华为-变更管理流程_(可排版).docx

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变更管理流程

ISSUE 13>.0

学习完此课程，您将会：

了解变更定义，变更分级；

了解变更管理流程业务目标；

了解主要环节的操作及角色职责；

变更流程相关定义

流程概述

流程图

流程关键点

关键职责

案例讨论

定义

1. 变更：

本流程中的变更特指引起客户网络设备、网络结构发生变化，并存在高风险的服务操作活动，包含但不限于设备软件升级，重要单板更换，及网络结构调整等。

（参考《变更分级标准》中的内容） ；

2. 变更经理：

指对变更前组织评审，变更中实施监控，以及变更后组织进行总结的责任人，该角色通常是地区部和代表处技术服务产品经理及其委托人。

 3.变更评审委员会（Change Advisory Board, Abbreviation:

 CAB）：

指为决策某一变更是否要实施及何时实施而成立的临时团队，该团队成员包括但不限于代表处或办事处产品经理、服务经理、技术服务主任、市场客户经理、地区部高级督导，总部专家等。

流程概述

组织:

全球技术服务部

IT:

GCRMS;

支撑文档:

《变更分级标准》 

《CAB评审操作指导》

《变更准备指导书》

《变更准备Checklist》

《变更实施方案》

《变更实施总结报告》

输出：

《变更实施方案》

《变更实施总结报告》

主要环节:

输入:

判断符合《变更分级标准》的实施方案 ；

终点:

完成方案的实施 

目标:

 1、高风险操作得到管理和控制。

          2、减少由于变更造成的客户业务冲击。

KPI:

 变更实施成功率 

        变更交付及时率 

起点:

判断实施方案符合《变更分级标准》，提出变更请求；

评审

授权

方案

准备

实施

评估

闭环

变更

申请

流程图‐1

流程图‐2

关键点

1. 变更申请：

    所有符合《变更分级标准》中定义为变更的业务活动都应在GCRMS系统中建立变更单，按照变更管理流程进行管理；

2. 评审授权：

  根据《变更分级标准》确定本次申请是否符合变更管理范畴以及变更的级别。

  变更的级别根据操作风险影响程度，客户等级，变更实施的成本3个纬度分为Normal, Important, very important 3个级别。

   Normal 变更仅需要变更管理经理评审，Important和very important 变更需要CAB评审。

不同级别的变更评审，CAB 成员不一样，见《CAB评审操作指导书》。

  对于所有暂缓的变更单，变更经理负责对遗留变更单的跟踪处理，在合适的时候重新决策或组织决策

对于Normal级别的变更，变更经理指定变更实施责任人。

对于Important和Very Important级别的变更，变更实施责任人由变更经理推荐，经CAB成员批准确定。

对于Very Important的重大变更项目，需要成立由办事处、地区部和总部共同确定的项目组组织实施。

关键点

3. 方案准备：

  依据《变更实施方案（模板）》、《××产品软件升级指导书》、与软件版本配套的《××产品版本说明书》等进行变更实施方案的编写。

  Normal和Important级别的变更由地区部方案审核人进行审核，Very Important的变更由总部方案审核人进行审核。

    技术服务的方案审核人需对最终整体方案正确性负责，即使与研发人员共同进行方案的审核，研发人员对所分配审核内容负责。

方案技术评审，必须给出具体评审意见。

 按照《变更准备操作指导书》的要求完成变更准备，包括版本申请、资料申请、备件申请、仪器仪表申请、远程接入环境准备等。

 其中资料申请中需注意 《版本说明书》的定制和递交，以及产品手册的申请.

 变更经理根据《变更准备Checklist》检查实施准备情况；

关键点

4. 实施：

   严格按照《变更实施方案》的步骤进行操作。

   必须按照《现场服务作业指导书》的规范进行服务。

   如果变更操作失败，按照《变更实施方案》中的倒回计划进行倒回。

     如果业务不能在《变更实施方案》计划的倒回时间内完成业务倒回，需启动《重大事故恢复处理流程》。

  根据需要，变更实施期间，地区部或总部方案审核人需提供远程支持服务。

  变更操作完成后，把定制后的《版本说明书》及获取到的产品手册和资料光盘递交给客户，对于客户需要进行软件光盘更新的则递交软件光盘，并由客户在变更实施的报告中签收。

  完成实施后5个工作日内，刷新CEAS系统中相关设备档案。

  实施责任人输出《变更实施总结报告》报告给变更经理；

5. 评估闭环：

  《变更实施总结报告》评审：

对于Normal级别的变更，由变更经理评审并完成报告优化，对应Important和Very Important级别变更，由变更经理组织CAB成员共同评审，根据讨论意见完成报告的优化。

  提交《变更实施总结报告》给客户，获得客户对该次变更实施的反馈意见和是否成功的结论。

关键职责

代表处专业服务部XX产品维护Leader、服务经理、技术服务主任、市场客户经理、片区XX产品线高级督导，总部专家 等负责参与变更评审，对变更的总体负责变更评审委员会（CAB）

总部相关产品的专家或研发人员 

对某变更的方案有效性和可实施性、及时性负责总部方案审核人（HE ）

片区XX产品线高级督导 

对某变更的方案有效性和可实施性、及时性负责地区部方案审核人（RE） 

代表处专业服务部XX产品维护Leader 片区产品线高级督导片区产品线产品经理担任。

负责变更分级与初审，对于级别较高的变更，负责组织CAB评审，对变更总体负责

变更经理

（CM）

代表处专业服务部产品维护工程师地区部专业服务部XX产品维护机动支持工程师。

负责变更实施，对变更实施的过程质量和结果负责变更实施责任人（RO）

负责发起变更，并提交给相应的变更经理进行审核是否实施变更请求人

（CR）

对应岗位

角色职责

流程角色

变更实施方案模板

主要目录内容：

变更概述：

局点概况，目的，版本描述变更准备：

时间安排，人员组成及职责（客户，华为现场，华为后方），设备运行情况检查，风险及应对措施，变更前检查工作变更操作步骤：

变更步骤 ，测试验证，失败倒回方案，备件等变更变更后工作：

观察，资料提供，软件提供，培训变更倒回方案：

变更失败定义

倒回总体说明

倒回前信息收集

倒回步骤

设备状态检查

倒回测试

倒回风险分析

                                案例讨论案例一：

在广东某商业网主机版本升级中，据合同应在XX年10月29日进行升级，但当有关升级人员如期到达局方时，却发现局方仍未做好升级前的准备工作，升级推迟一星期。

一周后的11月6日00：

00又对此局进行版本升级，由于软件问题导致43#模块无法加载。

此时其它23个RSMII已经全部成功，认为43#模块也可以成功。

不断尝试加载，直至08：

00问题仍未解决，鉴于该模块地位比较重要，实放号码1800多，用户多为政府机关、商业、酒店，升级小组方决定全面恢复。

至11：

50该商业网全面恢复R002版。

至此本次R003版本升级宣告失败。

该次升级失败造成11月6日通讯中断5小时以上的重大事故，对用户造成了很大的影响。

存在问题：

1、变更前未将《变更实施方案》提交客户审核，未与客户沟通确定变更（升级）时间，未落实需要客户准备和配合的相关事宜。

 2、《变更实施方案》未进行严格的模拟测试、验证；

3、《变更实施方案》中未详细制定升级不成功的风险规避措施，万一升级不成功需要在凌晨6:

00前倒回。

小结

变更的定义，变更分为哪几级？

流程的关键环节？

流程中各角色的职责？

这张胶片概述了变更管理流程的概貌。

整表分为三行，第一行介绍了流程的起点终点，及流程目标第二行介绍了流程的输入，主要环节及输出第三行介绍了流程的支撑文档包括6本指导书，流程支撑的IT系统，及流程的使用者。

流程图展示了了各角色进行的活动及先后顺序。

流程中共六个个角色：

现场工程师、客户服务工程师等

依据流程图的顺序，对每个流程活动进行说明。

该页胶片把流程中的主要角色的职责进行了说明，并且把角色和岗位进行了对应的匹配。