现代汽车销售技术.docx
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现代汽车销售技术
单元五现代汽车销售技术
学习目标
1.叙述汽车销售人员应具备的业务知识要点和基本素质。
2.知道汽车销售前的准备工作。
3.正确叙述汽车销售流程。
4.分析汽车销售过程中消费者心理活动过程及其细节。
5.根据汽车销售流程规范，正确完成汽车销售作业。
6.能运用各种技巧，解决汽车销售过程中客户提出的各种异议。
任务描述
以典型汽车品牌为例，通过完成汽车销售流程的体验活动，提高汽车营销人员的基本素质，训练合理运用各种销售技巧进行汽车产品销售，为汽车营销实战打下基础。
完成该任务需要了解汽车销售人员应具备的基本知识和业务素质，知道汽车销售前的准备工作，演练寻找客户、访问客户、需求分析、接待客户、汽车产品展示、试乘试驾、报价及签约成交、车辆的交付及跟踪服务等系列汽车销售流程，学会在汽车销售过程中的分析消费者心理活动及各种问题的处理技巧。
学习引导
本学习任务沿着以下脉络进行学习：
一、相关知识
第一讲
1．汽车销售员的业务知识要点2．汽车销售前的准备工作
教学目的与要求
1．简单叙述汽车销售人员的业务知识要点；
2．简单叙述汽车销售人员所具备的基本知识；
3．正确描述汽车销售前的准备工作。
重点与难点
1．汽车销售人员所具备的基本知识；
2．汽车销售前的准备工作。
复习
1．汽车用户购买行为分析；
2．汽车消费用户购买行为分析；
3．汽车产业用户购买行为分析；
4．汽车政府用户购买行为分析。
新课内容
1．1汽车销售的特点
1．2汽车销售人员的职责
基本概念：
是指作为销售员必须做的工作和承担的相应责任。
销售商品：
销售员将企业生产出来的商品，从生产者手中转移到消费者手中，满足消费者的需要，为企业再生产创造条件。
据美国的一份调查表明：
1．3汽车销售员的素质
1）业务素质
2）个人素质：
个人素质是指销售员自身应具有的条件和特点。
2．1汽车产品知识的准备
中国汽车消费者在完整的汽车采购过程中，可归纳为3个方面：
商务问题、技术问题以及利益问题。
实际上，客户更加看重汽车销售人员对客户利益的理解，由此要求销售员在掌握产品知识时，无论是汽车上的哪个技术都应从顾客的利益角度去理解掌握。
在向顾客介绍汽车产品时常采用“特征、优点、利益”（FAB）法，同样，在准备产品知识时也应从特征、优点和利益3个方面去准备。
特征
优点
利益
如:
奥迪A62.4技术领先型轿车具有ABS电子防抱死制动系统
该系统可以在紧急制动时帮助驾驶员获得对汽车方向的控制
你的车经常会在高速行驶,该系统能使你在行驶时更加安全
……
……
……
2．2市场与消费者信息准备
这些信息主要包括以下一些内容。
2．3日常销售准备
日常销售准备主要包括销售员自我准备和销售工具的准备。
1）自我准备：
主要是在销售之前，销售人员在仪表、礼节等形象上的准备。
2）销售工具准备：
销售员在销售汽车之前必备的销售工具主要有以下一些：
第二讲
3．汽车销售流程4．汽车销售沟通与语言技巧
教学目的与要求
1．正确描述汽车销售过程；
2．掌握汽车销售的八大流程；
3．会用汽车销售过程中的各种技巧进行具体的汽车销售活动。
重点与难点
1．汽车销售的八大流程；
2．车辆展示（或商品介绍）；
3．汽车销售的语言技巧。
复习
1．汽车销售人员的业务知识要点；
2．汽车销售人员所具备的基本知识；
3．汽车销售前的准备工作。
新课内容
3．1寻找潜在客户
3．1．1成为汽车消费潜在客户的条件
判断一个客户是否会成为你的潜在客户，一般来说他需具备“金钱、决定权、需求”3个条件，概括来说就是他应该满足“MAN”三要素。
1）M代表Money，即“金钱”，也就是说所选择的对象必须有一定的购买力，他买得起汽车，用得起汽车。
2）A代表Authority，即购买“决定权”，所选择的对象对购买行为有决定、建议或反对的权力，他能独立做出购买决策。
3）N代表Need，即“需求”，所选择的对象对你所提供的汽车产品及服务有需求。
3．1．2寻找潜在客户的方法
3．2访问前的准备
3．3访问客户（或接待客户）
3．3．1约见客户：
应做好以下几方面的工作。
3．3．2接近销售
下面着重介绍便于接近客户的6种方法。
3．4提供咨询
提供咨询这一步在汽车销售过程中往往不是独立存在的，一般来说在接待客户以后就一直会涉及到提供咨询服务的问题。
在提供咨询时重要的是做好与客户的沟通工作，关
3．5车辆展示
车辆展示是销售过程中非常重要的一环，其目的是为了让消费者更详细地了解产品，相信产品的性能及其所带来的利益能满足客户的需求。
3．6异议处理
客户的反应不外乎两种：
一是同意购买，但在实际销售活动中，这种反应是较少见的；
二是提出各种各样的购买异议，这种反应是很普遍的，不可避免的。
3．7缔结成交
销售最终是为了成交，因此销售人员应抓住一切机会促成交易。
一般而言，当客户对产品有了充分的了解或是在销售人员的鼓动之下，有所反应，尤其是提出一系列的异议，一般来说这就是缔结成交的信号。
3．8跟踪服务
跟踪服务包括两方面的内容：
一是信息跟踪，以维护客户关系；
二是做好售后服务工作。
3．8．1客户维系
一般与客户感情联络的方法有：
3．8．2汽车的售后服务
是指明跟踪服务的全部过程称为售后服务。
售后服务的主要作用可以概括如下：
4．1汽车销售沟通的原则
汽车销售沟通中应掌握如下一些原则：
4．2汽车销售沟通中说和听的技巧
1．这里的“说”，也就是我们常说的销售中语言的表达技巧。
2．销售沟通中听的技巧
积极地倾听的3个原则。
第三讲
5．车辆展示的方法6．处理客户异议的技巧7．促成交易的技巧
教学目的与要求
1．掌握六方位绕车的方法；
2．能解决汽车销售过程中客户提出的各种异议；
3．掌握促成交易的技巧。
重点与难点
1．六方位绕车的方法技巧；
2．解决客户提出的各种异议。
复习
1．汽车销售的八大流程；
2．车辆展示（或商品说明）；
3．汽车销售的语言技巧。
新课内容
5．1介绍汽车的5个方面的特性
指的是汽车的造型与美观、动力与操控、舒适实用性、安全能力、超值表现。
5．2车辆展示的常用方法
车行展厅中展示车辆，时常有一个标准的流程，这个流程就是我们常说的6分销售步骤，也称为环绕介绍法。
下面较详细地介绍一下6分销售步骤的主要内容。
（1）步骤l：
前部，在该处需要向客户陈述的主要内容有：
（2）步骤2：
车侧，该处需要向客户陈述的主要内容有：
（3）步骤3：
后部，该处需要向客户陈述的主要内容有：
（4）步骤4，驾驶后座，该处需要向客户陈述的主要内容有：
（5）步骤5，驾驶室，该处需要向客户陈述的主要内容有：
（6）步骤6，发动机室，该处可以向客户陈述的主要内容有：
6．1客户异议产生的原因及种类
6．2处理客户异议的原则
6．3处理客户异议的方法与技巧
在汽车销售中，如果客户提出：
“这车的动力不强。
”你可以回答：
“动力强肯定油耗大，您在城里上班，用大功率的车，油耗和维修成本会高得多。
”此种回答，不但将客户的异议直接转换成为“卖点”；同时，也站在了客户的立场上维护消费者的利益，达到事半功倍的效果。
这也是太极法的高明之处。
客户：
这款车在别处比你们便宜2000元。
销售人员：
我们为您提供百分之百的服务，难道您希望我们的服务也打折吗？
客户：
这辆车的颜色太鲜亮了。
销售人员：
颜色鲜亮的汽车，在夜间事故最少。
客户：
这车太贵了，我现在还不能马上付钱。
销售人员：
是的，我想大多数的人都和你一样，马上购买会有困难♂如果我们能配合您的收人状况，在您发年终奖金时，多支一些，其余配合你每个月的收人，采用分期付款的方式，你支付起来就一点都不费力了。
客户：
你们企业的服务态度不好，电话联系，老是语气生硬！
销售人员：
有这种情况发生，我们一定从严查处。
但我相信这肯定是个别现象，我们企业的经营理念是服务第一。
客户：
我在别处听说这车的故障率很高。
销售人员：
您肯定遇见了不够诚实的销售人员，他们急于卖自己的车。
我们的产品经消费者协会认定，平均故障率很低。
7．1建议购买
建议购买是整个汽车销售过程中的关键时刻，掌握提出购买建议的时机可以说是一种艺术，应当掌握。
这样做的好处是：
第一是：
可以确认客户的要求；
第二是：
可以帮助客户作决定。
7．2建议购买时机的把握
一是：
身体语言；
二是：
常提及下列这些问题。
7．3成交技巧
一个优秀的销售人员知道，若想成功地完成销售，关键是全面地了解目标客户的态度，以及他对于产品说明和成交试探的反应。
这就要求销售人员选择使用最恰当的成交技巧，而不是直接询问目标客户是否愿意购买产品。
销售人员：
“以车身的颜色来说，你喜欢灰色的还是绿色的?
”
客户：
“嗯!
如果从颜色上来看，我倒是喜欢绿色的。
”
销售人员：
“你真有眼光!
现在最流行的就是绿色的!
那么，汽车是明天还是后天送来呢?
”
客户：
“既然要买，就越快越好吧!
”
二、任务实施
汽车销售人员通常将收集到的顾客信息填入顾客资料卡中，以便进一步发展与顾客的关系。
潜在顾客资料卡或名片是汽车销售中非常重要的工具，随着时间的推移，汽车销售人员应注意对其进行不断的完善和修订，保留最新有效客户信息，汽车销售经理应协助和监督汽车销售员完成“顾客资料卡”建档工作。
任务设计过程中可模拟采集顾客信息，并在汽车销售流程演练中加以充分利用。
确定演练的汽车品牌及车型，选取顾客进行汽车销售流程演练。
1．场景设定
场景背景分析
地点
☆4S经销店
状况
自由来店（首次来店）
时间
星期日下午4点左右
地点
经销店展厅
来店方法
乘用自家车来店
来店者
30岁左右的一对男女顾客
展示车
顾客所关注的车辆在本展厅内有展车
提车时间
预定后，需要一个半月以后才能提车。
试乘车
店里准备有试乘车
2．顾客背景分析
顾客背景分析
姓名
张先生
王女士
年龄
32岁（有驾照）
28岁（无驾照）
住所
居住地距离经销店30分钟左右车程
家族构成
来店顾客为男女朋友关系
职业
张先生为一家电子公司部门经理，王女士为外企职员
兴趣
张先生喜欢旅游，王女士逛街购物
保有车辆
上海桑塔纳，5年前购入
意向购买车型
☆店内某款车型A
最近看过的竞争车型
B（与A款车型竞争的车型）
3．销售流程演练
接待顾客是一门很深奥、很微妙的学问，销售服务有它自身的规程，汽车营销人员需要熟练掌握展示厅接待销售的技巧，按照一定的销售流程进行销售。
从顾客来店，你到门口迎接开始。
（1）客户接待
顾客有时会回避买车的话题。
下面是一些常见的挑战或必须面对的障碍，请完成回答。
顾客的话
回应态度
你说的话
范本
“我只是想看看”
愿意提供帮助。
回答顾客的问题。
？
很好，我们的大部分顾客第一次来也都是先来看看，请问你是想看手动档还是想看自动档的呢?
倾听并注意观察顾客反应。
注意发现潜在线索。
？
就你看的车来说，你是
否有什么要问的问题?
“我不需要帮助”
让顾客随意观赏。
递给
顾客一张名片。
顾客需
要时再提供帮助。
？
没关系。
随便看吧。
这是我的名片。
我就在展厅。
如果有问题，我很乐意解答。
过会我再来。
“我只是想知道最优惠的价格”
对顾客的要求作出回答。
表明你就是为顾客服务的。
态度积极，显得职业化。
？
我很乐意为你提供最优惠的价格。
我确实想知道这是否能够满足你的需要。
另外，不同的规格的价格也会存在差异。
（2）提供咨询
评估指标
没有做一般优秀（分）
0
1
2
3
4
有礼貌地认可顾客
微笑，态度积极
（通过外表，语调，非言语交际等）
自我介绍，询问顾客的姓名
友好、礼貌地表达对顾客的欢迎
提供帮助，热情主动
针对自我表现评估列出改善计划
改进的方面
方法
对顾客提供咨询中可以收集很多信息。
下面是一些常见的咨询细节，请考虑在提供咨询中的问题。
信息
目的
你说的话
细项
顾客个人情况
了解顾客的实际需求，他们对经销商的感觉以及他们处于决定的哪个环节等。
？
生活方式/预算／经济状况决策者/作决定的过程
过去使用车的经验
如果顾客过去有车，了解过去的车和他们过去使用车经验有助于理解顾客再买车时究竟想要什么，不想要什么。
？
过去的车使用情况/购车的原因/对经销商的态度
对新车的要求
询问顾客的需求和购买动机有助于你帮助他们选择出正确的车型。
之后，你可以针对顾客的需求了解具体车型的主要特征和利益，以便更好地为顾客服务。
？
特征／配置/对选装项的要求/购买动机
（3）展示车辆
所谓“FAB”特征利益法，是三个英文单词的缩写：
F（Feature），就是属性（我们这里叫“配置”）的意思；A（Advantage），这里翻译成作用；B（Benefit），意思是利益。
在阐述观点和介绍产品的时候，若按这样的顺序来说，对方就容易听懂、更容易接受。
请结合“FAB”法展示车辆。
（4）试乘试驾程序
请运用“FAB”特征利益法将需要表达的这些特征介绍给顾客。
方位
F
B
A
1号位：
车头45°角
车头造型/车标/品牌/前脸/大灯/保险杠/后视镜/车轮/接近角
?
?
2号位：
驾驶座
遥控门锁/驾驶室车门/座椅/方向盘/音响/内饰/仪表盘/空调等
?
?
3号位：
后排座
座椅/头肩腿部空间/后排音响/安全带/儿童安全门锁等
?
?
4号位：
车尾部
车尾设计/刹车灯/倒车雷达/行李箱/备胎/离去角
5号位：
侧车身
车身线条/车门/轮眉
6号位：
发动机室
发动机/变速箱等
（5）达成协议
（6）交车验车
（6）售后跟踪服务
三、评价反馈
1．自我评价
项目
序号
评价指标
分值
评分参考
得分
顾
客
应
对
能
力
30′
①
个人仪容仪表及亲和力
3
装容整洁、活力充沛、精神饱满第一印象良好
②
邀请顾客进入车内体验
3
主动邀请顾客进入展车内、为顾客开启车门姿势正确
③
引导顾客到商谈桌
3
主动引导顾客到商谈桌入座、姿势正确，为顾客指示席位、拉扶座椅
④
礼仪
5
礼仪合适，符合要求
◇寒暄
顾客进入时、主动向顾客打招呼声音洪亮、充满朝气
◇递交名片、自我介绍
及时向顾客递交名片、姿势正确、同时进行自我介绍、报姓名
◇提供饮料
顾客入座后询问顾客所需的饮料种类；及时提供饮料
◇递交资料
资料正；面向顾客；双手递送
◇手势、肢体语言正确
坐姿、走姿大方、得体；
⑤
是否使顾客没有压力
5
在顾客刚刚进入展厅时、不紧跟其后，使其能自由参观；不直接进入商品推销，使顾客精神放松
⑥
是否认真倾听顾客谈话
3
顾客谈话时不打断顾客；倾听顾客谈话、并作记录
⑦
约定顾客的下次来店
3
主动约定顾客的下次来店；方式委婉、易于被顾客接受
⑧
赢得顾客的信赖
5
能激发顾客对于经销店以及销售顾问的信任感
需
求
分
析
40′
①
顾客个人信息获取
10
是否采用顾客可接受的方式获取信息、探寻技巧
（姓名/电话/兴趣/职业/家族构成）
②
主要使用者信息
10
是否采用顾客可接受的方式获取信息、探寻技巧
（使用人/主要用途/使用习惯）
③
保有车型信息
10
是否采用顾客可接受的方式获取信息、探寻技巧
（车型/年限/车况/销售售后服务/满意或不满意之处）
④
对新车的关注点
10
是否采用顾客可接受的方式获取信息、探寻技巧
（对新购车型要求/性价比/配置等）
销
售
流
程
30′
①
销售顾问的商品推介
10
基于顾客需求、关注点介绍商品
重点突出、说服力强；运用“FAB”法则说明产品能给客户带来的利益
②
竞争车型对比A/B
10
根据顾客需求进行竞争车A/B比较
以客户容易理解方式进行竞车说明
③
顾问式销售技巧
6
采用顾客可接受的方式、合理、有说服力
④
处理顾客异议技巧
4
正确面对处理客户异议，处理得当
评价
总分
2．小组评价
计分者
项目
平均分
（5分制）
54321
1．是否喜欢营销工作
2．是否具有丰富的车辆知识
3．服装、仪容是否整齐
4．行为举止是否合适
5．销售流程是否标准
6．是否具备与顾客沟通的技巧
7．是否准确把握顾客心理
8．是否具有自我启发
9．是否努力达成目标
10．团队配合是否良好
改进方面及方法
评语
3．教师评价
姓名
专长
时间
任务名称
1
对教学过程中实施的任务项目了解程度如何
2
课程目的、内容和重点、教学方式的激发学习兴趣、课堂气氛的营造
3
对各项汽车销售流程了解情况
4
与顾客沟通和处理异议的技巧
5
分析个人特长，判断适合哪种工作，还需进行那些改善
评语
指导教师：
升级会员 