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===店员管理手册===

第一章

%l#L.@#p+f1T*s0f岗位责任及管理制度

#_$e!

t7n W1^$`&V5P9a2M!

b1、6O7{）?

*D6w&g7D#}$_

店长工作职责/~8I0M'T）Q&M*A:

E（k,I7W

2、3O+N1x n4L.{&D$v

店员工作职责9Y$E9M3]2P.U3z8v

3、

.H）j.I7z（y&p1G.F7A2h店长日常工作重点

#r ^%@-O$k!

v1E.L+p4E4、

&b o6t#j%\'r店员日常行为规范1g3|%f+?

$c6T'B

5、

&S）V0m*_!

U s0x"k*B薪酬管理制度

'I）l*{$c6^6M）g6、

a（u%U*A6]*c店面考勤制度

%r+F,|#| X（F$i'Y;Z*|

7、'r:

L（Z!

}*g1C4B

盘点管理制度:

x-}7]*@6b9g/W1Y

第二章

9t.D$I（` {店面管理

5H*R/]:

I3f8E1、

$G.q4Y5p%[9W |&v/X营业前准备及营业步骤（d#N,N7]4F7[-Z

2、

9v9N"B3m+k店员仪表要求9O8~1w+@/k R&]-]&D5T/m2x

3、4P2{ b3y+V&m5k5N

店面卫生及陈列8N!

B-g3] Z5q7L%`

4、）m4e;n!

d5t+U

店面销售服务规范:

F2O3C$d:

v#m（t

第三章

-P*o4Q8x'L1P,{%a店员培训

$j7k"G0J.@2T3k1、）{ F2o（E8A#F）B E*_

店员商务礼仪0a4Z%Q3p"]

2、3y4r+M0P2}0X0N1|

顾客类型分析及对策"_2o:

Z）Z*g3T*f

3、

&z n.a4X/B4X*B顾客心理分析

%Q"?

#t!

x5Q7Y4、5~）|*c6C4M3{/I7f4|"u&B

顾客购买心理分析

;B6L（[9H+Q2]3k.e&n5y:

t2@5、

）S"j3l,t,D.[店面服务——语言服务,V6Y5A.b6l!

6、#["g5H.s!

{'o

店面服务——顾客投诉处理3Z4B;?

5[/^

7、"]6c$F8J8o3L:

w1s

店面商品陈列技巧

2^5}&B6H）j.@7A

5U1X!

u*F;l:

~,~

2^5}&B6H）j.@7A

5U1X!

u*F;l:

~,~店员日常工作规范6f（\;y;i+X5@!

*L6J;k+o-m）L（s:

c9W,A3P（J

一、店员在店内每天要求“站式服务”，不得在店面内坐着、依靠在收银台、墙面等处休息。

如果需要休息，要到指定休息处（或办公室）进行休息。

1a1},M7o1o;h

二、店员在店内不得吃东西、咀嚼口香糖。

2U5D+R'U1J*b+R三、店员在店内不得嬉笑、打闹、谈论与服装无关的话题；有顾客在店内时，不得随意聊天，对顾客置之不理。

-@$f（o!

Y5s0V7b7Y*|,A5k

四、在接待顾客时不得接打私人电话。

*b9h#k5]"h8p五、不得当众挖鼻孔或掏耳朵、搔头皮、抖腿、打哈欠、在顾客面前频频看表等不雅行为。

I8A:

b/A%U's m.I#H.Q）w

六、店员不得依据个人经验对顾客做出是否购买的判断，不得凭经验选择顾客再做产品介绍；面对所有进店的顾客，我们必须真诚微笑，礼貌接待，为每一位顾客提供最好的服务。

&^.?

.d.E'}2x

七、当顾客最终没有购买时，依然要真诚的微笑，感谢顾客的光临；不得私下议论顾客的个人情况和猜测顾客是否有购买力；不得依据顾客的外在形象和服饰对顾客有轻视的态度；对顾客必须一视同仁。

8}）W）Y,f9x$V!

八、对顾客在购买过程中提出的疑异，要耐心解释，不得夸大吹嘘产品特点，要实事求是。

做到有问必答，言辞清晰，态度亲和，面带微笑。

-j;n:

f"y#Y*r九、顾客的要求要尽量满足，如果无法满足要表示歉意。

8R*y（\;M&P2n3C（J

十、任何情况下不得与顾客发生争执。

+\,{+Q）g%p

W1o9]&h:

J2K1X2q,S2N7{-n（G2N-s/d,\%a&b8c6E）x*Q0P$?

p（

*q"s:

f;v*J7C.[顾客永远是对的！

l6m#P;^8s+u/{-D&T;^!

R/O9u"Q$Q-X//r1g%|4v$?

/y+Q3c0E'?

R6J'A（D%e:

i']/Z p7`5{ v+?

/a#k&

/2y*N1g"D.w.Q1t0C1I2B7C!

`8n/{9c

"i-s7E5c:

{（t-a,\8e&z S薪酬福利制度*n V;v+Z2T8x0m,m

'E:

r"S0d8W9o0L一、月工资结构）b.P+G'v,V-w4\,x,?

基本工资+销售额提成3_3J/_$j*G0[&~!

S.e"W

1、基本工资采用以岗定薪制度，不同岗位不同基本工资。

3h"[#Y%Y4t J"E'g+Z

2、饭贴和车贴的标准根据当地经济情况具体制定。

7d%E/o*f8e%p;e#[+P

3、销售额提成1v%R2B0N1~"|2v2h

店员根据实际销售业绩额按比例提取佣金，提取比例参照当地业内标准。

6C&w）h2e:

b6P'y6I（q2N

二、试用期

2}!

j,I*w'K/B*F1、员工试用期正常为一个月，如果表现出色可以提前转正，需总经理批准。

&K%h+Q5B#z/c

2、试用期员工管理制度同正式员工管理制度相同。

要遵守公司各项规章制度，试用期间表现优秀者公司给予转正，如有违背公司企业文化、经营理念、管理制度者将不给予转正。

4A）R4Q:

C#Q）b#k

店面考勤管理!

{%K!

}7A+o

'E6|'_/s5`'S+b一、工作时间管理5|.G5[6P#N"|

1、严格遵守店面的上下班时间，不得迟到、早退。

6t%C9E2S（F专柜的上班时间遵守所在商场的规定。

;W1C5_5y.Y7W0j

2、迟到或早退一次罚款50元，迟到或早退60分钟以上者，当日按照旷工半天处理。

7n!

}8p"G9w,M*Z,r二、病事假管理

）Y!

[/e4i6~+i#t3P9o病事假必须提前一天申请，经批准后方可获准。

急诊需在开业前通知并开具急诊病假单。

8v ~!

a%d%m;b（C

（一）、病假

.~+O!

B+z1S `1、员工生病不能正常工作必须向直接上级负责人请假。

病假2天以上，请假必须补交病假单及病历。

b0Z5p%Q0H5~"s2、病假每天扣除当天基本工资，无故及未经批准的按旷工处理，按照旷工管理给予处罚。

;_,p3k7D"R"^5x3p!

R3、每月可换班一次（3天），需提前告知店长，超出即按事假处理。

n+o-B6g9@+E#u3s7v

（二）、事假

）z;m"x'u1j"U1、员工有事必须提前三天请假，由上级负责人批准。

当日提出按

/Z3r%K8V R.N/Z5_2、事假一个月内不能超过二天，全年累计不能超过十天。

事假为无薪假。

&D2g7P w$L#B%O3{1p!

o扣款额=基本工资/月天数X事假天数）f%~9f5E U'p5^:

三、旷工管理）|（Y）^9o/q${）@9_5v6y8W

1、未经直接上级批准不上班为旷工，店长发现店员旷工后应在当天通知公司行政人事管理人员。

$m;T-T6a!

C9b6[1~

2、不得擅自离开工作岗位，确定是否在岗以检查不在时为准。

检查包括电话检查和巡店检查。

无故离开工作岗位罚款50元/次，离开60分钟按照旷工半天处理。

"R1\*t）X4["k"k）u$v0z8N6D7@1M%t"W

7Q-~'k%k4\#q2L1L7`6e）Q'?

+Y1@"N/w*{+q）R%];f9c']6i%s/k7k

3、旷工4小时以内的（不含）记为旷工半天，超过4小时记为旷工一天。

.`8C3R6C）Q!

_ o!

试用期员工旷工半天，停发工薪并予以除名；已转正员工旷工半天扣基本工资的10%；*H w2X"E4A*x

4、已转正员工旷工一天（含），公司予以解除劳动合同。

（p*M（f（g&b

9I.[/?

6Y/I'Y!

G,l5[盘点管理制度*C5S#| N&K'o*l5p

）\8g'@+X#d

一、每月盘点时间为25日营业结束（双休日、节假日则另行通知）。

公司有权随时调整盘点时间。

$V1n4F/U'L!

A4t3^二、盘点日当班店员参加盘点，由店柜长负责盘点工作，认真填写《盘点报表》，并由参加盘点人员及督盘人员签名确认。

%d+j1K0k-y.D1l

三、每月盘点时至少应有三位店员同时参加。

6F m8z3D3h;J

四、每月《盘点报表》在盘点日后三日内送交公司。

;z"y.l9{0[&h;K:

A3x五、《盘点报表》一经确认，不得更改。

#Q7X8~7_7D:

K8M$L9~

*X（e6T8v/n6Q4t/A 4_!

x*D）P7_2Z0I ]#H

4d#?

;Y0|+F3B3m*J2^/[第三章店面管理

3w/b"O#a.g U.k

;y#O6]&y/D y*M7o营业前准备及营业步骤（b0I!

l/A4x#C:

G）e'l

.H4D6D#}2t7B一、营业前的准备工作,E:

w+c8g+f-_0Q T

（一）、个人方面的准备/\-F+]3J）~2k1z p*]'Y

A 保持整洁的仪容仪表:

t4s,q,g0K5A&b

容貌、服饰着装、姿态、举止风度。

1`$V+m c+Z&B3Y

保持整洁仪表要做到三方面：

6E7Y6E&B4A&}6J'g2U

1. 仪容整洁。

#k7|,]+`:

q3_7k2. 穿着素雅7G）a5`+z+a7K8G J

3. 化妆清新

%O:

|3j%j'iB 恢复旺盛的精力

2M7r"}+F-?

C 修成大方的举止，不在店铺内奔跑）s'U1b1Z%\）G.i.H（}

D 销售方面的准备

"m2]3|2O8s）k"x3h（p/D*t1、保证店面货架的货品整洁，及时补货

）A,Z9M%h:

}0w p2、熟悉价格，服饰的面料、材质、号码、优势

+b+S+U#w'Q.p8i/B3、检查所售商品的质量，确保商品品质

4Q,O$H#`2U;Y:

n4、无顾客时需整理货品，维护店面清洁，适时站在进口处的两侧，随时准备好迎接顾客 V0a!

e/h'J2~

5、必须认真、仔细、完整、清楚的填写顾客卡、信用单

3f5X$`5q'r4H9f P6、修理的货品返回时，核对后第一时间通知顾客#q;e,c9X+z,B4U-~+_

二、营业中的基本步骤：

5f1o2P4T;_1o（?

"g&s1、问候——打招呼（你好！

欢迎光临易菲服饰）4x0g8u,k）k"C:

Z（J1U

2、定睛注视

1H-V"Q#l$J&w/s3、接近客人（适时的接近顾客，保持适当的距离。

） Q&z1x,]4S%L'o*l4k

4、询问客人的需求（希望、喜好等）

3v.T&J;z0u'd,g,Z5、找寻商品给客人看

.T!

U0a.~）M2w6、介绍商品

%Z）X*{,t/}）|4X7、让客人选取商品（成交）

/g）u/A9[&n,z d8、接受货款或刷卡

%q,T2U0q O#l-d-[0S1\0k9、包装好服饰，交给客人。

}.l4S2p/A;|（?

m7q10、行礼，将客人送到门口，同时感谢惠顾！

8a（r（r9l$}

（谢谢光临）

店员仪表要求

%~+h-g `4G.D,j仪表部位

8n-X6^0j）J9I3n自检要求 I4I2e4D+p6?

#v%E

-p'F!

d#R-}）v1l6F2@总体要求：

整洁、有亲和力、优雅、具有女性温柔之美

6N7y6G9@3`）M3]"R!

g,W!

C3s:

\6w5M面部

0Q*_;^（H8]面部整洁，看上去容光焕发

%n-Z%v2|%c#T.[

a5i/{ `:

b5e o;q口腔牙齿清洁，口腔无异味，嘴唇滋润，可使用有色唇膏，但颜色不易过于艳丽。

v0t;Y5[ h1X9Y4g

8L#F%b*p3K-E*|化妆不可浓妆艳抹，香水不可过浓，气味不可以怪异，看上去要健康。

%H%_;G"T:

@ C"w*q+g

9l&@3Y"}）Z9k头发发式不要过于复杂，短发干净整齐，长发盘起，无散发。

染发颜色不易夸张。

无头屑。

&U#x'z:

t4J5~2i8~#c/F4P2F%{:

U"t.d服装统一穿公司工服，保持清洁整齐，熨烫平整。

7p3W（a!

~/n5`8L4y

'a5t3S;b3F"f9}丝巾/发夹 7z）Y）{8S7]9{2J9U s

式样和颜色必须与工服颜色相配。

$k7B4F3A'c3\.[8h*i6}6e*k7y7c

9U7A;Y:

]）W/t*O/^%g）A6V纽扣

0g,l9[（j"X4g5Y纽扣无掉落，并扣整齐。

*C2s;P0I2D#}%v/l$G!

]#?

W8m"x'w%x双手用护手霜滋润双手，最多佩戴一只非镶嵌型的戒指。

不可佩戴手链。

J-k（l4y$z!

L.w$i%F（I1['R r,p7?

n#v6@2w0Y8m*p指甲

*S-Z9P'\1A8}$X）k;| 简洁的修剪，长短适当，甲缝内无污垢。

不可涂指甲油（透明色除外）。

@*Y.w/g&a7U0~

.c*E'Q2Q,J4G!

V8q'r鞋

k6p8X x-T!

{*F着公司统一工作皮鞋，清洁无污垢，无破损。

+A9f7]&X/U（U.W"C2L/A!

f$L0D/A&c袜夏季为肉色连裤袜，冬季为黑色连裤袜，保持袜子清洁、无破损和每日替换。

*f4P3Z.{1p4N店面卫生及陈列${/e;B8a:

L1W+f）J

一、店面卫生1g"[0a8n;D4n0j,o!

（一）、货区卫生%L%Z%|7J'I/e

1、货架清洁无灰尘5J+D,S"C:

f;Y（J#N2j

2、玻璃板、不锈钢架无手印、污渍

"L0Y"I+g3W Z.C&m+|;f3、灯箱画、形象背板无灰尘、水印

2Q1r7i%B%e）S-`:

~#Z4、店面装饰品整洁、无灰尘

6p8j"Z0`:

^5、地板无赃物、杂务

9B5o!

J"]7g.y8_0`#T

（二）、货品卫生$R:

u%L!

X u%^.I）?

1、货品整洁，没有线头、浮尘

;O*s（q/q+[!

t$j2、衣服的肩罩、衣架清洁无灰尘#V,s"N#J.M o:

R5E,M%u（M

3、长款单裙的裙摆不得拖地

`'e*|3Y"Q.K/w（三）、模特卫生2\）K%S t k4v,g

1、模特保证干净

}（z%d t2P$]!

u ]2、模特台保持清洁、光亮

'G7e$P;o3w,z#d z3、模特穿的鞋无灰尘、脚印*o+r#H3I）S+]6z

（四）、办公卫生6a:

{']2[:

1、收银台、展示台明亮整洁

4i4p*m6b!

K,p2、办公用品摆放整齐7F7s6`7l!

3、报表、帐本及无关销售的个人用品不得堆放在台面上

%s-S-W3C;D1P）u:

[.C,M4e（五）、试衣间卫生

.K;P0o!

z0n1、试衣间内干净整洁，无死角 g）u ~）k!

K"Z"B/E2E）w7^

2、试衣镜明亮，无手印

.|7j*A'G!

k3h1i3D3、库房货品码放整齐、罩袋无灰尘-H t1}4u,x$r'?

f8s3t!

B5`

二、货品陈列及挂放展示

3D:

H1_7D7C$N+H3B

（一）、货品挂装

d;H（a4P（K$K:

}'b3i$|1、货品按要求顺序挂放，挂钩方向一致，间距合理

8r-O6i）W*B）V5\2、衣服挂装无折痕，新货到柜有折痕的须熨烫平整后再挂放

*|4g,|/},E0]）V&d,\3、必须使用公司统一配备的衣架，不得用公司之外的衣架1k0i y;X3s'p+x;p

4、挂装时要系好衣扣，拉好拉链；吊牌统一竖向别在商标右侧并放入衣领内

S.]#q%h;h,u5H5D5、白色上衣必须用透明半身衣罩&F3w&Z（R$r1m"Z:

C.A2_

6、当需要用到连接条时，裤架的挂钩与架身呈90度摆放，并且统一挂在连接条的第4个孔

0_#z4X"N4H!

（二）、货品叠放）r1k*R;o1o2b

1、折叠摆放时，厚度、宽度、件数要一致1c）G o-z5I K5J:

4L0X,f

2、吊牌摆放方向一致，黑色易菲服饰商标朝上，一律放入衣领内

（\,Q（e"@7n3} i8t0_ [（三）、模特展示

$l）s/v7g2w8G#q1、配衬搭配和谐，能体现品牌风格

8P（H Z,Y M7W2、新款的摆放与店面规划的结合要合理"J5}4q&W2w6c-N#^4q

3、当正面出样（模特）空缺时及时补上$y:

K e5b2}4r R"m.b

6j8w'G9s:

\"B

h;I2?

#@'j店员销售服务规范

（@2_-g8k6Y"l!

6|%G1s$p:

j$v&P一、个人准备

/G"r9V;g$m,u0}-y）F/Q#h1、检查个人仪容仪表，（必须符合公司要求） P4d（H$a7i*N#g

2、当班店员相互督促、提醒

5L*D&N,h3@3Y二、产品知识准备5v+X8U&S%h5b）L

1、正确掌握产品的卖点，不要夸大其词

3X.N:

Z9b$k2、产品设计、面料应用、版型做工、品牌内涵

6o5U%J（P6r5R%B6r:

U9A3、产品推荐（自然、合理、灵活）0Q6v*L/J8r#S*Z

4、顾客尺码推算 k+Y/]'z9T

三、迎接顾客准备

Y1g7I6?

G+L g2d5E（Q$u%_1、必须和每一位进店顾客打招呼，面带微笑、语气亲切地说欢迎语，同时双腿并拢，左右手交叉，身体呈45度角诚意鞠躬'|/d;E$s;^5@'o）]

（欢迎光临你好！

）

*u,J:

p2p"

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