酒店员工年终工作总结模板.docx

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酒店员工年终工作总结模板

酒店员工年终工作总结模板

酒店员工年终工作总结的进行是为了使酒店员工及时反思自身遵守酒店制定的各项规章制度酒店员工年终工作总结模板是小编想跟大家分享的欢迎大家浏览

一路的欢歌笑语一路的风雨兼程送走了XXXX年迎来了充满希望的XXXX年回首我来到酒店的这三个月新奇与欣喜同在感动与感谢并存三个月时间虽然短暂但对我而言收获是丰硕的在这里的每一天每经历的一件事每接触到的一个人这个过程的含金量绝不亚于我十几年在校门里学习的价值所以我感谢李总能给我这个难得的学习机会及细致入微的指导感谢王经理无微不至的关怀感谢综合部全体成员在工作上的配合和生活上的照顾就具体工作如下总结：

一、工作方面

在这段日子里我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种分配、人员定位等自然情况综合部行使办公室职能一个联系领导与员工的重要部门我很荣幸能成为这个小集体中的一员每天负责收餐票虽然很琐碎却能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门作为服务行业质量检查更是重中之重无论是客房的卫生情况还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展我从最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼睛这是我的一个进步一个很大的收获板报是我们酒店对内宣传的窗口通过出版报不仅提高了我的写作水平也增强了我的语言表达能力评估期间承蒙李总的信任在王经理的帮助下整理了两份评估材料我深切地感受到自己的语言罗列功底和逻辑思维的欠缺到一线服务是最有收获的地方虽然辛苦虽然紧张但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等知识与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时的将信息反馈以便更好的服务X月X号在评估工作即将结束的时候正巧东三省大学生供需见面会在XX召开这对于我们毕业生来说是最重要不过了好久之前便做好了准备但是楼层服务员确实忙不过来看到她们废寝忘食、加班加点我感动了虽然我是学生但我也是酒店的员工就这样我没有参加招聘会我讲这个并不是说我自己都多么的伟大而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动奉献是无私的所以温暖、激情是火热的所以发亮这就是企业的财富、壮大的资本

二、学习心得

作为事业单位下属的经营类场所国际饭店有其独特的优越性从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染领导者能够高瞻远瞩开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑能够有识大体、顾大局的观念虽然这是一个新兴的企业更是一个具有生命力和创造力的企业再这的每一天我都能看到了希望

但是事物的发展是具有两面性的作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面也一定会有矛盾问题的产生只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼竞争也是企业最大的发展动力关键是要掌握竞争的技巧避免竞争增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢塑造具有佳大特色的品牌企业

多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、多少欢歌笑语都在昨天的日记里画上了一个终结但是未来的一年又是以今天作为一个起点新目标、新挑战就应该有新的起色在新的一年中继续努力工作勤汇报、勤学习、勤总结最后祝愿我们酒店在澄澈如洗的晴空里策马奔腾祝愿各位经理在工作的征程中勇往直前人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同仁在新的一年里续写人生新的辉煌

紧张而忙碌的一年马上就要结束了回顾我这一年的工作有许多的收获和体会为了明年部门的工作更上一层楼总结一下今年工作中的得失很有必要下面对我的工作进行一下总结

一、工作的整体回顾：

一个企业赢利是第一目标也是企业能否生存下去的唯一保障一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章客房部做为一个服务性部门做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任一年来经过全体员工及部门管理人员的共同努力有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务在努力创收的同时我们也不忘节约部门全年把节约工作贯穿始终在保证工作质量、不影响对客服务的前提下尽最大的努力降低成本我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润

二、20xx年我完成了以下工作：

1.学习、规范岗位的服务用语努力提高对客服务质量

为了体现从事酒店人员的专业素养针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语进行留精去粗而后吸收为已用做为我对客人交流的语言指南自本人规范服务用语执行以来我在对客交流上有了显著提高以致在工作的任何时期好东西贵在坚持贵在温故而知新我将对此加大学习应用的力度

2.开源节流降本增效从点滴做起

客房部是公司的主要创收部门它的本本本费也很高本着节约就是创利润的思想我和同事们本着从自我做起从点滴做起杜绝一切浪费现象主要表现在：

①回收客用一次性低值易耗品如牙膏可做为清洁剂使用

②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来能为公司节约一笔不少的电费

3.为了做好客房的卫生和服务工作领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定

从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题针对存在的问题管区领班级以上人员专门召开会议对存在的问题加以分析对员工进行重新培训纠正员工的不良操作习惯我们也利用淡季不断实践认真打扫和检查好每一间房通过考核取得了一定的成效房间卫生质量提高了查房超时现象少了

4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式促进了员工酒店意识得到较大提高服务理念进一步深化有声微笑已成为员工的自觉行动

对什么是个性化服务从感性到理性已有了形象的认识整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高

三、由于各种原因使我的工作中存在一些问题：

1.容易将个人情绪带到工作中高兴时热情周到不高兴时有所怠慢以后在工作中尽可能克服这种情况在思想中真正树起：

顾客就是上帝的意识

2.房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高

3.各个岗位的服务规范需要进一步加强

4.设施设备维保计划未落实到位

5.交接班时由于考虑不周认为小问题不须特意交接清楚致使这样那样的问题发生塾不知小事易酿成大错今后一定严加防范以免出错

四、关于明年我的计划是：

1、认真做好每一天的每一项工作

2、细化服务措施提高宾客满意度

3、加强教育培训强化员工队伍素质

4、规范管理促进企业健康有序发展

5、加强市场营销不断调整客源结构

6、认真做好上门散客的销售工作

7、做好旺季的合理预定最大限度地提高销售额

8、规范留言服务使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次

9、多学习其他东西充实自己

实践证明随?

市场竞争的加剧客人选择酒店余地增多要提高酒店“营销竞争力”首先应革新观念及时调整经营策略和政策优化和设计自身产品使策略求新多变经营政策按不同季节不断灵活推陈出新才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平

在20xx年即将到来的日了里我们又要扬帆起航踏上新的征程我将以更高的标准要求自己为开创公司新效益而努力奋斗

在领导的正确领导下在同事们的积极支持和大力帮助下较好的履行楼层领班职责圆满完成工作任务得到宾客和同事们的好评和领导的肯定现将主要工作总结如下

1、加班加点工作早日完成装修

今年客房最重要的工作是前装修工作自4月份接到通知上班后为了使新客房早一天投入使用我和大家克服了重重困难发扬不怕苦、不怕累的精神每天在完成自己本职工作的基础上加班加点、连续作战利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期中期和后期的室内外卫生清洁工作确保了客房的装修和及时出租为公司增加收入做出了我们的贡献

2、协助部门经理做好客房部的日常工作

为更好的协助部门经理做好日常工作今年以来领班一直进行常白班制这项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作每天监督和参与各项服务工作操心、费力、得罪人的活一个干了还不一定落好但是为不辜负领导的重望不影响公司的正常运营我不辞劳苦的每天上班除因伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现意外

3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作

楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节做到让服务员既做好公司工作又不误家里的事宜我们采取领班每天跟白班的方式使领班将能操的心都操到能够即时的监督服务员的每一项工作尽可能做到只有做不到的没有想不到的使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中每天以崭新的姿态面对客人

4、配合经理做好各项接待、安排工作工作期间发现问题及时处理有疑难问题应及时上报领导

做为领班最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等开张初各项工作有待理顺我在手伤未愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中很多的顾客有的是住宾馆的有的是来庆贺的众多陌生的面孔来来往往加上一大部分工作人员也是新手我暗暗稳住自已对每个工作人员的每一个细节进行跟踪提醒做细致的安排使开张接待工作顺利进行新装候的客房存在水、电、电话等各项维修问题每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅速解决以免给初来的顾客留下不良影响同时也及时将工作人员的期望心声通过正常渠道上报给领导期望领导予以解决

5、做好楼层的安全、防火、卫生工作

从参加工作的头一天公司领导对安全问题再强调所以安全问题始终是我们平时工作的重中之重所以每天安排工作的每一项我都强调安全问题查房时注意环节床铺上面、地板上面楼道内地毯上面的烟头是最大隐患理所当然是首查问题其次为做好卫生工作我们也做了细致的安排：

即“三净”“三度”“二查”制度“三“净”卫生制度”它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三“净”等“三度”即床铺被子有角度家具擦示有亮度工作过程有速度;“二查”制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查坚持空房“一天一过”制度及时发现存在问题并及时解决力争将疏漏降到最低

6、以身作责监督、检查楼层服务人员做好服务工作

身先士卒以身作则是我做好工作的关健也是用来服人的法宝除每天上常白班外大卫生清洁过程中本人一直直接参与打扫卫生并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时不但指出问题所在而且自己重做示范使同样的错误不在同一个人身上出现两次这样新工作人员会很快适应工作老工作人员不但每个人都可以做好做到位而且同样可以带任何一新参加的工作人员在日常服务工作中我们几乎做到有求必应回答顾客问题引导顾客开门指导顾客用客房内的设施等甚至在不忙的情况下帮助顾客在门口小超市购物所谓大河有水小河满我们希望用我们优质的服务换来公司的长足发展希望我们的劳动不会被浪费

7、做好服务工作的同时抓好思想工作做到团结友爱、相互帮助、共同进步

思想工作是所有工作的首要工作做好思想工作其重点工作就完成了一半在我们二三楼这个小团体里怎样使其达到适当团结充分发挥小团体的整体作用这项工作是一个长期的也是日常的工作我们的工作人员在不断的更换结构也在不断的调整思想工作的内容在不断的变化在日常工作中了解她们的个性讲话方式生活状况以便对症下药我们总以公司的投放资金为引子以公司将来的发展规模为目标以目前全球经济状况为主例谈就业难谈前景发展良好谈公司效益就是我们自己人的效益使工作人员从思想深入深刻认识从而认真的投入到工作中

8、切实履行职责认真完成上级交办的其它工作

对于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成当然对于工作人员的要求和希望我们也及时的上报给上级领导我认为只有做到工作人员从内心深处满意才能更加热忱的全身心的投入到他所在的工作中只有工作人员身心喜悦的面对顾客才能使顾客有真正的宾至如归的感受觉

一年来二三楼在两级领导的正确指导和大家的共同努力下共接待外来顾客人次出售客房间经济收入为元尽管取得了一定的经济效益但离领导的期望还很大很大在20xx年里我将不遗余力带领同事们再接再力抓好我们的服务质量提升我们的服务标准全面提高公司效益开创服务工作新局面