自然堂神秘访客项目执行手册.docx
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自然堂神秘访客项目执行手册
自然堂神秘仿客项目-执行手册
一、神秘顾客
Ø神秘顾客定义
是由经过严格培训的调查员，在规定或是指定的时间里扮演成顾客，对事先要求的问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。
由于被检查或是需要被评定的对象，事先无法识别或是确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映被调查BA实际服务状况。
Ø神秘顾客的作用
通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提供客观依据，配合自然堂对BA的服务进行改善，提高顾客满意度的目的。
Ø神秘顾客原则
●公平、公正、中立：
用统一标准评价每家经销店、每个服务人员的工作，不受外界环境的影响，客观公正的评价.
●客观评分：
根据店面当时的实际情况进行评分，不加以推测或是臆断；一切以客观实际进行评定；
●标准化操作：
神秘顾客在整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控；
二、项目目的
自然堂公司为了进一步加强销售服务管理，提销售人员、技术、服务质量，特进行此次百货&现代渠道市场调研。
三、取证工具
Ø能拍照手机:
针对店外名称、店外环境拍照、违规行为或是物品拍照
Ø录音笔/MP3/手机:
针对店面基本信息、服务人员话术、工作人员销售技能
Ø照片要求
全面并清楚
建议在较远处拍照至少应在BA的侧面或8米以外的距离，一切以不暴露身份为前提
Ø录音要求
清晰
如检测店面声音嘈杂，请尽量重店员所说话语，如考核点、用户问题回答、相应政策等。
进店前请先打开录音设备，说出访员姓名、访问时间、店面基本信息，离店后在隐蔽处轻声说出离店时间和店面内扣分内容及情况后关毕录音设备
四、访问工具
Ø问卷（附问卷说明）：
用于记录检查结果，知道检查要点的工具：
Ø笔：
用来记录的工具；
Ø线路表：
内容包括店面名称、详细地址、店面编号、访问日期、访问时间及各店面的行走路线等；
Ø身份证明文件：
身份证，用以在必要时证明访问员身份
Ø录音设备：
录音笔/mp3/手机等，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常；
五、执行注意事项
1．注意事项
Ø访问员检测完毕，请在离开店面后填写问卷。
访员回到工作处通过问卷、录音、回想等完善问卷报告（参考问卷报告模板），按照命名规则保存相关录音、照片。
并于24小时内将问卷报告及录音、照片汇报项目负责人。
Ø照片齐全:
店外全景和店内产品相关物品
Ø录音清晰:
与店内人员交流情况/常规政策等
Ø根据以上信息认真填写问卷
Ø问卷严禁私自复印，或给他人传阅，一经发现立即终止工作，并承担相应责任
2.暗访执行注意事项
Ø出门前检查随身物品
●考评所需要的问卷及设备，录音笔、带拍照功能手机等
●店面信息及地址
Ø至目标自然堂柜台所在商场附近
●打开录音设备
●在录音中报出自己的姓名，当天的年月日及时间，店面名称以及柜台编号
●发短信（或者微信）致区域负责人确认自己进店开始检测
Ø以普通消费者身份进店在远处观察
●首先，观察柜台整体环境（包括：
柜台、座椅）是否整洁，无积灰，地面无垃圾，货品
●柜台灯箱：
是否已更换为当季最新形象（详见“当季标准灯箱片”图片）
●Tester：
护肤类产品的瓶口干净，摆放试用装时，品牌名称一律朝外
●试用品量：
试用架丰满、无空缺,护肤类产品剩余量不低于30％
●备品陈列：
有专柜备品（纸巾、棉签、棉片），保证足够的干净的棉片/签、纸巾
●单页：
DM单页和会员刊放在柜台醒目位置以便顾客索取（有任何一个就算通过）
●其次，观察BA仪容仪表，妆容：
谈妆（或当季妆容）,3米外清晰可见
●发型：
发色不夸张，长发扎起,短发不披肩,刘海不遮盖眉毛
●制服铭牌：
穿着当季标准工服、制服整洁、平整、无污渍（见标准工装照）,有佩戴铭牌
●BA站姿：
BA站姿端正，没有倚靠柜台，相互间没有闲聊、嬉笑（不接待顾客，BA不允许坐下）
●喊场技巧：
店员是否遇到路过的客人主动喊场并且与顾客眼神交流，面带微笑（面向对方）音量适中，清脆响亮，3米内可听见
●喊场动作：
店员喊场时是否右手手掌向上，指引顾客入座，主动递上单页
Ø以普通消费者身份接近柜台1米处，观察BA销售服务技能
●迎接顾客：
顾客走近柜台时，BA标准站姿站在客流主通道迎接顾客
●欢迎语：
BA面带微笑，用普通话完整说出标准欢迎语：
“欢迎光临自然堂”+（推雪域精粹系列）
●需求探寻：
做出对自然堂品牌感兴趣并提出问题，考察BA的应对
●产品试用：
提出产品使用要求，考察BA试用流程的应对
●促进成交：
做出有意购买某款产品的意图，考察BA的销售技能
●送别服务：
做出无意现场购买的决定，考察BA在顾客没有购买时仍保持友善态度，礼貌送别"欢迎您下次光临"或留下有效个人信息成为普通会员
Ø离开自然堂柜台
●出店后拍门头照片
●找隐蔽的地点在录音中详细描述店内现象、报出店时间，以及短信通知区域负责人已出店。
●填写问卷
六、店面门头照片及各类宣传品
Ø门头
Ø标准工服照片
Ø标准妆容
买赠POP
使用产品陈列
使用过程
Ø肌龄测试仪
Ø水分测试仪
Ø当季标准灯箱片
七、注意事项
Ø项目质量要求
●访问员执行要求
◆访问内容必须反映访问时店面的客观、真实情况；不能遗漏任何一个产品或任何一个问题；
◆所有工作必须由访问员本人完成，不得转给他人；
●执行时间要求:
◆严格按照规定的时间检测，按执行周期完成全部检测;
●问卷与录音/照片审核要求:
◆进店检测要全程录音，检查好录音设备。
◆拍照要求：
门面招牌，清晰，完整
◆问卷与录音/照片须经访问员审核后方可提交;
Ø检测前要做到
●认真背记检测要求
◆若不按照规定时间、地点、目标信息检测则视为废卷，需要重新检测
●背记信息点
◆检测的重要性在于能够完全掌握信息点，没有任何遗漏，若有遗漏则需进店重新检测.
●学习及锻炼取证技巧
◆取证（录音/拍照）没有遗漏信息点，可以证明检测的真实性及准确性，若有遗漏则需重新检测
●严格按照检测流程检测
◆检测流程不但是客户认可并要求的执行流程，同时也是根据实际情况设置的流程，按照检测流程检测结合取证技巧可以规避暴露身份的可能性，又可以加强信息点准确性
Ø检测中要做到
●检测设备情况
◆1.检测前和进店前请检测手机电量是否充足，录音笔/MP4是否需要更换电池;
●店面基本信息
◆检测开始在进店前打开录音设备，说出店面编号及名称/检测日期
Ø检测后要做到
●离店后查看照片/录音情况
◆离店后到隐蔽处查看照片/录音情况，如录音未录上，请与区域负责人联系，安排其他人做二次检测
●回到办公地收听录音/查看照片
◆检测结束当日回办公地，收听录音，查看照片情况并认真填写问卷
●提交合格的录音/照片/问卷/单据照片
◆将一审合格后的录音/照片与电子版问卷在检测结束后的24小时内通过E-mail、QQ等方式提交给区域负责人
◆如提交到当地执行区域负责人，当地区域负责人请针对录音、照片、问卷进行二审，二审合格后的问卷方可提交至区域负责人
●将整理好的录音、照片、相关问卷放置在命名好的文件夹内
◆文件夹以店面基本信息命名
XX省－XX市－柜台名称－柜台编码－年.月.日.小时：
分钟（24小时制）
检测时间
●请严格按照规定的日期与检测时间段执行，如出现日期时间与规定不符，检测成绩作废
●所有工作必须由访问员本人完成，不得转给他人，一经发现在未通知区域负责人的情况下检测店面
八、质量检测
Ø人力监控
●加强人力资源管理，周期性（每周）排查与核实访员身份；
●加强人员岗前培训，对报告可疑性排查.
●要求访员做完访问后24小时上交问卷、录音以及照片。
●收到任务后必须一周内做完，过期的直接换人；
Ø问卷监控
●回收的问卷要求访员按照明文件名称的命名方式发送；
●回收的问卷第一时间进行初审，对有疑问和不合格项和访员及时沟通;
●要求录音完整，不能剪切和中断；
●检查维修单填写的逻辑性、规范性、准确性；
●质检出有质量问题要求重新访问；
●质检出有真实性问题，区域负责人安排其他访员重新访问
录音
1
录音时长
为了保证暗访的全面性，录音过程总时长应大于10分钟
2
暗访时间
进BA前报出时间要求涵盖访员姓名，当时准确时间，对应的BA。
因为是在街上，至少周边环境不应该很安静
上门至少应从进商场前开启录音
3
间隔时间
为避免BA察觉，应远离BA开始录音，所以录音开始直到接触BA至少应该大于10秒
4
等候时间
如果接触BA等侯时间超过5分钟，证明柜台内应有其他顾客正在被接待，应能听到BA与其他顾客沟通的声音
BA喊场的时候应该与暗访员的位置较远，录音中不应出现近在耳边的声音
5
正常沟通
两个人的正常沟通，至少不会像背书一样
6
结束时间
为避免BA察觉。
完成检验访员从柜台离开，应至少15秒后关闭录音
离开至少能听见BA送别顾客的声音，15秒左右再停止录音
7
保证完整
要求录音为一段完整的录音，如果出现进门前一段，进入后一段或做过剪辑均视为可疑
8
声音清晰度
对于录音质量格外清晰的录音，需要注意可能访员的录音设备过于明显，已经被BA察觉正在录音
9
录音有效性
至少能听清录音中50%以上的对话，否则无法评估
10
录音合理性
访员不应主动提及到访问考核点中得内容，
例"你给我讲下某某产品的卖点""你给我讲专用的话术"等
照片
11
照片保密性
门外拍照至少应在BA的侧面或10米以外的距离，否则有被BA已发现的可能
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