快餐行业员工培训课程完整版.docx

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快餐行业员工培训课程完整版

XXX系列培训资料

手册目录

一、

服务箴言

二、

你是训练员

三、

训练员应具备的条件与工作责任

四、

训练步骤检查表

五、

怎样辅助工作伙伴

六、

训练指导

七.

八.

时间控制

发言的艺术

九.

笑脸的威力

十、

薪水和效益挂钩的分派方案

训练职工作室

服务箴言

DOUNTOOTHERSWHATYOUWANTOTHERSTODOUNTO！

YOU

你希望他人对待你的，你就去这样对待他人！

你的态度影响他人，它反过来又会影响你，所以你一定推进一个有益的方向，以获取踊跃正面的成就。

你是训练员

恭贺你！

这你被选为门店的训练员了，这表示你将训练其余的职工，使他们成为和你同样优异的香提服务员。

里有几点诀要，可帮助你成为有效率的训练员：

1、

在训练前，将各工作内容组织化

2、

有耐心：

不要忘掉当你也是新进职工时的心情

3、

有热忱：

帮助对方，对他们所学的工作感觉兴趣

4、

任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家

一般

5、

激发新职工提出问题，以便从问题中学习

优异训练员应具备的条件

有高标准的工作技巧，娴熟并恪守规定的作业程序

能言传身教为服务员的典范与领导者

对工作中的专业知识存心愿学习，并能解说工作站中的“为何”

存心愿训练他人，分享经验

*有耐心，愿意连续性认真、明确的指导、修正服务职工作中`对标准的误差

有优异的表达能力

有优异的团队精神

工作责任

以标准方式进行工作站训练

履行工作站检定

在一般工作进行中，辅助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提高生产力

确立履行标准训练流程，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈

训练步骤检查表

*准备工作

*确立训练工具是完好的（训练查核卡、训练员指导、设施等）、

*训练地区的整齐

*认真思虑训练时应注意的要点

*依照需要，自我练习正确的程序

*让被训练者感觉自在，认识到该工作区段的重要性

*让被训练者感觉是团队中的一份子

*

*

*

*示范说明

*利用训练查核卡，共同复习；利用训练员指导重申要点解答问题

*重申洁净消毒与顺手洁净的重要性

*对机器设施表现出爱惜、保护的态度，并说明设施爱惜使用的重要性

*示范正确程序，利用训练查核卡，一次一个步骤，并解说该动作原由

*鼓舞发问，并清楚的讲解

*示范技巧：

1、集中对方注意力

、清楚，确立方明确

、运用的气

、注方

指

1、人身安全的重要性

2、被者自己手做，在一旁指

3、察能否按照全部消毒及安全程序

4、鼓舞其优异表

5、，马上修正，必需再次示范特定程序

6、提出以操作要点

7、方持，逐渐减少指，但仍需随察追踪查核

1、下工作人操作流程的度表

2、工作人不用卡即可操作

3、在方程中，要经常追踪，等被者熟后，再减少追踪的率

4、能否有漏或不正常的作

5、若有必需再一次指

6、，以判断被者工作站的程序及准的认识程度（不行只回答或不）

7、在查审定，利用查核卡逐渐被定人的操作程序，能否无，全部的步必百分百的切合准

8、若有予指

9、程序定达成后，以口提出起码五个以上有关料，如保存限期、温度定、人身安全等，确方均有正确的知

10、

操作程确没后，在安排上名

11、

于学的步及成功予正面的估

当服在学新的工作站，必定要运用的全部步，不行假被者己会其余工作，而不用如指新工一般的教。

怎样助伙伴

性的功身除了行工作外，在平的工作中，周的伙伴有指程序正确能。

特别是新学了一个工作站，仍在程中的服，你需要付出的关怀与指。

友好与尊敬是很重要的。

做的好的马上鼓舞，而于不正确的作程序要事不人的马上修正。

于不熟的状况，马上伸出援手，防止方感觉技不如人而失期心。

的工作会使你有好多助人的时机，就像前言所的“你的度影响人，它又将反来影响你⋯⋯”

希望你会由中得工作的成就感与快！

柜台服务收银学习

准备工作

1、准备所需教材：

收银机键面图、产品价目表、各式赠券，折扣券及促销

2、确立训练时所使用的柜台与收银机

3、介绍柜台服务的重要性

4、与被训练者共同议论收银的练习及复习收银的程序

5、让被训练者感觉自在，并感觉是团队的一份子

说明、示范

说明：

个人仪容

洁净的头巾，不歪戴

衬衫，外衣，裙子（或裤子）平坦洁净，

完好，清楚的名牌

深色或黑色的皮鞋

不行留长指甲

每位职工在顾客眼中，都代表公司

言行举止应表现出快乐，有礼，殷勤及矫捷陈设柜（包装台）

由于陈设柜是顾客看的最清楚的地方，所以更要注意，保持高水平的齐整与洁净。

全部掉落在地上的产品（或包装物件）均需抛弃（归为退货类）

（一）欢迎顾客

当顾客到达陈设柜前时，我们应浅笑地招呼顾客，如：

您好！

欢迎莅临XX店（与服务员议论不一样的问候方式）

（二）点购

咨询点购内容，“请问您需要什么？

”

大多数顾客对我们的产品其实不是十分熟习，所以在接受顾客点购时一定表现出真切的关怀与耐心

认真倾听顾客的需要，并重复顾客所需要的产品

建议性销售：

1、

可针对新产品，促销品，顾客漏点的产品，较大包装的，产品。

2、

建议销售要明确，如：

“您要不要来

2个泡芙”，“您要不要

来3个蛋挞”。

3、

建售只行一次，免得客讨厌

4、

儿童子不要建性售

5、

当客“就！

”便不要再建了，并见告客金，

其稍候，如：

“您的是⋯共⋯元，您稍候，我就拿您”

6、

假如客所用不足或因其余原由需要更品，仍表示

殷勤与意助的度

7、

介辨折扣券、免券及其余促折扣的方式

（三）点束

客点品

将客所的金复一遍，如“收您⋯元”

收款后将客的高声出，“找您⋯元”

点清找，先将零放到客的手上再大票面，切勿以“扔”客

1、找在抽抽取，以大先拿，呈交客先付零，再付大

2、尽量将干的票找客

3、假如是儿童子来，找零放慢速度与清楚的点他看。

（并供给一个小袋装好）

（四）包装

*将客点的品搁置在客眼前，客能看品，并“小姐或先生，是您要的XX（品），看一下，如没什么的就帮您扎起来”

如客的是蛋糕，忘了“是我送您的刀、叉、，如您诞辰的，我能够送数子蜡，您需要？

”“您需要的是几号数字？

”

当客准走开，我浅笑告并希望再次光，“，迎再次光”

客至如的方法

多关怀客的需求

建香提式的服

将每位客都当作自己家中的客来待

理客诉苦

不客的度怎样，香提工不与客争和手脚

保持浅笑，与礼貌的度

由店或深工出头理

运用收机面，介收机使用方式

店有关收机的政策定

现金短溢的规定

工作前的洁净洗手

实质收银机操作方式练习

打出收条方式

各种折扣券、赠券的办理方式

模拟操练

欢迎顾客

点购

点购结束

包装

练习指导

让被训练者自己亲手做，在一旁指导

欣赏鼓舞其优异表现

发现错误，马上修正，必需时再次示范特定程序

提出问题以重申操作要点

让对方连续练习，逐渐减少指导，但仍需随时察看

随时提示和蔼自然的服务

追踪查核

确立被训练者练习的进度安排

在对方练习过程中，要经常追踪，等被训练者娴熟后，再减少追踪频次

检查能否有遗漏或不正常的动作

若有必需则再一次指导练习

发问问题，以判断被训练者对工作站的程序及标准的认识程度（不行只回答对或不对）如：

请诉说建议点购应注意的事情

操作过程确认没问题后，请在训练进度表上署名

关于学习者的进度及成功赐予正面的评估。

连续地坚持标准程序

时间控制

一、

几种错误的浪费时间法

1、

屡次的从一项工作转移到另一项工作

2、

第一解决最不重要的工作

3、

把一天的时间排的满满的

二、时间管理的四个时代

第一代（条子与备忘录）

第二代（行事历与日程表）

第三代（讲究优先序次）

第四代（个人管理）

1、

第一代理论侧厚利用时间与备忘录

特色：

第一代的时间管理理论丝毫没有“优先”的观点

2、

第二代理论重申行事历与日程表，反应出时间管理已注意到规

划将来的重要

特色：

第二代自制力加强了，但对事情仍没有轻重缓急之分

3、

第三代讲究优先次序的观点

特色：

讲究理清价值观与认定目标

4、

第四代理论主张要点不在于时间管理。

而是个人管理

特色：

以原则为重心，配合个人对使命的认知，兼备重要性与迫切性，重申产品与产能齐头并进

三、

有效的个人管理方法需切合以下标准：

1、

一致：

个人的理想与使命，角色与目标、工作要点与计划、欲

望与自制之间，应和睦一致

2、

均衡：

管理方法应有助与生活均衡发展，提示我们饰演不一样的

角色，免得忽视了健康、家庭、个人发展等重要人生成面

3、

有重心：

理想的管理方法会鼓舞并辅助你，侧重虽不紧急却极

重要的事，最有效的方法是以一礼拜为单位制定计划

4、

5、

重人性：

个人管理的要点在人，不在事

能变通：

管理方法能为人所用，不行千篇一律，须视个人作风

与需要而调整

6、

四、

1、

2、

携带方便：

管理工具一定便于携带，随时可供参照修正

有效的个人管理可分为四步骤：

确立角色——第一，写下个人认为重要的角色

选择目标——其次，为每个角色制定将来一周欲达成的二至三

个重要成就

3、

安排进度——此刻，依据上边所列目标，安排将来七天的行程。

再次，锻炼身体是你的目标，那么不如安排三至四天，每天运动一小时，每个目标都可看作某一天的第一要务，更理想的是看作特别的约会。

倾尽全力。

对今年度或一个月内已定的约会则一一检讨，凡合与个人目标的加以保存，不然便撤消或改时间。

4、每日调整——每天清晨依照行事历，安排一天的大小事物。

第三理论重申的每日计划行事，在此能够派上用处，使事情有条不紊，不致因小失大。

五、受权——高效率之诀要

1、什么事，谁来干。

怎么干

分派工作的三个主要部分

剖析你自己

把要做的工作、肩负的义务、要采纳的行动以及职责，都列出来

2、分派之原则、方法、麻烦和气处

种类:

下达指令型（低效率）

充足相信型——是正确有效的管理之道。

记着：

时间就是金钱，忙其实不意味着效率方法:

讲清楚所要的结果

制定工作评估标准

给出全部有关信息

把工作分派给素质好,能力强的人

在质量和时间长进行控制

风险:

要受权职工,一个领导人需要变为老师,教练,同事,与良师良友,而不不过上级.有时,你的手下与同仁甚至会超越你的能力,想法与希望.你应当把这样的结果视为领导成功的象征.

*当你受权时,你仍是得为

*你需要为负责

负责

只需你选对职工,认真训练他们,并让他们准备好接受适合的责任,你仍能够有信心肩负受权的风险.

.

六、

利用时间的四要决

1、

日志式备忘录的活用

2、

清晨到来时马上思虑工作

3、

近似的工作要同时进行

4、不要把等候的实践白百浪费掉

发言的艺术

公司领袖或部门管理人员与手下的发言主要分四种功能。

监察功能——籍以获取管理工作进展的详情，监察各部门履行领导决定；

参加功能——借此研究履行决定过程中发生的问题，商讨和追求解决方法，使领导由“察看”地位进入参加地位；

传达功能——从中传达上级指示或自己决定，

激励功能——由此接触工作人员，认识他们自己的各样心理质量，做到知人贴心，合时激发手下的工作热忱。

发言，既是一种信息沟通，又是一种人际间的接触，因此它必定带有人所独有的感情色彩。

这类感情色彩同信息内容交互作用，使发言变的奇妙而富裕艺术性。

那么，一个领导人员应怎样同他的手下发言呢？

1、要的是激发手下的发言欲念

发言是领导和手下的双边活动，手下若无发言的梦想，发言难免要堕入僵局。

所以领导第一应拥有细腻的感情、分寸感、注意说话的态度、方式以致语音、语调、旨在激发手下发言的梦想，使发言在感情沟通的过程中达成信息沟通的任务。

2、重要的是启迪手下讲真情真话

发言所要获取的是真切的状况。

可是，有的手下出于某种动机，发言时故弄玄虚，见机行事；有的则有所忌惮，言不衷心。

这都使发言失掉意义。

为此，领导必定要战胜专制、强横的作风，代之以爽快、诚心、务实的态度，而且尽可能让对方在发言过程中认识到自己所感兴趣的真切状况，其实不是奉迎、文饰的话、除去对方的忌惮或各样逢迎心理。

3、抓住主要问题是要点

发言一定突出要点，扼重要凑。

4、表达对发言的兴趣和热忱

正由于发言是双边活动，一方对另一方的叙述予以踊跃、适合的回馈，使发言者更津津乐道，从而使发言更加和睦、深入。

5、议论要掌握分寸

在听取手下叙述时，领导不该当发布议论性建议。

6、控制自己，防止激动

手下在反应状况时，常会突然责备、诉苦起某些事情，而这在客观上由正是在谴责领导自己。

7、擅长掌握发言节奏

手下在叙述时停留，有两种状况。

须分别对待。

第一种停留是成心的，它是手下为检查一下领导对他发言的反应、印象、惹起领导做出议论而做的。

这时，领导有必需赐予一般性的插话，一激励他进一步叙述。

第二种停留是思想突然中止惹起的，这时领导最好采纳“反应发问法”来接通本来的思路。

其方法就是用发问的形式重复手下方才讲的话。

8、

要注意“第一印象”

所谓最先效应就是往常所说的“先入为主”。

这类最先效应常常很长时间地影响一个人

的认识，公司领导应高度注意这类效应，应掌握“造成首次印象”的能力，所以，领导在发言中要持客观的、责备性的态度，时辰警备，擅长把做给人看的东西，从真切情况中划分出来。

9、全部发言时机都别轻易防过

发言分正式和非正式两种形式，前者在工作时间内进行，后者在业余时间内进行。

作为领导也不该放弃非正式发言的时机，在毫无警戒的心理状态下，哪怕是三言两语，有时也会获喜悦想不到的信息。

笑脸的威力

笑脸不是奉迎，而是敬爱

笑脸在服务业中是表示（绝不与你敌对，且大大的欢迎您）这一番意思的手段，表现出招待之心。

正在美国麦当劳的点餐单上写着（SmileFree），即（浅笑免费），是表达（本店所销售的的汉堡包及炸薯条中，含有浅笑免费，不含浅笑的商品，不可以拿客人的钱。

把这类思想、理念，用（浅笑，免费）来表达。

这是麦当劳成功的哲学。

浅笑才是靠近顾客的最好方法！

以前在某个麦当劳中心的镜子上写着（Keepsmile）。

当职工换穿制服后，利用镜子照浑身，而后心中默念（保持浅笑），走进各自工作岗位，有了这一番指引，逐渐产生并提示着站出场的职工要常带笑脸。

餐饮服务应当并不是仅销售菜色，附带浅笑的服务，也是属于销售的商品才是！

表达笑脸的方法：

一、表达感谢

衷心感谢（从那么多的餐厅中选中我们的店），当店中体现客满顶峰的时候，一般来说唯恐再也没有表达感谢之心的闲时间，可是这类繁忙的情况连续下去，而屡见不鲜的时候，再也没法显现笑脸，不知不觉中人们会说（那一家店买卖太好了，神气的很！

）结果逐渐的开始不受人喜欢，又如面对马上打烊时莅临的客人，假如心想（正想打烊，这时候来，真烦）的话，又怎样能面带浅笑呢？

无论什么时候莅临，只需选择到达我们店里的顾客，对他们的心，我们要表达感谢，这是很重要的。

二、要有爱心

（为我们的幸福而有此店），（我们是为了达成理想而在此店工作）。

只假如受这类观点熏陶的职工，能够十分的理解到（客人尽量涌到，也就是为我们带来幸福，实现理想的时候。

）当认识到（客人是带给我们激励的人）的时候，跟顾客之间可靠近到犹如自己的亲人、朋友一般的关系。

也就是对客人怀抱着跟对自己的亲人同样的和蔼感与爱心，这样才能表达笑脸。

三、要有信心

从开店前的那一刻就得仔细注意，怎样做才能表达优异的服务，打扫的时候能否专心，即便是柜台上的洁净及促销赠品的小东西也要充满爱心般的去注意，以殷切的心引颈盼望今天客人的莅临。

这样的准备，全心全意并坚持到底，当你每天做到这些，自然气度宽阔，也培育起自信心了。

要有笑脸先要有（感谢）、（爱心）、（自信）之三因素。

有了这些。

自然能够做到一边凝视客人的眼睛，并表达衷心的笑脸去达成服务，从而保有络绎不绝的客源了！

薪水和效益挂钩的分派方案

一、薪水构造

1、月薪制职工的薪水构造由本来的薪水总数分为固定部分、绩效查核、营业额查核、收益查核四部分。

（1）固定部分占60%（基本薪水+岗位薪水+公司补助179元）

（2）绩效查核占10%（每季度依据上级主管对其绩效查核的成绩）

（3）营业额查核占5%（每个月依据连锁店达成营业额进行查核）

（4）收益查核占25%（每个月依据连锁店达成收益进行查核）

2、时薪制职工

将此刻时薪分为基本时薪和效益时薪二部分。

此中效益时薪：

职工0.5元/小时，星级职工0.7元/小时

二、查核

1、月薪制

（1）

绩效薪水按岗位绩效查核的成绩履行（新进职工本季度按

100%计算）

（2）

营业额查核薪水

达成当月估算营业额查核薪水的100%

未达成估算营业额按未达成比率扣除。

比如：

某店估算月营业额为240000元，

如达成240000元以上得100%

如达成221000元则得221000/240000=92%

则得营业额查核薪水部分的92%

（3）收益查核薪水（含减亏）

达成上月估算收益指标得收益查核薪水

100%

未达成估算的按未达成比率扣除

比如：

某店估算收益为50000元

如达成50000元得100%

如达成45000元得45000元/50000元=90%

则得收益查核部分的90%

2、时薪制职工

实得效益时薪=效益时薪*（营业额达成率+收益达成率）/2*100%

三、超额收益的分派（含减亏）

1、每季度核算一次，按超收益部分的

50%返回门店，分派比率按以下工时计算：

（1）

店经理按500工时计算

（2）

店副理按400工时计算

（3）

一级助理按350工时计算

（4）

二级助理按300工时计算

（5）

见习助理按200工时计算

（6）

职工按实质工时计算

比如：

某店一季度超收益10000元，有店经理一名，一级助理一名，二级助理二名，职工

20名

用工时3000小时。

应得奖赏时薪10000*50%/（500+350+250*2+3000）=1.15/小时店经理得奖赏=500*1.15=575元职工得奖赏=150*1.15=172.5元

2、达成当年估算和收益，而年度职工薪水总数（按估算百分比）有节余的，节余部分的70%按以上方法分派。

四、每年的4月、7月、10月和次年1月查核发放上一季度的超额收益（含减亏），奖赏发放时以当天在册人员为准，无论何种原由离店都不列入发放范围