浅谈航班延误后旅客的心理及乘务员的服务对策.docx
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浅谈航班延误后旅客的心理及乘务员的服务对策
浅谈航班延误后旅客的心理及乘务员的服务对策
摘要
飞机在20世纪初由美国人莱特兄弟发明，它改变了人们的生活和出行。
现今，乘坐飞机已经是人们最重要，也是最快速的一种交通运输方式。
但航班有时会存在各种各样的问题，最后引发航班延误甚至取消。
这不仅会对航空公司的运输效率产生影响，更会对旅客的出行安排造成无法挽回的影响。
这时，虽说少数旅客会表示理解并服从航空公司的决定，但大多数旅客会不断抱怨，甚至对着空乘人员发泄自己的不满，投诉航空公司等等。
这时就需要看空乘人员的专业性和航空公司准备的应对措施，怎么样的服务和补偿才能使旅客心服口服的接受。
本文将分析航班延误原因及旅客心理，并提出相应的对策。
关键词：
航班延误，旅客心理，服务对策，解决方案
第1章绪论
随着社会的快速发展，人们的生活节奏逐渐加快。
而飞机方便、快捷，已经成为了出行必不可少的交通工具。
截至2019年，我国航空运输规模已经连续15年位居世界第二。
2019年北京首都机场的旅客吞吐量突破了1亿人次，在全球排名第二。
如此大规模的客流量意味着我国民航业将要面临巨大的挑战。
例如航班延误的数量不断增多，旅客与服务人员之间产生的矛盾也越发激烈，甚至产生了一些暴力事件。
2010年7月17日下午，在成都双流机场候机楼二楼登机口，两男子搭乘的航班延误了，由于对川航地服态度的不满，重重推了地服，导致地服身后的玻璃碎裂，跌下窗外，全身多处骨折。
2011年7月15日上午，在深圳宝安国际机场候机楼B楼，因航班延误引发了旅客不满，一些旅客将前来维持秩序的民警围攻，最后导致5名民警轻伤，2名民警的衣服被扯烂。
还有许多类似的案件就不一一列举了，这些事件不仅对航空运输的秩序和安全运营造成严重威胁，而且严重影响了中国民航业在全球的形象，已经演变成了重大的社会问题，无论是机场和航空公司，还是旅客和空乘人员都需要重视起来，寻找问题的根源，尽快解决问题。
表12005-2011年我国航班延误情况
年份
计划航班（万次）
正常航班（万次）
正常率（%）
2005
131.5
108.1
82.1%
2006
146.8
119.8
81.59%
2007
161.9
134.6
83.12%
2008
166.9
137.1
82.14%
2009
194.7
157.8
81.05%
2010
214.8
161
74.95%
2011
235.3
181.5
77.2%
以上表格是来自《从统计看民航》的数据统计。
可以看出自2005年后的五年里，航班的正常率都在80％以上。
但是随着航班的不断增加，不正常的航班也逐渐变多，并没有好转的情况。
2010年的航班正常率下跌到了74.95％。
因此我认为做好应对航班延误的措施是目前民航的当务之急。
本文将通过分析旅客的心理变化和旅客的疑问，提出对应的乘务员服务对策及解决方案。
第2章航班延误的相关概念概述
2.1民航服务概述
1、民航服务，是以旅客的需求为中心，为满足旅客的需要而提供的一种服务。
民航服务不仅是乘务员对旅客的服务，也包括了航空公司为旅客提供的内外设施，是有形设施和无形服务共同存在的一个整体。
对旅客来说，民航服务是他们在飞行过程中所感受到的服务员们的言行举止，也是航空公司及服务人员给他们留下的印象和体验。
对航空公司来说，民航服务的本质其实就是服务员们的工作表现。
服务其实是航空公司给旅客提供的无形产品，不可储存。
2、民航服务的特点：
灵活性、创造性、主动性。
3、旅客的消费心理：
每个旅客生活的环境不同，每个人的气质、素质、性格不同，这些差异都会在服务工作中表现出来。
因此民航服务人员要研究旅客的性格、气质的差异，以不同的方式服务不同的旅客。
4、民航服务人员的服务心理：
在实际工作中，大量的经验告诉我们，服务人员自身素质的好坏、心理品质的高低，与服务质量有着十分密切的关系。
所以我们要解释服务人员在服务工作中应具备哪些良好的心理品质，怎样培养良好的情感、意志，怎样纠正自己不良的心理品质等。
2.2航班延误的定义
航班降落的时间比计划降落时间延迟15分钟以上或航班取消称为延误，也称为“晚点”。
一般大多数旅客的理解都是只要比机票上写着的时间晚起飞，就是航班延误，这只是片面的理解。
民航一直称飞机为目前世界上最安全的交通工具，而航班的延误中存在的许多原因其实都跟我们的生命安全息息相关。
若是在没有到达起飞标准的状态下起飞，飞行风险极大，万一出了事故，后果将不堪设想。
因此有时不能非常准确地按照机票上的时间起飞，也是为了旅客和工作人员的安全着想。
2.3航班延误的原因及常见情形
2.3.1航班延误原因分析
导致航班延误的主要原因为：
天气原因、交通管制、机械故障、旅客原因和飞机调配，下文将具体分析这些原因是如何影响飞机的正常起飞。
①天气原因
一般恶劣天气是造成航班延误的主要原因之一。
天气是自然现象，有着不稳定性和突发性。
在天气原因中包含了很多影响飞行的不可抗力因素。
首先最常见的就是降水，小雨在不会影响能见度的情况下是可以正常飞行的。
但如果遇上雷雨，飞机需要绕行并会发生颠簸，一般会取消飞行。
小雪天也不会影响飞行，但大雪天的能见度是很低的，不利于飞机飞行。
在经过一场大雪后，跑道上会有一层积雪，这时需要地勤人员清除积雪后，飞机才能在跑道上正常起落。
有时在目的地或者出发地的机场上空覆盖着低云、雷雨区、强侧风，可能看起来是个好天气，天气预报也显示天气良好，但实际却处处隐藏着使飞机不能正常起降的因素，这时航班也会因天气原因而延误。
②交通管制
我们所乘坐的飞机并非广阔天空任我飞，而是必须在限定的空域内飞行。
飞机在飞行过程中要接受地面空中交通管制员的指挥和安排，遇到航路拥堵时，就需要进行流量控制。
难免在高峰期航空延误是不可避免的。
③机械故障
飞机的安全系数是在不断提高的，飞机越来越先进，在飞机的所有重要特性方面都具有层层余度和多重备份系统，飞机都有详细的定期维护计划，每隔一段时间都要对相应的系统、设备进行彻底检查、更换部件，即使该系统、设备工作一切正常，根据长期以来形成的维修经验，绝大部分的故障隐患都会在这些例行检查中得到及时处理，但再完善仔细的例行维护也无法保证飞机设备不会突然出现故障，这往往不是正常的例行检查就可以避免的，机务维修人员、机组人员和先进的机载计算机也会随时监视着飞机的任何情况，凡对飞行安全构成威胁的问题都将在继续飞行之前解决。
当然，为了确保安全，彻底排除故障隐患势必造成一定程度的延误。
④旅客原因
旅客晚到，在航班办理登机手续截止时间之后才赶到。
为了方便旅客，机场、航空公司会尽量帮助这些晚到旅客顺利赶上该航班，但这也势必造成该航班的延误，这些优质服务在某方面也助长了部分旅客习惯性晚到。
⑤飞机调配
我国航空公司普遍规模较小，可供调配的余地很小，航线、机场等配套不是很完善，导致航班运行整体效率偏低，一旦发生意外情形，应变、调配能力较差。
例如，原定执行本次航班任务的飞机被临时调配去执行其他飞行任务，完毕后才执行本次航班，造成航班延误。
2.3.2常见情形
有时候登机完毕，飞机舱门关闭，一切准备就绪，会遇到飞机在排队等候，机组一般会向旅客解释目前处于流量控制，正在等待空管指令。
为了确保飞行安全，符合飞行、起飞、降落的天气标准有不少，比如出发地机场天气状况能见度、低空云、雷雨区、强侧风都不太理想以及目的地机场天气状况能见度、低空云、雷雨区、强侧风，飞行航路上的气象情况有可能（高空雷雨区）。
第3章旅客的心理特征和各种疑问
3.1旅客心理特征分析
3.1.1旅客的普遍心理特征
航班延后旅客的普遍心理特点如下，当得知航班延误信息后，大多数旅客们的第一心理反应就是盼望延误时间愈短愈好，希望更多地获得航班信息和动态，以便重新安排行程。
此时，由于航空公司可能的信息缺失或经问询，得到的是冷漠的回答，这会让旅客容易产生焦躁不安的心理状态，情绪直接转变为对服务的不满意。
同时，由于个别航空公司的失信行为，加之不能直观航路和落地机场的天气情况，出于个人本能，有部分旅客对被告知的因天气原因造成航班延误持怀疑态度，怀疑航空公司是否以天气原因为名进行并班飞行或借此逃避旅客索赔。
在大多旅客充满焦急、怀疑和不满之时，有的机场和航空公司往往不能及时向旅客提供航路情况、落地机场的天气情况和航班信息，或对延误原因经常有多个版本的解释，致使旅客的焦虑和怀疑心理愈来愈重，导致不满情绪升级为愤怒，致使矛盾升级，甚至发生冲突。
3.1.2不同旅客的心理特征
在这种候机等待的过程中，旅客们存在各种各样的心理状态，不同心态的旅客往往有不同的行为表现和不同的目的要求，通过对旅客的心理分析，可以使民航从业人员作为参考，针对旅客心理和不同类型的旅客得出应对措施。
按照个人出行目的和面对航班延误产生的不同心理特征，旅客类别大致分为以下几种：
第一类旅客，航班延误确实很大程度上影响了个人出行，很多重要事情和计划都会被打乱，并且关于“飞机何时才能起飞”、“需要等待多少时间”等问题困扰着这一类旅客。
这时候大多数人难以冷静，大多表现比较激动甚至愤怒。
这个时候任何额外的服务或赔偿都比不上及时出行，对于这类旅客，最有效的解决方案是能够及时地协助他签转或改乘其他交通方式；第二类旅客，具有同样的出行必要性，但短时间内的延误对事情影响不大，其在了解到相关航班延误信息后，能够及时进行安排和周转，如果及时提供额外的服务或按照规定给予一定的经济或物质补偿后其心理状态可以得到缓解，这部分旅客往往能够冷静对待航班延误，但同样需要了解确切的延误信息；同样小部分旅客会幸灾乐祸，这样的旅客通常有严重心理障碍，他们对社会或对航空公司有很重的偏见，或是对别人的幸福总有一些嫉妒和不满，当别人遭遇困难时，幸灾乐祸的心态就充分地表现出来。
大多数经常接受航空服务的旅客是成熟的并具有较高素质，通常能够理解航班延误并且能够接受这一事实，因此也可以很冷静地对待航班延误。
但是，如果长时间地对其冷落或粗鲁对待，他们也往往会选择事后投诉的方式来表达自己的不满。
3.2旅客的各种疑问
有的旅客就会想疑问之一：
“同样是飞往某地的航班，为什么有些旅客的航班能飞，我们的航班不能飞？
”“为什么快到目的地机场才告知旅客，航班因雷雨原因无法降落而备降其他机场或返航，而有些飞机又能正常落地？
”
执飞同一航线的不同航班有的起飞，有的延误，主要原因在于民航运行的系统性较强。
这主要与执行本次飞行任务的机型性能有关，不同机型性能不同。
遇到雷雨天气，其他原因也会影响航班的延误状况，如机场持续气象条件、地面空管指挥、飞机状态、机组飞行时长、航空公司签派意见等都会影响机长的决定。
民航法明确规定：
机长发现民用航空器、机场、气象条件等不符合规定，不能保证飞行安全的，有权拒绝飞行。
疑问之二：
“如果航班因雷雨原因发生延误、取消、备降或返航的情况，旅客有什么样的权利？
”
民航相关法规规定，航班发生延误，机场管理机构应当及时协调航空运输企业及其他有关驻场单位共同做好旅客和货主服务，及时通告相关信息。
疑问之三：
“始发地、目的地城市天气很好，为什么却告诉我们航班因雷雨延误？
”
不少旅客在夏季搭乘航班出行时常有这样的疑惑。
而其真正的原因与航班运行方式有关。
与地面交通不同，民航航班的运行方式不是简单的A点到B点间的点对点往返运输，而是A关。
与地面交通不同，民航航班的运行方式不是简单的A点到B点间的点对点往返运输，而是A点到B点、B点到C点，C点再到D点，甚至D点再到E点的连续的多点间运输。
不同的旅客始发地和目的地是不同的，但从A点到E点4段都是由一架飞机执行的。
如果A点到B点航班延误，影响将波及以后各点。
第4章乘务员的回应技巧和服务策略
4.1乘务员的回应技巧
1、不要轻易允诺旅客。
与旅客交流中，谈天说地都可以轻松愉快；但是给旅客服务的过程中，或者是交流到有关航空公司的内容的时候，就一定要慎之又慎。
说话之前三思而后行，有些话一旦说出口，旅客就会无心中当你说的事情一定能办到，如果你做不到，那么结果就是不守信用，很有可能会造成投诉，并会给航空公司带来不好的影响。
2、不要轻易拒绝旅客。
乘务员在给旅客服务的过程中，经常会遇到有些旅客会提出这样那样的要求或条件，有些是我们马上能做到的，但有些就会超出我们的能力范围，一时难以回复，为了给旅客留有余地，也为了给自己留下一个考虑的空间，一般不要一口回绝。
这样既能够显示对对方的重视，也能利用时间争取主动。
我们可以想办法尽量满足旅客的要求，或者用婉转的语言告诉旅客，我们虽然不能满足他的要求，但可以用其他方式代替，然后征询旅客的意见，看这样的解决方式是否能被接受。
即使你不能给旅客解决问题，他也会因为你的真诚，因为你以旅客为出发点的态度，而对你的服务给予充分的肯定，反而会留下较好的印象。
3、不能把话说绝。
话不能说得过于绝对，这是服务用户的基本要点，目的是要给自己留下退路或者叫做回旋的余地。
如果当场表态：
这个绝对不行，那个绝对不可。
再想回旋已经没有余地了，这样又会把自己陷入被动的局面，所以不要轻易判断孰是孰非，避免用绝对、一定等词语。
4.2服务项目的安排
服务项目安排有以下几点。
提供飞机航程资讯、飞机餐和饮料的准备及回收、报纸和杂志的提供及回收、免税商品的贩售、入境表格和报关表的发、个人用的机上娱乐系统的设定。
4.3服务态度的改善
服务语言的巧妙表现在多个方面。
一是当你与乘客交流的时候，一定要区别对待，不同的年龄、不同的身份、对方的心情、所在的环境，同样的一句话因为这些因素的改变，也应该用不同的方式表达；比如对年长者说话的时候要注意声音洪亮、语气缓和、尽量避免使用专业术语，最重要的就是要有耐心。
试着站在他们的角度上去考虑。
年长者多是第一次坐飞机，而你是每天都接触，自然对客舱环境熟悉，所以不要奇怪为什么他们会提出这样那样的问题，为什么你说多少遍，他也不明白，还总在问同样一件事。
和年长者说话一定要注意话语简单直观，例如：
乘务员问一位老奶奶需要喝什么饮料：
“阿姨，您喜欢喝点什么饮料吗。
”老奶奶回答：
“啊，是啊，我要喝饮料。
”乘务员以为自己是没说清楚，又把声音提高语速放慢再次询问了一遍，老奶奶也很认真地这样再回答了一次。
如此反复，最终弄得谁也不开心，老奶奶认为乘务员不给她提供饮料，而乘务员又委屈的认为是老奶奶没有提出明确的要求。
其实这个很简单的案例就说明了，我们没有站在旅客的角度上去思考问题。
老奶奶是想喝饮料的，可是她不知道该如何表达，乘务员如果意识到这一点，就应该把我们的饮料瓶拿给她看并说：
“好的，这是苹果汁、这是橙汁，你喜欢喝哪一种呢？
”老年人看到了直观的东西，自然就会明白并做出选择。
所以说乘务员的服务工作并不是简单地端茶倒水，即使是简单的动作，也要注意使用良好的语言技巧。
二是能巧妙地接受和拒绝对方的意见，不论是接受或拒绝，对方都能认为是通情达理的。
例如，在供餐期间，由于飞机上只有两种热食可供旅客选择，当供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，这时乘务员去找了一份头等舱的餐食拿给乘客，说：
“刚好头等舱多了一份餐，我就给您送来了”。
旅客一听，很不高兴：
什么意思，头等舱吃不了的给我吃？
我也不吃。
乘务员的好心反而得到的是乘客的不理解，可究其原因，还是我们没有掌握说话的技巧，即使是要别人接受，也要让对方高兴地接受。
如果换个方式说：
“真对不起，您要的餐刚好没有了，您看我将头等舱的餐食提供给您，希望您能喜欢，在下一段航程的时候，我会首先请您选择我们的餐食品种，我将非常愿意为您服务。
”如何才能让对方乐意的接受，如何才能让对方理解你的拒绝，这就体现在说话的艺术上。
4.4突发情况下的服务
将旅客安全送达目的地是民航的主要任务。
在平时乘坐飞机的过程中，旅客也许很少会遇到紧急情况，而如果一旦发生此类情况，机组人员会尽全力保障旅客的生命财产安全。
当面对有时间准备的迫降时，乘务长会与机长协调，听从机长的指挥，协调其他乘务员工作。
此后，乘务员会进行客舱广播，要求旅客听从指挥。
紧接着乘务员会对客舱进行安全检查，示范救生衣的使用方法，介绍紧急出口的位置和对旅客进行出口区域的划分，示范防冲击安全姿势，选择一些旅客作为维持秩序、搬动救生筏、打开出口和疏散其他旅客的援助者。
最后，在着陆前乘务员会发布防冲击口令，做好防冲击安全姿势，直到飞机完全停稳。
第5章延误后空乘的处理方案及应对措施
5.1信息透明化
事实上，航班延误是很难避免的事情，各种原因都可能导致航班延误。
然而，航空公司的处置效果却不理想，往往会引来旅客的不满甚至过激行为。
根据本次调研的数据分析结果，我们认为，航空公司应该从以下方面改善服务措施：
旅客前往机场之前，航空公司可能已做出了航班取消或者延误的决定，但因为旅客没有得到具体信息，担心不按时到机场会错过航班，贸然前往，最后无奈滞留。
其原因：
一是机票销售代理人未向航空公司提供旅客本人的准确联系方式；二是旅客自身在购票时未向航空公司提供真实的联系方式（或境外旅客无大陆联系方式）；三是虽然旅客提供准确联系方式，但航空公司或机票销售代理人未及时通知旅客。
5.2面向旅客宣传航空安全知识
首先，航空公司应该满足旅客知情权的要求，信息的公布应及时和透明，目前来看，航空公司的信息发布往往比较滞后甚至很简单，一般仅用机场显示屏和广播告知旅客，有时还会因信息更新不及时，导致旅客不知道何时登机。
多数时候，旅客只能被动地等待，不能及时地对自己的后续安排进行调整。
航空公司和机场应加强协作，及时派出工作人员与旅客沟通，大力宣传民航相关知识，例如：
各种延误原因对航空安全的影响、航空公司的责任与义务等，通过短信、电话等方式，第一时间告诉旅客航班信息，让旅客在出行时有一份安全感。
旅客最应该被提供一项服务：
航班实时动态信息的通知服务。
试想，因航班延误致使旅客行程延误，本来旅客因为航班延误就已经感觉自己的行程会受到不同程度的影响了，如果这时，航空公司还不能诚实说明航班延误的原因，那么旅客对这家航空公司的印象已经大打折扣了，因为，他们连基本的航班延误后的知情权都无法被满足，那么他们已不敢相信航空公司是否还有别的事情瞒着他们。
所以，不论任何原因航班延误，航空公司应当把航班延误相关信息及时准确地告知旅客，如果有预计起飞时间也要及时告知。
但是在有些航班延误情况下，例如天气原因则，是无法及时作出判断的。
5.3提高航班延误后的服务质量
民航重组、航权加快开放步伐、高铁的发展和高速公路的不断建设，使得航空运输市场在这个竞争激烈的大环境下越要想方设法提高自身的市场占有率。
所以航空公司应该以旅客需求为出发点，做好每一个细节，让每一个服务人员都要有竞争意识和服务意识，才能更完美地为旅客服务。
在危机公关中，切忌对旅客不理不睬或者态度恶劣。
航班延误则是考验航空公司在处理危机时的应对能力，这对现场服务人员的应急处置能力提出了很高的要求，因为他代表了航空公司的形象。
所以，对于航空公司来说，服务人员的服务意识和服务方式对于旅客来说尤为重要。
如果在航班延误后，航空公司服务人员不能及时到现场跟旅客做解释工作，或者到了现场却以一种不理不睬的态度时，旅客就不能感到被尊重，在旅客本就因航班延误的焦虑心情上雪上加霜，如果航空公司还不能意识到这一点，忽略航班延误后的服务质量，终究会失去这个市场份额。
俗话说：
和气生财，如果这时航空公司能提供良好的服务，就可以对旅客的情绪进行安抚，化解因航班延误造成的恶劣影响。
5.4配套安排及补偿的说明
2004年中国民用航空局就出台过《航班延误经济补偿指导意见》，其中较为明确的条款有：
“航空公司应根据并尊重旅客本人的意愿和选择，通过现金、购票折扣和里程等方式予以兑现。
为避免进一步延误影响后续航班和旅客，防止空勤人员疲劳驾驶形成飞行安全隐患，经济补偿一般不在机场现场进行”。
但在实际情况下，一旦航班延误，旅客因航班延误联合起来闹事，很多航空公司为了缩小负面新闻对公司形象的影响，都是选择现金赔偿，然而这一方式对于航空公司来说也是延误的成本。
因此，完善航班赔偿制度已刻不容缓，否则光靠钱解决问题，会让旅客觉得，闹一闹就可以要到赔偿，让航空公司处于被动的位置，而航班延误原因多种多样，为何总是航空公司为此买单。
然而，出台统一的航班延误赔偿标准似乎对于各个航空公司来说，不太现实，因为各家公司有各自的市场定位和评判标准，那么最好的方法就是将这个评判标准转移到第三方，即保险公司。
2008年，仅航空信用卡可以免费为高端旅客提供航班延误主险，
第6章结论与展望
6.1结论
通过航班延误的相关研究，梳理了航空公司在延误服务中的相关问题，具体来说，研究结论如下：
（1）旅客在接受航班延误服务中受到主观满意度的影响，同时会根据自己对服务的心理预期和实际接收到的服务落差形成自己对航空公司主观满意度的评判。
（2）航空公司，虽在服务总体满意度测评中常年位居前列，但是在航班延误服务方面仍评分较低，而航班延误服务的满意度直接影响到整体服务满意度，从航班延误服务的现状分析，存在着一些问题。
（3）延误服务对于航空公司的服务而言既是一种挑战也是提高顾客满意度水平的机遇，具体来说可以从抓源头－强化正常性管理，服务环节中的航延服务改进，借外力－借力航延保险，普及航延知识三个大方面作出努力。
6.2展望
航班延误旅客问题是一个复杂的系统工程，航班延误也将是一个长期的过程，国内航空公司应该以旅客需求为导向，转变服务观念，把握航空客运的内涵和服务营销的基本内容，确立服务定位，细分服务对象，完善服务措施，注重服务质量，逐步消除航班延误对中国民航业的消极影响，航空公司才能提高竞争力，不惧高铁，公路等其他交通工具和国外航空公司的竞争压力，做大、做强、做好，真正实现企业的成功发展和持续繁荣。
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