常用文明用语
1、您好～
2、您早～
3、请问您找谁,
4、欢迎光临～
5、认识您很高兴～
6、请坐。
7、请喝茶。
8、对不起，让您久等了。
9、没关系，我刚到。
10、我先谈点意见好吗,
11、您看我这样做行不行,
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12、还有什么需要我解释的,
13、请多指教～
14、请多提宝贵意见。
15、对不起，麻烦您了。
16、没关系，这是应该的。
17、您走好。
18、谢谢～
19、再见～
20、这是公共场所，请您不要吸烟。
21、我是xx（单位）xx（姓名），请问您找谁?
22、请您稍等，我帮您看看他在不在。
23、对不起，他不在，有事需要我代为转告吗,24、对不起，您打错了。
25、这是同线电话，请您再打一遍好吗,26、我就是，请问您是哪一位,
27、请问您有什么事。
28、请放心，我们一定尽力办好这件事。
29、不用谢，这是我们应该做的。
30、对不起，这个问题我解决不了，等我请示领导后，再给您答复好吗,
31、对不起，这个问题一时解决不了，请您多包涵。
32、请您准时参加会议。
33、谢谢大家，我的话讲完了。
34、您好，需要帮忙吗,
35、您需要我们为您提供些什么服务呢,36、同志您好，欢迎您选购～
37、您要买点什么,
38、您需要什么,我拿给您看。
39、不买没关系，欢迎您随便参观。
40、如果需要的话，我可以帮你参谋一下。
41、这是您的东西，请拿好。
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42、来，我给您包扎好。
43、请稍候，我帮您包扎好。
44、好了，请您看一下。
45、这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。
46、这东西容易弄脏，请不要跟其他东西混放在一起。
47、这东西怕挤，乘车时请小心。
48、东西我已帮您装好了，拿时注意不要倒置。
49、对不起，我们商店不经营这种商品，请您到xx商店去看看。
50、这种商品过两天会有，请您抽空来看看。
51、这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名和电话，一有货马上通知您，好吗,
52、真不巧，您问的商品我们刚卖完，近期不会有，请您到其他商店看看。
53、如果可能的话，我们可以帮您邮去。
54、请您放心，我们一定帮您解决，办好后我们通知您。
55、谢谢您的合作，货到后一定通知您。
56、您要去的地方xx地，可乘xx车到xx站下车。
57、对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我问问。
58、对不起，今天人多，没能及时接待您，你需要些什么,59、对不起，刚才忙一些没听到您叫我，您买什么,60、对不起，是我没有帮您挑自己，给您添麻烦了。
61、我们的服务还有很多不周之处，请多指点。
62、对不起，让您多跑了一趟。
63、刚才的误会，请您谅解。
四、医疗服务忌语
喂～你是XX床家属吗,
病都没好，就要出院。
急什么，排队～
你不会看路标吗,
急什么，没看见医生现在忙吗,
不要动，怎么一点都不配合。
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哭什么，影响我们抢救。
快去拿钱，要用很多钱，你治不治,门诊医生是怎么搞得，这个病都没看出来。
急什么，怎么不早点来。
您来晚了，在外面拖拉（耽误了）。
您怎么现在才来。
快点，这个都不会填。
出去，我们查房了。
床头柜太乱，快收好～
打针谁不疼的～
您的血管好细，太难打了。
液体完了，为什么不早点喊～XX床，打针了～
XX床，吃药～
来，吸痰了～
你的XX要手术，必须麻醉，过来签字。
睡到床上去。
我跟你说了不能吃东西，手术中要出了事你自己负责～
把钱交了再来。
如不做增强，后果自负。
你已签字，出现问题，自己负责。
躺好，不准动～
完了，起来。
好了，出去。
快点，别啰嗦～
我们不管这个，去问医生～
你不知道不能吃早饭啊,明天再来～快点，啰嗦什么呢～
忙死了，快点说～
电话听不见，打到别处去～
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谁叫你这么晚才来看病（住院）啊;
你说这话，没用;
这个病，很难说;
不是我的扎针技术不好，而是你的血管不行;叫你用力你为啥不用力，都急死人了，还老叫;叫你的孩子不要哭嘛，真烦人;
你急什么啊～慢慢来;
喊什么，等一会儿～
你没看我们正忙着吗～老来问;
这个处方写得不对，找医生改去;
检验结果出来了,现在下班时间已到了，你明天再来吧;就在那边，你自己去问;
你不是我管的病人，你去找你的主管医生问病情吧;已经告诉您了，还问。
我说了半天，你听不懂啊，你这人怎么这么笨;你这人真啰嗦，没完没了真烦人;
你脑子有病啊;
你不认识字啊，不是写着吗,自己看吧;不关我事，我不清楚，你找其他人问好了;我们只管治病，其他不管;
您怎么这么多事啊，跟你再说，你也不明白，赶紧走吧;钱已经进了你的口袋，现在倒回来问我，我哪知道你的钱是怎么弄少的;
查户口啊～你管我姓什么;
动不动就投诉，你去哪里投诉我都不怕。
„„„„„„„„„„„„„„
五、职能部门服务忌语
他没在，啥时候回来，你问我，我问谁;不知道，别问我;
没见我正忙着吗，烦死了。
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喊什么，等一会儿;
下班啦，有事不早来;
OA（医院内网）上不是有了吗,还来问;
不是告诉你了吗,怎么还问;
这事情，你自己看着办吧;
我很忙，没空，你以为我就只干这种事;
我就这态度，有意见，找领导去。
对面（隔壁）办公室吵闹声很大，不要管，他们自己会处理的。
第三部分
上级主管部门颁布的规范、规定
一、卫生部颁布的医德规范
（1）救死扶伤，实行社会主义的人道主义。
时刻为病人着想，千方百计为病人解除
病痛。
）尊重病人的人格和权利，对待病人不分民族、性别、职业、地位、财产状况，（2
都应一视同仁。
（3）文明礼貌服务，举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。
（4）廉洁奉公，自觉遵纪守法，不以医谋私。
（5）为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。
（6）互学互尊，团结协作。
正确处理同行同事间的关系。
（7）严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。
不断更新知识，提高技术水平。
二、医疗机构从业人员行为规范
第一章总则
第一条为规范医疗机构从业人员行为，根据医疗卫生有关法律法规、规章制度，结
合医疗机构实际，制定本规范。
第二条本规范适用于各级各类医疗机构内所有从业人员，包括:
（一）管理人员。
指在医疗机构及其内设各部门、科室从事计划、组织、协调、控制、
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决策等管理工作的人员。
（二）医师。
指依法取得执业医师、执业助理医师资格，经注册在医疗机构从事医疗、预防、保健等工作的人员。
（三）护士。
指经执业注册取得护士执业证书，依法在医疗机构从事护理工作的人员。
（四）药学技术人员。
指依法经过资格认定，在医疗机构从事药学工作的药师及技术人员。
（五）医技人员。
指医疗机构内除医师、护士、药学技术人员之外从事其他技术服务的卫生专业技术人员。
（六）其他人员。
指除以上五类人员外，在医疗机构从业的其他人员，主要包括物资、总务、设备、科研、教学、信息、统计、财务、基本建设、后勤等部门工作人员。
第三条医疗机构从业人员，既要遵守本文件所列基本行为规范，又要遵守与职业相对应的分类行为规范。
第二章医疗机构从业人员基本行为规范
第四条以人为本，践行宗旨。
坚持救死扶伤、防病治病的宗旨，发扬大医精诚理念和人道主义精神，以病人为中心，全心全意为人民健康服务。
第五条遵纪守法，依法执业。
自觉遵守国家法律法规，遵守医疗卫生行业规章和纪律，严格执行所在医疗机构各项制度规定。
第六条尊重患者，关爱生命。
遵守医学伦理道德，尊重患者的知情同意权和隐私权，为患者保守医疗秘密和健康隐私，维护患者合法权益;尊重患者被救治的权利，不因种族、宗教、地域、贫富、地位、残疾、疾病等歧视患者。
第七条优质服务，医患和谐。
言语文明，举止端庄，认真践行医疗服务承诺，加强与患者的交流与沟通，积极带头控烟，自觉维护行业形象。
第八条廉洁自律，恪守医德。
弘扬高尚医德，严格自律，不索取和非法收受患者财物，不利用执业之便谋取不正当利益;不收受医疗器械、药品、试剂等生产、经营企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、提成，不参加其安排、组织或支付费用的营业性娱乐活动;不骗取、套取基本医疗保障资金或为他人骗取、套取提供便利;不违规参与医疗广告宣传和药品医疗器械促销，不倒卖号源。
第九条严谨求实，精益求精。
热爱学习，钻研业务，努力提高专业素养，诚实守信，抵制学术不端行为。
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第十条爱岗敬业，团结协作。
忠诚职业，尽职尽责，正确处理同行同事间关系，互相尊重，互相配合，和谐共事。
第十一条乐于奉献，热心公益。
积极参加上级安排的指令性医疗任务和社会公益性的扶贫、义诊、助残、支农、援外等活动，主动开展公众健康教育。
第三章管理人员行为规范
第十二条牢固树立科学的发展观和正确的业绩观，加强制度建设和文化建设，与时俱进，创新进取，努力提升医疗质量、保障医疗安全、提高服务水平。
第十三条认真履行管理职责，努力提高管理能力，依法承担管理责任，不断改进工作作风，切实服务临床一线。
第十四条坚持依法、科学、民主决策，正确行使权力，遵守决策程序，充分发挥职工代表大会作用，推进院务公开，自觉接受监督，尊重员工民主权利。
第十五条遵循公平、公正、公开原则，严格人事招录、评审、聘任制度，不在人事工作中谋取不正当利益。
第十六条严格落实医疗机构各项内控制度，加强财物管理，合理调配资源，遵守国家采购政策，不违反规定干预和插手药品、医疗器械采购和基本建设等工作。
第十七条加强医疗、护理质量管理，建立健全医疗风险管理机制。
第十八条尊重人才，鼓励公平竞争和学术创新，建立完善科学的人员考核、激励、惩戒制度，不从事或包庇学术造假等违规违纪行为。
第十九条恪尽职守，勤勉高效，严格自律，发挥表率作用。
第四章医师行为规范
第二十条遵循医学科学规律，不断更新医学理念和知识，保证医疗技术应用的科学性、合理性。
第二十一条规范行医，严格遵循临床诊疗和技术规范，使用适宜诊疗技术和药物，因病施治，合理医疗，不隐瞒、误导或夸大病情，不过度医疗。
第二十二条学习掌握人文医学知识，提高人文素质，对患者实行人文关怀，真诚、耐心与患者沟通。
第二十三条认真执行医疗文书书写与管理制度，规范书写、妥善保存病历材料，不隐匿、伪造或违规涂改、销毁医学文书及有关资料，不违规签署医学证明文件。
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第二十四条依法履行医疗质量安全事件、传染病疫情、药品不良反应、食源性疾病和涉嫌伤害事件或非正常死亡等法定报告职责。
第二十五条认真履行医师职责，积极救治，尽职尽责为患者服务，增强责任安全意识，努力防范和控制医疗责任差错事件。
第二十六条严格遵守医疗技术临床应用管理规范和单位内部规定的医师执业等级权限，不违规临床应用新的医疗技术。
第二十七条严格遵守药物和医疗技术临床试验有关规定，进行实验性临床医疗，应充分保障患者本人或其家属的知情同意权。
第五章护士行为规范
第二十八条不断更新知识，提高专业技术能力和综合素质,尊重关心爱护患者，保护患者的隐私，注重沟通，体现人文关怀，维护患者的健康权益。
第二十九条严格落实各项规章制度，正确执行临床护理实践和护理技术规范，全面履行医学照顾、病情观察、协助诊疗、心理支持、健康教育和康复指导等护理职责，为患者提供安全优质的护理服务。
第三十条工作严谨、慎独，对执业行为负责。
发现患者病情危急，应立即通知医师;在紧急情况下为抢救垂危患者生命，应及时实施必要的紧急救护。
第三十一条严格执行医嘱，发现医嘱违反法律、法规、规章或者临床诊疗技术规范，应及时与医师沟通或按规定报告。
第三十二条按照要求及时准确、完整规范书写病历，认真管理，不伪造、隐匿或违规涂改、销毁病历。
第六章药学技术人员行为规范
第三十三条严格执行药品管理法律法规，科学指导合理用药，保障用药安全、有效。
第三十四条认真履行处方调剂职责，坚持查对制度，按照操作规程调剂处方药品，不对处方所列药品擅自更改或代用。
第三十五条严格履行处方合法性和用药适宜性审核职责。
对用药不适宜的处方，及时告知处方医师确认或者重新开具;对严重不合理用药或者用药错误的，拒绝调剂。
第三十六条协同医师做好药物使用遴选和患者用药适应症、使用禁忌、不良反应、注意事项和使用方法的解释说明，详尽解答用药疑问。
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第三十七条严格执行药品采购、验收、保管、供应等各项制度规定，不私自销售、使用非正常途径采购的药品，不违规为商业目的统方。
第三十八条加强药品不良反应监测，自觉执行药品不良反应报告制度。
第七章医技人员行为规范
第三十九条认真履行职责，积极配合临床诊疗，实施人文关怀，尊重患者，保护患者隐私。
第四十条爱护仪器设备，遵守各类操作规范，发现患者的检查项目不符合医学常规的，应及时与医师沟通。
第四十一条正确运用医学术语，及时、准确出具检查、检验报告，提高准确率，不谎报数据，不伪造报告。
发现检查检验结果达到危急值时，应及时提示医师注意。
第四十二条指导和帮助患者配合检查，耐心帮助患者查询结果，对接触传染性物质或放射性物质的相关人员，进行告知并给予必要的防护。
第四十三条合理采集、使用、保护、处置标本，不违规买卖标本，谋取不正当利益。
第八章其他人员行为规范
第四十四条热爱本职工作，认真履行岗位职责，增强为临床服务的意识，保障医疗机构正常运营。
第四十五条刻苦学习，钻研技术，熟练掌握本职业务技能，认真执行各项具体工作制度
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