房地产营销中心管理制度经典范本.docx

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房地产营销中心管理制度经典范本

房地产营销中心管理制度

（经典范本）

第一部分：

销售中心人员组织架构

一、销售中心人员构成

公司根据每个不同的具体项目，为了销售工作的顺利进行及发挥每一位员工的能力，必须对人力资源进行合理配置。

根据公司的安排，“家和·美景天城”营销中心现场由项目经理、销售主管、直销主管、售楼员及直销人员组成。

二、销售中心组织架构图

第二部分：

营销中心人员工作职责

一、现场主管工作职责

1.执行公司的销售计划和营销推广策略；

2.制定部门的工作计划和目标，认真组织和完成项目的销售工作；

3.及时收集、整理、反馈信息，把握跟踪市场动态，为公司领导决策提供依据；

4.协调现场客户、业主与公司之间的关系；

5.日常销售管理及人员培训；

6.负责售楼员业绩确认。

二、直销主管工作职责

1、执行公司的销售计划和营销推广策略；

2、制定部门的工作计划和目标，认真组织和完成项目的销售工作；

3、及时收集、整理、反馈信息，把握跟踪市场动态，为公司领导决策提供依据；

4、日常销售管理及人员培训；

5、负责与公司行政部沟通车辆调度事宜；

6、负责售楼员业绩确认。

三、售楼员工作职责

1.熟练掌握项目的详细情况及在销售过程中的业务流程。

2.熟悉当前的房地产市场及主要竞争楼盘的情况。

3.认真做好客户接待、追踪，如实登记各种表格，了解客户需求，努力把握成交。

4.严格遵守销售中心的各项规章制度，敬业爱岗，自觉维护公司的利益和形象。

5.不断自我总结提高，及时反馈售楼信息，提出销售的合理化建议。

6.服从工作安排，及时准确的完成公司的各项工作任务

四、直销员工作职责（见家和·美景天城直销员管理规定）

第三部分：

营销中心管理制度

一、工作时间：

1、上班实行签到制，以实到时间为签到时间，不得签写不实时间；不得代签，否则视为违规。

2、上班时间7：

30——17：

00；

3、就餐时间：

11：

30——13：

00。

4、节假日及热销期间工作时间由项目经理另行通知。

5、请事假须提前一天向行政部或销售经理写请假条，批准后方可执行。

6、请病假因事出突然，可在上班一小时前可电话申请，同意后方可休假，但事后须补写病假条。

二、考勤制度

1、售楼部考勤由现场主管负责管理纪录，于每月固定日期统计汇总上报公司行政部；

2、售楼部上下班实行签到制，由现场主管负责核实，作为当天的考勤记录。

因事、病不到者，事先必须向销售主管提交书面或者来电请假申请，获准后方可休假；

3、迟于规定上班时间之后签到者即为迟到；早退以是否提早离开售楼处下班为准。

签到时必须穿戴整齐工衣后方可到前台签到；

4、售偻部实行每周六个工作日，星期一至星期五由现场主管按实际情况安排人员轮休，无特殊情况，星期六、日不得请假；热销期间或广告投放当天等特殊情况可停止安排休息；

5、凡在上班时间因工作原因需要外出者，应在外出前向主管说明，获得批准后方可外出，并应在办完事后立即返回；

三、现场纪律

1、上班时间内一律要着装整洁，不准在售楼处大堂做与售楼无关的事情比如大堂吃零食、看杂志、化妆等，不得在上班时间睡觉。

2、接听客户电话原则上不能超过3分钟，如遇客户要长谈，须注意控制时间，热销期间和广告日，不能用热线电话打私人电话。

3、不能聚集闲谈与工作无关的事，阅读与工作无关的书籍。

4、爱护售楼处资源，售楼员必须自带水杯并放在规定位置，不得使用一次性水杯。

5、随时保持售楼处场内整洁和台面的清洁，各销售人员接持完客户后将桌面清理干净销售道具摆放整齐。

6、服从上级工作安排，无合理要求不得拒绝执行。

7、不得获取未经公司同意的经济利益，或做有损于公司的事情。

8、不得随意要求换班或休息，若确有事情须征得经理同意方可。

9、任何情况不得挑客拣客抢客，不得给客户不好的脸色。

10、不得在有客户的情况下议论客户的情况和相关内容。

11、各销售人员如有意见和问题均可及时向项目经理反映。

四、接待制度

1.接待顺序、以每天签到顺序轮排。

2.除因工作安排导致轮空，可由现场主管安排补接以外，其它任何情况的轮空不安排补接。

3.不得让其它同事代接客户。

4.不得同时接待两批以上客户，优先接待老客户，如在接待客户途中又有老客户到访先通知现场主管，由现场主管做现场协调。

5.若上门参观的人员为同行且明确说明意图，则由当值人员报告现场主管，由现场主管另行安排接待。

6.在接待前做好销售准备工作，必须随身携带通讯工具，客户来到后由下一位接待人员负责为客户倒水，客户接待完毕，应及时清洁整理台面。

7.在任何情况下不得在售楼处现场打架争吵不得引起客户投诉。

8.任何情况下不得挑客拣客抢客不得给客户不好的脸色。

9.及时认真地做好客户情况登记，以及各种信息反馈表格的填写。

10.任何情况下不得在售楼处进行客户归属争议，必须向主管汇报处理。

五、电话接听制度

1.售楼处每个人都有义务和责任接听电话，不能让电话响声超过三下。

2.与客户交谈时间最好不要超过3分钟（广告日电话时间应更加缩短），把握重点吸引对方来现场洽谈。

3.认真登记来电客户详细情况。

4.私人电话不准超过3分钟，广告日不准用热线电话打私人电话。

5.所有来电都属义务接听，原则上不允许向客户做自我介绍，只需告诉客户来售楼处现场随时都会有人接待。

6.所有来电资料由现场主管安排统一追踪。

7.不许对着话筒咳嗽，打哈欠，叹气，提放话筒要轻拿轻放。

8.不允许在接听电话时与其他人搭话，声音必须保持平稳、清楚。

六、销售礼仪

1、仪容仪表

因售楼人员直接与客户打交道，代表公司和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉得使自已的外表保持整齐、清洁和悦目。

工作前应做好以下几点：

1）身体整洁：

每天洗澡，保持身体清洁无异味。

2）容光焕发：

注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神保满。

3）适量化妆：

女性售楼人员必须化淡妆，洽当而不夸张。

4）头发整洁：

经常洗头，做到没有头屑。

5）腔清洁：

每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新。

6）双手整洁：

勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。

7）服饰整齐：

衣服常换洗，穿着要整齐。

2、姿势仪态

姿势是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神风貌，加而售楼人员必须注意姿势仪态。

站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。

站立时，手应自然垂直，不应把手放在口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。

以下是一些习惯小动作，须多加注意：

1）咳嗽时或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。

2）打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。

3）整理头发衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方。

4）当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象。

5）手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件。

6）当众不应耳语或指指点点。

7）不要在公众区域奔跑。

8）抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属于不良习惯。

9）与别人交谈时双目须正视对方的眼睛。

10）不要在公众区域搭肩或挽手。

11）工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。

12）在大堂等公众场合，有能当着客户谈及与工作无关的事情。

13）一人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的讲话。

3、言谈举止

坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。

1）彬彬有礼

A.主动同客人、上级及同事打招乎，使用礼貌用语，例如：

早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等。

如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等。

B.讲客人能听得懂的语言。

C.进入客房或办公室前须先敲门。

D.同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅。

E.使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。

2）笑口常开

A.面带笑容接待各方客户

B.保持开朗愉快的心情。

3）男员工的发式

A.头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领。

B.头发要整齐、清洁、没有头屑。

C.不可染发。

4）女员工的发式

A.刘海不盖眉。

B.自然，大方。

C.头发过肩要扎起。

D.头饰应用深颜色，不可太夸张或耀眼。

E.发型不可太夸张，不染发。

F.耳环只可佩带小耳环（无坠），款式要端庄大方。

5）面容

A.面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢。

B.男员工不可留胡须。

6）手

A.员工的指甲长度不超过手指头。

B.女员工只可涂透明色指甲油。

C.只可佩带一只小戒指，不可佩带其它首饰。

D.经常保持手部清洁。

7）鞋

A.经常保持清洁光亮无破损并符合工作需要。

B.穿着公司统一规定的工作鞋。

8）袜子

A.女员工须穿着公司统一规定的丝袜

B.如穿其它则丝袜颜色不可太夸张

9）制服

A.合身、烫平、清洁。

B.钮扣齐全并扣好。

C.员工证应佩带在上衣的左上角或胸前。

D.衣袖、裤管不能卷起。

E.佩带项链或其它饰物不能露出制服外。

七、工作要求

1、销售人员在售楼处上班时要保持良好坐姿，遇见客户进门时，需手持销售文件夹开门迎接客户。

2、要保持良好的精神面貌，接待客户时不得将手插在口袋或抱于胸前。

3、认真填写客户登记表，写明客户来源、地点、介绍人员姓名和所看房号。

4、认真细致的填写销售人员日报表，不得漏写或错写并写清客户反映的情况和客户来源。

5、及时填写、添加、更新诚意客户表格内容，做好客户及时跟踪服务，并随时与项目经理沟通客户情况。

6、按时、准确的完成项目经理下达的工作任务，并于次日前将工作结果及情况反馈给经理，保证信息的完整沟通。

八、处罚制度

为加强售楼处管理工作，严格公司劳动纪律，对违反公司规章制度的人员视情节轻重给予罚款、处分、除名等处理。

1.迟到：

迟到者每次罚款10元，每月累计迟到3次记旷工一天。

2.早退：

早退每次罚款10元（同上）。

3.旷工：

旷工1天罚款30元，旷工累计超过3次，将给予除名处理。

4.外出：

未经准许离开岗位60分钟以上，事后又没有合理的解释，作旷工1天处理。

5.病假：

员工生病须在上班前通知现场主管并在康复上班时提供医院出具的诊断证明，一个月内病假五天不扣工资，五天以上病假扣除当日工资。

6.事假：

事假须提前1天通知项目经理，获批准后，到行政部办理请假手续，未经批准或超期休假按旷工处理。

事假扣除当天工资。

7.及时准确填写表格凡漏填少写视情况轻重每次罚款10元。

8.对于违反现场纪律的销售人员给予口头警告给予罚款5—20元，停盘1—3天的处罚。

多次违反公司规章制度，批评教育仍无法改正者，予以除名处理。

9.认真做好销控，如果销售人员违反第销控管理4条规定，每次罚款50元，并由此承担肯可能导致房子错买的一切后果。

10.获取未经公司同意的经济利益者除名。

11.有损公司声誉使公司遭受损失者除名。

九、售楼员试用、录用、离职（辞职和解聘）的相关规定

1、试用条件：

年满18周岁公民，高中或以上学历，填写真实个人资料提交身份证复印件，有从事地产或其它销售工作经验者优先录用。

2、试用规定：

新售楼员一律须试用30天，期间必须学习楼盘知识和踩盘。

3、录用规定：

试用期满需经项目经理综合考核合格经公司领导同意后方予录用，考核标准：

专业知识、楼盘知识（含竞争）以及销售技能。

4、员工主动离职

1）销售人员辞职，须提前15日递交申请书，经项目经理批准后方可办理离职手续。

2）离职人员辞职，须到公司行政部办理离职手续，交还公司发放的销售用品，由主管核实确认。

3）离职销售人员在工作移交时必须将公司的销售资料及客户资料交给销售主管。

4）员工主动离职且办完相关手续后，薪资按正常工资结算日发放（经总经理特批后可及时发放）。

5、解聘规定：

以销售业绩以及综合能力为考核标准，原则上实行末位淘汰制和阶段性淘汰相结合。

6、辞职规定：

按公司行政部管理制度处理。

1）员工需归还公司有关资料、文件、办公用品和其它公物。

2）凡借公司公款者，须予退还。

3）被辞退者的工资结算按辞退者接到辞职通知日以前的实际未结算工资额结算。

4）被辞退者的工资应及时结算，结算日不得超过3天（从办理完离职手续之日起计算）。

十、业绩确认规定

1、销售业绩的确认原则上以销售人员第一次接待为准。

2、第一次接待以来访登记表登记和销售人员日报表登记为准。

3、如客户多次来访出现共单的情况，以第一接待和最后接待为准，提成按五五平均分配。

4、如出现其它特殊情况由项目经理根据实际情况进行处理。

十一、销售会议制度

1、工作日小结会

每天下班后的10-30分钟，由现场主管负责在销售中心召开，全体现场销售人员参加。

主要汇总当天的客户情况，记录当日的来电、来客、成交，核对当天销控、成交及业绩确认。

2、周销售例会

每周日晚由项目经理主持召开，全体销售中心人员参加，主要会议内容是总结当周工作情况，协调和解决销售工作中出现的问题，通报下周工作调整安排。

3、月总结会

每月30号前后，由项目经理主持全体销售人员参加。

主要内容总结当月销售总情况，确认销售业绩，以及通报奖惩决定和传达公司最新的情况。

4、业务培训会

每半月举办一次，具体时间待定，主要是系统全面的进行业务提升和加强对房地产市场的了解，会议的形式可以是互动、演讲、请公司各专业人士培训等等。

5、临时会议

根据工作的突发性和重要性临时召开，由销售主管或经理主持。

另外临时会议还包括公司安排的其它会议。

十二、物品管理

1.部门主管负责汇总本部门所需工具、物品，并整理一份清单请项目经理审核、签字报计行政部存档。

2.售楼中心所需用的办公易耗品，由行政部统计列出清单，交给财务部，由财务部统一安排购买。

购买回来的办公易耗品交给行政部登记、保管。

在领用时，由领用人在登记薄签字即可。

3.行政部要严格登记及领用手续，每个销售人员都应具备成本节约意识。

4.销售中心及样板房物品和钥匙由现场主管安排专人负责保管。

十三、财务管理

1、报销制度

1）现场工作人员因公购买物品或乘车外出办事，需告知部门主管/经理，经批准后，交公司领导审核签字方可拿相关票据报销。

2）费用报销应填写好报销单，贴好票据，由公司领导审核签字后报到财务部。

报销费用原则上必须有正式发票回报，特殊情况以收据冲帐时，应提前申请，财务主管同意后方可付款。

2、定金管理

售楼员开具认购书后，由售楼员带客户到财务缴定金，任何人不得私自收取。

十四、档案资料管理制度

1、现场档案资料保存

1）售楼现场全体销售人员所用的销售资料，包括来电登记表、客来访登记表等与销售有关的资料都必须备足，不得空缺。

2）所有销售夹内资料都要齐全，关于本项目的详细资料缺一不可如遇客户索要，可向现场主管索取或复印，销售夹内的资料不可随意发放。

3）下班后，所有与客户、销售有关的重要资料必须放在柜台抽屉内，不得乱扔、乱放，以免遗失。

违反此条规定，每次罚款10元。

4）现场如果发现与销售有关的资料或表格空缺，应及时告诉现场主管，由现场主管派专人准备。

2、认购书、成交客户资料管理

1）认购书由现场主管统一领取、保管和使用

2）认购书上不能擅自涂改，特别时余额一定要细心填写，联系地址应填写现在可通信地址、邮政编码及电话。

认购书一式三方份，客户一份，公司两份。

3）成交客户的资料包括个人资料、房号、成交面积、合同金额等资料要及时登记成档，由现场主管保管。

3、认购书、合同校对

1）完成好的合同交由现场主管审核、校对，（当主管不在时交由项目经理审核、校对）并及时交至财务部进行合同登记。

对填写及校对出现差错的每次各罚款20元。

2）所有客户的合同登记、贷款等详细情况要进行登记备案。

十五、市场调研制度

为了及时了解当前房地产发展情况及市场动态特别是竞争楼盘的情况，每一位销售人员都应该坚持长期全面持续的市场调研和资料收集。

1.项目经理根据本项目的销售的情况，灵活分批安排售楼员市调。

每次市调时间安排一个下午，每位售楼员需完成4-6个楼盘的市场调查。

2.有针对性的划分片区，长期跟踪每个片区中的重要楼盘及本项目的主要竞争楼盘每个销售阶段销售情况的变化，包括广告策略、售价、付款方式、促销手段等等。

3.每次市调结束后的相关资料交由现场主管存档并建立楼盘资料信息库。

各楼盘信息由大家在业务培训会议上互动了解学习。

十六、销售表格及规范填写

1、销售人员共需填写七种表格，分别为：

1）《电话咨询记录表》

2）《客户到访登记表》

3）《客户跟进记录表》（售楼员各自准备一个笔记本，用来登记自己接待的客户，便于后期回访）

4）《销售人员工作周报》

5）《销售人员工作月报》

6）《楼盘调查表》

7）《销控单》

2.填写要求：

1）销售人员尽可能在接听电话的同时，填写《电话咨询记录表》，如果无法做到则在接听后立即填写，并对客户的类别作出判断。

2）销售人员与客户交谈过程中或完毕后，应邀请客户填写《来访客户到访登记表》,如果客户不愿填写，可由销售人员根据所了解的情况代为填写，但须加以注明，成交客户的确认必须有此记录。

3）客户追踪：

销售人员必须在客户来现场的7天内，与有意向的客户至少联系一次，了解客户的想法，注意收集客户对楼盘的意见和未购买的原因，填写《客户跟进记录表》。

4）销售人员每周一填写《销售人员工作周报》，汇报上周一至周日的情况。

5）销售人员每月30号填写《销售人员工作月报》，汇报总结上月个人销售情况、心得及建议。

6）销售人员应该定期安排市场调研工作，并定期举行讨论会，对楼盘调研结果进行交流。

填写《楼盘调查表》

7）在收取诚意订金和填写认购书前，必须填写《销控单》。

十七、培训和考核制度

销售队伍的管理核心就是培训与考核，培训的好坏是能否形成个人能力、并集合成团队能力的关键。

考核的内容与尺度是保证培训效果的关键。

1、培训

1）现场管理制度

2）本项目知识及卖点提炼

3）房地产基础知识及相关法律法规

4）团队训练课程

2、考核

1）书面客观题考试

2）书面主观题考试

3）实战模拟考试

4）日常工作评分考核

5）业绩考核

十八、其它未尽事项由项目经理根据实际情况另行处理。

十九、本制度经公司领导审核批准后予以实施。

家和·美景天城营销中心

2006年5月10日

家和·美景天城销售中心管理制度签名如下：