礼仪礼貌培训教材范文.docx
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礼仪礼貌培训教材范文
礼仪礼貌培训教材
公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。
礼仪是一种典章、制度，包括人的行为、仪表仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系，是创造新的生活品质、倡导精品服务意识，规范我们自身工作、学习与生活中的言行举止、素质内涵的良好体现与辅衬。
一、仪容仪表
仪表要符合我公司作为物业管理服务行业的特性，体现高尚的生活情趣和时代的精神风貌，给业主及客户一种朴素自然、健康向上、精神焕发的感觉。
（一）仪容仪表
✧头发：
不染奇异颜色，不做奇异发型，男性不蓄长发，两边不超过耳朵，后
面不超过衣领。
女性头发干净整齐，不用艳丽头饰。
✧眼睛：
清洁、明亮、精神，上班期间不带墨镜或有色眼镜。
女性妆容自然淡
雅，不浓妆艳抹，不用假睫毛。
✧耳朵：
内外干净，不戴夸张奇异耳饰。
✧鼻子：
鼻孔干净，不留鼻涕，鼻毛不外露。
✧口：
牙齿整齐洁白，口无异味，嘴角无泡沫尘质当班及会客时不咀嚼口香
糖等食物，女性口红颜色不宜过深过艳。
✧脸：
洁净，女性施粉适度，不留痕迹。
✧脖子：
不带夸张项链。
✧手：
洁净，不带过多或奇异饰物，指甲整齐，不涂指甲油，不留长指甲。
✧衬衣：
领口与袖口保持洁净，扣上风纪扣，不挽袖子，凡着工装，其行为必
须严格遵守上班期间所循员工行为规范，体现华侨城物业员工礼仪
质。
✧领带：
端正，颜色与款式与衬衣、西装搭配，不宜过分华丽和耀眼。
领带的
下端在皮带之下1-1.5公分。
领带夹只起固定作用不起装饰作用。
位置在衬衣从下往上数第4个钮扣的位置。
（二）化妆
✧粉底：
最好不用。
✧眼影：
最好不用。
✧眉毛：
描画不宜过粗过重，与妆容相宜轻描淡划，浅黑或棕色宜。
✧
睫毛膏：
最好不用。
✧胭脂：
不施。
✧唇膏：
不宜过于油腻，忌浓艳，适合肤色方可。
✧香水：
最好不用。
二、仪态
2.1微笑礼仪
✧眼睛要有笑意
✧自然、真诚，不出声
✧切忌做作和皮笑肉不笑
✧正式场合不能放声大笑，在各种场合都不能没头没脑地边看别人边哈哈大笑
2.2目光交流
平视，真诚、自然、从容，带有笑意
看对方前额三角区，表示严肃
看对方眼部以上，保持主动
看对方眼部以下，有社交气氛
看对方眼睛或下巴以下，表示亲密关系
2.3站姿
站立是人的最基本的姿势，“立如松”是说人的站立姿势要象青松一般挺拔才美。
这是一种静态美，是培养优美的仪态的起点，是发展不同质感动态美的起点和基础。
✧站姿要点：
Ø重心：
站立时直立站好，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，防止重心偏左或偏右，重心放在两个前脚掌。
男士脚跟并拢，与两脚尖形成30度角，女士两脚平行并拢，稍息时两脚间距不大于一个步长；
Ø要领：
上提下压--挺胸、收腹、梗颈。
下肢、躯干肌肉线条伸长为上提，双肩保持水平、放松为下压；
前后相夹--指臂部向前发力，同时腹部肌肉收缩向后发力；
左右向中--指人体两侧对称的器官向正中线用力；
✧注意事项：
站立端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上；
在站立时，切忌无精打采地东倒西歪、耸肩勾背、肢体抖动或者懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上。
这样将会破坏自己的形象；
双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；
两臂可随谈话内容适当作些手势，但在正式场合，不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做小动作，如摆弄打火机、香烟盒，玩弄衣带、发辫，咬手指甲等，这样不但显得拘谨，给人以缺乏自信和经验的感觉，而且也有失仪表的庄重。
✧练习正确的站立姿势：
方法一：
把身体背着墙站好，使你的后脑、肩、腰、臀部及足跟均能与墙壁紧密接触，这说明你的站立姿势是正确的，假若无法接触，那就是你的站立姿势不正确；
方法二：
利用顶书本的方法来练习，为使书本不掉下来，你自然会把颈部挺直，下巴向内收，上身挺直。
经常这样练，待习惯后，你的站立姿势自然就会很美的。
✧站姿类别场合：
Ø女士站姿：
站姿一：
双脚呈“V”字型，膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳；
站姿二：
双脚并拢，或是把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲，自然优美。
注意：
无论采用哪种站姿，上半身一定要保持挺直，下巴内收，肩膀要平，腹部要收，臀部不能翘起。
Ø男士站姿：
站姿：
双脚与肩同宽，身体不东倒西歪，站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得太多，甚至叉开很大。
注意：
忌歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等不美姿态。
Ø不同场合站姿：
上岗服务站姿：
服务人员上岗后，为业主、客户服务时，站姿一定要合乎规范，特别是在隆重、热烈或庄严的场合下，需要站立服务时，更要一丝不苟地严格按照要求站好，即使是感到很累了，也一刻不能松懈。
其他场合站姿：
穿礼服或旗袍--绝对不要双脚并列，而让两脚之间前后距离5公分，以一只脚为重心；向领导、同事问候或做介绍时--不论握手或鞠躬，双足应当并立，相距约10公分左右，膝盖要挺直；等车或等人时--两足的位置可一前一后，保持45度角，这时的肌肉放松而自然，但仍保持身体的挺直。
总之，站的姿势应该是自然、轻松、优美的，不论站立时摆何种姿势，只有脚的姿势及角度在变，而身体一定要保持绝对的挺直。
2.4坐姿
优美的坐姿让人觉得安祥舒适，美的坐姿应给人端正稳重之感，这也就是坐如钟了。
✧正确的坐姿：
上半身挺直，两肩放松，下巴内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部和臀部成一直角，双膝并拢，双手自然地放在双膝上，或放在椅子扶手上。
谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧，要把双膝靠拢，脚跟靠紧。
✧注意事项：
Ø入起座：
走到座位前，一般为左侧入座，转身后右脚向后撤半步，从容不迫地慢慢坐下，然后把右脚与左脚并齐。
女子入座要娴雅，用手把裙子向前拢一下。
起立时，右脚先向后收半步，站起，向前走一步再转身，入座要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得座椅乱响，造成紧张气氛，更不要带翻桌上茶具，以免尴尬被动。
Ø背：
开始几分钟左右不可松懈，很快就靠在椅背上不礼貌；正面对坐会产生压迫感，应当稍为偏斜，轻松自然。
Ø膝：
不论何种坐姿，都切忌两膝盖分开，两脚呈八字形，这一点对女性尤为不雅。
Ø脚：
当两腿交叠而坐时，悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天，并不可上下抖动，坐时不要两脚尖朝内，脚跟朝外内八字形。
Ø交谈时：
勿将上身往前倾或以手支撑着下巴。
Ø安静：
坐下后不可一会儿向东，一会儿又向西，无一刻安静。
Ø手：
双手可相交搁在大腿上，或轻搭在沙发扶手上，但手心应向下。
Ø忌：
在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子、沙发扶手或茶几上。
Ø变换姿势：
端坐时间过长，会使人感觉疲劳，这时可变换为侧坐。
Ø座位高低不同时：
低座位：
轻轻坐下，臀部后面距座椅背约两公分，背部靠座椅靠背。
如果穿的是高跟鞋，膝盖会高出腰部，你应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧，然后将膝盖偏向你的对话者，偏的角度，应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准；
高座位：
上身仍然要正直，可以翘大腿。
其方法是将左腿微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌右脚尖朝天；
座椅不高不低：
两脚尽量向后左方，让大腿和上半身成直角，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静而优美。
不论何种坐姿，上身都应保持端正。
2.5行走：
“行如风”是说人行走时，如风行水上，有一种轻快自然的美。
正确的走姿是：
轻而稳，胸要挺，头抬起，两眼平视，步度大小适中，走路用腰力，要有韵律感即步韵。
✧男士：
抬头挺胸，步履稳健自信，避免大八字步，双脚走平行线布位。
✧女士：
背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作，女士走双脚走一条直线步位。
✧注意事项：
Ø走路时，应自然地摆动双臂，幅度不可太大，只能小摆动，前后摆动的幅度约45度左右，切忌做左右式的摆动，上班期间同事一起走时切忌勾肩搭背；
Ø走路时应保持身体的挺直，切忌左右摇摆或摇头晃肩。
以免显得浑身僵硬，同时切忌走外八字或内八字；
Ø走路时不要低头后仰，更不要扭动臀部，这些姿势都不美；
Ø多人一起行走时尤其着工装时，不要排成横队，勾肩搭背，边走边说；
Ø行走时，身体重心可以稍向前，它有利于挺胸、收腹、梗颈，此时的感觉是身体重心在前脚的大脚趾和二脚趾上（若脚的方向向里，会成为罗圈腿；脚尖过于外撇，会造成X型腿）；
Ø走路要轻而稳，上体正直，抬起头，眼平视，面带微笑，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆，腰和臀部不要落后。
两臂自然地前后摆动，肩部放松。
Ø行路时，女士靠路内侧走，男式靠近机动车道一侧走；走在黑夜的街道上，就要让男士走在较为黑暗的一边；走在狭窄的通道，人群拥挤的地方，应让男士为前导；
2.6拣东西
2.7上下轿车：
上卧车时要侧身进入车内，绝不要用头先进去的方法。
下卧车时，也应侧着身体，移动靠近车门，然后伸出一只脚踏在地面上，眼睛看前方，再以手的支撑力移动另一只脚，头部自然伸出，起身立稳后，再缓步离开。
女士上汽车时，忌先把一条腿伸进去，然后再进另一条腿。
最为得体的方式是：
先轻轻地坐到座位上，尔后再把双腿一起收进车里；下车时，双脚应同时踏到柏油路面上。
2.8入座：
入座时将直接面门的上座让给领导、长辈坐，随后入座；
2.9行礼：
三、常用礼节
3.1言谈礼仪
（一）礼貌习语：
✧征询用语：
您有什么事情？
需要我帮您做什么事情？
您还有别的事情吗？
如果您不介意的话，我可以做什么吗？
请您慢点讲好吗？
你的联系方式是……
✧理解用语：
深表同情、深有同感、所见略同。
✧道歉用语：
实在对不起。
请原谅。
打扰您了。
失礼了。
完全是我们的过错，对不起。
谢谢您的提醒。
我们立即采取措施使您满意。
我们一定尽力/尽快答复等。
✧应答用语：
没关系。
不必客气。
照顾不周的地方请多指正。
非常感谢。
谢谢您的好意。
✧问候用语：
您好、早安、午安、晚安、多日不见您好吗？
好久不见，您好！
✧拜托用语：
请多关照、承蒙关照、拜托。
✧祝福用语：
上帝保佑、您真福气，祝您平安、顺意、健康。
祝您全家幸福/工作顺利！
（二）言辞礼仪：
✧谈话时态度要诚恳、自然、大方，言语要和气亲切，表达得体，；
✧要注意听取对方谈话，不时地目光交流，以耐心鼓励的目光让对方说完，但不要一直盯着对方眼睛看，眼睛要望着对方前额中下方，自己不时应以“噢…唔…是吗…”等语陪衬；
✧对上级、长辈说话，要分别注意以相宜的礼貌，表示尊重，用尊称，保持人格平等，对下级、晚辈、则要注意平等待人和平易近人；
✧如果你同时与几个业主或客户在谈话办事，要当好主角，不要把注意力只集中在一两个人身上，冷落了任何一个人都是失礼的，要分别言语简要招呼，并礼貌地请其他人稍等或者奉上茶水等；
✧遇有业主投诉或者同时相处，应以和为贵，无论原出何因，不可出言不逊、强词夺理，不可揭人短处，不可谈人隐私，不可背后议论人，忌粗话、野蛮话及恶语伤人；
✧办公室谈话礼仪本着一个“谦”字和一个“诚”字，时时以团队利益为重；
✧谈话时尤其与业主谈话时，避免夸大“我”及“我的”用语，切不可常用；
✧冒失、胡乱的称呼领导或长辈的姓名是绝大的错误，也不要在社交场合中当众批评别人，注意言语，不褒一贬一，顾此失彼；
✧不要打断人家的交谈，要静静地等待你发言的机会；
✧言谈尊重他人民俗习惯，个人生活方式。
✧不用命令式肯定句如：
“你等一等”，要用请求式肯定句：
“请您稍等。
”；用请求式疑问句：
“请您等一下行吗？
”；不用请求式否定疑问句如：
“热面包就要出炉了，你不等一下吗？
”；少用否定句，不直接说“不”；要用请求式语句说出拒绝的话“请您原谅，我们这里不能退款，实在对不起”。
3.2打招呼
✧早晨上班第一次见面时，
互相问候“早晨好！
”、“早上好！
”等（上午10点钟前）。
再见面，点头致意即可。
✧因公外出应向部门的其他人打招呼。
✧在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。
✧下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等。
3.3自我介绍
✧在不妨碍他人工作和交际的情况下进行，介绍的内容：
公司、职位、姓名。
✧给对方一个自我介绍的机会。
3.4介绍他人
✧先介绍位卑者给位尊者
✧年轻的给年长的
✧男士给女士
✧自己公司的同事给别家公司的同事
✧低级主管给高级主管
✧公司同事给客户
✧非官方人事给官方人士
✧本国同事给外国同事
3.5握手礼仪
何时要握手?
✧遇见认识人
✧与人道别
✧某人进你的办公室或离开时
✧被相互介绍时
✧安慰某人时
握手时要注意：
✧握手：
手要干净，先问候再握手，伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，不要用左手握手，不要交叉握手。
更不可戴着手套握手。
✧顺序：
上级在先、主人在先、长者在先、女性在先
✧力度：
不宜过大，但也不宜毫无力度
✧时间：
3-5秒为宜
握手时，应目视对方，不可旁视
3.6致意
✧点头：
适合于肃静场合和特定场合。
经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。
在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。
✧点头的方式：
面带微笑，头部微微向下一点即可。
3.7对待业主或客户
（一）接待
✧要热情相迎，称呼准确，理解称呼对于唤起注意和引起好感的作用；
✧通用性称呼“先生”、“女士”、“太太”或“小姐”；
✧要有意识的记下已经交往过的业主和有关人士的姓名和职务；但不可随意过问业主的私事。
✧问候客人要得体；使用礼貌用语；
✧多倾听，了解业主需求，坚持以礼相待的原则，不太过于奴颜婢膝；
✧如需要业主等候，要说“请您稍等”或奉上茶水，不能忽视等候着的其他人，或迟迟不能放下手中的事务，坚持原则，灵活处理。
（二）拜访业主、客户、领导或长辈：
（五）访问业主
✧步骤１.事先约定时间
✧步骤２.做好准备工作
✧步骤3.出发前再与拜访对象确认一次，算好时间出发
✧步骤４须先轻轻敲门，经允许方可进入，敲门时不要过急，应先轻敲一次，稍隔片刻再敲一次，如无人回答，就不要再敲，也不要开门进去。
3.8名片礼仪
✧递名片：
双手，文字方向面向对方，
✧接受他人的名片时，应当恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢，仔细地看一遍，不懂之处当即请教，以示敬仰，并仔细收好。
✧将左上角向下折，然后回复到原来的位置表示由本人亲自送来；
✧以名片代替便条，往往显得比较郑重。
用铅笔在名片左下方书写具有特定含义的法文小写字母：
p.f.表示谨贺p.r.表示谨谢p.f.n.a.表示恭贺新年；
✧拜访生人或长辈时，可先请人递上一枚名片，作为通报之用，让对方考虑一下能否见你；
✧拜访相识的人而未能相遇，在深感遗憾时留张名片，上面写一句“很遗憾未能一见”、“很遗憾来访未晤”等，是很友善的表示，在社交名片上还可短短写上几句，作为非正式的舞会、茶会的请帖，或者是作为引见朋友的介绍信；
3.9引导礼仪
（一）在走廊引路时：
✧应走在客人左前方的2、3步处，手势指引正确优雅；
✧自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央；
✧与客人的步伐保持一致，并适当作些介绍。
（二）在楼梯间引路时：
✧让客人走在右侧，自己走在左侧；
✧与拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等；
✧上楼梯时，客人走在前；下楼梯时，客人走在后面；
上楼梯：
原则上应女士靠右侧走在前面。
（三）手势指引礼仪：
✧手指指点：
谈话时，伸出食指向对方指指点点是很不礼貌的举动，也不要用手指直指他人；
✧指路引路手势：
无论遇到业主还是其他人向我们问路，如果清楚都应热情指引，不能言辞不清、方向不清的随便比划，手势应掌心向上，五指并拢前伸，明确地指向地点方向配以言语；
✧要用手掌而不是手指指明方向；
✧接待时的引路手势规范：
当指引客人从你的A方向向B方向水平走时，你的右手当是手心向上且五指并拢前伸，手臂弯曲从你的A方向优雅地水平地向B方向划一直线；上下楼梯时手势要从A方向指向将要前往的B方向，手势指引从A方向划到B方向的直线（略带弧度）应与从A到B的路线平行；
✧挥手招呼人：
高抬手臂，使之与身体之间的角度不小于90°，手心朝下，轻挥手腕，招呼人时手心向上显示着轻视无礼与蛮横；
✧捻指：
捻指就是用手的拇指与食指弹出“叭叭”的声响，这是一种很随便的举止，意义复杂，表高兴、赞同亦表轻浮，正式场合慎用为好；
✧手势不宜过多，令人眼花缭乱。
3.10电梯礼仪
✧在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入；
✧到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下；
✧电梯内有人时，无论上下都应客人（上司）优先；
✧当电梯内乘客已满时，应主动招呼后边的客人，“对不起，已满员了，请稍候。
”；
✧操作电梯时，关门要轻，开门要慢，启动平稳，停靠要平，确保客人物件的安全平稳，对老弱病残者应给予必要的帮助。
四、电话礼仪
电话是岗位上最常用的沟通工具，也是公司最直接展现形象的主要方面之一，希望每一个员工都能给外界一个好的印象，让别人知道我们是善于沟通、亲和、懂礼貌、有修养的人。
（一）接电话
✧铃声响起三声内，除专人或专用功能电话，接线员或本部门员工协助接听，必须二--三声内接起；
✧问候及简洁报出单位/部门名称；
✧确认对方单位、名字；
✧转接电话前询问清楚来电事项，确定是否有必要为其转接；
✧留下联系方式，如要拒绝来电者，仍需礼貌婉转回绝；
✧礼貌地结束电话；
✧挂电话；
✧转达来电者的必要事项给相关人员；
✧记录并详细向有关人员转达电话内容。
（二）接听电话注意事项：
✧所有电话必须在三声内接起，三声内没人接的电话给客人的印象是：
你不想接他的电话；
✧如果电话响时你正和其他人忙于其他事，那么，征得对方谅解后，马上去接电话；
✧或许电话响时，你正非常匆忙地赶到，那么在你拿起听筒前屏住呼吸，这样，客人才觉得受到了欢迎，因为，如果你听起来有压力和非常匆忙，那客人也觉得着急；
✧确保让客人听到自然，清晰和愉快的声音；
✧当你和客人谈话时，千万不要把坏情绪通过声音传给客人；
✧每个人在接电话时，一定要专心与对方谈话，不要对着听筒同时与身边的人说话；
✧听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话；
✧听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话；
✧接电话时的开头问候语要有精神；
✧电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头；
✧讲电话的声音要清脆、洪亮、语言要有亲和力，说话不可吞吞吐吐或含混不清
✧若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言；
✧接听让人久等的电话，要向来电者致歉；
✧电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电；
✧工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话；
✧接到投诉电话，千万不能与对方争吵，要礼貌告知其受理投诉部门的电话号码；如代接投诉，处理后续告知处理投诉的专人或部门。
（三）打电话技巧：
✧拨出电话；
✧确定对方及问候，找能够传话到位、能办事的相关人员；
✧自我介绍；
✧简明说明来电事项；
✧再汇总确认；
✧礼貌地结束谈话；
✧先挂电话者应该是打电话的一方或长辈、上级、女士，如果在通话过程中发生断线、中继等情况，也应打电话方重新拨打。
（四）电话打错：
✧自己打错了，要主动道歉；
✧别人打错了，要有耐心解释或转接，礼貌道再见。
五、其它礼仪
5.1接待宾客
✧迎宾礼仪：
Ø宾客光临，应主动上前彬彬有礼地亲切问候，表示热忱的欢迎；
Ø宾客乘坐的车辆抵达时，要热情相迎，等车辆停妥后，应一手拉开车门，一手为客人遮顶；
Ø凡遇老、弱、病、残、幼的客人，特别要主动搀扶，倍加关心；
Ø宾客的行李物品要轻拿轻放，对贵重的和易碎的物品，切忌毫不在乎地随地乱丢或重压，要主动热情，但凡宾客自己要提的物品，不要过分热情地去强行要求帮助提携；
Ø接待团体宾客时，应连续向宾客点头致意，如遇宾客先致意，要及时还礼；
Ø为了使每一个宾客都能听到问候语，应不厌其烦，连续多次重复，问候时要目视宾客，不得东张西望、注意力不集中；
Ø天下雨时要撑伞迎接，以防宾客被雨淋湿；
✧送宾礼仪：
Ø安放好客人行李物品后，不要立即转身离去，而应向宾客作一交代，并施礼感谢光顾和致告别语：
“祝您旅途愉快，欢迎下次再来！
”；
Ø轻关车门，注意不要让宾客的衣裙被车门夹住，门要关得恰到好处，不能太轻而关不上，太重而惊吓客人；
Ø车辆启动时，应面带笑容，向客人挥手告别，目送离去。
✧接待业主、客户的七种常用语：
（1）“欢迎、欢迎。
”
（2）“我知道了”（3）“请您稍微等一下。
”（4）“让您久等了。
”（5）“谢谢、谢谢”。
（6）“实在对不起。
”（7）“抱歉、抱歉”。
✧检查团及考察团的接待礼仪：
Ø了解客人的基本情况：
单位、姓名、性别、民族、职业、级别、人数等；
Ø了解来访的目的和要求：
要安排哪些会面、要参观哪些地方等；
Ø了解客人在食宿上和日程上的安排打算：
客人来访多少天，希望住在什么档次的宾馆，客人到达的日期，所乘车次、航班和到达的时间等，及时向主管领导汇报；
Ø制定接待方案计划，组织相关部门、人员共同实施；
Ø高级团组的接待工作，应由企业一位领导亲自主持，必要时召开接待筹备会，根据企业的实际情况，客人的意图、要求制定接待方案方案，方案包括：
介绍客人的基本情况，让每个接待人员“心中有数”；确定接待工作的组织人员和分工；一般应确定一名主管领导全权负责，1至2名的主陪接待人员；其他工作也要分工到人，并明确工作的要求；
Ø食宿的地点及房间的安排，应考虑接待工作的方便，以及客人生活、工作、旅游的方便，房间的安排要与客人的身份相符合，伙食标准和用餐形式，可根据客人的要求，尽量照顾大多数人的生活习惯；
Ø根据活动日程安排车辆，费用预算应本着实效、节约的原则；
Ø接待方案一旦制定，应及时报企业领导审批，组织实施；
Ø正式接待时根据情况的变化，随时采取应变措施，重要客人应安排职务相当的有关领导前往迎接，主动问候。
如“欢迎您的到来”，“一路辛苦了！
”
Ø客人住下后，应将就餐的时间、地点告诉客人，并向客人介绍宾馆的各项服务设施，宾馆附近的公共服务场所、交通情况等。
然后，离开客人的房间，到大厅等候客人。
待客人梳理洗换好以后，陪客人去用餐；
Ø客人食宿等安排好后，可派与客人身份相当的接待人员或领导出面与其商议活动日程，将最后确定的活动时间、方式、内容等及时通知各部门，做好接待准备工作；
Ø精心按日程组织好各项活动。
如果接待对象是检查团，接待人员要围绕检查团的工作内容，通知有关部门准备好文件、材料、认真地、实事求是地汇报工作，尽力提供各种工作之便。
如果是考察团，除了介绍本企业情况外，还要边看边问，这就要求接待人员必须熟知本单位的情况，随时随地的介绍情况和回答各种问题。
组织活动还应包括各种游览、参观、会餐、联欢会等活动。
接待人员应将第二天的活动安排、出发的时间等告诉客人，并安排好交通工具及陪同人员；
Ø听取意见活动全部结束以后，要单独安排时间，请单位领导与客人会面，听取意见，交换看法，特别是上级派来的视察团、检查团，这项活动是必须安排的；
Ø安排返程安排返程的准备工作应提前进行。
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