酒店工程部员工行为规范.docx

酒店工程部员工行为规范.docx

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酒店工程部员工行为规范

工程部员工行为规范

日常工作纪律

1工程部每日举行班前会，总结前一天的工作并进行当天的任务分配，所有当天上白班和夜班的员工均应参加。

2员工参加班前会时应认真倾听，不得做与会议无关的事情，不得随意打断会议主持人的发言，积极回答会议主持人的询问，必要时做好相关的情况记录。

3上班时间应保持个人手机的通信畅通，非特殊情况不得将手机设置为静音模式以免漏接电话。

当持有工作手机时应注意不得用工作手机拨打与工作无关的私人电话。

4上班时间一律不得在客区玩弄手机，如聊天、看视频、听音乐、玩游戏、浏览网页、阅读电子书等，因工作需要接、打电话和收发短信的除外。

5员工在上班时间因故需临时离岗时应向值班人员

说明情况，并经过主管级以上管理人员同意方可离岗，

值班人员应对员工的离岗时间进行记录、存档。

6保持工作环境的整洁是每个员工的责任，也是一项需要持续进行的工作，所有员工应自觉地留意工程部的办公室、仓库、维修房、休息室等处的卫生情况，养成随时整理、随手整理的好习惯，部门管理人员有权随时纠正员工的不当行为并对屡教不改者进行处罚。

7员工在工作中对上一级管理者有意见时可以直接

与其沟通、交流，提出自己的意见；也可以越级向更上一级的管理者提出意见，实事求是地反映问题。

但严禁把不良情绪带到日常工作中，消极怠工或故意违规操作或与他人争吵或不服从管理等，违者重罚。

8在日常工作中部门最高级管理者和值班人员拥有最高指挥权，有权调度工程部的所有人力和物力资源，其他管理者需要给某员工派任务时应与值班人员沟通、协调，然后通过值班人员进行统一调度。

当某位员工被授权值班时该员工同样拥有上述权力。

9所有员工在日常工作中应保持严谨、负责的工作态

度，不懂就问，严禁在未经培训和指导的情况下盲目

操作，严禁采用未经上一级管理者许可的操作方法进

行作业。

在日常工作中遇到困难（如因技术原因无法

完成任务）时应及时把情况反馈给值班人员或向其他

老员工求助，不得不懂装懂，盲目操作或是敷衍了事，

更不允许因为不懂不会又不反馈求助而在现场消磨时

间的情况出现。

10员工进入酒店区域后以及在和客人接触的过程中

应严格遵守酒店制定的各项规章制度和礼仪规范。

11遇到下班时间已到但被安排的任务尚未完成的情况时应将相关的情况反馈给值班人员，由值班人员酌情安排作业，严禁擅自将未完成的工作任务遗留给下个班次。

12所有员工考勤的变动（如休假、换班、改班等）都应遵循一个原则：

不影响工程部的日常运作和各项工作的开展。

普通员工的考勤变动必须经值班工程师级以上管理人员的许可和确认方可实行；管理人员的考勤变动必须经部门最高级管理者的许可和确认方可实行。

任何员工都无权擅自要求文员进行考勤变动。

13对于部门因工作需要作出的加班、改班、补休等考勤变动所有员工均应遵照执行，服从部门的统一调度，无特殊情况而屡次不服从调度者可认定为不能胜任当前工作，将考虑调离本部门或予以辞退。

14在日常工作中所有员工均应服从部门管理人员的指挥和调度，快速反应，规范操作，保质保量地完成各项任务。

在先进评比和薪资评定时部门将从以下几个方面对员工的工作绩效进行考核：

1）服从管理性：

遵守各种规章制度的自觉性和执行上级指令时的完成情况

2）工作责任心：

工作中的认真态度和纠正错误的态度

3）工作能力：

保质保量地完成本职工作和其他分配任务的能力

4）实际工作量：

实际完成的任务数量以及与同事共同完成任务时劳动强度的区别

5）工作积极性：

从事分配任务以外的各种工作时的主动性以及在工作中帮助同事的积极性

交接班流程

15每班的值班人员在下班前十分钟开始和下一班次的值班人员进行交接班，接班人员应按时参与交接班。

遇忙顺延。

16每班的值班人员应监督所有在班的员工在下班前整理好所使用的工作车，要求工具归位、物料入库、垃圾进桶。

17每班的值班人员应监督所有在班的员工在下班前上交所有的公用物品，如工作手机、钥匙、公用工具等。

18每班的值班人员在交班前应认真检查ESCAP系统里面已经完成的工作申请是否都已经销单，以避免下个班次的员工重复跟进操作。

19值班人员写交班记录时应详细记录所有需要后续班次继续跟进的事项，某些无法用文字表述的事项应和接班人员进行口头交接。

在本班次若有重大事件特别是对客服务方面的也应记录详细情况以备查询（如客梯困人事件的处理过程、外包单位的进驻和施工等）。

20交接班时交班人员应和接班人员一起认真清点需要交接的物品（如办公用品、常用工具等）并由交班人将清点结果写入交班记录，有异常情况时应如实记录并立即报告上一级管理者。

21交接班时接班人员应认真查看交班记录，有不清楚的地方立即与交班人员沟通，了解清楚。

22对于上一班次遗留的未完成事项本班次应持续跟进处理，尽快完成，本班次仍未完成需交接给下一班次时应说明本班次未能完成的原因。

23交接班程序完成后交班人员和接班人员均应在交班记录上签字确认。

24在两个班次交集的时间内，下一班次的员工（含值班人员）应服从上一班次的值班人员的指挥、调度。

日常维修流程

25在日常工作中，由值班人员负责把ESCAP系统里

的维修申请工单（以下简称工单）分配给各员工执行，

同时记录工单的分配情况和完成进度，在工单完成后

及时销单，如实地在系统里录入执行人、技能需求、

操作时间、完成状态等信息。

26当遇忙无人值守工作电脑时，所有在班的员工均应

自觉查看并跟进ESCAP系统下单的情况，主动完成相

应的工单任务，同时记录工单的分配情况和完成进度，

在工单完成后自行销单。

27值班人员在给员工分配工单任务时应明确传达相

关的信息，如维修地点、故障现象、优先等级、何人

报修、如何反馈以及应急处理方法等。

28员工在接受值班人员下达的任务时应明确任务的具体内容，不够明白时应主动询问、确认，当无法正常完成任务时（如无法按时完成、无法按质完成）应及时地向值班人员反馈情况。

29当某员工同时接受了多项任务时应合理安排操作的先后顺序（参照规范第60条），在每一项任务完成后应立即将完成的情况反馈给值班人员，以便于值班人员实时掌握各员工的工作进度，进行合理调配。

30员工接到工单任务后应根据任务的具体内容决定

是否领用物料，需领用物料时按照规范第81—86条操

作。

在维修结束后，已领用但实际未使用的物料应重

新入库，放回原处。

31在酒店范围内出入任何区域均应随手关闭防火门和各类用于隔离客区和工区的门。

非工作需要严禁采用阻挡的方式使带有门禁系统的门处于常开状态。

32在日常工作中，不得将人字梯、钢管这一类的较长、

较重、较硬的物件倚靠在任何设备、设施上，以免破

坏设备、设施的表面。

33进入客区和客房维修时应遵循的基本原则：

非工

作需要不得碰触、移动任何的客用物品和客人物品；

所有移动过的物品均应在工作结束后照原样复位，因

忘记原样而无法复位时应请负责该区的服务员再次整

理工作现场。

34进入住客房维修时，如果客人不在房间里，应要求

客房部员工全程陪同，否则不予维修。

35在住客房维修时不能在客人面前亲手移动客人的任何物品，有需要时应礼貌地请客人自己移动，但客人允许的情况除外。

36在维修中打开天花检修板或接触镜面物体时必须佩戴干净的工作手套，以防留下污迹形成不必要的清污操作。

37在客房维修，遇到因缺料或技术原因暂时不能排除故障而该故障又会影响客房的销售的情况时，应立即向值班人员汇报，值班人员经确认后应通知客房部封房，同时将相关情况写入交班记录和“未完成事项登记表”中，此后各班应持续跟进，在故障排除后立即通知客房部放房，同时消除需跟进的记录。

38去客房维修时，如果待修的房间亮了“请勿打扰”灯则按照以下流程处理：

1）若该项维修是工单任务，则可直接跳过，暂不处理，但应将未处理的原因反馈给值班人员；2）若该项维修是服务中心传达的由客人自己报修的任务，则应立即联系服务中心，然后按照服务中心的指示操作。

39由服务中心直接报修的维修任务在完成后应立即向服务中心反馈情况，然后再向值班人员反馈。

40日常工作中产生的垃圾桶无法容纳的大体积垃圾应第一时间送到垃圾房，不得带回工程部的办公室或维修房。

41每次操作完毕后，所用过的工具（如梯子、水鞋、拖车等）均应清洁后再放回原处，以不影响其他人员使用；遇忙无法立即清洁时应由值班人员跟进安排人员清洁。

42在被安排的工作任务完成后应主动询问值班人员有无其他的工作安排，无工作任务时应在工程部的休息室里休息、待命。

43每天下班前十分钟清空自己使用过的工作车，将所有的公用工具放回原处（有领用记录的予以注销），将所有可用的物料重新入库，将待维修和待拆解二次利用的器材放置于指定位置，将车上的垃圾清理干净，遇忙顺延。

日常操作规范

44在日常的维修操作中应遵循一个基本原则：

避免破坏性的操作。

未经主管级以上管理人员的许可，严禁破坏、更改待维修设备、设施的外观、功能和设计工艺。

45无论在什么地方进行什么样的施工（工程改造、维修、保养等），如果操作过程中可能产生难以清除的脏污情况（如粉刷时的颜料滴落、打磨时的粉尘飞散等），则必须做好施工现场的防护工作以减少后续清污的工作量；在工作结束后均应整理并清洁工作现场，清除工作垃圾，回收并清点操作工具和可用的物料，然后把工作中移动过的物件照原样复位，锁上打开过的各种房门（如管井门、机房门等）；如果现场有无法清除的垃圾（如极细粉尘）和地面脏污、物体镜面（如不锈钢表面）脏污等情况，应及时请服务员或PA人员进一步清洁，保持环境的卫生。

46所有的工程改造工作（如机修类管道的改线和改装、强电类供电线路的增加和拆除、弱电类设备工作参数的调整等）都必须用文字记录的方式备份并存档相关的情况说明，包括操作时间、操作人、详细的变动情况记录等。

新增加的设备和线路上（如新增的时控开关）必须有明确的功能标示。

此项工作由每班的值班人员监督完成。

47因工作需要改变某个设备、设施的参数设置或连接方式时应及时把变更的情况记录存档同时通报给值班人员，值班人员应在交班记录里记录相关的情况。

48因工作需要切断水、电、气的供应时应事先通知所有的相关部门，告知断供时间、断供时长、影响范围等信息，如果影响范围包含客房，应同时通知大副和服务中心。

49日常操作中应注意保护各种设备上的标识（标牌、标记、标签等），发现标识损坏的应及时补齐。

有时候标识是标记在设备上的（如标签贴在空开上），则在更换该设备前应记录标签的内容，更换后立即重新标记。

50所有工具的使用应遵循“哪里来哪里去”的原则，

从哪里拿的使用完毕后第一时间再放回那里，从谁手

里借的使用完毕后第一时间再还给谁，以不影响他人

继续使用。

51员工在日常工作中发现公用的维修工具有损坏情

况时应及时进行维修，个人无法维修时应及时将损坏

情况反馈给值班人员以进一步处理，不得置之不理。

52在维修房里进行各类操作时，应注意在操作结束后

清除现场的工作垃圾，清洁地面，把所有工具放回原

处，把多余的物料重新入库。

53诸如脚手架之类的组装型工具在使用完毕后应将所有的配件集中到一起再放置于指定地点，严禁分散、多地点放置，以防配件遗失并方便下一次的使用。

54诸如手电钻钥匙、角磨机扳手之类的微小型工具应集中放置于指定地点，取用时应严格遵循“哪里来哪里去”的原则，谨防遗失。

55公共维修房里的卫生和整理工作应分片包干到人，由各专业的管理人员负责完成。

56维修房的垃圾桶应每日清空并清洗干净，由白班的值班人员监督执行。

57员工进、出各类机房、维修房、配电房、管井等“闲人免进”的专业操作区域时应随手关门、锁门，以避免意外情况的发生。

58在任何区域操作都应注意保持环境卫生，若在脏污严重的环境中（如污水井）作业，则离开作业区域时应认真清洁脚上的鞋子和工作车的轮子，避免弄脏其他区域的地面、地毯；在搬运脏污严重的物品时应做好防护工作，防止油、污滴落弄脏地面、地毯，形成不必要的清污工作。

59任何单位的人员在酒店的楼顶施工时都应及时清除施工产生的各种垃圾，以防突然刮大风造成扬尘或高空坠物情况的发生。

60日常工作中事务处理的优先等级排序：

1）突发事件，如火灾、爆管、人员伤亡等

2）直接对客的服务，如住客房维修、会议中加设备等

3）非直接对客的急修任务，如预抵房维修、设备房紧

急维修等

4）日常的维修任务和分派的任务

5）例行保养和工程改造的任务

61员工从其他部门借用设备和器材时应做好登记工

作，使用完毕后第一时间归还，归还后应及时监督对

方注销借用登记。

62工程部的器材和工具外借时应做好登记工作并由

借用人签字确认，借用人归还所借物品后应及时注销

借用登记并由接收人签字确认。

63外来施工人员从工程部借用工具时除填写相关表单外还应抵押身份证、工作证、现金等有价值的物品，以防工具遗失。

64酒店各部门送修物品至工程部时应登记该物品的详细信息（名称、型号、故障现象、使用部门、具体特征等），送修人和接收人均应在登记表上签署各自的中文姓名。

接收人应立即将使用部门、送修时间、故障现象等识别信息标记在送修物品上，以防其他部门错拿，员工在维修过程中应注意保留该识别信息标记。

非值班人员接收送修物品后应立即将相关情况反馈给值班人员以便安排维修。

送修物品修复后应立即通知相关部门回收，并由回收人在登记表上签署自己的中文姓名及回收时间。

65各专业的值班工程师和工程主管应负责以下事项：

1）对应专业所有例行保养工作的进行及相应表单的填写、归档；

2）对应专业所有维修工作的进行、监督和持续跟进；

3）对应专业所有物料的申购和验收；

4）对应专业外包施工时的跟进和验收；

5）对应专业相关维修技术资料的记录、整理、存档；

6）对应专业例行的技术培训工作和工作经验的分享；

7）对应专业所有的工作场所的管理工作（如各机房的管理制度、卫生、照明、现场整理等）；

8）对应专业在公共区域划分的责任片区（如公共维修房里的专用货架）的卫生和整理工作；

9）对应专业的节能（能源成本、人力成本、材料成本和设备损耗的减少）工作的推进，提供更加合理的工作方案以不断降低酒店的运营成本。

特殊情况的处理

66在酒店范围内，员工发现任何设备、设施有异常情况时（如异响、异味、异常振动、损坏等）都应积极反应，若该设备设施是属于某个部门的，则应将异常情况反馈给相关的部门负责人；若该设备实施是没有划分报修责任人的公共设备、设施，则应将异常情况反馈给工程部值班人员，值班人员应立即安排人员进行检查、处理；若发现的异常情况涉及人身安全、财产安全时（如电梯运行时有异常振动或异响、某处有物品烧焦的异味、高空物体固定失效将要坠落、客房房门不能自闭等）则在报告值班人员的同时应立即着手检查、处理，个人无法完成维修时应要求值班人员安排人手帮忙，不得置之不理。

67对于ESCAP系统没有记录的各类任务（如服务中心传达的客人报修、其他部门的电话紧急报修、各种改造工作等），当班的值班人员应及时将相关情况录入ESCAP系统以真实记录员工的工作情况。

68因缺料或技术原因暂时不能修复故障设备时，应和设备的使用部门负责人沟通相关情况并交待注意事项，比如能否继续使用、能否通电、下次维修的时间等，以避免不明情况的员工盲目操作使故障扩大和重复下维修申请单的情况发生。

69因缺料或技术原因暂时不能修复某故障设备时，应

将故障设备恢复到维修前的状态，把所有拆卸的零部

件全部复位，把螺丝拧回原处，以避免因零部件丢失

造成设备整体报废的情况发生，同时也降低后续维修

工作的难度。

需要拆下某部件作为采购样品时应详细

记录该部件的安装位置、与其他部件的连接方法等维

修所需的资料并由值班人员备份，以杜绝“解铃还须

系铃人”情况的发生，提高工作效率。

70所有在短时间内无法完成且需要各班持续跟进的事项（如某设备维修所需的材料正在申购中、持续的工程改造项目等）都要记录在“未完成事项登记表”中，后续班次应持续跟进处理并及时更新该事项的完成进度，全部完成后消除该记录。

71所有在本班没有完成需要后续班次继续跟进的事项都应该进行认真、仔细的交接，当有其他员工接手未完成的工作时，当前操作人应将故障现象、施工进度、操作注意事项、特殊情况（如某部件拆卸后放在哪里）、联络人等情况交接清楚；当没有人直接接手时应将上述情况告知值班人员，值班人员应将所有情况写入交班记录。

72当配电箱里某条输出线路因故障无法排除需要报废时应按照以下流程操作：

1）将该条线路的走线从空开上拆除并做好绝缘工作，确保留空的线头不会与任何部件发生短路情况；2）将该留空线头进行标记（如挂上带扎带标牌），标记的内容应包含该条线路的功能说明或负载名称（如万能烤箱）和当前的状态（如漏电，已报废）；3）在相关的工作日志里记录本次操作的操作时间、操作人、详细变动情况、标记内容等必要信息并通报值班人员。

其他类似操作参照本条执行。

物料管理规范

73物料采购入库的基本原则是“谁采购谁验收”，以避免不合格品入库影响后期的工作。

负责采购的人应将申购下单的情况留底，以便持续跟进到货情况和避免重复下单。

为了应对申购核准不及时和申购单号采购单号不统一的问题，可采用同类型物料在重复采购时不同批次采购不同数量的方法，以方便跟进及核对到货情况。

74所有物料入库时都要严格遵循“分类、分区、有序摆放并明确标示”的基本规范。

有外包装的物料在货架上摆放时应将包装箱、盒上有物料包装信息（品名、规格、数量等）的一面朝向过道，以便于后续的盘点、取用操作。

当新增的物料（如采购到货的新型物料、工程改造拆卸的旧灯具等）没有对应的分区可以摆放时应请示值班人员进行处理，不得任意放置。

75新到货的物料入库时仓管员应认真清点到货的物料，并把到货情况录入物料台账，同时更新货架上对应物料卡的记录。

76物料到货时若仓管员不在岗，则收货人员应认真清点到货的物料，并把详细的到货情况记录在工作日记本上，由值班人员负责跟进把相关情况转告给仓管员，仓管员收到情况后应复核到货的情况并更新相关的台账。

77可以直接二次利用但非完整、全新的配件入库时应单独分区摆放并明确标示，严禁与全新的配件混放，物料台账上也应分开记录。

78物料仓库应该只存储可供使用的各类物料，报废的、无利用价值的、等待处理的物料不应入库，应另行存放、处理。

79日常工作中产生的废旧物料的处置方法：

无利用价值的废料当垃圾处理；可直接二次利用的物料入库（参照规范第77条）；需维修和拆解后才能二次利用或情况不明的物料应放入维修房的对应区域并和值班人员说明情况，值班人员应尽快安排人手进行处理。

80贵重、易流失的工具（如拖线板）应入库保存，集中管理，并制定专用的物料管理卡，每次领用、归还都应进行登记。

81所有员工应养成物料出库即刻登记的习惯，登记时

应如实记录领用物料的名称、类型、数量、领用人、

领用时间、实际用途等信息；货架上有对应的物料卡

时应同时填写物料卡以记录该物料的库存情况；工程

改造时物料用量大且不确定，可以在工作结束后再清

点、登记。

82注意保持仓库环境的整洁，从仓库里取用物料时不得把物料的包装材料等垃圾遗留在仓库里。

83应按照实际的工作需要领取物料，严禁为了个人方

便在私人的工具箱或储物柜里留存物料。

84所有物料在进行进出库和盘点登记时物料的数量

均应精确到最小单位，如一盒灯泡25只应写“25只”

而不是“一盒”，一板电池4节应写“4节”而不是“一

板”。

85当发现某种物料的库存数量接近最低库存时应及

时把情况通知仓管员或值班人员以进行申购，对于易

耗品更应该注意这一点。

86若单次领用的物料价值较高（如工程改造时单次领用多个灯泡、某种物料单价很高等）除进行常规登记外还应由值班人员或主管级以上管理人员签字确认。

其他注意事项

87员工填写任何表单都要注意书写规范，在签名栏必须用正楷字体签署自己的中文姓名，遇其他部门员工签字时（如物品外借登记）应作同样要求。

88日常采购的所有设备、工具和维修零部件的使用说明书均应交给文员保留存档，不得丢弃；文员经确认已有备份者可以丢弃。

89有任何涉及部门员工的通知和消息发布时，除在部门公告栏里进行公示外，文员或值班人员还应将相关信息电话告知所有的当事员工并确保没有遗漏。

员工在上班时间也应多关注公告栏里有无新的信息发布。

90为保证部门的正常运行，每个员工的加班时间累积（含因排班变动而产生的超出基本考勤的时间）不得超过三个工作日，超过者值班人员应及时安排其补休。

91每次员工的加班时间累积情况有变化时（如加班、补休的增加或减少）都应及时公示，以便员工实时了解各自的假期情况并防止统计错误的情况发生。

92当某员工因工作需要临时产生了加班时，由值班人员或主管级以上管理人员将该员工的加班原因、加班时间、加班时长等信息报告给文员，文员经查询考勤系统确认后予以登记存档。

93部门现行的管理制度和操作规范肯定是可行的，但绝对不会是最好的，所有员工在工作中应擅于观察、思考、总结经验，以提高工作效率、降低运行成本、促进团队建设为目的，不断地提出改进意见，合理化建议被采纳者将给予相应的奖励，并会录入个人档案，作为先进评比和年终评估的依据。

94所有员工在日常工作中应和睦相处，互帮互助，互教互学，同时积极参加部门组织的各类交叉培训，努力提高个人的各项操作技能。

95本规范所列举的是工程部员工最基本的行为标准，故所有员工均应遵照执行，值班人员和部门管理者有权对违反本规范的员工不当行为进行提醒、制止、纠正，并对屡教不改者进行处罚。

96本规范如有条款与酒店员工手册相抵触时以员工手册的规定为准。

原创程敬兵

2018年1月21日