华为的客户需求分析IBM.docx

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华为的客户需求分析IBM

对华为公司客户期望和需求

的分析报告

（Wants&Needs）

对华为客户需求（购买和消费行为的分析）

这个报告的分析途径包括:

1.从分析人员以及华为公司部员工的视角进行分析；

2.从华为客户的视角进行分析，这是分析的关键

我们要发现华为的客户在下列方面上的感受:

1.愿望和需求－从在评价拟购买的电信网络产品到最后的使用阶段

2.华为在这些方面上的表现

3.与华为的竞争对手在这些方面的表现进行比较

在过去的三个月中（三月到六月）,我们共接触了46位客户，进行了16次访谈和30个问卷调查

3月27日–5月12日5月22日–6月26日

定性方法

定量方法

访谈问卷

MomentsofTruth

目的:

大概了解,

测试这些假设

提出问题和假设

形式:

比较随意,

容比较丰富;

容做了预先设计,

有明确的目的

局限性:

结果不具统计学意义不能深究原因等;

对问题无法有更加深刻了解

总共付出的人力:

100个华为员工工作日和50个咨询人员的工作日

注：

请参见附录中有关访谈和问卷的详情。

市场部从3个主要城市和3个主要省份中选取了16名客户进行了访谈

购买的成熟性水平

高成熟度

中等成熟度

低成熟度

受访单位情况

10个中国电信单位

2个电信运营商

3个中国移动单位

1个中国联通单位

所有受访者都是中层或高层管理人员

据估计这些单位的业务量占华为当年收益的近10％

注:

所谓的成熟度由华为的市场和技术支持部门的人员根据经验划分。

从这些访谈,我们了解到从客户和设备提供商的接触全过程中（从购买到最后的使用环节），他们的需求和愿望

客户和供应商的接触过程划分

购买过程

-对产品的评价

-评估报价建议书（Proposal）以及谈判

合同的交付

-运输

-安装

-付款

使用

-产品的使用

在购买过程中，客户看重销售队伍的可靠性和专业能力，希望他们能够提供全面和高度专业化的建议

介绍和评价产品

1-1销售的许诺和实际符合

1-2销售和谈判中需要更强的技术人员

1-3详细的产品功能描述

1-4提供的确实是新产品并给予具体证据

1-5全面考虑客户的网络

1-6能够很好地介绍新的技术

1-7技术人员有更强的沟通能力

1-8能够前瞻性地发现问题和解决方案

1-9及时和定期地更新产品

评估产品报价建议书和谈判

2-1清楚的产品价格竞争优势

2-2清楚的T&C以及责任

2-3详细具体的项目计划

2-4未来的网络维护要求

2-5网络的兼容性和界面要求

2-6未来技术上的建议

2-7对建议书的问题的快速解释和澄清

2-8具体解决方案的描述以及好处

2-9和竞争产品的比较

2-10逐条说明价格

2-11别总是让客户签字

=客户的独特要求

注：

参见附件，见客户对于相关问题的详细描述12345678

所提问题的频率

在合同产品交付阶段，客户要求不要出现任何意外

3-1准时、无误地交付产品

3-2准确的交付单和配件

3-3现场核对部件

3-4交付前提供质检报告

3-5更好的包装

3-6产品运达前和客户沟通付运的细节信息

3-7产品运达前告知ECO的变化

3-8付运前提供产品手册

注:

详细访谈情况，请参看附件。

=客户的独特要求

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