购物中心经营管理规定及商户评比标准.doc
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XX购物中心（顺地城三楼）经营管理规定
目录
第一章总则
第二章经营业者文明经商须知
第三章现场经营管理规定
第四章现场商品陈列与卫生
第五章商品质量管理规定
第六章售后服务管理规定
第七章信誉卡使用管理规定
第八章经营业者出勤管理规定
第九章商铺转租管理规定
第十章商铺装修审批管理规定
第十一章经营业者营业纪律考核办法
第十二章附则
第一章：
总则
第一条：
为实现盘锦赛富迪购物中心管理规范化，提高盘锦赛富迪购物中心竞争力，树立盘锦赛富迪购物中心名牌信誉，根据国家及省市有关规定，结合盘锦赛富迪购物中心（以下简称商场）实际，特指定本规定。
第二条：
凡在本商场从事经营活动的工商企业个人工商业者（以下称为经营业者）均要认真执行国家有关政策、法令、法规、严格遵守商场各项规章制度。
第三条：
全体经营业者要努力做到文明经商，礼貌待客，公平买卖，热诚服务，创造良好的经营和购物环境，提高商场信誉。
第四条：
商场鼓励经营业者之间的公平竞争，鼓励守法经营，诚信致富。
对文明经商表现突出的经营业者将给予适当奖励；对违反商场规定的经营业者，将视情节按营业纪律卡考核办法，给予下发过失告知、罚款、取消违纪律者经营资格、休业整顿等进行综合处罚。
第二章：
经营业者文明经商须知
第五条：
为了实现商场经营管理规范化，提高商场竞争力量，树立赛富迪购物中心品牌信誉，根据国家和省市有关规定，结合本商场实际，特制定本规定。
第六条：
凡是在本商场从事经营活动的工商企业和个体工商业者，均要认真执行国家有关政、法令、法规、严格遵守商场各项规章制度。
第七条：
本商场业者要努力做到文明经商，礼貌待客，诚信经营，热诚服务，创造良好的经营环境和购物环境。
第八条：
商场鼓励经营业者之间守法经营，对不文明经商表现突出的经营业者，将给予过失告知、严重过失告知等处罚，对商场信誉造成严重影响的实行休业整顿处罚。
第三章：
现场经营管理规定
第九条：
开业前准备工作
1、开业前15分钟进入商场，相互问候：
早上好！
2、进入商铺，清扫卫生，确保营业前做到地净柜洁，商品摆放有序无尘。
3、准备好包装用品、信用卡，做好迎接顾客的准备工作。
同时配合商管员做好早检查。
第十条：
经营中接待顾客程序：
1、当商铺没有顾客时，一面整理商品，一面注意有无顾客到来，见有顾客光临，棉带笑容，主动打招呼，并努力做到接一待二照顾三。
2、主动向顾客介绍经营商品的产地、款式、质量、价格、做顾客选购商品的参谋，并做到百挑不厌，百问不烦。
3、等候区顾客货款时当面点清，验证真违，并做到唱唱付。
4、递交商品时，要注意礼貌，要轻拿轻放，不扔、不甩、不摔，用双手递给顾客。
5、当顾客离开铺位时，应热情地说：
“欢迎您再来”或“再见”等文明送客语。
6、对没有成交的顾客也要以诚相待，热情相送，不允许使用讥讽性，不礼貌语言，更不准驱赶或谩骂顾客。
第十一条：
闭店前的准备工作
1、闭店前5分钟应迅速整理本商场的商品。
2、清理售货现场，打扫卫生，切断电源，确信安全后方可离开。
3、如有特殊情况需延长经营时间或盘点货品，需要提前向本楼层商管员申请，经商管部批准后到保安部登记，向物业部请电。
第十二条：
着装仪表
1、营业时间内，穿着整洁、美观大方，接待顾客要站立服务。
2、仪表大方，语言自然，精力集中，不背向顾客，不前趴后仰，大声喧哗。
第十三条：
文明用语
1、经营业者在经营中要使用商场服务规范用语（见文明用语）。
2、对顾客要做到服务有三声，即来有问候声、中有解答声、走有送别声。
3、经营业者在经营中要做到“六不准”，即有伤害顾客自尊心的话不讲；有损顾客人格的话不讲；埋怨、责怪顾客的话不讲；粗话、脏话、无礼的话不讲；有损商场声誉的话不讲。
第十四条：
职业道德
1、接待顾客要一视同仁，不以貌取人，不对顾客品头论足，做到主动、热情、周到、细致。
2、货真价实，不出售假冒伪劣商品。
3、注重售后服务，接待退换货的顾客要热情、友好、有礼节。
4、经营中，如遇经营业者之间，业者与顾客之间发生矛盾意见不能统一，应及时找本楼层商管员解决。
5、买卖公平、童叟无欺，售货时发现差错及时纠正、主动道歉。
6、宣传所售商品要实事求是，既不夸大优点，也不隐瞒缺陷，不做误导性宣传欺骗顾客。
7、经营中要公平竞争，不准追货、跟货；不准随意挂自制牌价或压价甩货，扰乱正常经营秩序。
8、按照商场规定业态经营，不准超业态经营范围，变更或增加经营业态须向商场申报批准。
9、售出商品，要主动给付信誉卡，认真填写品名、数量、价格、日期、商铺号等内容。
第四章：
现场商品陈列与卫生
第十五条：
商品陈列整齐美观，摆放合理有序，突出特点、讲求风格。
货量充足，款式齐全，无空架空位，可选性强。
第十六条：
经常保持商铺内清洁卫生，达到地净、棚洁，展架无尘、玻璃橱窗明亮，商场实行门前“三包”，不允许在经营场地内外堆放垃圾，放置费旧包装物。
第五章：
商品质量管理规定
第十七条：
商场依据《产品质量法》、《消费者权益保护法》等有关法令、法规，实行商品质量和服务质量管理，保护经营业者和顾客的合法权益。
第十八条：
经营业者商品销售时，必须按下列质量标准执行：
1、商品标签、品牌具体项目必须符合国家强制性标准。
2、商品说明书、合格证（检验证）产品质量等级必须与商品质量相符。
3、包装带有国优、部优、省优、市优字样的产品，由商场验明名优证明，方可销售。
4、经营食品、药品、化妆品必须有生产许可证、卫生许可证、标明生产日期、保质期、保鲜期等，对手续不完备及“三无”产品，商场拒绝销售。
第十九条：
在商品销售过程中，商场发现下列情况之一停止销售。
1、失效变质的；
2、无商标、无厂址、无产品合格证的；
3、商品等级、规格、与标签不相符的；
4、做工粗糙、质量低下的；
5、掺杂使假、以次充好的；
6、有其它质量问题的。
对已售出的商品要及时记载，做好售后处理。
第二十条：
凡属技术监督局下达的商品申报检验品种，必须按照规定到检验部门申请检验，在取得合格证后，方可销售。
第六章：
售后服务管理规定
第二十一条：
认真对待顾客有关服务、商品质量等问题的来信来访，商场审专人处理售后服务的有关问题。
第二十二条：
经营业者必须按消法规定对售出商品承担“三包”（包修、包换、包退）责任，处理好售后服务问题。
顾客因质量问题投诉，经营业者必须认真接待，及时妥善解决，不得推诿、搪塞。
要做到执行政策，解决合理，态度亲切，最大限度地达到顾客满意。
第二十三条：
因商品质量纠纷，直观难以确认的，由经营业者或顾客送交技术监督部门检测，检测费用及其它费用由败诉方承担。
第七章：
信誉卡使用管理规定
第二十四条：
信誉卡但是经营业者出售商品和顾客购买商品的凭证。
商场要求经营业者在对顾客销售商品后，必须给予开信誉卡。
第二十五条：
经营业者开具的信誉卡，必须准确填写品名、数量、金额、商铺号、售出时间等内容，不得私自涂抹，更改信誉卡内容。
第二十六条：
因不给开信誉卡或信誉卡内容填写不完整产生的纠纷，责任方为经营业者。
商场将按顾客意见给予处理。
第二十七条：
信誉卡是经营也者必备用品，需向商场购领备用。
反市没有备用信誉卡，借故销售商品时不给顾客信誉卡者，一经查实，按照商场规定给予处罚。
第八章：
经营业者出勤管理规定
第二十八条：
为保证商场形象，商场对各商铺出勤情况实行统一管理，具体规定如下：
1、要求经营业者必须按照商场规定的营业时间开业、闭店。
不允许擅自晚开业，早闭店或擅自停业。
2、经营业者因特殊原因需晚开业、早闭店，需提前请假，填写请假单。
3、请假2小时以内的，由经营业者向商管员提出申请，填写请假单，详细写明原因，请假日期，由商管员和楼层经理签字后贴于商铺门上。
请假超过2小时的，由商管部经理审批；请假1天以上的，由总经理审批。
4、经营业者遇有特殊原因不能按时开业的，可向商管部电话请假。
5、未请假晚开业、早比点或未请假全天不开业的，商场将按规定给予处罚。
第九章：
商铺转租管理规定
第二十九条：
本商场商铺原则上不允许转租。
但经营业者遇有特殊原因无力继续经营的，可提前一个月提报转租申请，经商管部审查同意后，报总经理批准，方可履行转租手续。
具体规定如下：
1、返租区经营业者，在承租区无力继续经营的，可提前一个月提报转租申请，经商管部审查同意后，报总经理批准，方可履行转租手续。
2、承租投资客户商铺的经营业者，在承租期间无力继续经营的，可提前一个月与投资客户提报申请，经双方协商同意后，报商管部备案，方可履行转租手续。
3、转租期间，由经营业者和公司营销部、商管部共同对外招租。
招租成功后，经营业者方可办理退场手续。
4、新经营业者进场前，须办理品牌审批手续，提报经销商品“三证”，装修图纸，审批合格后，方可进场装修。
装修时间为不足5平方米3天；15平方米以下商铺5天，15平方米以上商铺7天，装修期间租费由原经营业者承担。
5、新装修业者进场前，须办理相关经营手续并接受商场有关规章制度培训，合格后方可经营。
第十章：
商铺装修审批管理规定
第三十条：
经营业者商铺因经营需要临时装修时，须严格按《物业管理公司装修管理制度》执行。
具体规定如下：
1、经营业者商铺装修前，须向本楼层商管员申领商铺装修审批表，按照审批表内容填写，一式两份。
2、填写审批表时，须提报3D装修图纸，装修材质选用、用电量、灯具规格、产地以备审批。
3、由物业部、商管部联合审批，并签署施工意见后，方可装修。
4、装修材质进入施工现场后，由物业部负责到现场复查装修材质是否符合消防规定，如符合签发准予施工通知单，由物业部监督施工。
5、商铺装修期间，如需晚间施工，需到物业部办理晚间施工手续。
施工期间如动用明火，必须办理动用明火审批手续，并由合法专业人员操作。
6、装修期间如在营业时间内进行，禁止动用电动工具或油漆、胶等有刺激味物品。
如有违反，商场有权责令停止施工。
7、装修竣工后，由物业部，商管部联合验收，合格后投入正常经营。
第十一章：
经营业者营业纪律考核办法
为建立诚信商场，实现商场规范化、制度化管理，增强经营业者文明经商自觉性，特制定考核办法。
第三十一条：
奖励
1、对积极参与商场管理有突出贡献的经营业者将聘为、商管会理事、营业组长并给予颁发牌匾。
2、对文明经商、礼貌待客、童叟无欺、连续12个月无顾客投诉的经营业者，将授予“文明经营示范店”的牌匾。
3、对认真执行《商品质量法》、《消费者权益保护法》讲究信誉，连续12个月无质量投诉的经营业者，将授予“质量信得过”牌匾。
第三十二条：
处罚
商场对违反各项管理规定的经营业者，坚持教育为主，处罚为辅的原则。
处罚分为：
过失告知、罚款、取消违纪者经营资格、休业整顿。
具体处罚规定如下：
一、有下列行为之一者给予下发过失告知单
1、未经请假月内迟到、早退一次的；
2、向商铺外公共区域乱扔杂物或堆放垃圾、堆放废弃包装物品的；
3、经营中不使用规范用语，违反“三声”、“六不准规定，引起顾客投诉的”；
4、宣传商品不真实，展示样品与实际商品不符，欺骗顾客的；
5、收取货款不唱收唱付的，出现差错引起争议的；
6、发生售后服务问题，不主动解决，故意推诿，引发顾客投诉的；
7、营业时间在商场内打扑克、玩棋类、打毛衣、玩游戏机、吃零食、做与经营无关的其它活动的；
8、经营中大声喧哗、嬉笑打闹、播放音响影响正常经营的；
9、营业中擅自带宠物进入商铺的；
二、有下列行为之一者给予下发严重过失告知单
1、因商品或服务纠纷，接到通知后，仍拒不到商管部配合解决的；
2、顾客在商铺内吸烟，经营业者未加制止的；
3、经营中在商铺内酗酒，造成不良影响的；
4、对待顾客态度蛮横、说粗话、脏话的；
5、说粗话、擅自闭店一天的；
6、在商场内高声叫卖，拦拉顾客的；
7、顾客购买商品多付货款不主动退还，经查证属实的；
8、擅自扩大经营范围的；
9、私自转租商铺未办手续的；
10、未经审批的商品擅自陈列销售的；
11、出售假冒伪劣商品，给商场造成不良影响的；
12、经营业者与顾客发生纠纷，给商场造成影响的；
三、有下列行为之一者给予罚款500元-1000元
1、在经营中侮辱或漫骂顾客，造成一定影响的；
2、经营业者之间吵嘴说脏话，造成影响的；
3、一个月三次被顾客投诉的；
4、经有关部门裁定退换货，拒不执行的；
5、营业中对顾客遗忘物品拒不承认，经查证属实的；
6、对物业管理一公司提出不安全隐患整改不及时的；
四、有下列行为之一者取消经营者经营资格
1、接到商场处罚通知单后，拒不交罚款，公开对抗，影响较大的；
2、漫骂顾客，拒不赔礼道歉，给商场造成影响的；
3、经营业者之间动手打架，影响商场经营秩序的；
4、不服从商场管理，顶撞侮辱商场工作人员的；
5、经营业者唆使亲属或其他人到商场无理取闹的；
6、经营业者未经商场批准，擅自召开会议，制造是非扰乱商场经营秩序，经查实一次的；
五、有下列之一者休业整顿，终止合同
1、经营业者不服从商场管理，殴打执行公务的商场管理人员的；
2、经营业者擅自组织罢市，严重破坏商场经营秩序的；
3、经营业者屡次严重违反商场管理规定，不思悔改的；
4、经营业者被新闻媒体公开曝光，给商场信誉造成重大影响的；
5、投资经营业者休业整顿，租赁业者终止合同。
第三十三条：
经营业者文明用语
一、经营业者服务规范用语
1、请！
2、您好！
3、谢谢
4、见您很高兴！
5、欢迎光临！
6、对不起！
7、请原谅！
8、请您稍后！
9、麻烦您！
10、有什么需要我帮忙的吗？
11、不买没关系，不买也欢迎！
12、别着急，慢慢选！
13、照顾不周，请原谅！
14、您误会了！
15、请您放心，保质保量！
16、这是我应该做的！
17、让您久等了！
18、如果您相信我，我可以给您推荐！
19、请不要客气！
20、谢谢合作！
21、请多关照！
22、为您服务是我的荣幸！
23、祝您购物顺心！
24、欢迎您下次再来！
25、这是找您的钱，请点清！
26、请您保管好随身物品！
27、请保管好信誉卡！
28、如果喜欢，价格可打折！
29、一路平安！
30、再见！
二、经营业者服务忌语
1、喂别动！
2、神经病！
3、缺心眼！
4、穷酸相！
5、不知道！
6、就这个价，爱买不买！
7、就这个态度，愿哪告哪告去！
8、没钱就别乱动！
9、瞧您那德行！
10、人张的难看，穿啥也不行！
11、没时间搭理你！
12、是买东西还是挑毛病！
13、想买，我还不卖呢，就你钱好花呀！
14、就这玩意爱买不买！
15、你以为你是上帝呀！
16、别给脸不要脸！
17、白给你得了！
18、像你这样挑剔的人真少！
19、手脏，别碰！
20、找茬呀！
21、不退不换！
22、尽想占便宜！
23、别在这磨叽！
24、不买别挡着！
25、别罗嗦了！
26、下次别来了，不欢迎你！
第十二章：
附则
第三十四条：
本管理规定适用范围为盘锦赛富迪购物中心管辖指定的区域。
承诺书
致：
盘锦赛富迪购物中心
本人/本公司为盘锦赛富迪购物中心--------楼------------号的商铺经营者，为维护盘锦赛富迪购物中心区域内全体业者的共同利益，保证盘锦赛富迪购物中心经营管理工作正常进行，本人/本公司同意并声明如下：
1、确认已详细阅读盘锦赛富迪购物中心制定的《管理规定》；
2、同意履行、遵守并督促其他与商场经营有关的人士履行、遵守《管理规定》中规定的经营者所有责任和义务；
3、本人/本公司同意承担因违反《管理规定》的所有相关责任，并同意对该经营者违反《管理规定》的行为承担相关连带责任；
4、本人/公司同意在将该商场商铺转让、或变更的同时必须取得公司签署确认书。
承诺人（盖章）：
签署日期：
年月日
回执单
欢迎您成为盘锦赛富迪购物中心（顺地城）-------楼-----------号的商铺经营者。
祝您生意兴隆、万事如意！
签署日期：
年月日
赛富迪五星经营商户评比标准
为加强盘锦赛富迪购物中心信用体系建设，积极倡导和培育内部经营业主：
经营方式先进化、经营产品特色化、销售商品规范化、服务诚信化、以及建立健全信誉体系系统化的商品交易市场，巩固资源核心凝聚力，培育培养内部经营业主的忠诚度。
依据《赛富迪购物中心管理规范及条例》以及相关市场建设和管理的其他规定，制定本方案。
一、指导思想
本着：
以人为本、合作共赢、和谐发展的经营宗旨，以建立健全诚实守信体系工作为载体，坚持评比与开展活动相结合，评比与市场规范化建设相结合，评比与完善市场交易秩序相结合，坚持标准，实事求是，公开、公平、公正的工作原则。
利用长效的评比工作，不断扩大经营业主范围、提高服务质量、提升经营业主能力、优化经营业主结构、促进赛富迪购物中心稳步有续发展。
二、评比活动的原则
（一）坚持利用内部宣传为引导赛富迪购物中心经营业主积极参加评比活动，按照《赛富迪购物中心管理规范和条例》建设和管理商品市场交易。
（二）坚持按照评比范围、标准、名额和程序开展推荐评比活动，参加推荐评比并被授予五星级文明诚信经营户称号的赛富迪购物中心经营业主，必须具有广泛的代表性和示范性。
（三）坚持逐级推荐的原则。
参加评选推荐的赛富迪购物中心经营业主按照由下而上逐级推荐的程序进行。
（四）由于赛富迪购物中心服装百货市场为开业第一年，为了体现以人为本、、合作共赢、和谐发展的经营宗旨，坚持在管理中求稳定、稳定中求发展、发展中求创新、创新中求突破、突破中求生存、生存中求持久的经营思路，利用以点带面的磁石共振效应；在下年度（2013年）暂定为每季度评定一次：
经营业主星级分类工作，每季度评比一次：
星级文明经营户工作。
同时要按照《赛富迪购物中心经营业主星级分类规范》及《赛富迪购物中心五星级文明经营户考评》制度逐级审核推进，经营业主星级分类可由赛富迪购物中心实施评定，获星级文明经营户者除享有公司颁发的荣誉证书及星级文明经营户的流动锦旗同时还可享受赛富迪购物中心特殊扶持经营基金的待遇。
（基金金额=面积租金*评比分数*标准系数25%）
三、评比内容及标准
（一）赛富迪购物中心为五个星级标准———详情见附表
1、一星级经营业主分类标准。
————主要考评管理规定执行和交易秩序。
————此类经营业主需要引导。
二星级经营业主分类标准。
————在考评管理规定执行和市场交易秩序的同时，还要考核市场服务能力和水平。
————此类经营业需要引导和鼓励。
三星级经营业主分类标准。
————在考评管理规定执行理和市场交易秩序的同时，还要考核市场服务能力和水平，要求商品交易秩序井然，交易公平，在市场区域内有一定信誉度、有影响力。
————此类经营业主需要鼓励和培育。
四星级经营业主分类标准。
————在上述一、二、三星类经营业主所具备的标准外，需经营商品品牌化、经营面积突出化、商品促销特色化、顾客群体稳定，商品销售额符合商场保底规定。
————此类经营业主需重点培育培养。
五星级经营业主分类标准。
————除上述一至四星类经营业主所具备的所有标准外，必须是经营商品专一、品牌、特色，经营面积40平米以上（含40平米）、经营道具专业、服务标准、交易规范、经营范围多样，具有影响力和示范作用。
————此类经营业主需重点之重的培养、巩固核心凝聚力和忠诚度，是市场长效经营管理核心。
2、五星级文明经营户的评比挂牌数量不超过全市场总数的10%，四星级、三星、二星、一星级的经营业主分类由赛富迪购物中心根据市场总数，通过评定审核流程确定比例和具体名单，同时需列月度统计销售详情以备审核。
（二）星级文明诚信经营户评比及星级经营业主分类评定原则：
1、逐级申报。
2、逐级审核。
3、月度评定审核、季度评比审查。
4、公开、公正、公平。
四、评比范围、方法、步骤
（一）评比范围
2013年度星级文明诚信经营户在赛富迪市场的己签署合同的内部经营业主中进行。
（二）流程、方法
1、流程：
无论是五星级文明诚信经营户或是星级经营业主分类均以此流程进行逐级审核、逐级申报、逐级推荐。
星级经营业主分类评定流程：
赛富迪管理中心楼层现管负责人自查推荐——管理中心、营运中心负责人审核——财务室审核——总经理审查确定。
（四、五星）级文明经营户主评比流程：
管理中心楼层现管负责人自查推荐——管理中心、营运中心负责人审核——财务室审核——总经理审查——董事长批复确定。
2、星级经营业主分类为月度评定，月度变动，季度调整。
自本方案生效之日起的第1个自然月的最后1个工作日下午5：
00为评定节点，现管负责人须将分类的详表上报至上级负责人，管理中心及营运中心和财务须在次月的3个工作日内完成审核，并于最后1个工作日下午5：
00报至上级领导审查确定。
3、四、五星级文明诚信经营户的评比为年度评比，年度变动调整。
自本方案生效之日起的第12个自然月的最后1个工作日下午5：
00为评比节点，现管负责人须将分类的详表上报至上级负责人，管理中心及营运中心和财务须在次日第1个工作日下午5：
00报至上级领导审查，总经理须在2个工作日内审查，交至董事长须在2个工作日内完成全面审查，最终6个工作日批复，并董事长完成授证、挂旗的颁发，特殊扶持经营基金的发放工作。
五、要求
按照《赛富迪购物中心管理条例》规定及管理原则，各级管理部门要组织全面开展五星文明诚信经营户的评比活动，同时开展星级经营业主分类评定的工作，也是推动文明诚信体系建设与完善，贯彻执行《赛富迪购物中心市场管理条例》、《赛富迪购物中心管理规范》以及《赛富迪购物中心五星级文明经营户评比及经营业主星级分类评定方案》逐步实现市场管理规范、诚实守信、秩序井然、交易和谐、服务规范的商场化、标准化市场所具备特色功能。
附件1
赛富迪购物中心星级经营业主分类评定内容及标准
评定项目
评定序号
评定内容
评定星级
评定人
A类经营业主
1
遵守《赛富迪购物中心管理规定》。
1星级
★
2
保证日常商品交易秩序的进行。
3
无重大恶性事件发生。
4
经营非品牌商品。
附《楼层铺位明细表》
B类经营业主
1
遵守《赛富迪购物中心管理规定》。
2星级
★★
2
保证日常商品交易秩序的进行。
3
无重大恶性事件发生。
4
经营非品牌商品。
5
能够遵照国家“三包”条例
6
无重大投诉。
附《楼层铺位明细表》
C类经营业主
1
遵守《赛富迪购物中心管理规定》。
3星级
★★★
2
保证日常商品交易秩序的进行。
3
无重大恶性事件发生。
4
能够遵照国家“三包”条例
5
无重大投诉。
6
经营品牌商品。
7
有一定的促销经验和理念。
8
有一定的顾客群体。
9
铺位面积20㎡以上（不含20㎡）
附《楼层铺位明细表》
D类经营业主
1
遵守《赛富迪购物中心管理规定》。
4星级
★★★★
2
保证日常商品交易秩序的进行。
3
无重大恶性事件发生。
4
能够遵照
升级会员 