品牌标准与标准管理手册.docx
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品牌标准与标准管理手册
品牌标准与管理手册
海南天艺酒店管理公司
2012年12月
一、职位说明书
（1）、部门职能说明
（2）、岗位职责说明
（3）、岗位操作流程
二、公司组织架构
（1）、总公司各部门架构
（2）、子公司（分店）架构
三、行政管理规程
（一）、操作程序
（1）、员工宿舍操作流程
（2）、文件资料收发操作流程
（3）、接待来访操作流程
（4）、印章使用操作流程
（5）、印刷品的制作流程
物品领用程序：
如、入职人员物品如何领用？
车辆如何申请使用？
办公用品如何领用？
（2）、管理制度
（1）、证照管理制度
（2）、印章管理制度
（3）、档案管理制度
（4）、会议管理制度
（5）、办公用品管理制度
（6）、办公电话管理制度
（7）、车辆管理制度
（8）、办公电脑管理制度
（9）、管理人员配机配卡制度
（10）、制服与工卡管理制度
（11）、保密制度
（12）、员工宿舍管理制度
四、人事管理规程
（一）、操作程序
（1）、员工招聘操作流程
（2）、员工入职操作流程
（3）、员工转正操作流程
（4）、员工晋级操作流程
（5）、员工培训操作流程
（6）、员工离职操作流程
（7）、员工交接操作流程
（二）、管理制度
（1）、人员编制管理制度
（2）、员工考勤管理制度
（3）、内部竞岗管理制度
（4）、员工进修管理制度
（5）、员工培训管理制度
（6）、绩效管理制度
（7）、奖惩管理制度
（8）、劳动合同管理制
（9）、年度优秀员工考评制度
（10）、流动红旗考评暨主管绩效考核制度
（11）、值班经理管理制度
（12）、质检制度管理规定
5、财务管理规程
（1）、操作程序
（1）、审单程序
（2）、申购程序
（3）、采购程序
（4）、报损程序
（5）、报销程序
（6）、报税程序
（7）、审批程序
（8）、盘点程序
（二）、管理制度
（1）、资产管理制度
（2）、资产交接制度
（3）、仓库管理制度
（4）、各类表单上交时间管理制度
（三）、相关表格
五、直营店前期筹备管理规程
（一）、操作流程（见附件）
（1）、开业准备流程
（2）、经营准备流程
（3）、物品准备流程
（4）、证照办理流程
（二）、管理制度（总公司的相关管理制度）
（三）、相关表格
（1）、项目进程表
（2）、人事进程表
（3）、采购进程表
（4）、后勤进程表
（5）、证照申办进程表
六、加盟店相关规程
（1）、定义
（2）、申请与授牌
（3）、职责与权利
（4）、义务与权利
（5）、加盟原则
（6）、相关费用
（7）、加盟管理内容
（8）、达不到规范的处理方式
（9）、保密义务
（10）、转让
（11）、终止
一.职能说明
总办行政部职能说明
一、总办行政部的工作任务：
总经理办公室是酒店的中枢机构，在董事长的领导下，发挥参谋和助手的作用。
行政办：
主要负责对各种资料、函件、信息进行加工整理，为董事长决策提供依据。
处理酒店和酒店决策层日常行政事务和机要保密工作。
为酒店提供后勤工作、办公用品服务、车辆服务及印章的管理，承担酒店领导的秘书工作，负责酒店与总公司公文与信息的传递，配合行政经理安排酒店各类会议，负责酒店文件、资料和负责报刊书信的收发，负责酒店宣传策划和接待工作。
常务副总
行政人事经理
行政助理
人事主管
薪酬专员
行政专员
行政专员
总办财务部职能说明
一、财务的工作任务：
财务部：
负责各分店
人事及培训部门：
主要负责人力资源管理及人员的招聘、使用、开发和人力成本的控制；组织结构和人员编制的设定与控制；制定员工薪资、劳动保护和福利保险管理制度并监督执行；负责人员的培训、考核、奖惩、任免、调配等工作；劳动合同、档案资料的管理。
人事及培训部门的作用是为实现酒店既定的经营目标从数量上和质量上提供组织和人力的保证。
做好各项财务收支的计划、控制、监督、分析和考核工作，依法合理筹集资金，有效利用企业各项资产，努力提高经济效益。
认真执行国家各项法律、法规，建立健全内部财务管理制度，加强财产物资的管理和资金运用全过程的监控，严格内部牵制制度，防止弊端。
加强财务管理基础工作。
在生产经营活动中的产量、质量、工时、设备利用，存货的消耗、收发、领退、转移以及各项财产物资的毁损等，都应当及时做好完整的原始记录。
企业各项财产物资的进出消耗，都应当做到手续齐全，计量准确并制定和修订原材料、能源等物资消耗定额和工时定额，定期或者不定期地进行资产清查。
一、财务管理架构图
采购主管
总账会计员
各分店仓管员
各分店审计员
出纳员
采购员
财务主管
前厅部职能说明
一、前厅部的主要任务
前厅部是酒店以客房为中心的具有计划、组织、指挥、协调职能的首席生产部门，执行酒店经营计划和信息反馈并直接对客人提供多种服务的部门，它是“酒店神经中枢”、“酒店的脸面和窗口”，是提供总经理和市场销售部门做出经营决策的最高参谋机构。
之所以有以上观点，是因为酒店最主要服务设施——客房，只有通过前厅部一系列业务程序和服务环节才能和宾客见面。
在这过程中，进行着酒店主要的经营和管理活动。
也因为每个宾客对酒店的第一印象都是在前厅部留下的，前厅部的管理体系、工作程序、资料存档，员工的酒店意识、职业道德、服务质量、知识水平、操作技能和应变技巧，以及他们的才能、仪态、姿势、表情、言谈、举止等，无一不对酒店的形象和声誉产生影响。
因此，酒店要求前厅部员工具有很高的素质：
性格外向、五官端正、身材匀称、气质高雅、机智灵活、博学广闻、有良好的中外文表达能力。
二、前厅部管理构架图：
客务部经理
前厅部主管
前厅部领班/值班经理兼领班
前台接待员
前台收银员
客房部职能说明
一、客房部的主要任务：
客房部的主要任务就是“生产”干净、整洁的客房，为客人提供热情周到的服务。
具体有以下几点：
１、保持房间干净、整洁、舒适
客房是客人休息的地方，也是客人在酒店停留时间最长的场所，因此，必须经常保持干净整洁的状态。
这就要求客房服务员每天检查、清扫和整理客房，为客人创造良好的住宿环境。
由于客房服务员具有清洁卫生的专业知识和技能，因此，客房部除了保持客房的清洁以外，通常还要负责酒店公共场所的清洁卫生工作。
２、提供热情、周到而有礼貌的服务
除了保持客房及公共区域的清洁卫生以外，客房部还要为客人提供洗衣、缝纫、接待来访客人等热情周到的服务。
在提供这些服务时，服务员必须要有礼貌、迅速、情愿、真心诚意。
３、确保客房设施设备时刻处于良好的工作状况
为此，必须做好客房设施设备的日常保养工作，一旦设施设备出现故障，应立即通知酒店工程部维修，尽快恢复其使用价值，以便提高客房出租率，同时确保客人的权益。
４、保障酒店及客人生命和财产的安全
安全需要是客人最基本的需求之一，也是客人投宿酒店的前提条件。
酒店的不安全事故大都发生在客房。
因此，客房员工必须具有强烈的安全意识，平常应保管好客房钥匙，做好钥匙的交接记录。
一旦发现走廊或客房有可疑的人或事，或有异样的声音，应立即向上报告，及时处理，消除不安全隐
５、负责酒店所有布草及客衣的保管和洗涤工作。
二、客房部管理构架图：
房务部经理
客房部主管
客房部文员
客房部领班
PA保洁员
客房部服务员
餐饮部职能说明
一、餐饮部工作任务：
餐饮部是酒店直接对客人服务的部门之一，是酒店创名牌树形象的重要部门。
由楼面、吧台、厨房等组成，提供中、西、地方风味的餐食服务，为旅游宾客提供一个优美和谐的环境、芳香美味的食品和亲切友好的服务。
目的通过一种饮食文化的创作，使宾客在饮食这一生活形态上得到一种美好的享受，从而使企业获得良好的经济效益。
二、餐饮部管理构架图
餐饮部经理
餐饮部主管
餐饮部服务员
工程部职能说明
一、工程部的工作任务
工程部负责为酒店运行提供良好的设备、设施，以保证酒店能够为客人，提供一个良好的居住、工作与生活环境。
同时还负责与省、市环保、广电、供电局、节水办、市政等部门和上级主管部门的有关工作业务的往来。
具体职能包括：
1、负责酒店的机械设备、电气设备的运行管理，日常维修与保养。
2、负责酒店的建筑、装潢等设施的日常维修和保养。
3、负责酒店建筑、装潢更新与改造工程的施工管理。
4、负责安装、调试、维修、保养酒店内的音响设备。
5、负责酒店的通讯设施，卫星收视设备的维护与保养。
6、负责酒店供电、供水、供气、供暖、燃料、节能的管理与统计
二、工程部组织架构图
工程部经理
工程部主管
综合维修工
企划营销部职能说明
一、销售部的工作任务
制定年度营销和公关活动计划、报告、预算上报董事长，并组织实施。
搜集相关经营信息，通过各种销售渠道扩大客源，提高酒店知名度，在公众中树立酒店良好的市场形象，使酒店获得良好的经济效益和社会效益
负责所有分店的网络预订、网络维护，制度销售方案、完成销售目标、做好销售工作。
维护新老客户，定期做客户回访工作。
配合各个店的营销工作，并制定各店的营销方案。
二、企划营销部架构图
销售经理
销售主管
销售代表
物业保安部职能说明
一、物业部岗位概述
负责巡视公共区域，检查水、电、空调、电梯的供应和运行情况，以及保洁员、维修人员工作完成情况，绿化养护情况。
急需解决的事项及时处理，并做好巡视记录。
若不能及时处理，应立即向分管领导汇报并提出处理意见做好回访工作，虚心听取客户的批评与建议并及时上报，同时，积极向客户等宣传国家有关的法律、法规，及时传达公司及物业部各项通知，经常与客户沟通，保持彼此良好的关系，最大限度满足客户需求。
二、保安部岗位概述
保安部是负责酒店内安全、保卫和消防的部门。
“宾客至上，安全第一”是酒店保安工作的基本思想，坚持以“预防为主”的方针，保证酒店宾客的利益不受损害。
保安部还担负着酒店财产和员工的安全保卫工作。
在“预防为主，防消结合”的原则下负责酒店消防工作。
要对酒店员工的消防知识和基本消防设备应用进行培训，确实维护酒店和宾客的安全。
酒店保安工作既要注意原则性和严肃性，又要以良好的精神面貌面对宾客，因此酒店保安部又是体现酒店精神文明的窗口。
三、保安部管理构架图：
物业部主任
保安部主管
保安部领班
保安员
岗位职能说明
董事长
职位编号
NO.001
职位名称
董事长
所在部门
总公司
级别
董事长
上级
直接下属
常务副总经理、财务总监、行政人事经理
职责概述：
全面管理酒店的日常事务，全面执行董事会决议，实施董事会确定的经营方针
主要职责：
✧确立酒店的年度经营计划，全面执行董事会决议，实施董事会确定的经营方针；
✧主持制定和完善酒店各项规章制度及服务规程，建立健全内部组织系统，协调各部门关系，建立合理有效的运行机制；
✧掌握市场信息，拓展营销业务，制定销售价格，适时的提出阶段性的工作要点，组织实施，增加收入；
✧全面负责中层以上管理人员的培养，督导酒店的培训工作，提高全体员工的综合素质；
✧全面负责酒店的计划财务工作，审核财务报表，控制费用开支，健全内部控制制度，增收节支；
✧组织安排好重要接待活动，增进内外交往，树立酒店良好形象，营造有利于酒店经营发展的内部氛围和社区环境；
✧重点巡视酒店公共区域，检查服务质量，及时发现问题，及时解决；
✧主持召开酒店经营会议和销售会议；
✧重视消防安全，健全消防制度，落实消防安全措施，保障酒店和客人的财产及生命安全；
✧对公司整体资产负全责。
任职资格：
（1）、30-45岁，大专以上学历，五年以上星级酒店客房/前厅/销售部门经理以上管理职务尤佳；?
（2）、熟悉酒店运营管理及地方相关政策法规尤佳；?
（3）、认同天艺价值观，有很强的服务意识和学习能力；?
（4）、工作敬业，有责任心；?
（5）、较强的协调沟通、管理和团队建设能力；?
（6）、较强的执行力，富有激情；?
常务副总经理
职位编号
NO.002
职位名称
副总经理
所在部门
总公司
级别
副总经理
直接上级
董事长
直接下属
各分店店长、总办财务经理、总办行政经理
职责概述：
协助总经理做好酒店的经营管理、策划及拓展各种业务的活动、协助处理战略性重大问题和根本性工作。
主要职责：
✧有效的做好督导工作，保证酒店经营目标的实现。
根据总经理的部署和分管的业务范围，制定方案并组织实施，实行逐级分层管理，做好上传下达，沟通协调工作，提高分管部门的经营管理水平；
✧参与制定酒店的经营目标、管理章程、经济效益的制定及各项规章制度。
检查酒店各种规章制度和服务程序的执行情况，使之达到酒店高标准的要求；
✧检查、督导各店管理人员工作，并协助董事长协调各店之间的工作关系；参与并主持每月的经营会议及其他会议；
✧定期向董事长报告工作，执行贯彻各项决议和决策；。
✧友好地维护和发展酒店的社会关系，树立酒店形象，更有利于开展酒店工作；
✧董事长不在酒店时，根据授权主持全面工作；
✧配合董事长对公司资产进行管理，有权要求各部门对其所辖资产进行不定期抽查或普查；
✧完成总经理临时交办的工作；
任职资格：
（1）认同天艺价值观，有很强的服务意识；
（2）大专以上学历，3年以上酒店销售管理经验；
（3）性格开朗、乐观、诚信、正直；
（4）爱岗敬业，具有较强的学习能力；
（5）出色的沟通能力和团队合作精神。
财务总监
职位编号
NO.003
职位名称
财务总监
所在部门
总办财务部
级别
副总经理
直接上级
总经理
直接下属
财务部经理
职责概述：
贯彻执行总经理室的各项工作指令，认真执行各项工作措施，负责本部门的领导工作，制定各项工作计划，进行工作安排，负责全酒店的经济核算工作，编写财务分析报告及对会计报表、统计报表进行审核。
主要职责：
✧领导酒店的财务政策和财务管理制度的实施和运转。
✧负责组织酒店的经济核算工作，组织编制和审核酒店的财务报表。
✧负责酒店的资金运转的安全管理，使酒店的营业资金及时回笼，准时进账，保证日常合理开支的需要供给。
✧参与酒店的经营管理，做好各项营业成本、管理费用的控制，精打细算，确保酒店经济效益。
✧组织财务人员定期开展财务分析工作，考核经济成果，分析经营管理中存在的问题，提出合理化建议。
✧抓好本部门的内部管理，定期了解各岗位的工作情况，协调各岗位之间的工作关系，加强起业务技能培训。
✧爱岗敬业，遵守酒店相关制度规定，完成总经理交办的其他财务工作。
✧对公司资产做到账目明细、清楚，有权对各部门资产进行抽查或普查。
✧完成总经理交办的事项。
任职资格：
（1）、财经专业大学，本科以上学历；
（2）、十年以上酒店财务管理的工作经验；（3）、熟悉酒店管理电脑系统；具有较强的财务分析、统计、管理和协调能力（4）、熟练运用WORD,EXCEL设计各种表格和财务分析报告；
行政经理
职位编号
NO.004
职位名称
行政经理
所在部门
总办
级别
经理
直接上级
常务副总经理
直接下属
人事主管、质检主管、行政文秘
职责概述：
在总经理领导下，负责制定办公室的工作计划，组织实施办公室各项行政业务和人事管理工作
主要职责：
✧负责安排和准备公司经营会议。
审核会议纪要和决议的编写。
✧将会议精神的贯彻落实情况反馈给副总经理。
在副总经理的领导下，负责各分店、各部门之间的协调平衡工作，使副总经理的经营决策得以落实。
✧协助副总经理做好和政府有关部门、社会有关机构的公关工作。
✧根据副总经理的要求，起草公文函件并审核签发前的文稿。
✧坚持经常性的调查研究工作，分析经营管理情况，收集各方面信息，为副总经理决策提供资料，当好参谋。
✧对行政办公室实施科学管理，以提高工作效率。
✧负责公司印章及各类证照的使用管理。
✧负责公司与业务单位的联系及公司内部各部门间的联系，提供相应的培训保障，进行有效的培训行政管理。
✧服务质量检查及质检报告下发；客人投诉资料的整理、归档
✧负责抓好办公室人员的调配、使用和业务培训、考核、评估工作，不断提高综合素质。
✧全面负责公司人力资源部的工作，认真贯彻执行国家关于人事调配、工资奖惩、劳保福利、劳动保护、安全生产等政策法规。
✧负责制定并建立人才信息库，编制和实施公司人力资源计划。
在公司各店和其它部门的配合下完成公司机构设置、部门职能划分和岗位职务说明，确定职务职等职级，对全公司进行人力调配，掌握并控制好管理公司各店的定编定岗定员，合理调整管理人员和员工队伍的结构，真正做到人尽其才，才尽其用。
✧协助副总经理做好对人事、培训、员工福利和奖惩等各项工作。
✧根据酒店人员需求情况，编制年度录用计划，和用人部门一起，组织完成招聘、考核、试用、任用、劳动合同签署工作。
✧按公司有关人力资源规章制度规定，建议或执行员工的任用、升迁、降职、岗位调整、辞职、自动离职、辞退等。
✧根据公司年度财务计划严格控制人工成本，负责实施公司的工资方案（包括工资结构，工资体系、工资标准和发放方法），负责公司工资、奖金、津贴的使用管理。
✧规定员工的奖惩事由、奖惩种类和奖惩标准。
✧根据公司绩效考核领导小组的决议精神，负责制定公司绩效考核管理办法，包括年度考核内容、考核方法、指标分解、考核统计，计算和编制季度浮动工资（或年终奖金）发放表，完成绩效考核的日常事务工作。
✧负责制定考勤制度、员工假期和请假事项并监督管理。
✧员工技能培训：
牵头组织各部门拟定培训计划，包括培训种类、培训对象、培训内容和培训时间
✧妥善保管和备查有关人事资料和档案。
✧各部门赋有配合人力资源部进行员工管理的责任，人力资源部需为各部门的管理提供政策、制度、工具等有力支持。
✧负责建立与完善公司的培训体系。
✧根据公司发展要求制定出相应的全员培训大纲并实施全方位的培训课程，对酒店新进人员和在岗人员进行包括企业文化、工作能力与管理技能等全方位的再教育和再培养。
✧定期对公司各级员工进行业务水平的考核，并为公司技术岗位员工定级提供依据。
✧负责公司员工转正、晋级前的培训、考核，负责制定管理人员能力的评估与考核方法，为公司人力资源调配提供依据。
✧对总办资产负全责；按公司制度做好资产管理，配合财务部做好每月盘点；
✧负责审核各店员工生日及其他福利的价格、发放标准；
✧完成副总经理交办的其他工作。
任职资格：
（1）大学专科以上学历，知识全面丰富；有较强的思维能力和应变能力；
（2）接受过酒店经营管理专业培训，有三年以上同星级酒店经营管理经验。
（3）有良好的人际关系沟通能力，善于处理协调各种关系；
（4）知晓国家方针政策；熟悉酒店相关法律法规；
（5）为人正直，不谋私利，办事公正；
（6）熟悉行政、档案及人事资源管理；
人事主管
职位编号
职位名称
人事主管
所在部门
总办行政部
级别
主管
直接上级
行政经理
直接下属
驻店文员
职责概述：
在行政经理的领导下，负责制定并健全人事、录用、考核、辞退、聘任、辞退以及奖惩等各项规章制度。
拟定员工及管理人员的培训计划，组织实施培训。
✧负责新进人员的甑选、招聘、录用、解聘、委派、培训等日常人事管理工作
✧负责员工人事档案的收集、整理、归档、提供使用等工作，保证人事档案的安全、准确和保密。
✧负责酒店薪酬方案的调查并参与制定
✧负责酒店员工调入、调出（晋级、晋升）工作，及时办理解除劳动合同、转移社会保险关系手续。
✧负责员工劳动合同的签订。
✧负责办理员工社保网上申报工作和员工其他福利工作。
✧负责科学有效的进行各岗位人员的编制。
✧制定人力资源管理的年度工作计划。
✧做好有关人力资源的来信来访处理工作
✧负责编制绩效考核方案并组织实施
✧定期对酒店员工进行绩效考核
✧完成行政经理交办的其他工作
任职资格：
（1）文化程度：
大学专科以上学历
（2）资历：
接受过酒店人力资源管理专业培训，熟悉电脑办公软件。
（3）有较强的思维能力和应变能力及良好的组织协调能力、管理能力以及人际关系沟通能力；了解国家有关人力资源管理的方针、政策、法规。
（4）具有两年以上同星级或更高星级酒店人力资源管理经验。
行政助理
职位编号
职位名称
行政助理
所在部门
总办行政部
级别
主管
直接上级
行政经理
直接下属
驻店文员
职责概述：
在行政经理的领导下负责各分店的行政、后勤工作,保障公司在任何情况下能够顺利地开展各项工作,确保公司的安全稳定,正常运作；负责建立和完善行政后勤管理的各项规章制度，并负责监督、执行与追踪
✧组织办好会议接待、娱乐等各项活动；
✧协助制定、监督、执行公司行政规章制度；
✧管理公司非技术资料、计算机磁盘、光盘等资料；
✧做好办公室人员考勤和处理各种假期；
✧购买、管理和维修公司固定资产；
✧负责办公用品、文具、生活配套设施的管理；
✧做好公司废物（品）处理和销售管理工作
✧做好本职工作，努力为公司发展做贡献，为员工创造安逸、舒适的工作环境和生活环境。
为公司创造优异的后勤队伍，保障公司安全、稳定的开展各项工作；
✧规范员工举止行为、礼貌用语、穿着服饰树立良好的公司形象；
✧完成上司交办的临时性工作。
✧负责新进人员的甑选、招聘、录用、解聘、委派、培训等日常人事管理工作
✧制定人力资源管理的年度工作计划。
✧做好有关人力资源的来信来访处理工作
✧负责各店员工调入、调出（晋级、晋升）工作，及时办理解除劳动合同、转移社会保险关系手续。
任职资格：
（1）文化程度：
大学专科以上学历
（2）资历：
接受过酒店人力资源管理专业培训，熟悉电脑办公软件。
（3）有较强的思维能力和应变能力及良好的组织协调能力、管理能力以及人际关系沟通能力；了解国家有关人力资源管理的方针、政策、法规。
（4）具有两年以上同星级或更高星级酒店人力资源管理经验
薪酬专员
职位编号
职位名称
薪酬专员
所在部门
总办行政部
级别
直接上级
行政经理
直接下属
职责概述：
负责整个分店的薪酬发放及审核，对薪酬体系有建议权、对部门工作有改进权。
✧及时了解企业工资、奖金、福利相关政策
✧参与公司薪酬管理制度的制定和修改
✧参与公司薪资体系的建立和完善
✧负责员工档案资料的管理，及时更新，分类存档
✧负责员工劳动关系的管理
✧负责薪酬福利的咨询和宣传工作
✧办理新员工和岗位异动人员的薪资定级、调整和报批工作，负责全体员工的薪资异动情况的汇总，备案工作。
✧按薪酬管理制度及时审核工资、一切奖罚项目落实到当月薪酬中，统一编制员工工资表，每个月及时提供工资表，保证及时发放工资；
✧负责员工福利的操作实施，每月及时办理员工的五险。
✧配合财务部做好社保申报工作，每月及时提供申报人员名单和申报工资基数，避免漏申报少申报；
✧每月及时提供五险明细表，以供财务部处理账务使用；
✧每月及时提供财务部申报个税所需员工信息；
✧完成上级领导临
升级会员 