个人寿险业务人员基本管理办法试行A版.docx
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个人寿险业务人员基本管理办法试行A版
华夏人寿保险股份有限公司
个人寿险业务人员基本管理办法
（2012A版试行）
第一章个人寿险《基本法》实施基本规定
第二章个人寿险业务人员从业守则
第三章个人寿险业务人员工作职责
第四章个人寿险业务人员业务品质管理规定
第五章个人寿险业务人员招募管理规定
第六章个人寿险业务人员调动管理规定
第七章个人寿险业务人员解除代理合同管理规定
第八章个人寿险业务人员职级变更管理规定
第九章个人寿险业务人员出勤管理规定
第十章个人寿险业务人员会报管理规定
第十一章个人寿险业务人员福利保障
第十二章个人寿险业务人员佣金项目与标准
第十三章个人寿险业务人员考核基本管理规定
第十四章个人寿险业务人员考核项目与标准
第十五章个人寿险客户经理管理办法
第十六章附则
华夏人寿保险股份有限公司
个人寿险业务人员基本管理办法
（2012A版试行）
第一章个人寿险《基本法》实施基本规定
第一条为开拓个人寿险市场，规范个人营销业务人员招募录用、工作职责、从业守则、日常管理、品质管理、佣金待遇、业务考核、福利保障以及营销组织架构等规定，满足营销业务人员职涯规划，保证营销业务队伍质量，提高契约品质及经营绩效，根据《中华人民共和国保险法》（以下简称《保险法》）、《保险营销员管理规定》，特制定2012版《个人寿险业务人员基本管理办法（试行）》（简称《基本法》）。
第二条《基本法》所称“业务人员”，是指符合本公司业务人员招募条件，取得《保险代理从业人员资格证书》（以下简称《资格证书》），与我公司签订《个人寿险保险代理合同》（以下简称《代理合同》）并取得本公司《保险营销员展业证》（以下简称《展业证》），从事个人寿险产品销售、服务、增员、辅导和管理等工作的人员。
除转任制业务人员外，《基本法》所称业务人员与公司为代理关系。
第三条业务人员可选择组织发展序列或个人发展序列。
组织发展序列包括见习保险顾问、正式保险顾问、业务主任、高级业务主任、业务经理、高级业务经理、业务总监等职级；个人发展序列包括客户经理、高级客户经理、资深客户经理等职级。
华夏人寿个人寿险组织发展序列各职级代理人名称一览表
序号
职级名称
1
见习保险顾问
2
正式保险顾问
3
业务主任
4
高级业务主任
5
业务经理
6
高级业务经理
7
业务总监
华夏人寿个人寿险个人发展序列各职级代理人名称一览表
序号
职级名称
1
客户经理
2
高级客户经理
3
资深客户经理
第四条《基本法》所称“业务主管”，是指本公司招募的各级业务主任、业务经理和业务总监。
第五条“业务组”是指业务主任及以上职级主管直接管辖的包括见习保险顾问和正式保险顾问在内的业务单位（含主管本人），简称“组”。
“直辖组”是指由有育成业务组的业务主任及以上职级人员直接管辖的包括见习保险顾问和正式保险顾问在内的组业务单位。
“直接育成组”是指由某业务主管直辖组分立出去的组业务单位。
“间接育成组”是指由某业务主管育成组分立出去的组业务单位。
“直接育成组”和“间接育成组”统称为“育成组”。
第六条“业务部”是指由业务经理以上职级主管直接管辖的直辖组、育成组组成的业务单位（含主管本人），简称“部”。
“直辖部”是指由有育成业务部的业务经理以上职级人员直接管辖的直辖组、育成组组成的部业务单位。
“直接育成部”是指由某业务主管直辖部分立出去的部业务单位。
“间接育成部”是指由某业务主管育成部分立出去的部业务单位。
“直接育成部”和“间接育成部”统称为“育成部”。
第七条“推荐关系、育成关系、所辖”的相关规定
“推荐关系”：
推荐人与被推荐人形成《基本法》所述的“推荐关系”。
“育成关系”：
同一支公司内各级业务主管在职期间与其所辖新晋升的业务主管形成育成关系。
“所辖”是指与业务主管存在直接或间接育成关系，且职级不高于该业务主管的所有业务单位及直辖业务单位的统称。
正式保险顾问的“所辖”包含与其存在直接或间接推荐关系的各级保险顾问。
第八条业务人员的育成关系
（一）一代育成关系
1.基本定义
业务主管（育成人）直辖组内的保险顾问晋升为业务主任（被育成人），双方形成一代组育成关系（以下简称“一代组育成”）。
业务经理（育成人）直辖部内的业务主任晋升为业务经理（被育成人），双方形成一代部育成关系（以下简称“一代部育成”）。
2.推荐人6个月内晋升追平职级的特殊规定
由于被推荐人晋升为业务主任而导致推荐人的职级低于被推荐人时，被推荐人晋升后的组育成关系归推荐人上级主管，由该上级主管计提组育成津贴。
如推荐人在6个月内也晋升到业务主任，原被推荐人的组育成关系划归该推荐人，并由其计提组育成津贴（存续时间累计计算）。
说明：
存续时间累计是指计提育成津贴时间不重新开始计算，从被育成人育成关系成立起累计计算。
（下同）
同处于保险顾问职级的推荐人和被推荐人同时经考核晋升为业务主任，视同在6个月内追平职级的情况。
上述所称“6个月”时限按整月计。
例：
被推荐人经3月底考核后在4月份晋升为业务主任，推荐人最迟经9月份考核，在10月份晋升，可算为“6个月内”。
（下同）
3.原育成人6个月内晋升追平职级的特殊规定
同一层级由于被育成人（业务主任或以上职级人员）晋升而导致育成人的职级低于被育成人时，双方的原育成关系不变，育成津贴按原标准发放。
被育成人高一层级（部育成关系比组育成关系高一级）的育成关系归原上级主管，由该上级主管计提相应的育成津贴。
若原育成人在6个月内晋升到与被育成人同一职级的，被育成人的育成关系划归原育成人，并由其计提育成津贴（存续时间累计计算）。
处于同一层级的育成人和被育成人同时经考核晋升为高一层级业务主管，视同在6个月内追平职级的情况。
（二）二代育成关系
A组育成B组，B组育成C组，则A与C之间形成二代组育成关系。
D部育成E部，E部育成F部，则D与F之间形成二代部育成关系。
由于推荐人或原育成人6个月内晋升追平职级的特殊规定，造成育成关系变动的，二代育成关系相应变动，二代育成关系的存续时间累计计算。
新产生的育成和二代育成关系（新的被育成人）存续时间重新计算。
例如：
A组育成B组，B组育成C组，A组二代组育成C组。
1．X是B业务主任的推荐人（且为A业务组的属员），如X在B晋升后6个月内也晋升为业务主任的，则相应育成关系变动如下：
A组育成X组（育成关系时间重新计算），X组育成B组（育成关系时间累计计算），B组育成C组，A二代育成B组（育成关系时间重新计算，若B原已有二代组育成人则时间累计计算），X组二代育成C组（育成关系时间累计计算）。
2.Y是C的推荐人（且为B业务组的属员），如Y在C晋升后6个月内也晋升为业务主任的，则相应育成关系变动如下：
A组育成B组，B组育成Y组（育成关系时间重新计算），Y组育成C组（育成关系时间累计计算），A组二代育成Y组（育成关系时间重新计算），B组二代育成C组（育成关系时间累计计算）
（三）育成关系的变动情况
1.组育成关系的变动情况
A组育成B组，B组育成C组，A组二代育成C组。
（1）A降级为非主管、转个人发展序列、解约或转内勤岗，不再履行组织发展序列业务主管职责时：
A与B的组育成关系终止，相应的组育成津贴停止发放，A与C的二代组育成关系终止，相应的二代组育成津贴停止发放。
B与C的组育成关系和相应利益不变。
今后A若重新晋升为业务主任，A与B的组育成关系、A与C的二代组育成关系不再恢复。
（2）B降级为非主管、转个人发展序列、解约或转内勤岗，不再履行业务主管职责时：
A与B的组育成关系中止，相应的组育成津贴停止发放。
B与C的组育成关系终止，相应的组育成津贴停止发放。
但A与C的二代组育成关系和相应利益不变。
若B重新晋升为业务主任，则A与B的组育成关系恢复，组育成津贴继续发放（存续时间累计计算）。
B与C的组育成关系不再恢复。
（3）C降级为非主管、个人发展序列、解约或转内勤岗，不再履行业务主管职责时：
A与B的组育成关系和相应利益不变。
B与C的组育成关系、A与C的二代组育成关系中止，相应的组育成津贴和二代组育成津贴停止发放。
若C重新晋升为业务主任，则B与C的组育成关系、A与C的二代组育成关系恢复，组育成津贴和二代组育成津贴继续发放（存续时间累计计算）。
2.部育成关系的变动情况
D部育成E部，E部育成F部，D部二代育成F部。
（1）D降级为高级业务主任或以下职级、转个人发展序列、解约或转内勤岗，不再履行业务经理职责时：
D与E的部育成关系终止，相应的部育成津贴停止发放，D与F的二代部育成关系终止，相应的二代部育成津贴停止发放。
E与F的部育成关系和相应利益不变。
若D重新晋升为业务经理，D与E的部育成关系、D与F的二代部育成关系不再恢复。
（2）E降级为高级业务主任或以下职级、转个人发展序列、解约或转内勤岗，不再履行业务经理职责时：
D与E的部育成关系中止，相应的部育成津贴停止发放。
E与F的部育成关系终止，相应的部育成津贴停止发放。
但D与F的二代部育成关系和相应利益不变。
若E重新晋升为业务经理，则E与D的部育成关系恢复，部育成津贴继续发放（存续时间累计计算）。
E与F的部育成关系不再恢复。
（3）F降级为高级业务主任及以下职级、转个人发展序列、解约或转内勤岗，不再履行业务经理职责时：
D与E的部育成关系和相应利益不变。
E与F的部育成关系、D与F的二代部育成关系中止，相应的部育成津贴和二代部育成津贴停止发放。
若F重新晋升为业务经理，则E与F的部育成关系、D与F的二代部育成关系恢复，部育成津贴和二代部育成津贴继续发放（存续时间累计计算）。
3.两名业务主管多次建立同一种育成关系，该育成关系存续时间累计计算，即根据累计时间按相应年度标准计提育成津贴。
（四）同业加盟的育成关系
同业人员与公司建立代理关系后直接任业务主管的，如推荐人处于相应的业务主管职级，可建立相应的育成关系，并享受相应的育成津贴。
同时推荐人可享受6个月内晋升追平职级的特殊规定。
第九条《基本法》所称“初年度佣金”，是指业务人员销售保单于第一保单年度所领取的佣金。
计算公式如下：
初年度佣金（以下简称FYC）＝初年度保费×初年度佣金率。
第十条《基本法》所称“续年度服务津贴”，是指业务人员销售保单于第二年度及以后保单年度所领取的佣金。
其领取条件为：
（一）收进续期保费；
（二）业务人员在职；
（三）业务人员任正式保险顾问或以上职级。
第十一条《基本法》有效人力是指当月个人FYC≥300元的业务人员，健康人力是指当月个人FYC≥800元的业务人员，绩优人力是指当月个人FYC≥1600元的业务人员；
第十二条《基本法》所称“件数”，是指寿险新契约的长期险保单件数（不含一年期及以内短期险）。
第十三条《基本法》所称“继续率”，是指第十三个月的保费和件数的综合继续率。
计算公式如下：
说明：
1.本项继续率的计算范围不包含趸交件及理赔件。
2.提前收取的续期保费，不计入实收期的继续率，而计入应收期的继续率。
3.根据继续率核发当年度年终奖金时，取用上一年度11月份至本年度10月份保单的继续率。
4.新增附约保费计入继续率的考核。
5.新成立的营业单位，本年度无续期保单的，继续率以85%计算。
第十四条个人寿险业务人员佣金发放时间为每月25日（遇节假日顺延）。
第十五条业务人员的工作规范、日常管理、福利、佣金待遇、考核等管理规定不得随意变动，各业务单位须按照《基本法》规定严格执行。
第十六条为便于管理,《基本法》对个人发展序列的职级、职责、福利、佣金待遇、考核、日常管理等单独制定管理办法，其他相关规定参照组织发展序列。
第二章个人寿险业务人员的从业守则
公司个人寿险业务人员在展业活动中应当做到守法遵规、诚实信用、专业胜任、客户至上、勤勉尽责、公平竞争、保守秘密。
第一条守法遵规
1.遵守《中华人民共和国保险法》及有关法律、行政法规。
严格执行《保险营销员管理规定》，遵守社会公德。
2.遵守保险监管部门的相关规章和规范性文件，服从保险监管部门的监督与管理。
3.遵守保险行业自律组织的规则。
4.遵守公司代理制各项规章制度。
第二条诚实信用
1．在展业活动的各个方面和各个环节中恪守诚实信用原则，不隐瞒、不说谎、不作假，不损害投保人、被保险人和受益人权益。
2.在展业活动中主动出示《展业证》并将本人与公司的关系如实告知客户。
3．客观、全面地向客户介绍有关保险产品与服务的信息，不误导客户；如实向公司告知客户与投保有关的信息。
4.向客户推荐的保险产品应符合客户的需求，不强迫或诱导客户购买保险产品。
当客户拟购买的保险产品不适合客户需要时，应主动提示并给予适当的建议。
第三条专业胜任
1．展业前取得法定资格并具备足够的专业知识与能力。
2．在展业活动中加强业务学习，不断提高业务技能。
3．参加保险监管部门、保险行业协会和公司组织的考试和持续教育，使自身能够不断适应保险市场的发展。
第四条客户至上
1．为客户提供热情、周到和优质的专业服务。
2．不影响客户的正常生活和工作，言谈举止文明礼貌，时刻维护职业形象。
3．在展业活动中主动避免利益冲突。
不能避免时，应向客户或公司做出说明，并确保客户和公司的利益不受损害。
第五条勤勉尽责
1．秉持勤勉的工作态度，努力避免展业活动中的失误。
2．忠诚服务，不侵害公司利益；切实履行对公司的责任和义务，接受公司的管理。
3．严禁挪用、侵占保费，杜绝擅自超越《代理合同》的代理权限或公司授权。
第六条公平竞争
1.尊重竞争对手，不诋毁、贬低或负面评价其他保险公司、其他保险中介机构及其从业人员。
2.依靠专业技能和服务质量展开竞争，竞争手段正当、合规、合法，不以非正当手段开展业务，不向客户给予或承诺保险合同以外的利益。
3.加强同业人员间的交流与合作，实现优势互补、共同进步。
第七条保守秘密
对公司和客户负有保密义务，不泄露公司商业秘密和客户资料。
第三章个人寿险业务人员的工作职责
第一条各级业务单位及所属人员，须接受其上级业务单位及相关权责单位和主管单位的监督与管理。
第二条各级业务人员与所属业务组主任，业务组主任与所属业务部经理均形成管理关系。
第三条保险顾问的工作职责
1．宣传保险知识，宣传华夏人寿企业文化。
2．按要求收集准主顾名单，进行业务拓展，保质保量完成销售任务，认真做好保单售前、售后、续期等服务工作。
3．按照公司要求，准时参加公司组织的各种会议及培训，认真学习各类法律法规、保险产品、销售技能等课程，其中三个月内新人须按时完成公司规定的新人培训课程。
4．拟定年度、月度和周工作计划，每日填写《工作日志》，进行活动量管理。
5．积极主动增员。
6．遵守公司代理制相关规章制度，完成公司交办的其它工作。
第四条各级业务主任的工作职责
1．同保险顾问的各项工作职责（1-6项）。
2.按公司要求对所辖业务人员进行辅导、训练、陪同展业，并积极参与相关培训授课。
3．对所辖业务人员进行日常活动管理，包括业务策划、激励活动、活动量管理、出勤管理。
4.协助各级业务经理完成业务部的日常管理工作，传达及执行公司文件精神，贯彻落实公司的各项规章制度。
5．完成公司对业务主任的工作指标考核。
6．进行增员和组织发展，育成新的业务主任。
第五条各级业务部经理的工作职责：
1．同业务主任的各项工作职责（1-6项）。
2．贯彻公司经营理念、工作方针及各项规章制度，完成公司下达的经营绩效与任务指标；按公司规定做好本业务部业务品质、续期服务等方面工作的管理。
3．监督、管理所辖人员工作计划的执行情况，辅导业务主任完成日常管理工作及训练，规划、组织业务部各级教育训练。
4．对业务部日常管理负责，保证良好的出勤率，解决业务部的各种纠纷，保持业务部职场整洁，保持职场设备的完好。
5.进行业务拓展、组织拓展，育成新的业务主任和业务部经理。
6.积极参加并推动营销服务部（支公司）组织的有关培训及各项业务、会报活动。
7.完成公司或营销服务部（支公司）交办的相关事项。
第六条业务总监的职责。
1.同业务部经理的各项工作职责（1-7项）。
2.协助营销服务部（支公司）对所辖业务部进行管理，监督、管理所辖业务部的计划执行情况，辅导业务部经理完成日常管理工作及训练。
3.参与营销服务部（支公司）有关培训及各项业务、会报活动的规划。
第七条对未履行相关工作职责的各级业务人员，公司有权不予核发岗位津贴、增员辅导奖金及相关管理利益，取消其晋升资格，或予以降级。
第四章个人寿险业务人员业务品质管理规定
为树立行业和公司良好形象，规范业务人员行为，促进寿险业务健康发展，共建华夏品牌，特制定个人寿险业务人员业务品质管理规定。
第一条公司设立“业务品质管理委员会”（以下简称“业管会”），对业务人员的日常业务品质进行审核、评定、奖惩。
“业管会”依《业务品质管理委员会章程》开展工作。
“业管会”应以书面形式对业务人员业务品质进行评定。
第二条业务人员有下列各事项之一，且经审核属实的，将给予适当嘉奖：
1.有具体事例或言行维护公司形象、赢得荣誉，取得一定社会效益的；
2.为维护公司利益或保护财产安全见义勇为的；
3.热心参与公益活动，为公司形象、公司品牌维护做出贡献的；
4.为公司发展提出合理化建议并被采纳，对提升公司经营绩效做出贡献的；
5.经常协助推动公司各项训练活动，对业务同仁的工作绩效有重大推动的；
6.服务品质良好、业绩优秀的；
7.其他特殊优良事迹。
业务人员有符合上述各项情形之一者，“业管会”可视情况给予以下奖励：
1.授予荣誉称号，颁发奖状或奖牌；
2.颁发奖金；
3.提供培训机会；
4.其他适当奖励。
第三条业务人员发生下列违规行为之一者，经公司“业管会”审查认定属实，纳入“黑名单”管理，“业管会”将根据该行为性质，予以缓晋升、降级、解除《代理合同》等处理。
1.代签名
业务人员在投保书、契约审核函件、体检报告书中的健康告知、各类疾病问卷、授权委托书、委托转账合同、保单回执及各类变更申请书等公司规定需客户（投保人、被保险人、受益人或监护人）亲笔签名的相关保险资料上以非客户本人亲笔签名替代的，缓晋升一次；业务人员代客户签名的，解除《代理合同》，并追究相关责任。
2.误导客户
（1）向客户提供虚假资料或误导性的宣传说明。
擅自修改或曲意解释条款、投保规则、保全规则、投保书、保单资料、保险费率及产品说明书等内容；
（2）向客户夸大或承诺投资收益、分红红利，或夸大资金投资渠道、保险保障利益；
（3）向客户隐瞒投资风险事实、投资账户保费分配方式、公司向客户收取的投资账户的各项费用及收取比例。
有以上各种行为之一发生的，则解除《代理合同》，并追究相关责任。
3.不实告知
协同客户隐瞒真相或明知客户告知不实却不如实声明，或不如实填写投保、保全、理赔等文件，致使公司、客户利益受损的，解除《代理合同》，并追究相关责任；
协同客户提供不完整体检病史，或隐瞒客户提供的体检病史的,解除《代理合同》，并追究相关责任；
向新进业务人员作不实说明使其对公司组织规定及各项制度产生误解、唆使新进业务人员对客户作不如实告知导致纠纷的，解除《代理合同》，并追究相关责任。
4.冒名顶替体检
协同客户让他人顶替体检、伪造或修改体检报告、明知客户顶替体检不阻止且不告知公司、在客户不知情的情况下擅自找他人顶替体检的，解除《代理合同》，并追究相关责任。
5.参与保险欺诈
擅自以公司的名义签发保险单、擅自变更保险条款、擅自与客户签订附加合约、保险事故发生后再与客户签订投保申请（倒签单），或串通投保人、被保险人或受益人参与制造假赔案、欺骗公司的，解除《代理合同》；情节严重的，移交司法机关处理。
6.滞留客户保险费、保险金
除不可抗力外，业务人员应将客户交纳的保全补费，于当日缴交给保险人；因故未能及时缴交，应于次日或上班后的第一个工作日缴交，否则视为滞留保费。
除不可抗力外，业务人员应将客户的溢交保险费、保险金、解约金、贷款或其他款项，于当天转交给客户，如因故未能及时转交，则应于次日转交，否则视为滞留保险金。
滞留保费、保险金的给予缓晋升一次；若无合理理由，滞留保费超过七个工作日、或滞留保险金超过七天的，追扣滞留款项本息，解除《代理合同》，情节严重的，移交司法机关处理。
7.擅自更改客户投保资料
业务人员擅自更改客户确认的投保或保全申请，解除《代理合同》，并追究相关责任。
8.挂单行为
发生挂单行为（私下转让保单），当事双方缓晋升一次。
造成客户无人服务、给公司或客户造成损失的，降一级；情节严重的，解除《代理合同》。
9.客户投诉
（1）违反公司的新契约、保全、续期、理赔等业务管理规定，客户服务质量不良，缓晋升一次；因上述行为导致客户投诉、退保或与公司发生纠纷的，降一级；情节严重的，解除《代理合同》。
（2）业务人员通过非正当渠道获取客户资料，导致投诉的，缓晋升一次；情节严重，影响恶劣的解除《代理合同》。
10.强制或引诱投保、唆使退保、回佣、泄露客户资料、隐瞒犹豫期或阻挠客户犹豫期退保等行为的处罚。
利用行政权利、职务或职业的便利，强迫、引诱投保人购买指定的保单、用不正当手段唆使客户修改有效契约、改投新契约、以回佣或其他利益诱使客户投保或使之撤销、终止任何保险契约、隐瞒犹豫期或阻挠客户犹豫期退保和泄露客户个人业务和财产情况及个人隐私等有关资料的，解除《代理合同》，并追究相关责任。
11.破坏公司形象
（1）未经过公司同意或授权，擅自在新闻媒体上发表有关公司的各类广告、通告、信函或文件的。
（2）未经公司许可，擅自让非本公司代理人招揽保险业务的。
（3）擅自盗用公司或他人名义对客户进行诱骗投保的。
（4）擅自以公司名义印制并散发保险资料的。
（5）擅自刊登散发增员广告，误导应聘人员的。
（6）与客户因保险合同发生纠纷，未经公司同意，擅自向法院提出诉讼的。
（7）不通过正常的途径反映问题，故意散播有损公司形象言论的。
（8）在职场内吵架，参与打架，公然侮辱公司上司、同事或客户、准客户的。
（9）诋毁同业、同事，或为其他保险机构经办、销售保单，或兼做保险经纪业务、代理再保险业务的。
（10）泄露公司商业秘密的。
以上行为一经发现，降一级；情节严重的，解除《代理合同》，并追究相关责任。
12.提供不真实的个人信息
提供虚假个人资料的，一经发现，缓晋升一次；情节严重的，解除《代理合同》，其推荐人缓晋升一次。
13.业务人员之间的不规范行为
以不正当手段争抢业务、争抢增员，缓晋升一次；遭投诉的，降一级。
14.恶意投诉
为达某种目的，虚构事实，本人或挑唆他人对公司员工、业务同事、特约体检医院、定点医院进行恶意投诉的，解除《代理合同》，并追究相关责任。
15.违反业务管理规定
（1）在销售过程中，使用未经公司核准的建议书、产品说明书及其他展业资料的，降一级。
（2）接到保险单正本（含保单回执）或新契约审核函件，无合理理由，未在三个工作日内送达客户的，缓晋升一次。
（3）收取客户押金，垫付客户保费并引起纠纷的，缓晋升一次；打白条收取客户保费的，降一级。
（4）无故不接受公司业务检查，或经业务品质稽核人员提出改正意见仍无明显改善的，缓晋升一次；情节严重的，降一级。
（5）抵制公司客户服务部门的电话回访工作，或
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