领导力leadership challenge概念化研究与分析.docx
《领导力leadership challenge概念化研究与分析.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《领导力leadership challenge概念化研究与分析.docx（48页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
领导力leadershipchallenge概念化研究与分析
领导力（LeadershipChallenge）
目录
1领导力
2关于领导力的定义
3什么是领导力呢？
4领导力的几种形态[1]
5剖析领导力[2]
6领导力变革[2]
7柯维领导圣则[2]
8超级领导[2]
9重塑领导[2]
10自我测试[2]
11领导力与变革型领导力的关系
12相关条目
13参考文献
领导力
领导力（LeadershipChallenge）可以被形容为一系列行为的组合，而这些行为将会激励人们跟随领导去要去的地方，不是简单的服从。
根据领导力的定义，我们会看到它存在于我们周围，在管理层，在课堂，在球场，在政府，在军队，在上市跨国公司，在小公司直到一个小家庭，我们可以在各个层次，各个领域看到领导力，它是我们做好每一件事的核心。
一个头衔或职务不能自动创造一个领导。
关于领导力的定义
美国前国务卿基辛格（HenryKissenger）博士说：
“领导就是要让他的人们，从他们现在的地方，带领他们去还没有去过的地方。
”
通用汽车副总裁马克•赫根（MarkHogan）对领导者的描述：
“记住，是人使事情发生，世界上最好的计划，如果没有人去执行，那它就没有任何意义。
我努力让最聪明，最有创造性的人们在我周围。
我的目标是永远为那些最优秀，最有天才的人们创造他们想要的工作环境。
如果你尊敬人们并且永远保持你的诺言，你将会是一个领导者，不管你在公司的位置高低。
”
“永远不要怀疑，一小组有思想和关心的公民可以改变这个世界，事情的确就只是这样。
”——玛格丽特·米德（MargaretMead）
“领导力就象美，它难以定义，但当你看到时，你就知道。
——沃伦·班尼斯（WarrenBennis）
“领导能力是把握组织的使命及动员人们围绕这个使命奋斗的一种能力；领导能力的基本原则是：
∙领导力是怎样做人的艺术，而不是怎样做事的艺术，最后决定领导者的能力是个人的品质和个性。
∙领导者是通过其所领导的员工的努力而成功的。
领导者的基本任务是建立一个高度自觉的、高产出的工作团队；
∙领导者们要建立沟通之桥。
”——德鲁克基金会关于《领导者的对话》
“我不认为领导能力是能够教出来的，但我们可以帮助人们去发现，并挖掘自己所具备的领导潜能。
”——约翰·科特（JohnP.Kotter）
“一个领袖人物必须正直、诚实、顾及他人的感受，并且不把个人或小团体的利益和需要摆在一切衡量标准的首位。
否则人们就不会追随他。
”——约翰•科特（JohnKurt）美国现任国务卿鲍威尔（ColinPowell）将军被认为，是一个深知如何去激励别人的人
什么是领导力呢？
关于领导力的研究首先是从领导研究开始的。
从19世纪末20世纪初着重研究领导者人格特质的领导特质理论，到40年代探寻领导者在领导过程中的具体行为以及不同的领导行为对部属影响的领导行为理论，60年代的研究与领导行为有关的情境因素对领导效力的潜在影响的领导权变理论（情境理论），以及之后的领导归因理论，交易型与转化型理论等，逐渐从领导者的人格特质和行为等个体研究扩展到整个组织情境交互作用的影响。
引导团队成员去实现目标
领导力的研究就是在这些关于领导的研究基础上应运而生，要弄明白什么是领导力，首先要清楚的是：
什么是领导（lead）？
领导不是职务地位，也不是少数人具有的特权专利，而是一种积极互动的目的明确的动力。
通俗地讲，领导就是引导团队成员去实现目标的过程，主要包括以下几个方面：
∙引导：
涉及到领导者的领导技巧,包括授权和管理下属等。
∙团队成员：
在团队中员工的人际关系、沟通、冲突管理以及团队建设和维持。
∙目标：
涉及到企业的战略目标的制定和决策。
∙实现过程：
涉及到战略实施中的执行，以目标为导向的组织变革和组织创新。
因此，作为优秀的领导者，就需要具备以上的能力，包括：
引导、授权、关系管理、战略制定和执行管理、领导创新和组织变革的能力。
影响别人也接受别人影响
而领导力又是什么？
有多少人试图定义领导力，就有多少领导力的相关定义。
有人认为，领导者是处于组织变化和活动的核心地位，并努力实现愿景的人；也有人认为，领导力是一个人先天具有的，能够引导他人完成任务的特点和性格合成的；还有，领导力与领导者及其下属之间的权力关系有关，领导者具有权力，并运用它们影响他人；以及，领导力是一种达成目标的工具，协助团体内部成员实现其目标。
定义虽然多种多样，但是都有核心概念。
∙领导行为是一个过程。
∙领导包含着相互影响。
∙领导在组织中发生。
与目标追求密切相关
所谓领导力，就是一种特殊的人际影响力，组织中的每一个人都会去影响他人，也要接受他人的影响，因此每个员工都具有潜在的和现实的领导力。
在组织中，领导者和成员共同推动着团队向着既定的目标前进，从而构成一个有机的系统，在系统内部具有以下几个要素：
领导者的个性特征和领导艺术，员工的主观能动性，领导者与员工之间的积极互动，组织目标的制定以及实现的过程。
系统是否正常取决于各要素能否协调地发展。
而协调发展的关键就在于领导者和其他成员之间的互动，能否使领导行为双方互动形成统一的认识，情感和行为活动，是领导力正确发挥的必要条件。
成为领导他人的人
领导力可以分为两个层面：
一是组织的领导力，即组织作为一个整体，对其他组织和个人的影响力。
这个层面的领导力涉及组织的文化、战略及执行力等。
二是个体领导力，对于企业来讲，就是企业各级管理者和领导者的领导力。
组织领导力的基础是个体的领导力，如何突破和提升领导力，如何由一个领导自己的人成为一个领导他人的人，再成为一个卓越的领导者，是当前面临的迫切需要解决的问题。
领导就是“给组织带来愿景，并带来实现愿景的能力。
”
领导力的几种形态[1]
从人类社会和领导活动的发展来看,领导力有如下几种形态:
1.原生态领导力。
原始社会,在母系氏族和父系氏族中,领导已经有了雏形,无论是共同劳动还是部落之争,领导力在其中都开始发挥作用,但这时的所谓领导力是自然形成的,因此可以称之为原生态领导力。
2.技术性领导力。
进入奴隶社会以后,社会生产力比原始社会有所提高,手工业、农业和畜牧业有所发展,脑力劳动和体力劳动有了分工。
从领导力的角度来看,这是因为加入了技术的成分,正是由于这种技术性的领导力,社会才有了缓慢的进步。
技术性领导力让人们崇拜有能力的领导者并追随之。
3.理性领导力。
理性领导力从理性的角度思考问题,比如西方企业领导体制的发展,经理制之所以产生,就是因为对管理中出现问题的反思,在理性的作用下,所有权和经营权开始分离,老板们不再固执地站在“第一线”。
也正因为如此,领导和管理行为有了进步。
1910年,被西方称为“管理之父”的泰勒出版了第一本管理组织的专著《科学管理原理》,促使生产管理从只凭经验管理走上了科学管理的道路,管理开始成为一门科学,这也为领导成为一门科学打下了基础。
理性领导力表现出教导式的领导方式,但理性领导力还没有把人当做真正意义上的人。
4.感性领导力。
随着社会的进步和对人的尊重,领导力中加入了一种脉脉温情,领导者和被领导者的关系变得融洽起来。
在这种情况下,被领导者的主观能动性有所发挥,20世纪70年代,日本的企业领导在这方面表现得比较明显。
但单纯的感性领导力对领导活动中的制度建设有所忽视。
5.复合领导力。
即由领导环境所决定的,为取得更好的领导绩效而形成的多类型领导力的有机组合。
复合领导力不是所谓的原生态领导力、技术性领导力、理性领导力和感性领导力的简单相加。
以上几种领导力都有其存在的合理性,但也有其弱点。
随着社会的发展,我们应当进入复合领导力阶段。
剖析领导力[2]
一个宽松、愉快的工作环境可以使员工热情高涨，精神振奋。
在这样一个环境里，员工的积极性得到充分的调动，他们的工作效率会更高，成绩会更好。
在企业领导的帮助下，员工
可以进行自我管理。
企业的生存与发展，领导者居核心地位，甚至是决定性的因素。
企业的经营决策正确与否，直接影响着企业的生存与发展。
企业的决策掌握在领导者的手上，领导者的能力高低，就直接影响着每项决策的准确程度。
卓越的领导者，一般具有多方面的领导能力。
能力是知识和智慧的综合体现。
领导是一种综合实践活动，对于能力素质的要求比较高。
领导力是作为领导者解决问题处理问题时必备的能力。
如果在应对竞争和挑战时，能够如鱼得水、游刃有余，就应具备决断力、创新力、协调力、影响力、处理危机等各种能力，它们是领导力的构成要素。
因此，领导力是各种能力的综合运用。
（一）领导力解析
领导力一词就沟通上的意义而言，往往超出了普通日用语的范围。
领导是一种说服或示范的过程。
一个人可以借这个过程，引发企业去追求领导者所坚持、或上下一心所共持的目标。
不能把领导力和地位混为一谈。
要知道即使是在企业或政府机构里，居高位者也可能仅是其中的一名头号官僚而已。
同时，也不能把领导力和权势混为一谈。
虽说领导者往往因为他们某种程度的权势而服众，但许多当权者并不具备领导能力。
这些当权者的权势，或来自金钱，或来自戕害他人的能力，或是掌握了某些机构的运作。
因此，有必要对领导力进行深入了解和剖析。
弗兰克斯董事长正坐在他那张硕大的办公椅上，不停地变换坐姿，显得非常局促不安，他那足以掩饰实际上已逾半百岁数的脸庞上，布满了焦虑。
他的公司是各家商情杂志经常争相报道、并大加赞美的对象；公司的股票价格收益比率也呈稳定上升，而他本身又出身于常春藤名校的训练，在美国企业界中更算是一言九鼎的人物。
但此刻，他的信心却已消逝远去。
他起身缓缓走到窗口，凝望着窗外恬静的田园景色说：
“这不是我所预测的情况，”他对着外头的一株橡树喃喃自语：
“这不可能发生在我身上啊！
”在似乎永无止境的死寂中，他来回踱步，两手不断交叉放松紧握，最后转过身来，“我距离退休还有五年之久，要怎样做才能使这五年过得有意义？
”
这样的挑战令人胆颤心惊。
对这家企业而言，虽然风评极佳，但也逐渐每况愈下。
不论哪一种交易，他们都已失去市场占有率，而新产品的推出行动也遥遥落后给竞争对手。
他们原有的财源早已被其他商人攻城掠地。
虽然该公司资本雄厚，在市场中亦拥有主导地位，但却正处于风雨飘摇之中。
弗兰克斯董事长已经洞悉，如果再不彻底求变求新，可能潜在危险随时而至。
在他的观察之中，许多不可预期的事情都会陆续发生，而他却束手无策——没有一项过去的经验或训练，能使他足以应对如此困境。
弗兰克斯董事长的难题说来司空见惯，他虽然高居总裁宝座，看清了要做出哪些改变，但却无法致力完成。
管理魔咒我们都耳熟能详：
团队合作、追求品质、改善服务、迅速进入市场，这些理论身为董事长的他都懂，并广为告诫任何愿意聆听的人，但是上述的老生常谈，他在企业之中连一样也做不到。
其实他已经勇敢尝试进行有效的变革。
过去几年中，他针对提高质量、顾客服务与团队合作，已设计出好几个计划。
不但调整整个组织，也重组功能性的团队，使其成为针对产品及消费者运作的单位，并进行管理阶层的精简化。
但是到目前为止，他继续失去市场上的占有率，而竞争对手仍然在市场上先发制人，产品的市场价格已降至原有的一半——但是他却还是不能让他的人马动起来，去执行那些他认为非做不可的事。
弗兰克斯董事长觉得勇气一点一滴的消失，他真想拿起一把椅子把窗子砸破。
要说出如何变革的方法很简单，但其实难就难在怎样才能付诸实行。
其他许多董事长也可同样对此感到无可奈何，受挫无助。
所有的领导者都面临着领导能力的挑战，所有古老的方法与典范早已失效，而领导者如何去发展甚至实践一种崭新的领导模式——不管在现在或是将来——在每个企业中都会是一个决定性的成功因素。
（二）野牛群中的领导者
长久以来，人们总是相信那些古老的领导典范，它让你知道工作需要计划、组织、指挥、协调以及控制，使你把组织运作得像一群野牛。
野牛这种动物，对他们的惟一首领绝对忠诚，不论那头位居领导地位的野牛，要其他同伴做什么或去哪里，他们都会亦步亦趋。
在许多公司中，总裁的角色就像是那头位居领导地位的野牛首领。
谁都喜欢在组织中运筹帷幄、决胜千里，毕竟是应用才能来建构这个组织。
多数领导者希望人们完全都照着他所告诉给下属的方式去执行，并且忠心耿耿、全心奉献。
但是企业并非如你所期望的那般运作，因为野牛群只会效忠于一个首领；它们会围在首领四周，等候他表现出该行之事；一旦首领不在，其他牛群就会等到他出现为止。
这就是为什么早期的移民能轻而易举的大量猎杀野牛群，只要先杀死那头野牛首领，而其他站在原地等着首领指示的野牛们，终究难逃被屠杀的命运。
在许多类似野牛群的组织中，有许多只会静待其变的员工。
最糟的是人们只会去做首领所交代的事情，其他一概不动，只会继续等着下一步的指示。
的确，身为领导真是件棘手的工作。
他必须做出所有的命令，一天花上十二至十四小时负责最重要的工作。
在这期间，如果领导者对各种变局无法迅速应变，会使得公司在市场竞争中被对手杀得片甲不留。
所有领导者对于这些责任需要一肩担负，却又在令人深感沮丧的工作中渐渐落伍，甚至陷于其中未老先衰。
（三）学雁群飞翔
其实我们真正希望在组织中看到的，是一群既负责任又能相互依赖的员工。
正如同雁群一般，可以看到他们以V字形编队飞行，其中的领导权时有更替，不同的雁轮流掌握领航权。
每只雁不论同伴们飞往何处，都能负责行动中的某一部分，依情势所需而变换的角色，可能是带头者、跟随者。
当任务转换时，雁群们即调整整个任务结构以适应新情况，就像是他们以V字型飞行，但是以波浪型方式着陆。
每只雁都会经历担任领袖之职。
在此之后我们应清楚地看出，想成功的最大阻碍，就是那如同野牛群领袖般的化身。
必须改变形象，做一个全然不同的领导者，如此每个人才都能够胜任领袖的角色。
（四）推陈出新，胜负立现
领导者必须放弃古老的“野牛领导”典范，而发展出一种新的“雁群领导”典范。
以十分严格的同步领导经验所制定的新典范，建构于下列的领导原则之中：
1.领导者应把工作责任归属权，转移给那些实际执行者。
2.领导者应创造出一个适合每个人都能各尽其职的环境，共享责任归属权。
3.领导者应指导员工开发个人能力。
4.领导者应自我鞭策加紧学习，并且鼓励他人一起求得进步。
（五）打破平衡，不同凡响
不算太久以前，美国西部地区驯服野马当做坐骑或放牧之用时，还广泛使用两种方法：
套绳法或圈养法。
使用套绳法时，一个牛仔先抓住野马的耳朵，然后第二个牛仔则出其不意地为马套上马鞍，跃上马背。
等到耳朵被放开之后，野马立刻使劲纵跳，结果或是被暂时降伏，或是把骑士毫不客气地甩到泥巴地上。
整个过程用不到15分钟，最后得到的是一匹喷着鼻、桀骛不驯的顽马。
与之完全相反的是圈养法，这需要几天时间，因为在可以骑用以前，必须下许多功夫让马慢慢驯服。
他们首先把野马赶进畜栏，然后拴上马桩、套上龙头、放上马鞍，直到驯服为止，在此之前牛仔完全不能骑它。
这两种驯马方式都有效，但是用圈养法所驯服的马通常比较听话、容易训练，而且用处也比较大。
许多在大霍恩山地区成长的人养成了用两种方法中任何一种的本领，他们成为职业的牧马人和套马手。
最近几年出现了一种混合驯马法，一位有经验的驯马师只要花一两天就可以降伏野马——通常都不需要揪耳朵，因而也不会出现马匹疯狂反抗和尥蹶子的情况，对大型牧场来说，这样的方式显然是最理想的，但是传统的驯马师并不使用。
结果是，新一代的驯马师取而代之，于是传统驯马好手近年来大批失业。
老式的驯马师虽然也有一部分人可能学会新方法，但是他们的基本习惯和心态却让他们裹足不前。
现在，他们只得围坐在饲料房和水塘边，哀叹正统牛仔的大好时光一去不复返了。
这种情景似乎和许多中层主管现在的管理处境非常相似。
虽然以往的管理方式绝对不止两种，但是大多数中层主管都落入两种管理模式中的一种，即“预算削减能手”型和“参与式主管”型。
预算削减能手型是爱好指挥控制的主管，不论情况如何，他们都会设定严格的年度预算。
久而久之，这类主管开始碰到一些问题，包括好人才留不住、无法激发员工的主动性和创新精神，以及除了削减成本之外，拿不出别的成绩。
参与式主管型则是另一种极端，他们的问题在于不够强硬，员工虽然喜欢他们，也因能够参与而心情舒畅，但是必须花费相当长的时间才能改进成绩。
事实上，有些时候企业的业绩走下坡，原因就是因为这些主管缺乏抓数字的本领。
参与式主管似乎也没有能力进行困难的人事决策，他们总是想照顾员工的情绪和利益，却牺牲了顾客和公司股东的最佳利益。
尽管有这些问题和缺点，这两类中层主管中，还是有些人
得以爬升到高级主管的职务，每一类主管在上升过程中，同时也学会一些另一类主管的管理风格。
不过，这些主管当中，有太多的人现在发现自己走到了发展的尽头，而且已经供过于求，这多半是因为他们仍然过于依赖一种管理风格，或是因为他们想在两者之间找寻折衷点，反而使自己无所适从了。
诚如在牧马业里一样，管理界的新生代也正在崛起，这就是变革领导人。
他们不仅拥有全新的管理技能，而且也具备了稳定性和灵活性，深谙如何在特定环境中运用这些技能。
他们通常是通过改革经验，学习到如何辨识不同的创绩需求，以及如何根据不同的需求来改变和修正他们的风格和技能。
如果需要长期的严格控制和首尾一致，那么他们就会表现得像个传统的主管。
如果要变革和创新，那么他们就以改革领导人的身份来运作。
他们变得非常有适应力，能够视所处情况搭配他们的领导风格与技能。
他们很少被称为“了不起的成本砍手”或是“很有人缘的领导者”。
相反的，别人说“不管他们是谁，反正他们是能够应付真正棘手的重要变革任务的人”。
优秀的真正变革领导人针对多种变革与创绩环境，逐渐形成一套独特的技能、价值观、人格特点和态度。
他们能够满足要求越来越高的标准，并获得越来越好的业绩。
之所以能够做到这一点，是因为他们善于发掘员工潜藏的才能，而又不须以其市场长远的质量和服务需求做牺牲。
他们也显示出不寻常的能力，视情况所需而运用不同的领导方法和领导艺术，如单一领导人工作小组和协调组。
最后一点也很重要，即推动他们的力量看来不是顺着等级阶梯向上爬，而是要创造辉煌。
当这些新一代变革领导人崛起，迎接要求越来越高的变革挑战时，他们同时也面对着一项永无止境的任务，那就是必须在更快、更好的成就和更多、更有活力的员工之间维持最佳的平衡。
随着这批处事善变的新一代领导人的兴起，旧式的方法、单一的中层主管将会像那些怨天尤人的老牛仔那样逐渐中止其存在。
矛盾的是，其实除了立场和心态难以改变之外，许多传统主管都可以学会这批行将取代他们的变革领导人所拥有的技能、灵活性和敏捷性。
就某种程度而言，这也许是因为他们没有得到那些位居他们之上的人的正确指引和发展机遇。
这极大地抑制了他们学习和适应技能的主动性。
“唤醒”这些中层主管和潜在变革领导人。
现在正是他们根据面对的环境提高自己平衡变革技能水平的好时候，也是用正确态度开发新生代潜力的好机会。
这样的抱负能使潜在改革领导人将其个人影响力与满意度提到较高的水平，而不问其未来事业的前途如何。
真正的变革领导人以同样的现实主义态度对待自己的前程和他们所面对的事业环境——他们更关心的是创造出色的成绩，而不是个人地位的上升，这一条是不足为奇的。
下面综述摆在真正的变革领导人前面的两个问题：
1.适应形势，改变平衡。
2.迎向未来，不同凡响。
不同的变革与创绩条件要求管理者与变革领导人进行不同的组合，这两种人对成功的变革都是不可或缺的。
每个单一的变革任务也要求不同的技能和领导方法的组合，即使在同一机构也是如此。
不能什么事情都一个尺寸，如果哪个人想照搬以前的经验，就必然会像那些传统牛仔一样，被人遗忘和抛弃。
正确的平衡对真正推行变革的领导人特别重要，不仅因为他们必须拿出自己的方法，还因为他们需要与不同组合的其他主管共事，才能把事情做好。
即使像真正变革领导的角色与其他主管的保障和补充角色相比较究竟是哪一个重要，也要靠特定情况来决定。
因此，懂得各种情境的差异，能够帮助真正推行变革的领导人决定他们的机会率究竟有多高，以及在何种场合以及如何才能最有效地将他们自己和其他人的角色统一起来。
这也有助于决定特定变革技能的相对重要性，以及哪一种领导模式最为有效。
以下列出四大类变革情况，虽然不是无所不包，也不算全面，但也足已显示变革情境的一些特点是如何影响真正推行变革的领导人的技能、作用、风格组合的。
其关键在于改革领导人要迅速认清形势，然后找出正确的平衡点。
这四大类是：
1.企图增长或加速成长的成熟型老企业——大多数重要石油公司、大型金融服务公司，以及成熟的制造公司。
2.寻求转型改革的强势企业——美国得克萨斯商业银行、柯达公司、北圣菲伯林顿公司等。
3.面临快速变革的高增长企业——美国康柏、微软等。
4.寻求继续增长与改进的高业绩企业——美国通用电气、利维·施特劳斯、惠普。
领导力变革[2]
（一）积极进取
努力进取包括对成功的强烈欲望、不断地努力提高、具有雄心、抱负、精力、毅力、主动性。
在一些国家，高层管理者成功的欲望与组织的增长率显示了高度的相关性。
但是，如果领导者只集中于个人成就，不充分授权的话，对成功的欲望又会成为一个障碍，然而对成功的欲望只能用于预测创业型公司的有效性，而不能用于预测更大、更官僚公司的部门领导的有效性。
（二）强烈欲望
伟大的领导者不仅有进取精神，而且他们还有领导的愿望，他们有强烈的权力欲望，喜欢领导别人，而不想被人领导。
强烈的权力欲望促使人们试图去影响别人，并在领导过程中获得满足和收益，当权力需要是符合道德的，而不是损害别人时，领导者将激发更多信任、尊重和对远景的认同。
（三）正直
正直即是言行一致，诚实可信。
它除了是个人较重要的性格特征外，对领导者来说更重要，因为这些特点能激发对别人的信任。
（四）自信
自信是非常重要的。
领导者角色是具有挑战性的，而挫折是难免的，自信能让领导者克服困难，在不确定的情况下敢于作出决策，并且能逐渐将自信传给其他人。
一个有效的领导对他们的行业、公司和技术问题了解颇多。
领导者必须有足够的才智才能使他可以解释大量的信息，高学历在职业生涯中是重要的。
但最终也不如有关组织的事务专长更重要。
最后，有种个人技能可能是最重要的，感知别人的需要和目标并据此调整领导方式方法的能力，领导意味着能评价别人，评估环境，并且选择或改变行为以便能更有效地对环境的要求作出反应，这种品质是领导情境理论的基础。
当美国三角洲航空公司的新首席执行官里奥·幕林被董事会面试时，他问那些董事们“是否存在神圣不可侵犯的人或事？
”董事会选择幕林正是希望他能改变公司现状。
幕林对这个行业是门外汉，他以前是一个设备公司的副主席，在那以前曾经是一个银行家，面试任命之后，他的竞争者曾经质疑为什么三角洲航空公司要聘用幕林，聘用一个从未在这个行业里干过也没有担任过首席执行官的人，幕林回答说：
“我的根本目标是建立一个伟大的组织，碰巧它是个航空公司而已。
”
然而，问题已经隐约出现了，幕林的前任曾经因为激进的削减费用措施而受到赞扬，但这种措施对雇员士气和顾客服务造成了伤害。
16%的雇员承认他们不再信任管理层，57%
的人说服务质量在下降，雇员和顾客之间出现的问题不断增加。
幕林迅速采取了措施，他给了管理者更多的日常事务的决策权，并且以
升级会员 