中国人保客户服务管理存在的问题及改进.docx
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对如何进行客户服务管理的一些看法
中国人保客户服务管理存在的问题及改进
随着市场逐步发展，企业竞争优势的核心逐步从产品转向客户或者消费者。
从卖方市场转向买方市场，经历了从数量取胜、质量取胜、品牌取胜从而发展到了客户满意取胜的阶段。
在以客户为中心的时代，客户服务地位的重要性日益凸现出来。
客户服务是企业商业运作链条中重要的一环，它能促使企业商业活动得以顺利进行，在很多时候，它还能起到扭转局势的作用。
中国人保财险公司2003年7月19日进行股份制改革后，虽然体制上实行了较大的转变，但由于公司机构庞大，旧体制，旧思想，旧观念一段时期内无法根除与转变，以下就以中国人保财险公司客户服务管理方面目前普遍存在的问题进行分析。
一、中国人保财险客户服务存在的问题及分析
（一）客户信息数据不真实，基本掌握在业务员手中
中国人保财险公司一直延用国有企业的管理模式，始终着力于保险产品的营销和推广，很少注重客户服务的经营管理，“重业务，轻服务”的思想根深蒂固。
从公司业务流程来讲，客户信息数据基本来源于客户填写的投保单，公司业务人员指导客户填写投保单后，移交内勤按照投保单将客户信息输入综合业务系统。
而对于疏于监管的业务人员来说，为了稳固自己在公司的业务地位，在指导客户填写投保单时，胡乱填写客户联系方式，如只填写自己的联系电话，甚至代为客户填写投保单，造成公司业务数据严重不真实，客户信息基本掌握在部分业务员手中，只要业务员离开公司就会带走一大批的客户，影响公司长期稳健经营目标的实现。
（二）承保理赔流程繁杂，各地执行标准不统一
中国人保财险公司作为国内最大的、起步最早的财险公司在风险管控方面确实有很多值得同行业借鉴的管理经验，但恰恰由于其管控上的严格，直接导致该公司承保、理赔各环节的流程无法从繁杂的业务处理中摆脱。
客户索赔单证审查严格，有时候一个案件光退案补单证就耽误几个月的时间，极度影响理赔结案周期。
同时，各地由于为缓解以上存在的问题，推出不同的理赔方式，就一个省不同的市分公司就有不同的执行标准，让客户觉得保险合同本身就是飘忽不定，影响客户的购买欲望，造成地区保险密度的逐步缩减。
（三）客户投诉处理敷衍了事，监管力度不到位
客户投诉往往是在潜在化的抱怨中产生的，据调查只有4%的不满意的客户才向保险公司投诉，然而由于中国人保财险公司理赔/客户服务中心作为业务处理平台，又作为投诉受理及处理平台，往往在投诉处理上敷衍了事，不跟踪调查，全然不理会客户的意见和需求，造成客户的意见不断升级，严重情况在媒体曝光甚至诉诸于法律。
（四）客户保险意识普遍增强，客户满意度越来越低
随着保险市场竞争的加剧和居民可支配收入的提高，被保险人的保险意识、权利意识、法制意识普遍增强，客户可选择的保险市场主体增多，可对比的保险服务要求越来越高，表现在客户对保险服务的便利性、多样性、差异性等方面。
同时，由于保险公司对服务效果的监测不能及时发现并作出快速的反应，客户在较高的预期下，对保险公司现有的服务水平表现表现出强烈的不满，客户满意度和忠诚度极速下降，客户在各家保险公司之间频繁更换。
（五）客户群体细分程度不高，无法体现差异化服务
中国人保财险公司到目前为止还一直延用原有的服务管理体制，从承保到理赔各环节对待公司所有客户均“一视同仁”，正所谓“博爱”,使部分大客户根本无法享受到优先、优质、高效的差异化的保险服务，另一方面从成本控制上来讲，也浪费了公司大量的客户服务资源，客户差异化服务难度较大。
根据2/8原理，公司无法在服务领域满足20%客户的差异化需求，服务管理水平升级空间较大。
（六）客户资源管理意识淡薄，客户关系管理流于形式
客户资源管理，即是客户关系管理，公司为提升公司核心竞争力，运用信息技术手段，对客户资源进行精细化管理，不断提升公司客户价值，为公司注入更多的现金流。
由于中国人保财险公司体制和管理的国有特点，直接影响着公司实行客户关系管理水平的深度和广度，虽在2004年在全系统范围内花大量资金研制了公司第一套客户关系管理方案，但由于系统无法与综合业务系统实现无缝链接，可操作性差，目前该系统已陷于瘫痪状态。
二、如何进行客户服务管理的个人认识
随着中国人保财险公司股份制体制的转变，公司各层面开始注重“如何创造竞争优势，创造客户服务价值”的重要性，逐步认识到服务竞争比价格竞争更为持久，更具有不可替代、难以模仿和可持续发展的显著优势。
以下针对中国人保财险公司客户服务存在的问题，结合个人见解，从客户信息管理、客户服务流程在造、客户投诉管理及建立客户满意度测评体系，阐述如何进行客户质量管理；并在分析研究的基础上，细分客户群体，实行客户差异化管理；充分调查研究，结合实际，探讨客户关系管理方案的实施方面提出个人的建议。
（一）客户服务信息管理
信息流是否能够顺利准确地传递、是否有效及时更新，是保证提供给客户的服务是否与客户需求一致的根本保证，所以信息的管理尤为重要。
中国人保财险作为国内最大的财险公司的确拥有相当数量的客户群体，但这些客户信息基本上都掌握在分支公司的业务员个人手中，没有将公司的客户资源信息进行统一的管理，一旦某个业务人员流失到其他公司，就将带走一批客户，造成企业业务规模的缩减和利润的降低。
因此，人保财险应建立客户服务信息管理体系，将所有客户服务信息统一纳入客户服务系统的数据库管理，以保证客户信息的安全性、可靠性、完整性、规范性、一致性和及时性。
同时，公司可设立专门的部门及队伍对综合业务系统业务人员提供的客户信息在规定时间内进行验真，包括客户姓名、联系电话、家庭住址等信息。
并通过制定一系列的奖惩办法严格控制外勤业务人员将公司客户资源作为私有财产占为己有。
将客户信息管理作为一切管理的基础，掌控公司客户资源并有效提升客户资源价值，才能充分发挥客户信息管理的作用。
（二）客户服务工作流程再造
为保障客户服务工作的有效传递，必须对客户服务流程进行变革设计，实现流程再造，使企业的客户服务理念在工作环节中充分体现。
由于中国人保财险公司服务人员工作压力大，业务流程烦琐，极大影响了公司查勘定损响应时间、理赔速度。
为了能够更及时、更迅速、更高效地满足客户服务需求，真正为客户提供快捷、优质的服务，中国人保财险应摆脱传统组织分工理论的束缚，倡导“以客户为中心”的服务理念，加强组织变通和员工授权以及运用信息技术，对各种客户服务工作流程进行全新的、客户导向的设计，改变过去在业务流中间失控的状况，不断优化业务流程，简化理赔单证，结合本公司的实际，并根据不同的业务特点，有针对性地制定一系列工作流程和规章制度，对客户服务中心的整体组织架构、基本职能、岗位设置及其职责、人员编制、任职资格、主要业务流程进行规范，对报案、立案、查勘、定损、理算、审批、支付赔款、归档的每一个环节都作出详细的标准化规定，对赔案的每一个流转环节的流转衔接及流转时限作出明确规定，以杜绝赔案的遗失和拖延，使各项工作真正落到实处，以达到加快理赔速度的目的，真正提高客户服务工作的效率。
同时，公司通过加大客户服务人员的业务培训，制定规范的、统一的服务标准，确保全系统服务的标准化、规范化。
（三）客户投诉管理
中国人保财险公司目前已开通全国统一24小时服务热线——95518，还设立了电子商务网
站受理客户投诉等服务项目，让客户更简便快捷反映自己的意见。
但由于95518专线日常话务压力相当大，很难在第一时间有效处理客户的反馈意见，而电子商务网站建设尚未完善。
我认为还可以通过设立电子信箱、客户接待日或者脱离95518专线而单独设立的服务监督电话。
由于理赔/客户服务中心既是客户投诉受理的部门，又是服务提供平台，客户投诉监管不到位，公司应建立健全各种规章制度，通过单独设立的服务监督电话及时掌握投诉处理结果，保证客户投诉处理的透明化，并明确专门的部门和人员来管理客户投诉，规定处理投诉的业务流程，力争在最短的时间内全面解决问题，给客户一个满意的答复，避免造成客户关系的恶化。
另外还要做好各种预防和整改工作，减少客户投诉。
（四）客户服务质量测评—客户满意度管理
客户满意度与企业经营管理息息相关，实施客户满意度调查和管理对于企业提高盈利能力，加强服务品质管理水平、建立有效的绩效测评体系都能产生直接的作用。
客户满意度是指客户的感觉状态水平，这种水平是客户对企业的产品和服务所感知的绩效和客户的期望进行比较的结果。
进行客户服务质量测评——客户满意度管理，首先，要进行客户满意度调查，主要包含问卷的设计和调查方案的设计两部分。
其次，要建立客户满意度模型。
下面利用卡诺客户满意度模型，结合中国人保财险南宁市分公司2005年度客户满意度调查数据进行客户服务质量分析：
卡诺客户满意度模型中，把产品和服务的质量分为三类：
当然质量、期望质量和迷人质量。
当然质量是指产品和服务应当具备的质量。
这一类的质量特征，不会给客户留下特别的影响，因为客户认为这是产品或服务所必须提供的。
例如电视机图像清晰、服务人员态度和蔼等。
期望质量是指客户对产品或服务有具体要求的质量特性。
例如快捷的服务等。
这类质量特性上的重要程度与客户的满意程度同步增长。
客户对产品或服务这种质量特性的期望，以及企业在这种质量特性上的业绩都容易度量。
因此，对这种质量特性的期望和满意程度的测评是竞争性分析的基础。
迷人的质量是指产品或服务所具备的超越了客户期望的、客户没有想到的质量特性。
这类质量特性（即使重要程度不高）能激起客户的购买欲望，客户会十分满意。
顾客满意 迷人质量 期望质量
当然质量
图3-1
卡诺客户满意度模型如图3-1所示可知，保险公司所提供的产品或服务必须保证质量，确保客户在投保、理赔过程中能感受到保险服务人员的热情和周到，以及出险后依据保险条
款约定进行赔偿；不断改进期望质量，增加保险服务人员的投入，优化操作流程，为客户提供快捷、优质的售后服务，加强与客户的沟通，定期走访大客户，收集客户反馈的意见和建议，改进公司整体服务水平；在保障当然和期望质量的同时，积极开展迷人质量，适时举办客户联谊会，组建自驾车游等团体活动，推行免费洗车、代办年审、备用周转车等服务。
当然，产品和服务的当然质量和迷人质量具有相对性。
随着科技的进步、管理水平的提高以及客户需求和偏好的变化，产品或服务的期望质量将转化为当然质量，迷人质量将转化为期望质量甚至当然质量。
产品或服务的质量特征的重要程度、满意程度的度量。
运用卡诺模型来进行客户满意度测评，要计算出产品或服务的质量特性的重要程度，和客户对该产品或服务质量特性的满意程度。
对产品或服务的质量特性的测评属于态度测评的范畴，主要采取以下两种态度测评技术：
直接等级标度法和直接打分法。
●直接等级标度法：
应答者在一个标度范围内（通常是1—5）对某一产品或服务质量特性的重要程度做出评定。
例如，在重要性方面要从“很不重要”、“不重要”、“一般”、“重要”、
“非常重要”中做出某一评定，然后由统计人员相应对其赋值1、2、3、4、5。
直接等级标度法接近人们一般的判断习惯，在满意度测评中运用得比较普遍。
●直接打分法：
应答者在给定的一组属性中为重要性或满意度直接“打分”（比如说满分是
100分），打给某一属性的分数就是该属性的重要程度或满意度。
表3-1 保险行业客户满意度测评调查表测评指标
重要程度满意程度
很
重
要
重
要
一
般
不
重要
很
不重
要
很
满
意
满
意
一
般
不
满
意
很
不满意
11>.专线电话通畅
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
2.专线信息员专业技能
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
3.查勘定损员出现场速度
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
4.定损价格合理性
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
5.理赔及时性
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
6.理赔手续简便性
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
7.服务人员整体服务态度、水平
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
表3-2保险行业客户满意度测评的重要度、满意度对比得分表质量特性
重要度满意度差距
2.专线信息员专业技能
1.8
4.1
2.3
7.服务整体服务态度、水平
2.4
3.9
1.5
1.专线电话通畅
2.9
3.3
0.4
6.理赔手续简便性
3.2
1.7
-1.5
3.查勘定损人员出现场速度
3.2
3.7
0.5
5.理赔及时性
4.2
2.1
-2.1
4.定损价格合理性
4.6
3.4
-1.2
表3-1和表3-2表是两份例表。
3-1显示了客户满意度的调查结果按照重要度升序排列的得分情况，其中的满意度和重要度栏是受访者通过自己购买保险产品和接受保险服务时感知对应测评指标的满意程度和重要程度进行选择，通过客户服务管理部门服务人员电话回访客户收集整理全部调查问卷，并按照不同程度在1—5间进行赋值，最后进行测算，得出客
户对应测评指标的感知重要程度和满意程度的平均值。
表3-2中是各相应指标得分的平均值。
得分情况和得分差距显示出客户对某一质量特性的重视程度和满意程度，据此我们可以对保险行业服务做出诊断性的报告：
中国人保财险公司南宁市分公司在理赔的及时性、理赔手续的简便性、定损价格合理性方面，客户的满意程度与客户的期望值差距较大，应在理赔业务操作中不断优化流程、简化理赔手续、统一规范定损价格标准，逐步缩小客户满意程度与客户期望值之间的差距；客户对理赔及时性的期望值很高（仅次于对定损价格合理性的期望），但客户满意度与客户期望的差距较大，是急需改进的地方，应建立理赔规范制度和考核指标，开展理赔提速活动，加强客户服务人员保险业务知识的培训，不断提升理赔及时性；客户对理赔手续简便的期望处于中等水平，但客户满意度与客户期望的差距很大，保险公司应进一步简化理赔手续。
客户对专线信息员专业技能和服务人员整体服务态度、水平的期望并不高，但满意度很高，保险公司给客户留下了服务人员服务态度好、信息员专业水平高的印象，在经营过程中应加强对服务态度、服务水平的宣传，突出保险
公司优质服务的特征。
（五）客户差异化服务管理
客户是企业的重要资产，而且是现代企业中最重要、最有价值的资产之一。
但是，保险企业也已经认识到：
不是每个客户都能为保险公司带来价值，必须针对不同的客户区别对待，提供有针对性的服务。
根据帕累托定律：
为企业创造了80%的价值的往往是20%的客户。
因此，保险业的竞争主要集中在有价值的高端客户上。
为了这些优质客户，保险公司出于服务成本和客户不同需求的考虑必须实施差异化服务战略管理。
1、客户服务差异化对保险公司的意义
客户服务差异化是指以客户为核心，识别并设计一系列的差异，根据差异为客户提供相应产品和服务，并区别于竞争者的产品和服务。
随着外资保险公司的涌入，保险市场竞争主体的迅速增多，差异化服务显得越来越重要，逐渐成为市场竞争的主要手段。
第一，客户是上帝，但不是所有的客户都是值得保险公司去拥抱的。
公司应该对所有的客户做严格的细分，从根本上对客户的性质进行定义，区别对待。
不是一定要为所有的客户提供完全一样的产品和服务。
总是一视同仁的对待客户，不仅不能留住客户，反而会伤害一些大客户，而且将精力、财力投入到一些没有价值的客户对保险公司是一种损失更是一种资源浪费。
第二，市场产品的同质化发展，“复制”已成为现代“拿来主义”的主要表现，保险公司用于制造差异的传统手段已越来越显得苍白无力。
一种新产品，只要有市场，很快就有跟进者。
中国人保财险公司应该利用差异化服务，推出独具匠心的特色服务，形成一个区别于其他保险公司的差异，进而使公司具有不同的市场竞争力，能以低于竞争对手的成本，为客户提供比竞争对手提供的更为满意的服务在竞争中取胜。
2、如何实施客户差异化服务管理
保险企业要实施客户服务差异化战略，一般要遵循以下三个步骤，细分市场，细分客户，挖掘有价值的目标客户，进一步明确客户需求，并为其提供个性化的消费体验。
保险企业的差异化服务战略实施要获得成功，必须实施以客户为中心的战略和建立翔实的客户数据库。
（1）客户细分
客户细分是根据客户的经济状况、与保险公司之间的关系及其对保险公司利润的贡献进行细致的分类，并据此合理调配保险公司资源，为各类客户提供符合其特点和个性需要的产品及服务，以确保保险公司利润和市场占有率的稳定和提高。
对任何一家保险公司来说，既然80%的利润来自于20%的客户，保险公司就要集中80%的资源来为这20%的客户服务。
如果反其道而行之，使用了80%的资源来为为占据80%的只能提供微利甚至会带来亏损的客户服务，它就不仅浪费了有限的资源，更将陷入恶性循环
的泥潭。
（2）如何提升客户价值
实现客户价值的前提必须使客户真正满意，同时帮助客户获得成功，扩大客户选择的自由，并与客户建立长期的合作关系。
影响客户价值的因素主要包括：
客户购买保险产品的频率、客户购买保险的时间长度、客户购买其他产品的喜好及其收益流、客户将保险产品推荐给朋友及其他人的可能、适当的贴现率。
保险公司必须从外部和内部两个环境入手，以客户价值最大化为核心，对营销机制进行重新设计和配套改革，加强内部管理，对核心业务流程进行整合、规范，调动员工的工作热情和积极性，从而实现客户满意和客户忠诚，最终使公司获得利润。
（3）挖掘有价值的目标客户，实施客户差异化策略。
客户差异化策略是直接以客户为核心，针对不同的目标客户群，设计开发具有高度指向性和针对性的产品和服务，使不同的客户群体在购买产品和接受服务时都能产生“这就是为我设计的”感受。
①深度了解客户
这是客户差异化策略的基本功。
保险公司的产品和服务的设计者，必须对客户进行深度了解，真正做到“想别人之所想，急别人之所急”，特别是要为保险公司主要利润来源客户群体“度身定做”产品和服务。
②针对不同的客户群体实施“精准营销”
所谓“精准营销”，是借用了现代战争中“精确打击”的概念，也就是在锁定目标客户群之后，针对该群体的特点和习惯，以适合其思维方式和行为方式的营销手段，开展有高度针对性的营销活动。
③合理定价，将“边缘客户”纳入“囊中”
在稳住大客户，保障稳定的利润来源的同时，千万不要忘记那些徘徊在利润贡献者边缘的潜在客户，适当减低价格和服务的门槛，先把他们吸纳加入客户队伍，再通过改进承保条件，跟进服务赢得他们的忠诚和信任，成为保险公司产品和服务的义务宣传员，为你带来更高的市场美誉度，扩大客户圈子，进而产生利润。
（六）客户关系管理
随着我国市场经济的逐步发展，绝大部分行业的竞争日趋激烈，处于竞争中的企业已经开始更多地关注自己的客户并了解客户价值，以客户价值为标准对客户进行培养与筛选，这
是在客户关系管理的基础上展开的。
客户关系管理（Customer Relationships Mansgement，以下简称CRM）最初是由Gartner
Group提出，并被公认为是所有企业级共享信息基础设施应用中最具价值的一种方案。
客户关系管理是企业为了提高核心竞争力，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括选择、争取、发展和保持客户所需要实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过系统化的客户研究，优化业务流程，提高客户满意度和忠诚度，进而促进企业效率和利润水平的提高的一项系统工程。
同时，它也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标过程中，创造和使用的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
CRM反映的是企业希望达到以客户为中心，以及如何达到这一目的的途径。
CRM通过提供多种途径架设与客户的桥梁，为企业提供多种技术手段实现客户服务个性化。
在充分考虑企业自身情况和所需要实现的系统功能前提下，通常实现一个CRM项目需要七个步骤，结合中国人保财险公司南宁市分公司实际，我认为应按照7个步骤开展CRM计划：
1、确实业务计划
首先要清楚的认识和理解CRM系统为整合并加以利用公司客户资源的研发需求，明确符合客观实际的系统建设目标。
2、建立CRM团队
在开始CRM项目时，应及时组建一支有力的团队，并保证其取得企业高层管理者的支持，研发过程中必须从日常业务工作中脱离出来，专注于CRM系统的研发。
同时，为了保证该团队的工作能力和工作效率，应当进行有计划的早期培训和CRM概念的推广。
3、评估业务流程、明确需求
建设CRM前期，首先需要广泛征求各省市保险公司广大员工的意见和建议，充分了解他们对保险营销、理赔服务过程的理解和需求，并确保公司省市分公司管理人员的参与。
然后从公司各部门、业务各流程的实际情况出发，确定其所需功能，让最终CRM系统使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能，并对公司原有投保、理赔等业务流程进行分析、评估和重构，制定规范合理的业务处理流程。
4、设置优先级，逐步推进项目实施
在CRM建设总体规划下，制定阶段性目标和要求，分阶段实施，避免系统功能实现上的混乱和重复投入。
5、选择合适的方案，投入资源、开发部署
在选择CRM应用软件或解决方案时，要充分考虑CRM设计组对自己所要解决问题和需求是否有充分的理解，以及解决问题的把握度，全面关注其方案可以提供的功能与实现的途径。
并且核算预计投入的财力和人力与企业承受能力是否匹配。
6、CRM系统的推广与培训
保险公司可选择在一个省市分公司进行试点，系统成熟后向所有分公司进行业务推广。
同时应加强对CRM系统的员工培训力度，培训对象应包括企业的营销人员、服务人员及管理人员。
还应根据业务需求和系统的升级不断对员工进行新的培训，确保员工正确使用、操作系统，并在实际运用过程中提出完善和改进建议。
7、维护、评估和改进
保险公司应对CRM系统提供的性能指标进行维护，与CRM设计组一起对系统适时进行运行审查，评估系统应用成功度，并对功能不足的模块进行改进升级，直至满足公司各部门、业务各流程的保险需求。
在现代商品经济社会中，企业间的竞争日趋激烈，客户服务在企业经营中的地位日益重要。
为了使企业在整体服务上赢得领先的地位，企业应加强客户服务质量、客户关系、客户差异化服务等方面的管理，在全体员工中树立追求卓越的客户服务的理念，即提倡不断创新的工作作风，不断更新服务理念，提升服务层次，不断适应客户需求的变化，不断提升服务工作的技术水平和管理水平，不断创新，不断加强客户服务队伍管理，全员以追求卓越的工作质量为己任，才能不断提高企业整体客户服务水平。
最终立足于市场竞争。
参考文献
[1]《客户服务与客户投诉管理》，杨斐著，广东经济出版社，2003。
[2]《CRMatthespeedoflight》，PaulG
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