24助浴服务规范.docx

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24助浴服务规范

驿站助浴服务规范

1范围

本标准规定了老年人助浴服务的基本要求、人户助浴服务要求、服务管理、服务质量评价及持续改进的要求。

本标准适用于养老驿站的老年人助浴服务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件,其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB9665公共浴室卫生标准

GB50340老年人居住建筑设计规范

SB/T1042沐浴业经营技术规范

SB/T10645沐浴企业服务质量要求

DB22/T4212-2015居家养老服务员服务规范

GB/T19012-2008质量管理顾客满意组织处理投诉指南

3术语和定义

以下术语和定义适用于本文件。

3.1助浴

指服务机构利用专门的洗浴设施设备,为老年人提供洗浴服务的活动。

3.2入户助浴

服务机构以入户的方式,借助老年人家庭的环境、设施设备等为

老年人提供的助浴服务。

4基本要求

4.I服务机构要求

（1）应配备与其业务范围相适应的管理人员和服务人员。

（2）选用专业助浴服务人员,并定期对其进行技能培训。

（3）各项服务项目、服务标准、服务价格应做到公开透明、明码标价。

4.2服务人员要求

（1）应具有有效身份证明、健康体检合格证明并接受过相关培训。

（2）应遵守国家法律法规,爱岗敬业、守时守信、尊重客户。

（3）文明礼貌,品行端正

（4）主动工作,热情友好,诚实可靠。

（5）应无刑事犯罪记录,无精神病史、传染病、慢性病等。

4.3服务场地要求

（1）具备为老年人提供洗浴服务的固定经营场所、人员和设施,配备就浴区、休息区、更衣区等相关功能区域,场地面积、标志、房屋结构等应符合SB/T10442的相关要求。

（2）门前悬挂醒目的老年人助浴点标牌及相关提示。

（3）宜选择在建筑一层且相对独立,有独立的出入口。

如设置在一层以上,应有独立的电梯或坡道。

（4）失能、半失能洗溶室的空间应方便轮椅、助浴床进出。

（5）人户服务的浴室建设符合GB50340老年人居住建筑设计规范要求。

（1）有独立的冷、热水供应设备,助浴床、助浴轮椅等应配备具有软管。

4.4设施设备要求连接的手持淋浴头装置。

（2）浴池、淋浴区等洗浴区域应设置助力扶手和站立扶手,地面进行防。

（3）助溶区域应设置紧急呼叫装置,配备保暖、通风设备。

（4）提供失能、半失能老人助浴务的,应配备一定数量的失能老人助浴床、助浴轮椅等。

（5）休息区应设置适合老年人的休息座椅,并安置助力扶手。

体息区应提供开水,配备电视机、空调等设备。

（6）配备独立的卫生间,设有坐便器。

4.5环境要求

（1）应符合CB965及相关部门的其他环境卫生要求。

（2）助浴浴缸、助浴床和助浴轮椅等应做到“一人一用一消毒”。

（3）室内空气、装修材质等应符合SBT10645的相关要求。

4）人户助浴服务结束后,应做好相关卫生清理工作。

5服务流程

5.1服务对象或家属到达驿站后热情接待。

5.2准确、详细的进行服务介绍,针对服务对象或家属提出的问题进行详细解答

5.3做好详细的前期评估,根据评估内容确定服务模式

5.4与服务对象或家属签署服务协议。

5.5确定服务时间、服务方式。

5.6服务前电话沟通,再次确认服务内容。

5.7入户进行助浴服务。

5.8做好浴前身体、环境、设施设备评估

5.9按要求进行洗浴。

5.10服务后整理好用物及环境。

5.11离开前签署服务满意度调查。

6服务要求

6.1服务方式要求

（1）根据老人自理能力的不同,可对其提供不同方式的洗浴服务,包括站浴、坐浴,并在脱衣、移动等环节给予不同协助

（2）根据老人的要求,提供洗浴服务的场所可选择在服务机构的公共洗浴空间内,也可选择在老人家中,由助浴员入户进行服务提供。

6.2服务过程要求

6.2.1服务人员准备要求

1）护理员应佩藏工牌,着装整齐,头发整洁,无长指甲应携带工作证、健康证等必备证件。

6.2.2物品准备要求

1）准备评估包、助浴物料包（小包洗发水,沐浴液,护发素,自用毛

2）巾,自用换洗衣服、助浴手套）等必备物品。

2）助浴用品应符合相关部门质量要求,使用前应征询服务对象意见。

6.2.3服务预评估

1）进行老人生活能力、肌力等评估,确定服务模式

2）评估内容存档。

6.2.4预约服务

1）根据评估结果,确定服务模式后与家属或长者签署服务协议

2）确认助浴服务时间、地点。

6.2.5服务前沟通

1）电话提前联系服务对象,确定服务时间是否有变动。

2）提醒老人或者家属洗浴前1小时禁食。

6.2.6人户服务

1）到达服务地点后应先敲门,征求服务对象意见同意后方可进入。

2）入室前宜套鞋套,主动问候服务对象并出示证件。

3）人室后用随身携带的消毒液洗手,或征求服务对象意见能否借用洗手间洗手。

6.2.7浴前评估正式评估前需要介绍评估目的、意义、评估时间、内容及主要流程,并感谢服务对象配合。

使用专业设备检测生命体征,询问身体是否存在不适并记录。

根据评估老年人身体状况,判断老人是否适宜洗浴。

评估记录应由老人或老人家属签字

6.2.8环境检查

1）关闭门窗,室内温度在24-26℃

2）调节水温为40℃。

6.2.9设施设备检查浴室铺设防滑垫,地面做防滑处理。

助浴椅、助浴轮椅等设备安全、稳固。

吹风机是否可以正常使用。

6.2.10洗浴移动

1）搀扶老人穿着防滑拖鞋进入浴室

2）对于不能自理的老人,应使用轮椅等协助其移动

3）使用轮椅移动时应先刹住轮椅刹车,再进行身体移动,以免发生跌伤

等意外。

移动过程中应提醒老人注意安全,及时观察老人状态。

6.2.11

1）洗浴脱衣

2）协助老人脱去衣裤（一侧肢体活动障碍时,应先脱健侧,再脱患侧）。

3）擦扶老人在洗澡椅上坐稳,叮嘱老年人双手握住洗澡椅扶手。

4）使用助浴轮椅应刹住轮椅刹车。

6.2.11洗发

协助老人在洗澡椅坐好,叮嘱老人身体靠紧椅背,头稍后仰。

少、洗发时应力度适中,注意保护老人的眼睛和耳朵,同时观察并

询问老年人.

6.2.12清洗身体

1）护理员按照一定顺序清洗老人身体,一般按照颈部、耳后、胸腹部双上肢、背部、双下肢、会阴及臀下、双足的顺序。

2）应先淋湿老人身体,并涂抹适量的沐浴用品,保证清洗过程的清爽。

3）助浴时间控制在15至30分钟。

4）助浴期间应时刻观察老年人变化,如有异常应立即停止助浴,必要时拨打急救电话。

6.2.13擦干史衣

洗浴结束后,用浴巾包裹老年人身体,擦拭身体。

协助老人更换清洁衣裤（一侧肢体活动障碍时,应先穿患侧,再穿健以吹风机吹干头发。

搀扶或用轮椅运送老人回屋体息并补充水分。

移动前注意做好保暖措施。

6.2.14整理用物与环境

1）洗浴结束后应将用物放回原处,开窗通风。

2）擦干浴室地面。

3）清洗浴巾、毛巾,做好卫生清理工作。

4）签署服务满意度调查,离开前应向老人或家属告别。

7服务管理

7.1人员管理

（1）确保服务机构及服务人员具有开办老年人助浴业务的相关资质,获得工商注册登记、卫生许可证、消防许可证或消防安全隐患整改到位等相关证明，并均在有效期内。

（2）确保服务人员具有效身份证明、键康体检合格证明并接受过相关培训。

（3）要求服务人员上岗服务时着统一工作服、佩戴工牌。

（4）组织服务人员定期参加职业培训,不断提高自己的护理知识和专业。

（5）服务人员应具备观察及一定急救能力。

（6）服务过程动作轻柔

7.2风险管理

（1）助浴服务应有家属或其他监护人在场。

（2）因评估异常、室温不达标等情况不适宜洗浴,应向老人及家属说明情况,择日再预约评估。

（3）助浴时应做好防滑措施,改变体位时做好防护,避免跌倒。

（4）助浴设施、设备完好,避免意外伤害。

（5）移动时做好防护,移动前轮椅应固定刹车。

（6）严格控制洗浴时间,避免时间过长。

（7）做好保暖措施,避免着凉。

7.3安全管理

（1）出人通道宽度、出人口直径等应能够满足轮椅、助浴床等出入。

台阶、坡道等应符合GB50340的相关要求。

应在墙面安装安全扶手,对地面进行防滑处理,并进行其他必要的适老化改造。

（2）室内设备用品等应无尖角突出部位或有保护措施。

（3）洗浴用水温度适中,符合老年人洗浴要求,并随季节变化调整。

4）在醒目位置应设立防滑倒、防缺氧、防晕倒的标牌。

（5）配备必备的消防器材,设置相关消防标识,进行必要的消防演练并满足SB/T10442、SB/T10645的相关要求。

（6）入户助浴服务应注意操作中的用电安全,及时消除滑倒、跌倒安全隐患,并采取相关措施。

（7）注意观察老人沐浴情况,及时解决存在问题。

7.4应急管理

（1）建立完善应急预案与流程。

（2）助浴服务人员应随时观察老人就浴情况,及时解决存在问题。

7.5顾客信息管理

顾客信息应由驿站同意保管,不得外泄。

8服务质量评价

8.1洗浴服务机构可通过有效的渠道和方式收集相关客户的反馈意见,及时了解洗浴人员的服务情况,从而改进服务质量,提高洗浴人员的护理水平。

8.2评价信息获取的方式可包括询问调查等

8.3洗浴服务质量投诉处理程序应参照GB/T19012-2008的要求。

8.4内部评价:

对服务的安全性、流程的符合性、服务设施、服务环境进行评价。

8.5外部评价:

收集老人对服务的满意度及意见,并持续改进。

9持续改进

驿站工作人员在日常工作中发现问题,应及时上报相关部门,制定整改措施,同时做好相关记录。

附件助浴服务单

居家养老服务记录表

服务单号：

老人姓名

联系电话

服务商

服务人员电话

服务地址

服务项目

服务内容

服务日期

服务起止时间：

时分起至时分止

服务评价

非常满意基本满意不满意非常不满意

客户签字