《冷链物流服务规范》标准全文及编制说明.docx

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《冷链物流服务规范》标准全文及编制说明

ICS03.080.99

R00

东莞市物流行业协会团体标准

T/DGSWLHYXH002—2019

冷链物流服务规范

2019-XX-XX发布

2019-XX-XX实施

东莞市物流行业协会发布

前  言

本标准按照GB/T1.1－2009《标准化工作导则第1部分：

标准的结构和编写》的规定编制。

本标准主要起草单位：

本标准主要起草人：

本标准首次发布。

冷链物流服务规范

1　范围

本标准规定了冷链物流服务的基本要求、服务环节、服务质量的监督管理等内容。

本标准适用于东莞地区从事冷链物流服务的企业。

2　规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T18354物流术语

GB/T21071仓储服务质量要求

GB/T24616冷藏食品物流包装、标志、运输和储存

GB28009冷库安全规程

GB50072冷库设计规范

QC/T449保温车、冷藏车技术条件及试验方法

3　术语和定义

GB/T18354和GB/T24616中界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1　

冷链

根据物品特性，为保持物品的品质而采用的从生产到消费的过程中始终处于低温状态的物流网络。

[GB/T183542006，定义2.15]。

3.2　

冷链物流

指物品从生产企业成品库到销售（使用）终端，采用专用设备使物品的温度始终控制在冷藏、冷冻范围内的物流过程。

3.3　

冷链物品

符合冷链要求的物品，包括冷冻物品和冷藏物品。

3.4　

冷链物流服务企业

从事冷链物流运输（含货运快递）或冷链仓储等业务，并能够按照客户冷链物流需求对运输、储存、装卸搬运、流通加工、配送等进行组织和管理，具有与自身业务相适应的设施设备和信息管理系统，并经过合法注册的经济组织。

4　基本要求

4.1　基本原则

贯彻以客户为中心的服务理念。

贯彻国家和地方的各项规章制度。

满足安全性、时效性要求。

注1：

安全性：

服务过程中应以产品的保质为原则，应尽量确保人员、货物、设施设备的安全。

注2：

时效性：

服务过程中应满足时效性要求，各个环节的操作应在规定的时间内完成，保证产品质量。

服务过程中要求操作规范，严格按照相关技术标准与企业操作规范进行操作。

不同产品的温度记录应根据需要保存到规定时间以备查询，并保证各类服务所需单据的可得性。

整个服务过程要求准确无误，严格满足客户要求。

应树立节能环保的理念。

4.2　组织要求

冷链食品及药品加工企业应具有相应生产设备，合理安排生产过程，建立完善的质量管理体系和检测系统。

冷链物流运输企业须具备温度、车况的监控能力。

冷链物流服务企业应保存温度记录数据至规定时间，并由义务向货主提供仓储、运输过程中的温度数据。

应建立较为详细的各类规章制度、操作规范及作业标准等。

冷链物流企业宜具有满足企业服务水平的计算机网络和物流信息管理系统。

冷链物流服务企业应配备冷藏车辆和冷库等设施设备，医药行业冷链物流服务企业应配备冷藏周转设备及其备份。

4.3　人员要求

从事冷链货物各环节工作的人员，应接受冷链物品的贮存、运输、突发状况应急处理等业务培训。

冷藏（保温）箱体的操作、使用、维护等人员必须经过相应的专业培训，内容包括但不限于产品温（湿）度敏感性特点、箱体适用条件，蓄冷剂预冷条件等专业知识的培训，操作与维护人员应具备相应资质。

应对冷链管理中所涉及的计算机系统，温度记录仪的使用人员进行培训，操作人员应具有相应资质。

应制定操作人员和管理人员培训计划，并定期进行培训有效性和充分性的评估。

参与冷链物品质量验证的人员应经过有关培训。

直接接触食品或药品的人员应取得健康证。

服务从业人员应文明、礼貌、具备基本道德素养、诚实信用并具有有效沟通能力。

4.4　设施设备要求

冷库

冷库设计应符合GB50072规定。

运输设备

运输可采用冷藏车、保温车、冷藏列车、冷藏船、冷藏集装箱、冷藏周转箱等运输工具。

冷藏车、保温车性能应符合QC/T449的规定。

冷链产品运输设备应与运输配送的低温产品所需的条件相符，并能瞒住装卸作业要求、运输温度要求及运输时间要求。

运输工具厢体应配备温度自动记录装置。

该设施的指针或数字显示部位应装设于厢体外作业人员容易看到的位置。

应装设厢体防漏设备，包括紧密关闭的车门扉，减少门扉开启时内部冷气损失的装置以及适当的排水孔密封装置。

应保持车内空气循流的畅通。

信息平台

宜建立客户信息平台，提供企业概况、经营范围、联系方式等基本信息，并具备服务费用、运力状况查询、网上订单提交、货物运输跟踪查询、并具有与区域性公共信心平台对接的功能。

5　服务环节

5.1　冷藏储存

仓储管理

仓储管理应满足GB/T21071的有关规定。

冷库仓储人员需记录每批物品的入库温度、入库时间、产品有效日期，以及堆栈位置等信息。

每一批低温物品在储存钱，应对产品做好批次标记。

简易波安装组合应以不破坏原始产品的完整包装为原则。

堆码应稳固、整齐、适量。

货剁应置于托板上，不得直接着地，以保证冷库内气流通畅。

冷链物品的贮存应有自动监测、自动调控、自动记录及报警装置，温度自动监测布点应经过验证，符合货物冷藏要求。

冷库应定期除霜，以确保其制冷能力；进行除霜作业期间，应尽量避免冰、水滴到低温物品上。

冷链物品应按照物品性质分区对方，不得串味，交叉污染。

冷链物品验收时，物品温度一旦异于制造厂商所设定的物品保存温度时，不论是高或是低，仓库管理员应马上通知货主及时处理。

安全管理

冷库管理应符合GB28009中的要求。

企业应对冷库安全进行定期或不定期自检自查，对事故隐患采取补救措施，建立规范性管理和应急处理及报告制度。

企业应定期开展安全知识和相关法规的宣传工作，加强安全管理。

卫生管理

低温仓库应定期清扫，库内不得有秽物及食品碎片；高相对湿度的低温仓库应避免其内壁长霉。

冷库四周不应有污水和垃圾，冷库周围的场地和走道应经常清扫，定期消毒，每个星期应至少一次。

库房、手推车及其他运载设备、垫木应进行定期或不定期清溪和消毒；加工所用一切设备在使用前后应用清水冲洗干净，必要时应进行消毒。

5.2　冷链运输

运输管理

启运前，应对运输工具及运输工具的制冷设备、温度记录显示仪进行检查，要确保设有的设施设备正常并符合温度要求。

装载前，应对运输工具进行检查及除霜，并确定制冷系统运转正常。

在装载和卸货前，运输作业人员应对冷链产品温度惊醒检测及记录。

一般情况下，允许温度接近的多种物品拼箱装运，但具有以下任何一种情况时不得进行拼箱，避免串味或污染：

1——不同加工状态的物品，如：

原料、半成品、成品；

2——不同种类的物品，如：

药品和食品、水果和肉制品、蔬菜和奶制品、蛋制品和肉制品；

3——具有强烈气味的物品和容易吸收异味的物品。

由任何原因导致装载或卸货作业中断时，应保证运输工具厢体的门即时关闭，制冷系统保持正常运转。

冷链物品在运输工具厢体内的堆积排列应稳固整齐，不损坏产品包装及质量。

在运输配送过程中保持全程均衡制冷，及时查看温度记录显示仪，如出现温度异常情况，应及时报告并处理。

在卸货过程中，尽量保持车门随开随关。

冷链产品的配送加工应衔接好接货出货时间，做到及时分拣配送。

应对冷链产品的来源和销售去向作好记录。

承运方或接货方在商品交接时，除执行双方常规项目验收规定外，还应将检验温度作好记录，作为双方交接凭证。

应定时对运输工具进行保养，当发现制冷设备有异常，应停止使用，进行抢修，应及时对运输工具融霜（有自动融霜除外）。

安全管理

当冷链物品为食品时，厢体内有可能接触食品的所有内壁必须采用对食品味道和气味无影响的安全材料。

运输工具厢体内不宜放置具有尖角、棱角或突状物等设施或物品。

如果运输工具制冷系统使用对人体健康有危害的冷媒，必须在厢体出入门扇的醒目位置设置警告标志或安全规程。

厢体内应有防止人员被反锁的安全装置。

卫生管理

运输工具厢体内碎渣屑应及时清扫干净，防止产生异味污染货物并阻碍空气循环。

每完成一次冷链运输作业后，宜对运输工具厢体进行严格的清洗、消毒和晾干，达到相关卫生要求后，方可进行新一轮的运输作业。

运输包装和标志

冷链产品的运输包装和标志应符合GB/T24616中对运输包装的要求。

5.3　其他服务

可为客户提供物流服务方案设计。

6　服务质量的监督管理

6.1　基本原则

应确立以客户为中心的服务原则，在冷链物流服务提供过程中，保证优良的服务质量。

应建立完善的质量管理、质量监督体系和健全的持续改进系统。

应坚持服务管理程序化、服务操作规范化。

在服务过程中严格执行各项相关规定。

6.2　质量监督

应建立有效的服务质量检查、考核机制，定期对服务质量进行检查评价。

服务项目应接受客户监督，并给客户提供方便、可靠的监督、投诉渠道。

应接受和配合行政管理部门和行业管理部门对服务质量的监督、检查。

应采取多种方式征求、收集客户对服务质量的意见和反映，对客户的意见和反映及客户投诉应有详细记录。

6.3　服务改进

应定期对服务质量进行监督检查，并根据检查结果、客户满意度测量和客户投诉情况对服务质量进行评价和分析，发现问题应查明原因并采取纠正和预防措施，及时改进。

应有健全的投诉处理制度。

对客户投诉应在承诺的期限内处理，并将处理结果及时反馈给投诉者。

投诉处理过程和结果应有完整的记录，并应提供投诉的进度查询。

东莞市物流行业协会团体标准

《冷链物流服务规范》

编制说明

《冷链物流服务规范》标准起草小组

2019-12

东莞市物流行业协会团体标准

《冷链物流服务规范》

编制说明

一、任务来源

为了更加积极有效地推进东莞市冷链物流行业发展，提高生产技术水平和核心竞争力，东莞市物流行业协会通过收集国内外相关标准文献，结合冷链物流企业现状，制定了《冷链物流服务规范》团体标准，由东莞市物流行业协会、广东省东莞市质量技术监督标准与编码所负责牵头制订该标准。

二、编制背景、目的和意义

目前，冷链物流标准随着物流服务规范化发展和食品安全产业物流支撑，市场需求凸现迫切。

一方面，随着人民生活水平的提高和对食品安全的钟声，形成了对冷链食品物流的巨大需求；另一方面，随着物流行业在现代服务行业的迅速崛起，食品物流特别是食品冷链物流是作为现代物流体系中需求最大、专业性最强的行业物流，其技术发展和服务规范也越来越受人关注。

冷链物流环节的作业服务规范，在规范冷链物流行业发展，提升企业标准化服务水准等方面极为关键，冷链物流服务规范是保障冷链物流服务质量的重要条件。

冷链物流服务规范标准的制定，是冷链物流服务行业发展的需要，也是保障冷链物流服务质量安全的需要，其制定有助于规范冷链物流行业，促进物流行业健康发展。

三、编制思路和原则

（一）、编制思路

本标准是根据冷链物流服务规范的特点，以冷链物流服务的基本要求、服务环节、服务质量的监督管理要求为特点，结合冷链物流服务行业管理现状进行编制，主要参考以下文件。

GB/T18354物流术语

GB/T21071仓储服务质量要求

GB/T24616冷藏食品物流包装、标志、运输和储存

GB28009冷库安全规程

GB50072冷库设计规范

QC/T449保温车、冷藏车技术条件及试验方法

（二）、编制原则

本标准制定遵循以下原则：

1、先进性原则

本标准结合我国冷链物流服务管理规范工作现状，严格按照国家有关标准规定的冷链物流术语，以及对冷链物流服务管理的相关要求，并参照国外冷链物流服务管理模式，对冷链物流服务管理的相关工作规范给出了明确要求。

2、协调性原则

本标准符合国家有关冷链物流产业发展的政策，贯彻国家的相关法律法规，与冷链物流产业相关标准协调一致、衔接配套，符合我国冷链物流标准体系建设的需要。

3、合理性原则

本标准从冷链物流行业全局出发，结合冷链物流服务发展方向，综合考虑行业的实际要求，合理可行，便于实施与监督。

4、规范性原则

本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：

标准的结构和编写》规定的格式进行编写。

四、编制过程与内容的确定

2019年8月，我们成立了相关单位共同组成的标准起草小组，制定了工作方案。

标准起草小组查阅了国内外同类标准及资料，进行了收集、整理、对比分析，并对省内相关冷链物流企业服务工作现状进行深入调研，在此基础上提出了标准的初步框架，确定了标准的主要内容，通过总结各地经验成果，反复进行标准内容的修改与完善，形成了标准草案。

2019年11月，在确定标准的主要内容后，通过对其他省内冷链物流企业的服务管理工作进行调研，总结各地经验成果，反复进行标准研讨，并在此基础上形成了标准征求意见稿。

五、主要内容说明

（一）、标准的适用范围

本标准适用于东莞地区从事冷链物流服务的企业。

（二）标准的属性

本标准为管理规范，综合标准的使用目的，本标准建议为团体标准。

（三）有关条款的说明

本标准从冷链物流服务规范的术语和定义、基本要求、服务环节、服务质量的监督管理等方面来规范冷链物流服务工作。

1、范围

本章节介绍了本标准的主要内容以及本标准所适用的领域。

2、规范性引用文件

本章节介绍了本标准所引用的文件。

3、术语和定义

本章节界定了本标准的术语和定义。

4、基本要求

本章节从基本原则、组织要求、人员要求、设施设备要求等环节制作出了相应地规定。

5、服务环节

本章节从冷藏储存、冷链运输及其他服务等方面对服务环节作出了相应地规定。

6、服务质量的监督管理

本章节从基本原则、质量监督、服务改进等方面对服务质量的监督管理做出了相应地规定。

东莞市物流行业协会团体标准《冷链物流服务规范》

标准起草工作小组

2019年12月10日

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