城市居民一卡通建设运营方案.docx
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城市居民一卡通建设运营方案
城市居民一卡通
建设运营管理总体方案
2016年1月
第1章项目概况4
建设背景4
国内信息化发展背景4
智慧城市背景4
社会公共服务实现“一卡通”5
XX居民一卡通建设必要性5
建设意义6
建设原则7
建设目标8
第2章需求分析11
现状分析11
应用软件需求12
业务需求分析12
与政务相关需求分析15
社会问题分析15
政务目标分析16
系统运维需求19
运维服务主要问题分析19
运维服务质量要求19
居民一卡通业务的个性化需求20
第3章总体设计21
总体原则和策略21
总体设计22
逻辑架构22
技术架构24
第4章运营方案26
运营目标和范围26
运营体系总体架构设计28
运营体系建设28
服务体系建设29
系统建设29
运维体系建设31
需XX市政府支持的事项31
第5章投入与效益分析33
建设资金投入概算与筹措33
建设资金来源及筹资方式33
项目效益分析34
第1章项目概况
1.1建设背景
1.1.1国内信息化发展背景
2006年国家信息化领导小组下达《关于印发<国家电子政务总体框架>的通知》（国信【2006】2号），并为此专门召开了全国电子政务工作会议，制定国家电子政务体系框架，框架从战略高度明确了电子政务发展的思路、目标和重点，为加快我国电子政务建设打下了重要基础。
国家电子政务总体框架的构成包括服务与应用系统、信息资源、基础设施、法律法规与标准化体系、管理体制等。
《国家电子政务总体框架》（国信【2006】2号）中，明确提出：
要求“统筹规划、分级建设覆盖全国的政务信息资源目录体系与交换体系”。
1.1.2智慧城市背景
智慧城市是一种崭新的城市发展模式，是当今世界城市可持续发展的强劲动力。
为充分发挥信息化的推进作用，彰显信息化在促进经济转型升级、推动城乡一体化进程、改善城市管理、提升资源利用效率等方面的巨大支撑作用，实现平稳快速发展。
XX市委市政府将“智慧XX”建设纳入了未来城市发展的战略。
2013年XX市入围国家住房和城乡建设部公布“智慧城市”试点城市名单。
作为近年来对城市发展关注和探索的一个进程，“智慧城市”的概念正在被越来越多的国家和公众所接受。
在国内，随着各级政府“十二五”规划及配套信息化规划的陆续启动实施，国内大中城市也纷纷以智慧城市为主题，积极提出利用新兴信息技术加速经济转型、产业升级，推动创新性城市建设，提升公共管理服务水平，改变城市未来发展蓝图。
1.1.3社会公共服务实现“一卡通”
遵照依据《XX市人民政府关于进一步推进信息化建设的意见》和XX市国家智慧城市试点建设规划的相关要求，结合实际情况，认真贯彻落实党的十八届三中全会精神，解决好人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，实现发展成果更多更公平地惠及全体人民，把群众呼声和社会需求作为决策的主要依据，更好的为市民提供医疗卫生、交通出行、便民服务、民政优抚、文化旅游、科技教育、金融服务、统筹城乡等民生领域相关服务，以XX居民一卡通项目为抓手，推进XX智慧民生项目建设。
居民一卡通是指由人民政府发放给市民用于办理各项个人相关社会事务和享受公共服务的多功能、多用途智能卡。
具有政府公信力的居民一卡通秉承了“一卡多用、服务于民”的理念，将政府公共应用、社会服务应用、金融应用、商业小额支付及多种个性化服务汇聚于一体，提升政府公共服务能力，实现便民、利民、惠民的目标。
1.1.4XX居民一卡通建设必要性
（1）卡片整合、升级的要求
目前XX市智能卡应用仍处在不断扩展的阶段，需要根据智慧XX的要求进行顶层整体设计，实现统筹规划、兼收并蓄，根据XX市的业务体系和经济发展情况，对智能卡的发卡、服务和技术支撑体系进行整合，协调相关业务部门一起升级完善卡应用体系，这样不但有利于节约社会成本，更能有效推动政府职能部门间资源共享和协同服务。
（2）市民信息资源整合与开发利用的要求
通过居民一卡通工程建设建立市民信息共享处理平台和基础信息库，解决部门之间以及部门内部业务系统之间各自建库组网，条块分割、重复建设和“信息孤岛”问题，统一标准规范，形成信息共享机制和协同服务能力，提升政府管理水平，促进服务型政府的建设。
（3）服务体系整合的要求
人社、卫生、教育、水、电、气、暖、运等部门或单位，在卡系统建设过程中，都建设了各自卡的服务体系，包括服务厅、服务网点等服务网点，客服网站、呼叫中心、自助终端等电子化服务渠道，以及服务标准、规范等。
目前各自建设的服务网点、服务渠道标准不一、服务质量参差不齐。
通过整合服务体系，改造为统一形象的居民一卡通服务体系，健全对市民的服务渠道，提高服务质量，让市民方便、快捷、安全的申领、开通、用卡、查询、挂失、补卡、换卡以及咨询，以此促进发卡、用卡，使居民一卡通真正成为市民日常生活的贴心卡。
（4）互联互通的要求
互联互通是IC卡应用的趋势，更是区域信息一体化、区域经济一体化的迫切需求，积极与周边经济圈内城市进行卡系统技术对接，实现XX居民一卡通与各城市相关卡系统的对接，实现公交、商业支付等的互联互通。
（5）新应用的要求
随着XX信息化建设的发展，越来越多的部门不断产生新的发卡、用卡需求，居民一卡通的建设为后续各类应用搭建了一个统一的基础平台，可以节约政府、社会资源，减轻市民负担。
（6）提升城市形象及促进产业发展的要求
居民一卡通的建设，可以有效整合公共服务资源，增强政府社会管理和公共服务能力，提升城市形象，优化投资环境，以新一代信息技术和产品应用，带动新兴产业和企业落地，促进XX市电子信息产业和信息服务业发展。
1.2建设意义
（一）实现“便民、利民、惠民”服务理念：
通过实施居民一卡通工程，可以实现水、电、气、暖、交通、旅游、教育、卫生、社保、社区、通信等社会公共服务领域的“一卡支付”，对于实现跨部门、跨区域的资源整合与信息共享，提供便民惠民服务，繁荣发展现代服务业。
（二）促进政府执政理念和施政方针的落实：
居民一卡通能够成为落实政府执政理念和施政方针的切入点和落脚点，政府借此可以打造“城市名片”、提高城市知名度，落实“民生工程”。
（三）提高服务型政府的现代化管理效率与水平：
通过实施居民一卡通工程，整合市民基础静态数据和动态交易数据，实现政府部门之间的信息共享和协同服务，为政府部门制定更科学化、更精细化的管理政策和措施提供基础数据，解决信息资源重复建设、资源浪费问题。
（四）体现智慧XX“节约建设、服务融合”的理念：
居民一卡通是现代文明城市的重要标志，是智慧城市建设的重要应用之一。
按照统一规划、统一标准，将多种卡应用整合到一张居民一卡通，建立统一制卡发卡体系、服务体系，减少政府投资。
同时通过居民一卡通实现市民融合服务，方便市民工作和生活。
（五）推动城市信息化和信息产业发展：
居民一卡通建设是营造电子商务环境、加快服务业发展、促进当地信息产业发展的需要。
（六）促进城市互联和区域一体化的发展：
互联互通是IC卡应用的趋势，更是区域信息一体化、经济一体化的迫切需求。
居民一卡通能实现都市圈城市甚至经济圈城市的互联互通，从而促进当地城市更快融入区域经济发展趋势，分享区域经济发展带来的共赢效应。
（七）个人行为的数据分析平台：
利用居民一卡通交易和使用过程中的各类数据，对个体行为进行统计分析，及时为社会群体的安全管理和分析提供数据支撑。
1.3建设原则
XX市居民一卡通工程的建设将以“落实科学发展观”为指针，以提供“便民、利民、惠民”服务为宗旨，以改善人民群众生活质量为目标，以提高政府管理和服务水平、带动现代服务业和信息产业发展为主要任务，在城市公用事业、社会公共服务等领域建立统一的服务平台，构建制度完善、运转协调、服务高效的运营管理体系，深入推动“智慧XX”建设。
充分整合现有资源，统筹兼顾各方利益，采用先进成熟的计算机技术和IC卡技术，构筑以政府公共服务、社会事业及商业电子服务为主要功能的高效多用的居民一卡通应用信息平台，实现“一卡多用，一卡通用”和“记录一生、管理一生、服务一生”设计理念，全面提升XX市的社会信息化和为民服务水平，XX居民一卡通工程建设将遵循以下主要建设原则：
1．政府引导，市场运作。
市智慧城市建设工作领导小组统筹协调全市居民一卡通工作。
在实施居民一卡通工程的各个环节，充分发挥市场机制的作用，实现多方共赢。
2．统筹规划，分步实施。
统筹规划居民一卡通应用领域和产业发展，从整合现有各类卡资源入手，逐步扩展应用领域，建立和完善管理运营体系。
3．集成功能，便民服务。
以便民、利民、惠民为目的，整合各领域、各行业等公共资源，集成各方功能，满足广大居民在城市公用事业、社会公共服务等领域的需求。
4．强化管理，保障安全。
加强对居民一卡通系统的管理，保障系统的安全性和可靠性。
5．先试点，后推广。
按照统一标准、统一服务的规划设计要求，通过多卡合一、一卡多用节约资源，便民惠民，在具备条件的地域、领域先行先试，确保稳步推进，获得群众支持。
1.4建设目标
XX居民一卡通建设项目是一项大型的信息化工程，工程实施中要解决很多业务和技术问题，同时还涉及到多个机构和部门的业务整合，更为重要的是要创新建设模式和管理机制。
XX居民一卡通工程发卡量大，涉及面广，本着“统一规划、先易后难、分步实施、成熟一个加载一个”的原则来逐步进行建设。
1、发放约300万套居民一卡通，覆盖XX市户籍人口、常驻人口以及外来人口。
在公共服务方面，加强社会保障、医疗卫生、财政惠民、民政事务、住房公积金、代发工资、罚没款项等公共服务领域部门之间的网上业务协同和政务信息公开。
整合公安局、卫生局、人社局、人口计生委和教育局等部门数据，逐步建立全市居民个人基础信息数据库，并以居民一卡通为载体获取市民在办理行政事务、享受便民服务的汇总信息，结合市民基础信息和汇总的动态行为信息，为政府不断完善为民服务政策和民生工程投资的科学决策提供服务，实现居民一卡通的推广应用。
2、公用事业方面，加快公共交通领域居民一卡通建设和推广应用，逐步实现居民在公共自行车、公交、出租、农村客运班线、长途客运等领域的刷卡乘车，以及在路桥通行、公共停车场、加油、加气站等领域的便利支付；水、电、气、暖以及通讯、有线电视等缴费项目方面，创新“一卡通”缴费模式，大力发展IC卡自助缴费，让市民不受时间、地点等客观条件限制，随时随地缴费。
3、社会消费方面，整合校园一卡通，实现学生入学注册，持卡在校内登记、门禁、考勤、机房、图书馆等领域的使用。
整合社区（企业园区）服务，在门禁、停车、消费、物业管理、家政服务、房屋租赁、社区医疗保健等领域，拓展便民服务。
整合文化场馆、旅游景点、娱乐休闲、餐饮购物等方面的应用，优化旅游环境，拓展应用空间。
4、整合政府自身和社会资源，不仅将基于居民一卡通的“便民、利民”服务延伸到政府自身组成部门与下属事业单位的机构与网点，还能延伸到商业机构和网点；
5、充分应用新技术，通过综合服务网站、呼叫中心、自助终端等技术手段丰富为民服务手段，大力提升服务品质；
6、创新工程建设和管理模式，积极探索和尝试“政府主导，市场运作，企业经营，全民应用”建设与管理模式，以提升工程建设质量、充分发挥工程实施效益，确保居民一卡通系统的可持续发展，最终实现居民一卡通“记录一生、管理一生、服务一生”和“一卡多用、一卡通用”的设计理念。
第2章需求分析
2.1现状分析
XX市前期各类卡的建设，均在某一特定时间和特定领域发挥了应有的作用。
现在已发放的卡证包括社保卡、公交卡、市图书馆借阅卡、校园卡、农保卡等各种卡证，居民健康卡规划中。
随着智慧XX的建设和发展，站在“惠民、便民、利民”的高度来审视，从“资源整合、信息共享、利益共赢”的角度分析，各部门在数据的交换和共享、对智能卡的应用、综合服务体系的建设上仍存在不足，总结如下几点：
1.卡证繁多，应用开发不全面
目前一些卡证仍停留在条形码或者磁条卡等比较原始的状态，技术相对落后，管理难度大，同时各种卡片繁多，无法复用，无论从市民的携带还是使用上都很不方便，大部分部门和行业都面临着智能卡的新建和重建，我市智能卡应用开发存在很大的发展空间。
2.各自开发，技术平台不共享
现在正在运行的各个卡系统由不同的单位负责规划，使用的技术、软件系统、硬件设备都相互独立，无法实现技术层面上的共享。
3.标准不一，互相之间不兼容
目前我市发放的卡包括CPU卡、条码卡、磁条卡等多种类型，并且采用的卡标准和规范也不统一，互不兼容，同时信息共享也没有统一的标准，无论从卡、机具、信息以及系统都无法兼容，无法在市内形成整合应用和互联互通。
同时由于各部门信息资源难以共享，缺乏统一的市民信息资源数据库，不能为政府决策起到辅助作用。
4.应用单一，服务体系不健全
前期发放的各类卡证都是根据各发卡机构的业务要求建设，应用功能较为单一，各个发卡机构建设各自的服务体系，缺乏顶层整体设计，导致目前各类卡服务网点结构性稀缺、服务资源浪费等不良现象，各委办局迫切希望从更高更广的层面对于我市信息化服务体系进行统一的梳理、设计和优化。
2.2应用软件需求
2.2.1业务需求分析
从应用领域的角度来看，XX居民一卡通要求实现以卫生应用为代表的政府公共服务应用、以城市公交为代表的公共事业电子钱包应用、以超市、便利店为代表的商业服务和金融服务应用等。
具体如下图所示：
从业务管理的角度来说，XX居民一卡通工程的业务需求分析如下：
2.2.1.1居民一卡通业务需求
XX居民一卡通工程是以市民信息为基础支撑、以居民一卡通为核心载体、以业务应用为服务手段的“便民、利民、惠民”工程，是一个以居民一卡通的全生命周期管理为核心的综合应用服务系统。
2.2.1.2市民信息管理需求
市民信息资源是政务信息资源的重要组成部分，是政府管理决策的重要依据，所以市民信息管理是XX市信息资源管理机构的重要职责，是全市信息资源开发和利用的重要内容。
市民基础信息的采集、整理，是居民一卡通制作和发放的基础工作。
市民信息管理不仅包括市民信息的采集、比对、入库等过程，而且包括市民数据的更新、共享、应用、安全管理等内容。
2.2.1.3居民一卡通管理需求
居民一卡通管理包括卡片申请、制作、发卡、卡维护、密码管理、黑名单管理等管理，实现对居民一卡通全生命周期的管理。
2.2.1.4居民一卡通应用需求
1.政府公共服务应用
居民一卡通作为市民进入相关业务信息系统的“电子凭证”和“钥匙”，是市民与业务信息系统连通的桥梁和纽带。
通过系统对接，实现居民一卡通在公共服务领域的应用。
2.公共事业服务应用
社会公共事业即整个社会的事业或说社会全体公众的事业，是关系到社会公众基本生活的事物，是向公众提供特定的公共产品。
XX居民一卡通公共事业应用包括公交、图书馆、公共自行车应等方面的应用。
3.商业支付应用
居民一卡通中包含带有小额支付功能的电子钱包，可以实现在商业领域的小额支付应用。
在商业领域的小额支付应用主要以加载在居民一卡通上的带有小额消费功能的电子钱包功能实现。
4.金融应用
居民一卡通集成金融服务，以加载在居民一卡通上的银行功能实现，使用居民一卡通所绑定的银行账户，提供存款、取款、消费、转账等银行卡提供的服务（该项服务功能由合作银行提供），同时通过银行卡功能实现POS联机消费，实现金融上的异地消费。
此外部分政府公共服务通过金融服务来完成，实现通过银行发放的养老金、社会补助、社会救济等资金使用居民一卡通的金融服务来实现。
2.2.1.5互联互通需求
系统建设完备后，可与异地居民一卡通应用系统建立信息交换，使本地市民出行异地时可享受在同城一样的服务，如公交、小额支付消费等。
2.2.1.6居民一卡通账务与结算需求
XX居民一卡通结算中心，负责账户清结算，为公交及各类居民一卡通应用涉及到的支付领域提供清结算服务，同时还有大量政府公共服务领域相关的应用结算。
2.3与政务相关需求分析
2.3.1社会问题分析
1.落实民生工程
民生工程是政府为民办实事、办好事的“民心工程”和“德政工程”，是立党为公、执政为民的具体体现。
近年来，随着经济的发展和社会的进步，我国各级政府均对民生问题予以高度重视。
在制定的各项经济发展政策中都将改善或解决民生问题列为工作重点之一。
另外，地方各级政府也纷纷响应国家政策，年年都制定一系列民生政策，如农村合作医疗保险等。
这些民生政策的出台和实施，无疑有助于缓解和解决我国当前的民生问题现状。
但是，在民生政策的落实上，却存在资格核查困难、缺乏有效监管等一系列问题，严重影响了民生政策的落实和效果。
2.转变政府职能
随着城市化进程的不断深入发展，政府职能转变问题愈发突出。
近年来，全国各地政府纷纷推进政府行政职能转变，由传统管理型政府向现代服务型政府转变。
而在“智慧XX”建设中，也指出要高规格高标准建设政务信息网络；实现政府窗口部门以信息化形式来满足公众服务需求，实现从“一站式服务”向“一键式办公”的转变。
3.用卡环境变化
目前，各行各业对卡片的需求日益增长，均在不断的新增卡、升级卡，以金融IC为例，随着中国加入WTO，国内银行也要面临与国际接轨，因此，需要发行大量的金融IC卡，而在此之前，国内已经发行了几十亿张磁条卡，换卡成本巨大。
为降低换卡成本，需要发行一张多功能卡片，将每项应用成本分摊下去，因此，这种需求也催动了居民一卡通的发展。
4.项目集约建设
通过居民一卡通项目的建设，带动相关项目的推动，使项目集约化，减少管理投入、重复投资，为政府节省成本。
2.3.2政务目标分析
1.便民利民
居民一卡通工程建成以后，XX市民可以通过居民一卡通，满足看病、购物、就餐、求学、出行等各种需求，多卡合一，一卡多用，真正感受到“智慧XX”带来的生活便利和高效。
2.提高服务效能
通过信息资源整合，实现政府各职能部门之间的信息交换和共享、业务协同和连动，提高政府办公效率和服务效能。
3.落实民生工程成效
通过市民基本信息和动态业务交易信息，实现民政优抚资格等的审查和审核，实现低保优抚、医疗救助、惠民补贴等资金的快速发放及有效监管，完善全市社会保障、医疗救助等体系和机制，体现政府“以人为本、执政为民”服务理念；通过居民一卡通公交刷卡量实现政府对公交财政补贴的精确核查，有利于调控政府财政投入的使用方向，落实民生工程成效。
4.提高政府决策水平
通过对市民信息库进行深度挖掘和开发利用，辅助政府民生工程建设科学决策，提高决策水平。
例如：
通过调阅图书馆等公用设施的刷卡量，准确判断其是否需要扩建，帮助政府实现精细化管理。
5.提升经济区域一体化发展
随着经济的发展，区域经济一体化需要有一个好的载体来实现各个区域之间旅游互联互通、交通互联互通、商业互联互通，通过居民一卡通促进XX市与周边城市经济圈的共同发展。
6.提升县、乡、村经济同步发展
在XX县、乡、村居民一卡通，应结合本地农村人口占大多数的实际情况，引入“惠农”应用，推动“政府零投入、群众得实惠”的民生工程建设，遵循党中央、省政府关于“大力推进农村网格化建设,提升农村社会治理科学化水平”中要求的“要把网格化建设与农村经济发展结合起来，通过网格化向市场主体提供部分优质有偿服务，弥补资金不足，做到合力共建、多方共赢”的指示精神，在社会治理科学化、公共服务社会化的研究成果的指导下，运用市场化手段、民生工程实践经验和普惠金融的资源融通能力推行。
目标是政府和农民无需投入一分钱，就能达到“让政府放心，让群众满意，让项目成果可持续”的多赢效果。
项目通过为农村网格内全体居民，免费发放多应用、具备惠农功能的金融智能（IC）卡——居民一卡通，并借助已有的电信宽带网络，将政务金融服务一体化终端机部署到每个村的网格中心，同时搭建起专门的“惠农”居民一卡通综合服务平台，支撑业务的运行。
县乡推广前景——
项目完成上线后，“惠农”居民一卡通将首先是农业人口在网格里的“身份证”其次是一张“便民服务+居民健康”卡，还是一把打开电子商务和农村金融服务的“金钥匙”。
项目预期效果——
“惠农”居民一卡通一期工程的工期预计6个月，将主要实现以下安民便民惠民的效果：
（1）农民可使用“惠农”居民一卡通在村内政务金融服务终端中查询网格化服务信息、行政审批事项进度，并可进行水电/网络/话费等缴费、新农保/寿险/财险等业务咨询及办理等活动，依托农村网格化信息系统及综合服务平台，实现“办事不出村”；
（2）农民可使用“惠农”居民一卡通在村内政务金融服务终端中进行联网医院的远程挂号、预约专家/检查等操作以享受居民健康卡的服务，并可持卡到医院当做“电子病历”使用，持卡办理新农合相关业务，大大优化就诊体验；
（3）农民办卡可获得超市商品、手机话费等补贴，并可持续享受“惠农”居民一卡通运营合作伙伴提供的加油优惠、投资理财等增值服务；
（4）农民可持卡在受理终端上完成电子商务及相应支付业务，并可在卡平台上获得农资、医疗等定向贷款以及其他助农贷款，无需抵押，手续简便；还可享受低利率等各项优惠，解决农民生产生活、求学、创业等方面的资金困难，消除因贫困造成的不稳定因素，进一步释放民间生产力；
（5）在卡平台上提供了积分奖励机制，积分可用于兑换生产资料、生活资料和其他消费品，可用于对网格员积分激励，并可促进全民参与网格化管理。
不仅如此，还将给县政府及各职能部门带来极大益处：
（1）在不改变现有业务格局的前提下，显着提高各主要职能部门的办事效率，进一步提升信息化和综合治理科学化水平；
（2）“惠农”居民一卡通平台可对平台上的业务信息、交易数据进行统计分析，进而得到准确、及时的农村经济数据，可作为县领导进行科学决策的依据、向上级领导汇报工作的素材；
打造国内领先的集“社会治理科学化、公共服务信息化、普惠金融便民化”于一体的“智慧城镇”示范基地。
2.4系统运维需求
2.4.1运维服务主要问题分析
借鉴国内外服务运维方面的经验教训，结合XX居民一卡通工程业务特点，在XX居民一卡通系统运行和业务推广期间，运维方面可能发生的问题主要包括以下几个方面:
运维人员被动救火，工作效率低下
流程规范不足，没有形成闭环跟踪
缺乏高效技术工具支持
运维服务制度不完整，缺乏规范
运维服务制度流于形式，缺乏必要的约束力
2.4.2运维服务质量要求
对XX居民一卡通的运维服务工作来说，系统运维的质量要求就是对系统运维服务质量的要求，具体内容包括：
转变运维观念，树立规范化意识。
建立事件处理流程，强化规范执行力度。
设立ITIL服务台，引入优先处理原则。
引入SLA管理。
2.4.3居民一卡通业务的个性化需求
XX居民一卡通是实现以XX市政府授权发放给市民的居民一卡通为载体，建立面向市民的统一的社会管理和公共服务体系，用于办理个人有关事务和享受公共服务的多功能智能化IC卡，支持政府应用和商业增值应用，由本市有关商业银行与市政府授权的居民一卡通运营机构合作发行。
XX居民一卡通工程在如下方面特点具备显着特点：
XX居民一卡通工程运维是多部门参与、跨部门协调的工程体系；
XX居民一卡通工程运维是居民一卡通系统建设工作的进一步延伸；
XX居民一卡通工程运维是伴随着服务对象不断扩充的过程；
XX居民一卡通工程运维是由多级服务机构共同参与、统一联动的全方位服务工作；
XX居民一卡通工程运维服务是一项安全级别要求很高的系统工程。
第3章总体设计
3.1总体原则和策略
1.统筹规划，分步实施
XX居民一卡通工程是涉及多领域、跨部门资源共享的系统工程，必须严格遵
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