培训华润万家收货员工岗位培训手册.docx
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培训华润万家收货员工岗位培训手册
【关键字】培训
员工岗位培训手册
收货
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第一章部门概述
第一节部门架构
培训目的
通过本节学习，了解收货部门的组织架构及管理层成员，便于日后工作。
建议时间
30分钟
讲述
1、部门架构
2、部门主要成员
●姓名、职位、工作职责
3、介绍工作关联部门
（1）前台：
非商品赠品收货后与前台交接；
（2）商品部门：
收货、退货商品与商品部交接，削价、报损、出清、标价签打印等工作；
（3）防损部：
收货、退货的监督，削价、报损、出清工作的参与。
4、向新员工介绍与其有工作关系的同事
练习活动
带领新员工参观收货区；向新员工介绍与其有工作关系的同事。
考核
1、提问：
收货部织架构；
2、提问：
与收货工作相关的部门。
参考
“华润万家华东大综超门店组织架构”
第一章部门概述
第二节部门介绍
培训目的
了解部门的工作职责。
建议时间
30分钟
讲述
1、部门功能
收货区是商品进入门店的第一个关口，严格执行公司的规章制度，为供应商、商品部门提供高效、专业的服务。
2、收货区岗位：
●收货经理/主管
●收货岗
●退货岗
●传单岗
3、区域划分：
结合各店实际向新员工介绍。
●验收区
●退货区
●暂存区
●仓库区
●办公区
练习活动
带领新员工参观收货区域，介绍门店收货区域投单窗口、验收区域、黄线设置等情况。
考核
提问：
门店收货区域投单窗口、验收区域、黄线设置的具体位置。
第一章部门概述
培训目的
通过本节的学习，熟悉本部门的沟通方式及方法。
建议时间
30分钟
讲述
1.信息分享的重要性
●更好的士气
●更好的服务和质量
●更高效的团队
●更高的营业额、利润
2、信息分享的途径
⑴公布栏
●地点
●公布内容：
公司动态，门店信息
⑵晨会
●地点/时间
●参加人员：
所有上早班的员工及管理人员；
●沟通内容：
由门店/管理部组织，传达公司的重要文件、门店工作安排，分析前一天的销售情况及分享其他重要信息；
⑶部门例会
●地点/时间
●参加人员：
所有当班收货员、传单员
●沟通内容：
分析昨日的操作失误及如何避免、服务情况、商品信息等；
⑶交接本：
●日常工作交接本、调价清单和价签领取交接本、条码打印申请登记本、退货通知单交接本；
●存放地点：
指定的抽屉；
●书写要求：
字迹清晰，书写工整，统一字体；
3、排班表
●排班表的存放地点；
●班次介绍；
●如何阅读排班表：
讲解排班表的阅读方法。
示范
拿一份排班表向员工讲解班次、阅读方法。
练习活动
带领员工参观门店公告栏，与新员工一起参加一次晨会和例会。
第二章岗位介绍
第一节岗位职责
培训目的
通过本节的学习，熟悉本岗位的工作职责和内容，了解岗位的工作方式及方法。
建议时间
30分钟
讲述
1、岗位目标：
严格执行公司规章制度，为供应商提供高效、专业的服务，并协助商品部门等完成相应工作。
2、岗位职责：
●收货经理/主管：
每日抽查员工收货和录入的准确性，报损单等单据的审核，每日汇总供应商投诉单，并及进解决、反馈、跟进，提交弃货处理建议和无法退货商品的统计，每月将单据封存归档；
●收退货岗：
商品的收货、退货、调拨、报损、削价等实物处理过程，确保商品的质量、数量；
●传单岗：
所有系统相关单据的录入、审核、打印及保管，及条码价签的打印管理。
3、主要工作内容
收货岗：
●礼貌对待供应商，按照正确的收货流程和收货标准验收商品，确保商品质量和数量；
●正确安全摆放商品，并将已收商品、待收商品清楚分开；
●对所收商品的质量和数量负责，保证单单相符、货单相符；
●严格按照公司要求验收促销赠品和联营商品；
●与商品部门做好退货商品的交接，并将待退商品退回供应商，并管理退货区；
●办理店间商品调拨，参与报损、削价、出清商品处理过程；
●确保所有商品都贴有条码或店内码；
●整理周转仓的商品，按要求进行堆放和归类，保证通道畅通；
●负责收货部设备设施的日常维护。
传单岗：
●根据厂商送货时间的先后安排收货顺序；
●收货、退货：
负责接待供应商送货时打印审核单据；并查其退货情况，要求其先办理退货手续；
●调拨：
负责申请、打印、录入、审核调拨单据；
●报损、削价、出清：
负责申请单的录入、打印及条码、标价签的打印；
●标价签打印：
负责调价单的打印，商品部门需要补打标价签的打印；
●配送返配差异处理：
填写配送问题反馈单；
●单据保管：
负责将商品验收、退货、返配、调拨、削价、报损、等各类单据和报表的装订及保管。
4、辅助工作
●与供应商及商品部门保持良好关系，提供高效优质的服务；
●设备的维护和整理；
●收货区域的卫生清洁工作；
●协助防损员做好区域的防火、防盗；
●非繁忙时段主动协助单据和退货的工作。
5、工作方式
●实行定岗不定人，在岗员工均须服从工作安排及调度，具备协作配合意识；
●各岗位实行轮值制度，所有员工必须熟练掌握各个岗位的业务操作技能。
练习活动
观察收货员、传单员的工作。
考核
口头抽查新员工对职责掌握程度。
第二章岗位介绍
第二节每日工作内容
培训目的
通过本节的学习，熟悉岗位的每日工作内容。
建议时间
60分钟
讲述
１、早早班工作
●参加例会（晨会、部门例会）；
●清洁办公区域，开启设备，准备办公用品；
●检查前一日的问题单据及传单本，查询变价未打标价签；
●清点叉车，开启收货部的设备设施，检查设备是否正常运行并安全使用设备；
●与生鲜部门人员共同验收生鲜商品，与冷藏日配部的人员共同验收上柜商品；为供应商办理退货，单据的打印；
●监督供应商安全使用设备设施。
2、日常工作
●礼貌接待供应商，为供应商打印各种单据；解答供应商的咨询；
●打印各类通知单，如退货通知单、返配通知单、调拨、报损、削价、调价等通知单并及时传递；
●定时打印次日变价的调价商品价签打印清单，传递后按商品部门要求打印变标价签；
●按标价签申请单打印商品标价签；为供应商和部门员工打印条码；
●按服务要求接待供应商，验收商品，与供应商交接退货商品，维护收货区的秩序；
●不符合验收标准的商品知会主管或经理予以拒收；
●已验收商品及时转板和配送；
●做好收货区的清洁卫生工作。
3、下班前
●检查当日的业务单据是否已审核确认；
●清点并存放办公用品；
●将摆放在外围商品或设备拉入收货区；
●关闭设备设施，搞好收货区的清洁卫生工作；
●清点并检查各种作业工具，集中存放在指定地点，与防损交接须交接的工具；
●参加部门例会，例会后，在收货经理/主管的安排下有秩序地离场。
练习活动
观察收货员的收货工作。
考核
口头抽查新员对工作内容的掌握程度。
第二章岗位介绍
第三节供应商接待服务标准
培训目的
通过本节的学习，加强对服务的认识，提供优质高效的服务。
建议时间
30分钟
讲述
1、收货部服务标准：
●供应商在门店滞留时间不得超过1小时；
●传单员在5分钟内将单据打印完毕，单据传回窗口后5分钟内须盖章确认；
●收货员确保及时找到供应商退货，找货时间不超过15分钟；
●防损员和收货员办理完退货手续时间不超过20分钟；
●收货员验收商品时必须做到一分钟一个单品；
●供应商有投诉情况时，投诉处理人需在10分钟内到达投拆现场。
2、供应商服务水平提升办法：
●收货码头、传单室保持地面干净、通畅，栈板堆放整齐、液压车停放规范；
●地磅称周围地面保持清洁,避免地面过于湿滑造成意外事故；
●员工上岗前应仔细检查各种收货设备，包括电脑系统、打印系统、称重系统、耗材等是否正常；
●收货现场有足够液压车及手推车提供给现场人员使用；
●重大故障应及时告知收货经理/主管或客服经理，调配设备，以保证收货正常进行；
●收货现场相关标识清楚、醒目。
3、供应商服务：
●根据收货现场的工作量合理安排人员，加快商品验收、退货速度，确保收货部管理人员在场监督、安排、协调收货部相关工作；
●接待供应商时应注意使用礼貌用语：
“您好”、“谢谢”、“请问”；
●供应商送货按谁先到谁先收，生鲜与日配冷冻冷藏商品优先收货，传单员处理直送供应商业务与其它业务有冲突时，需优先处理直送业务，如验收、本地退货等；
●不得无故拒收货物，遇到特殊原因应及时协助供应商，联系相关采购或营运部门人员迅速解决问题，不得推三阻四，故意拖延；
●平等、友善对待供应商，做到有问必答，尽力满足供应商合理需求；对供应商询问员工有不清楚的应协助查询，对不能回答问题应礼貌回绝，不能敷衍、搪塞或简单、粗暴地回绝；
●对提供不符合收货要求商品的供应商应婉言劝说，说明道理；对供应商言行不敬、态度不好时也应耐心对待，不得对其谩骂，动手；
●遇到供应商其他违规操作，员工应礼貌地加以阻止，并指导其正确操作，不得大声呵斥；
●不得接受供应商个人物品赠送，违者按员工奖惩条例进行处罚；
●不得向供应商索要赠品或试吃品，违者按员工奖惩条例进行处罚。
4、供应商投诉：
●任何一级管理人员及员工，须积极、认真地对待供应商投诉；
●所有投诉都应填写“供应商投诉记录表”，记录供应商基本情况和投诉原因、处理结果等，以便统计和将来改进；
●收货部管理人员处理投诉时需积极认真的对待，快速反应，及时解决，及时答复，对能够当场解决的问题立即解决；不能当场解决的，应向投诉者表示歉意，做合理解释，与供应商协商约定时间，在3天内答复供应商。
示范
接待供应商。
练习活动
接待供应商。
参考
华东区大综超供应商收货接待服务标准
考核
观察新员工接待供应商。
第二章岗位介绍
第四节安全与防损
培训目的
通过本节的学习，加强对商品安全和防损的认识，培养每时每刻的安全防损意识。
建议时间
30分钟
讲述
1、工作诚信：
●严禁利用职务之便，收取供应商或者他人财物；
●商品、赠品以及公司资产不允许私自挪用；
●参见《华润万家员工手册》行为准则内容。
2、风险控制：
●黄线原则；
●已收商品和待收商品分开；
●商品交接注意事项；
●仓库管理；
●商品堆放标准；
●防火；
●防盗。
3、突发事件：
●收货区已收货物区商品失窃：
Ø及时通知防损员和收货经理/主管；
Ø对该商品进行重新验收。
●发现空包装：
Ø及时反映。
●人为造成商品或设施损坏：
Ø及时制止；
Ø完整汇报。
●周转仓失窃：
Ø制止；
Ø及时汇报。
4、消防常识：
●消防通道、灭火器、消防栓、自动喷淋、防火卷闸门、烟感器；
●内部报警电话；
●外部报警电话：
火警119、匪警110、急救120。
示范
与供应商、防损员做商品交接。
练习活动
1、参观黄线；
2、解释已收商品和待收商品分开的目的。
考核
抽查新员工对安全注意事项的掌握程度。
第三章岗位根底知识
第一节常用术语
培训目的
通过本节的学习，掌握常用术语，加深对本行业的了解和认识，同时有利于工作的开展。
建议时间
60分钟
讲述
●自营商品：
超市向供应商购买商品，自行经营、管理库存的经营方式；
●联营商品：
门店不管商品库存，与供应商联合经营的一种合作方式；只负责提供商品陈列位及辅助销售道具，商品的销售统一通过POS实现；
●直通：
门店向供应商订货，供应商收到订单后将货送到配送中心，由配送中心将货送到门店的送货方式；
●直送：
门店直接向供应商订货，供应商收到订货单后直接送货到门店的送货方式；
●配送：
门店向配送中心要货，配送中心根据门店的要货需求送货到门店的送货方式；
●商品类别：
同品类的产品将满足顾客某一方面的需求，而同一小类的商品则具有较强的相互替代性；
●条形码：
由一组按一定编码规则排列的条、空符号，用以表示一定的字符、数字及符号组成的信息，条码是迄今为止最经济、实用的一种自动识别技术，通常一种商品所对应的编码是唯一的；
●商品编码：
在商品首次引入时自动分配的流水顺序号，具有唯一性，方便识别和管理商品；当前最多为6位一个商品编码代表一个SKU，一个商品编码可对应多个条码，默认条码只有一个；
●店内码：
超市为了便于管理而附予商品的、按一定的规律编排的编码，分为：
普通商品/称重商品/金额商品/基本码商品/代收银商品；
●本地退货：
物流模式为直送的商品直接从门店退回供应商的操作，供应商取货地点为门店；
●异地退货：
物流模式为直通或配送的商品，门店退回DC，由DC再退回给供应商的操作称为异地退货，供应商取货地点为DC；
●返配：
物流模式为配送，由DC发起，门店执行，将商品退回DC进行存储，而后进行二次配送的操作称为返配；
●换货：
门店按照公司有关要求，把商品与供应商进行对换的过程；
●调拨：
是指门店与门店之间的商品转货的操作；
●报损：
是指对于不可退货的坏货（过保质期、非供应商原因造成的变质、无法查实责任人破损空包等无销售价值的商品），经过门店店总审批后，在系统中做报损处理；
●削价：
是指经过相关手续申请及审批后，系统在原商品编码上设定削价条码，门店POS机凭削价条码销售商品；
●出清：
门店系统的帐外库存，如弃货、状态已清理但有实物库存的商品等，通过审批对符合出清条件的商品以出清基本码行销售；
●转板：
把垫仓板上的商品从一块板转到另一块板的过程；
●并板：
把两块以上的垫仓板上的商品并到一块垫仓板的过程；
●先进先出：
指为了保证超市所售商品的质量，在存放商品时把保质期在前的商品放外面，保质期在后的商品放外面，拿取时先取里面的，再取外面的商品的方法；
●周转仓：
指门店用以存放仅需周转的商品（如马上要拉入卖场或要退货的商品）的仓位，不同于门店的内仓；
●DM商品：
系指促销档期内的商品（邮报商品、店促商品、特卖商品等）。
示范
转板、先进先出、条码、店内码、换货等。
练习活动
抽查员工对上述术语的记忆程度。
第二章岗位基础知识
第二节常用单据
培训目的
通过本节的学习，掌握收货部接触和使用的各种单据，有助于工作的顺利进行。
建议时间
60分钟
讲述
一常用单据
●订货单：
为门店向供应商发出要货信息所用的凭证；
●预验收单：
为非VSS平台供应商商品验收时使用的凭证；
●商品验收单：
商品验收后的凭证，作为供应商的结款凭证；
●供应商送货清单：
厂商提供的加盖公章或者送货章的出库单；
●供应商告知书：
为拒收质量不合格、订单过期等原因的商品后给到供应商的凭证；
●配送跟踪单：
为配送中心发货后，配送司机与门店交接单据；
●配送交运清单：
为配送中心送货商品明细清单；
●配送差异单：
为门店对配送/直通商品收货差异反馈单据；
●退货申请单：
为门店申请退货的系统单据；
●本地/异地退货通知单：
为收货部与商品交接本地/异地退货所用的单据；
●本地退货单：
为直送供应商退货的凭证；
●异地退货单：
为配送直通供应商异地退货的凭证；
●返配单：
为DC返配退货的凭证；
●返配/异地退货整理单：
返配/异地退货时，将库存转移至配送中心的单据；
●削价申请单：
为对商品进行削价申请的系统单据；
●削价通知单：
为门店进行削价操作的单据；
●报损申请单：
为门店进行报损申请的系统单据；
●报损单（通知单）：
为门店进行报损操作的单据；
●赠品送货清单：
为供应商赠品（含试吃试用品）送货凭证；
●携入携出单：
为设备与道具等出入超市时的凭证；
●调拨申请单：
:
为店间调拨申请的系统单据；
●调出调拨单：
为调出店调拨出货的凭证；
●调入调拨单：
为调入门店调拨验收的凭证；
●贴箱单：
为返配、异地退货商品外包装上的商品清单。
二常用报表
●门店已审/未审业务单据一览表：
查询各类单据操作情况；
●门店退货长期未取商品日报表：
查询供应商未取退货情况；
●商品调拨明细表：
查询已完成调拨的商品；
●调拨差异明细报表：
查询调拨时发生的差异；
●门店收退货日报表：
查询每天的收退货情况；
●门店订货与收货差异报表：
查询订货数和收货数不一致商品；
●供应商送货违规行为统计报表：
查询供应商预约时间和送货时间不一致商品。
示范
将所有单据（包括所有联）给员工看，说明每一联，并解释每一联的最终持有方及需要出具的签章或签名。
练习活动
抽查员工对上述单据的记忆程度。
第二章岗位基础知识
第三节常用设备——垫板
培训目的
通过本节的学习，掌握垫板的用途以及正确使用的方法。
建议时间
30分钟
讲述
1、垫板的用途：
1）用于收货时商品的叠放；
2）方便使用液压车运输商品。
2、垫板正确使用及注意事项：
1）用垫板运载商品时，商品不得超过垫板范围，商品重量在垫板上分布均匀，且四周至少应留出-2公分的距离；
2）垫板应轻取轻放，禁止从车上、货架上往下扔；
3）要经常检查垫板的使用情况，不允许有钉子凸起或脱落，不能使用的应立即向主管汇报以便安排维修；
4）暂时不用的垫板应集中摆放在指定的地点，要求正反交叉叠放整齐；
5）严禁站在叠放的垫板上或在垫板上坐、靠；
6）垫板装载货物时，可以使用缠绕膜对商品进行包裹，便于安全装卸。
示范
1、垫板的正确使用；2、垫板的正确叠放。
练习活动
练习使用和叠放垫板。
第三章岗位基础知识
第四节常用设备——液压车
培训目的
通过本节的学习，掌握液压车的正确使用和维护，逐步积累经验，以达到快速熟练使用这一设备。
建议时间
30分钟
讲述
1、液压车的用途：
1）手动液压车主要用于商品的装卸和运输转移。
2、液压车的正确使用及注意事项：
1）使用叉车时，叉车提升高度以垫板离地面2-3公分为准；
2）搬运商品严禁超过各叉车的额定承载量；
3）叉车上的商品堆放高度严禁超过1.5米（单件大电器除外），超过1米时须有人扶住商品；
4）暂时不使用的叉车应集中有序地摆放在指定地点并将降低到最低位置；
5）如叉车出现故障应立即向主管汇报以便安排维修；
6）在使用叉车时，只能从前面拉，不能从后面推，避免叉车所载物品与周边人员、商品、设施发生碰擦；需要顾客让路时，应提示“对不起，请让一下”；
7）叉车上严禁站人，除利用其正常承载商品外，禁止用于其他用途，严禁在过道上和空地上玩耍叉车；
8）每月进行一次检查和保养。
示范
液压车的正确使用。
练习活动
练习使用液压车：
1、前进、后退和转弯；2、提升、起货、卸货；3、在配送车上卸货的技巧。
第三章岗位基础知识
第五节常用设备——平板车
培训目的
通过本节的学习，掌握平板车的正确使用和维护，逐步积累经验，以达到快速熟练使用这一收货部最常用的设备。
建议时间
30分钟
讲述
示范
1、平板车的用途：
1）平板车主要用于商品的装卸和运输转移。
2、平板车的正确使用及注意事项：
1）平板车上商品堆放高度严禁超过1.5米（单件大电器除外），超过1米时须有人扶住商品；
2）在卖场使用平板车时，只能从前面拉，不能从后面推，避免平板车所载物品与周边人员、商品、设施发生碰擦；需要顾客让路时，应提示“对不起，请让一下”；
3）平板车上严禁站人，除利用其正常承载商品外，禁止用于其他用途，严禁在过道上和空地上玩耍叉车；
4）暂时不使用的平板车应集中有序地摆放在指定地点；
5）闲时集中摆放，每周进行一次检查和保养：
清除轮子上缠的杂物，对轮子加润滑油等；如平板车出现故障应立即向主管汇报以便安排维修。
平板车的正确使用。
练习活动
练习使用平板车：
前进、后退和转弯。
第三章岗位基础知识
第六节常用设备——电子台秤
培训目的
通过本节的学习，掌握电子台秤的正确使用和维护。
建议时间
30分钟
讲述
1、电子台秤的用途：
1）主要用于对生鲜商品收货时的称重。
2、电子台秤的正确使用及注意事项：
1）按正常顺序开关电子秤，不得随意拔插电源线和数据线；
2）重量不得超过额定承载量；
3）商品称重时轻取轻放，电子称的位置要平稳，使用前调平；
4）水分含量较大的商品称重时，须放在塑料框内，以防水份渗入机壳；
5）电子台秤不使用时需放在指定位置，未经收货经理/主管同意不得随意乱放，也不可作为登高工具用；
6）每天下班前需指定人员对电子台称加以清洁；
7）定期对电子台秤进行维护与保养，一旦发现有损坏立即上报收货经理主管。
示范
电子台秤的正确使用。
练习活动
练习使用电子台秤。
第三章岗位基础知识
第七节常用设备——人字梯
培训目的
通过本节的学习，掌握人字梯的正确使用和维护。
建议时间
30分钟
讲述
1、人字梯的用途：
1）登高取物时应使用人字梯。
2、人字梯的正确使用及注意事项：
1）搬梯时用单掌托起与肩同高的梯子，手背贴肩，保持梯子与身体平行，另一只手扶住梯子以防摆动，不允许横向搬梯或将梯子放在地上拖行；
2）使用前应把梯子完全打开，将两梯中间的连接横条放平，保证梯子四脚完全接触地面；禁止双脚同时踩在梯子最高层；
3）从货架上下梯时要先确定梯子放稳后再下梯；
4）使用完毕后将人字梯合拢放在指定位置；
5）不能将未打开的人字梯斜靠在货架上作单梯使用；
6）梯子外借后借出人应负责收回，并检查梯子是否完好；
7）应每周检查梯子的安全状况，如发现两梯间的连接横条折断、连接处螺丝断落、松脱踏板、立柱严重变形，四脚防滑垫脱落或底部磨平，失去防滑时，应暂停使用并进行维修。
示范
人字梯的正确使用。
练习活动
练习使用人字梯。
第三章岗位基础知识
第八节常用设备——货梯
培训目的
通过本节的学习，掌握货梯的正确使用和维护。
建议时间
30分钟
讲述
1、货梯的用途
1）用于对货物的装载。
2、货梯的操作键
1）开/关门键；
2）警铃键；
3）楼层数字键。
3、货梯的正确使用及注意事项
1）不可超载，不可在梯内跳跃；
2）不可乱敲操作键；
3）卸货时，不可用物品挡住梯门，长时间占用电梯；
4）出现“超载”提示时，需退出一人或退出部分货物；
5）注意清洁，保持整洁；
6）出现停机，请按警铃求援；
7）提醒：
不能以梯代步！
示范
货梯的正确使用。
练习活动
货梯的使用。
第四章岗位工作
第一节商品验收流程
培训目的
通过本节的学习，各类商品的收货方法和原则。
建议时间
60分钟
讲述
1、商品验收类型：
●直送商品验收
●配送商品验收
✧贵重商品验收
✧DC免检商品验收
●联营商品验收
2、商品验
升级会员 