管理人员服务规范.docx

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管理人员服务规范

汕头市龙光物业管理有限公司

管理人员和服务人员服务规范

·适用范围：

从事客户（包括：

业户、合作企业、来访参观人员等）服务的所有管理人员和服务人员，维修人员和保安人员不在此适用范围内。

1.仪容仪表基本规范要求

导言：

仪容仪表是我们展现给业户最有生气的部分。

仪表整洁是对顾客的尊重，是对公司忠诚和对工作有信心的表现。

步入岗位犹如走上舞台，人们都在注视着你，寄予希望，我们应该将最完美的形象献给大家。

1.1基本仪容

1.1.1男士头发，后不可过领，旁不可盖耳，梳理整齐，不蓄胡须不留夸张发型，不可染自然发色以外的颜色，不剃光头。

（给业户清洁整齐、精神焕发的印象，会使业户对我们的服务更有信心。

男士要有男子汉的美，才会使业户感到舒服。

）

1.1.2女士长发应束好，不可披头散发。

（披肩长发会给服务过程造成不便。

）

1.1.3女士可保持淡雅清妆，不可浓妆艳抹，不可梳怪异发型，不可留夸张发型，不可染与自然发色对比强烈的颜色。

（淡雅清妆可掩饰人的缺点，突出人的自然美，同时是对业户重视、尊敬的一种表示。

浓妆艳抹或怪异发型，会弄巧成拙，损害人的美好形象，同时给业户一种不舒服的感觉。

）

1.2着装仪表

1.2.1按公司规定着装并保持整洁，不得有开线和钮扣脱落等现象。

（注意着装细节，本身就是在向业户说明工作人员对工作的责任感和自豪感，留给业户一个良好的第一印象。

）

1.2.2衬衫袖口应扣上，下摆应束在裙（裤）内，西装口袋盖应反出口袋外。

（清洁与整齐划一的美，不仅方便工作，而且给业户以管理严密、员工训练有素的印象。

）

1.2.3工作时间要按规定佩戴胸牌，便于业户辨认。

（工作时间应着规范的黑色工作皮鞋，不得有破损和污垢，应保持清洁光亮。

不得穿无后跟或帮的鞋以及松糕鞋等。

）

1.2.4穿裙装的员工应着肉色丝袜，不得看到袜头，不得有破洞、跳丝等现象。

（肉色丝袜显得自然贴切，给顾客一种整洁、不浮夸的感觉。

）

1.3细节要求

1.3.1头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑。

（服务业工作人员应处处留意给业户留下美好的印象，因此工作时间内不能打扮得珠光宝气，给业户一种与其争芳斗艳的错觉，令业户产生压抑感。

）

1.3.2面部保持清洁，眼角不可留有分泌物。

1.3.3不涂有色指甲油，不用香味过浓的香水。

1.3.4不得佩带夸张的项链、耳环、装饰物和吉祥物，男士不得戴耳环。

1.3.5平视时,鼻毛不得露于鼻孔外,忌留胡须。

1.3.6领带打好后，其长度以刚好盖住皮带扣为宜。

1.3.7男士要系黑色皮带，穿深色袜子。

1.3.8保持头发、口腔和身体气味清新。

（香水、烟味、口气等，会使工作场所增加异味，令业户产生厌恶感。

）

1.3.9工作期间用餐不吃刺激性强的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。

2.在岗期间的基本服务规范

2.1微笑

2.1.1亲切微笑地与业户寒暄问候。

（微笑是身心健康的象征。

）

2.1.2亲切微笑地为业户提供服务。

（微笑是热情友好的表示。

）

2.1.3亲切微笑地回答业户询问。

（微笑是服务行业的阳光。

）

2.1.4与业户目光相遇，亲切微笑致意。

2.2接待咨询

2.2.1接待在一旁等候的业户时，要首先说“对不起。

”

（这样可以缓和业户因等待而造成的厌烦情绪。

）

2.2.2伸出右手示意业户请坐，致问候语：

“您好，请坐。

”

2.2.3查验证件时，态度认真，表情自然。

2.2.4返还证件时，应将证件的正方朝向业户，双手递还，并再次致谢。

（双手接递物品表示对他人的尊重。

）

2.2.5对业户问询有问必答，耐心解释。

2.2.6对自己不懂的疑难问题不装懂，不推诿，应婉言向客户解释，并请当班同事帮助解答。

2.2.7与客人交谈的同时，另一客人进来，必须用眼神示意已知道客人的存在，并用手示意先稍作等待。

2.3站立

2.3.1女员工双手自然交叠放在身体前面或垂于身体两旁，双腿并拢站直，挺胸、收腹，目光注视前方。

（站立是待机服务的基本姿态，站立姿态端正、精神饱满，就是在向业户显示“随时愿为您提供服务”的信息。

）

2.3.2男员工双手自然下垂，贴裤缝处，也可双手背在身后，两脚略分开，其余同上。

2.3.3无论男女都应精神饱满，容光焕发，一旦有业户前来，或有顾盼之色，应立即趋前热情招呼：

“您好，请问我能为您做些什么？

”。

（只有在业户开口前就能洞察业户要求，主动招呼，才能称得上是“一流服务”。

）

2.3.4严禁出现依、靠、趴、勾、交手抱臂等现象。

2.4行走

2.4.1抬头、挺胸、目视前方，并用余光注视周围情况。

如是巡视途中，应注意观察设施设备运行状况和公共区域各类情况，如室内温度、设备运行情况等。

（时刻留意个人举止，给客人以优美、轻松的感觉。

注意观察，若发现异常状况应及时跟进整改。

）

2.4.2女员工步伐细密,不摇不晃,轻松自如；男员工步伐有节奏,不摇不晃。

（避免给业户懒散、缺乏准备，或训练不足的感觉。

）

2.4.3靠右行走，不可碰撞周围设施。

（靠右边行走，方便业户，方便其它工作人员，秩序井然。

）

2.4.4非紧急情况，公共区域内不得跑动。

（在公共区域跑动，会让不明就里的业户产生恐慌心理，造成不必要的麻烦。

）

2.4.5不得在超出岗位范围外随意走动，或踱来踱去，或溜溜达达，在岗位上要以正确走姿巡视，不得手插口袋。

（避免给业户烦躁、慌乱或不礼貌、工作无精打采、漫不经心的印象。

）

2.4.6工作时间不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打闹、大声喧哗。

2.4.7行走速度要保持一种“工作速度”，即快于一般行走速度。

2.5路遇

2.5.1行进间目光与业户相遇，应自然点头，亲切微笑致意，让业户先行，不与业户争道。

（亲切微笑致意，会使业户感到处处充满了阳光。

礼让业户，处处方便业户，体现对业户的尊重。

）

2.5.2让道时，不能背对业户，要面对业户，一只脚先后撤半步，退至方便业户行进处，切不可失去平衡，碰撞他人或周围物品，更不能失态。

（得体的退让，给业户训练有素、良好文化修养的印象。

这是最基本的国际礼仪。

）

2.5.3需要业户让路时，千万不要喊：

“哎。

”应讲：

“对不起，请您让一下。

”，随后还要向业户道谢。

（业户方便了我们的工作，应该致谢。

）

2.5.4员工在电梯内不可高谈阔论，更不可在电梯内讨论公司内部管理事宜。

（在电梯内高谈阔论会对其他业户造成滋扰，同时亦对业户造成不雅的感觉。

）

2.6指示方向

2.6.1目光亲切注视着业户，说：

“您请。

”或简要重复业户的问询，例如：

“管理处吗？

请往那边。

”

（目光注视业户，表示对其的尊重。

）

2.6.2手心朝上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，臂略弯，伸向指示方向，此时目光随着手臂的伸展而移向指示方向，不得用左手和食指指示方向。

（左手指示方向不符合规范。

用食指指示方向显得态度浮躁。

）

2.6.3指示方向时，在用右手不便的情况下，可用目光示意，切忌用手指对着业户指指点点。

（用食指指点业户，更是对业户轻视的表现。

）

2.6.4一般可使用以下礼貌用语：

“先生/小姐，请往······转。

”（您可以乘······号电梯上······楼）。

（使用规范的礼貌用语，可给业户训练有素、管理制度完善的印象。

）

2.7引领

2.7.1引领业户时，位于业户右前方，步速不能太快，与业户保持三步应有的距离，两三步回顾一下，环境条件允许的情况下，应尽可能避免背对业户，而应侧身45度照顾着业户，向前行进。

（引领业户要体现出对业户关照的心情，时刻留意业户是否跟上了，弯曲背对业户是不礼貌的，应尽量避免。

）

2.7.2在行进过程中，可使用以下礼貌用语：

“先生/小姐，请往······走。

”

2.7.3引领途中如果遇到门应按以下方式处理：

2.7.3.1如果门开的方向与行进方向一致时，应上前推开门，进入后侧身站在门旁，微微点头，待业户进门后，轻轻关上门继续引领。

2.7.3.2如果门开的方向与行进方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，微微点头，恭候业户进门后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。

2.7.4引领途中遇到熟识的人，可颔首致意，而不能与其攀谈。

（若与熟识的人攀谈，易让被引领的业户产生被冷落的感觉，也不礼貌。

）

2.7.5引领途中如果遇有电梯一般这样处理：

2.7.5.1上电梯，门开之后示意业户先上，并说：

“您请。

”

2.7.5.2下电梯，门开之后示意业户先下，并说：

“您请。

”

2.7.5.3如果为程控电梯，门很快就有可能关上的情况下，应灵活地设法为业户控制梯门，而不拘于先后次序。

2.7.5.4乘电梯要先下后上，女士优先。

2.8敲门

2.8.1用手按门铃一次，静候反应，心中默数10秒，若无反应可再重复一次或两次，但

按铃总数不能超过四次。

2.8.2如没有门铃，则用手轻敲三下，静候反应，心中默数1－10秒。

（用力敲门，咚咚作响，会使被访人员感到不安。

）

2.8.3若无反应可略高声一点再轻敲三下，静候。

（连续不停地敲门，无疑是没有耐心的举止。

）

2.8.4切勿用力敲门，更不能用器具（如钥匙、螺丝刀）敲门。

（用器具敲门是很不礼貌的行为。

）

2.8.5敲门时第二声和第三声之间的间隔要略长于第一声和第二声之间的间隔。

（这样能在感觉上给被访对象充裕的准备时间。

）

2.9递交物品

2.9.1态度诚恳，双手递到业户面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去。

（如果不递到业户面前或手中，而是“扔”或“丢”过去，会给对方态度粗鲁、举止无礼的感觉。

）

2.9.2如果业户坐在座位上要从业户右侧呈上，高度方便业户接收，切忌越过业户身

体递交。

（越过业户身体递交物品，是对业户极为轻视失礼的行为。

）

2.10交谈

2.10.1与业户交谈时，应保持一臂有余的距离，不能太近也不能太远，不能左顾右盼、心不在焉，眼睛要注视业户，目光亲切自然。

（给业户亲切、有礼、负责、安全的印象。

）

2.10.2交谈过程中手里不可把玩任何物品。

2.11其他注意事项

2.11.1原则上不得在业户面前整理服装、头发等仪容仪表不足之处。

（有碍雅观。

）

2.11.2不得在业户面前嬉笑喧哗，更不得窃窃私语。

（扎堆闲聊会给业户造成忽视业户存在的感觉，给人以松散、极不负责任的印象，有时甚至会造成误解，让人觉得在议论或嘲笑业户。

）

2.11.3不可在广场、大堂、走廊、管理处办公室等公共地方大声谈话、打闹，如必须在公共地方商量工作时，应到僻静处小声商讨。

（在公共区域大声谈话、打闹，会影响业户正常作息和留下不好的印象。

）

2.11.4进入设在业户楼层的管理用房（如电竖井、电话竖井、风机房）工作时应随手关门，切忌打开门在室内工作或打开门后离去。

（打开门会有碍观瞻及影响走廊正常使用，可能使业户不小心撞到。

）

2.11.5非交流时，勿过分注视业户。

（过分注视，会使业户感到厌恶。

）

2.11.6不得在业户面前打哈欠、伸懒腰等。

（给人懒散的印象。

）

2.11.7不得当众掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等。

（给人以不卫生、不愉快的感觉。

）

2.11.8工作场所勿将衣物乱搭乱放，要保持办公室环境整洁。

2.11.9不能对着他人咳嗽、打喷嚏，如不能抑制，应该转过身，避过对面的人并用手掩口鼻，随即对他人致歉，“对不起。

”

（这是国际上基本的卫生和礼貌的规范。

）

2.11.10在路遇、接待时，碰撞到业户或因自己的突然出现而令业户惊慌，应当即道歉：

“对不起”。

（这是基本的文明礼仪。

）

3.特殊事项的基本服务规范

3.1接待访客

3.1.1前台接待人员在询问清楚来访客人姓名、单位及被访人后，即时通知被访人，并指引客人在接待室或会议室等候。

（若被访者无空闲，前台人员应及时告知来访者，使对方可根据情况做出是否等候的选择。

这是最基本的办公室礼貌。

）

3.1.2前台接待人员对来访客人要热情、礼貌。

（我们的客户不应局限于业户，其他业务联系单位也是我们的潜在客户。

）

3.1.3无特殊急须请示、报告事项，不得打扰领导接待客人或其他同事。

领导开会时，若有急事应写纸条传递。

如确有需要应说：

“对不起，打扰一下。

”

（在接待业户或访客时有其他电话打入，应先向对方致歉，然后用较短时间结束电话通话。

）

3.2对业户进行劝阻

3.2.1应使用恰当的理由，并使用规范语言。

示例如下但并不限于此：

3.2.1.1对不起，先生/小姐，我们的工作人员正在进行维修，请您转用······好吗？

（不要让业户觉得受到不公平的待遇。

）

3.2.1.2对不起，先生/小姐，请您把车停到地下停车场，以方便其它业户的车辆出入，谢谢您的合作！

（不要让业户觉得受到不公平的待遇。

）

3.2.1.3对不起，先生/小姐，大厦公共地方不能吸烟。

为了您及其它业户的健康，请配合我们的工作，谢谢！

（也不要业户觉得理由不成立而连带对我们的其它服务提出质疑，产生不信任感。

）

3.2.1.4对不起，先生/小姐，大厦范围内不能随意张贴，谢谢您的合作！

（口径一致，是为了让业户感到确实有章可循，并不是我们对其故意进行刁难，避免加深我们和业户之间的矛盾。

）

3.2.1.5对不起，这是根据政府···规定。

3.3遇到态度强硬的客人

3.3.1如果业户的要求与管理规定相悖，则要耐心解释，如果属无理取闹，则应婉言拒绝。

（遇到态度强硬的客人时，要利用换位思考法，尽量站在业户的立场上认真分析客人气愤的原因，细心地听取客人讲话，尽力帮助。

此时化解矛盾的关键是，要让客人感到被尊重，所提出的问题得到重视。

）

3.4业户大发牢骚

3.4.1如在大庭广众之中，应立即请这位业户到安静、背离人群、舒适的地方坐下。

（尤其应避免此种冲突暴露在其它业户面前，造成业户的不安。

）

3.4.2安慰业户、倾听业户申诉。

（用心聆听，有助于缓和业户不满情绪。

）

3.4.3分析业户的申诉，做出适当的解释，向业户道歉，并感谢业户提出的正确有益的意见。

（应在业务范围内进行解释，不可不知道而乱解释，以免弄巧成拙。

）

3.4.4向有关主管人员或部门汇报，采取相应的改进措施。

（避免今后再次因同一问题遭到业户投诉，提高服务工作水平。

）

3.4.5提醒各班组或有关部门密切注意该业户，以便提供更为周到、细致的服务。

（重新获得业户的认可。

）

3.5业户要求代办事项

3.5.1记下业户的姓名、房号。

（记录时应和业户重复确认，确保准确无误。

）

3.5.2记下业户所需代办事项的内容、要求。

3.5.3向业户说明代办过程中，必要的手续及业户所需提供的证件。

（应尽可能一次性说明清楚，不要三番五次的打扰业户。

）

3.5.4向业户表示我们将尽力为他代办。

（如果政策或条件不允许，则应婉言拒绝，并介绍其它服务。

）

3.5.5及时向业户通报进展情况与结果。

4.电话处理

现代社会沟通信息迅速，交流感情、联系业务等运用电话十分普遍。

因此，电话的使用方法就显得格外重要。

电话使用得当，可以增进彼此的理解，节省宝贵的时间；若不注意使用，将适得其反，招致误会和麻烦，这无疑是个莫大的讽刺。

在服务中使用电话，是提供工作效率、加强内部沟通、为业户提供快速优质服务所不可少的，为此我们一定要懂得接听电话的礼仪。

4.1接听电话的基本规范

4.1.1电话铃响三声以内，必须立即接电话。

（让对方感到随时在准备提供服务。

）

4.1.2左手拿起听筒，简单问候，迅速报出本部门名称，有必要的时候可报出姓名。

右手同时握笔，旁边备纸，以备记录。

（使对方感到礼貌亲切，又可让对方确认是否拨错号。

）

4.1.3问清对方姓名、事由。

4.1.4嘴唇与话筒距离以自然距离为合适，自然发声，说话清晰、发音准确。

面带微笑，让对方从你的声音中体会到你的亲切。

（迅速弄清对方的意图。

）

4.1.5以正确的姓名及头衔称呼对方，不时使用敬语。

（显示你对对方的尊重及给对方积极的反馈。

）

4.1.6不打扰对方讲话，仔细聆听，不可因不专心而要求对方重讲一次。

（显示你的耐心和负责精神。

）

4.1.7准确完整地记下通话要点。

（便于转达和落实有关事项。

）

4.1.8简要复述备忘录要点。

（确保准确无误。

）

4.1.9讲完电话让对方先挂断，然后轻轻放下听筒。

（确保对方言尽，同时也表现了你的礼貌。

）

4.1.10对方询问客户电话时，应婉拒并记下其电话号码，然后通知客户打其电话，不能告之客户的电话号码。

4.1.11礼貌用语：

您好，管理处。

您好，我是××。

请问我怎么称呼您？

请问有什么需要帮忙？

我能为您做点什么吗？

谢谢。

非常感谢。

对不起。

请原谅。

请稍等。

对不起，请您讲慢一点。

对不起，请您再重复一遍。

请问还有其他事情吗？

请您稍等，我记录一下。

谢谢您打来电话，再见。

谢谢您的好意。

如有任何疑问，请随时与我们联系。

请不必客气。

没关系。

我明白了。

这是我们应该做的。

4.2离开情况处理

4.2.1办公时间内前台必须要有工作人员，如因有事外出须找其他工作人员顶替。

（必须保证电话有人接听，避免使业户产生得不到服务的感觉。

）

4.2.2值班期间如离开办公室应将电话转接到适当的地方，回到办公室后应将电话转回，以便能及时接听业户电话。

（有可能因没有接听业户打来的电话，遭到业户投诉。

这将直接影响业户对管理处的整体印象。

）

4.2.3办公室内其他同事外出，电话响时办公室内人员要在电话铃响三声内帮忙接听电话。

4.3两部电话同时响的情况

4.3.1如果同时响起，先接听其中一个，向对方致歉，请其稍等一下。

（让对方理解并非有意怠慢他/她。

）

4.3.2如果正在接听一个电话，另一个响起，应向通话对方致歉，迅速接听另一个电话，尽快结束通话后再接听回第一个电话。

（这样只是让每位业户等待一次，而非让其中一位等待两次。

）

4.3.3礼貌用语：

对不起，请稍等，有另外一个电话需要接听一下。

对不起，让您久等了。

对不起，请原谅。

4.4需要对方等待

4.4.1如果只是稍等一会儿，要说：

“请稍等。

”

（让对方感到既有礼貌，又不觉受怠慢。

）

4.4.2如果需要对方等待较长时间，应明确告知对方需要等候的时限，并建议对方是稍等一会儿还是过后回电话给他。

（使对方思想有所准备，根据情况作出是否等候的选择。

）

4.4.3礼貌用语：

对不起，因为······，可以请您等××分钟吗？

对不起，等我了解清楚后再答复您好吗？

请您稍等一下。

过几分钟后，我打电话给您好吗？

4.5需要请人处理

4.5.1告诉对方将会将此事转告给适当的人来处理或让处理该事的人打电话给他。

（让对方感到你乐意帮助他。

过后应继续跟进事情落实情况直至完成，如有必要可提醒相关人员。

）

4.5.2礼貌用语：

对不起，这事由××同志专门负责，如果需要的话，我帮您转达好吗？

（如果您愿意，我会转告他们，让他们给您回电。

）

4.6需要转接电话

4.6.1请对方稍等片刻，拨号、接通后告诉对方说：

“电话已经转接，请说话。

”

（应确保电话的转接成功，如中途丢失转接的电话，应在被转分机的人员回来后，及时告知电话情形。

以便跟踪服务。

）

4.6.2如果被转的分机无人接听或转不过去，应向对方致歉，并把有关方面的电话号码提供给对方。

4.6.3礼貌用语：

对不起，对方电话占线。

请您稍后再打好吗？

对不起，对方电话没人接听。

请问您需要留下口讯吗？

4.7接到拨错的电话时

4.7.1要婉转对待，恭谦有礼貌地告知对方拨错了电话。

（不可流露出忿怒的声调、抱怨的情绪。

）

4.7.2请对方查一查是否拨错了号码？

（不可突然冒出：

“您拨错了。

”亦不可立即挂断。

）

4.7.3如果话筒内无声音，询问三次后可挂断。

4.7.4礼貌用语：

这里是×××，我们这里没有您要找的×××，您确认您拨的号码对吗？

请讲。

在挂断时可说：

“对不起，若无人应答，我们将挂断电话。

”

4.8不能找到要找的人

4.8.1告知对方要找的人正在接听另一部电话（刚离开），问对方是否要等候还是等要找的人过后回电，或是需要留言转告。

（不失礼貌地让对方了解情况，并提供选择的方案，请对方决断，令人感到我们服务周到。

）

4.8.2礼貌用语：

请您先不要挂电话，我帮您找一下。

对不起，他有事外出了，请问您需要留下口讯吗？

很遗憾，没能帮您的忙。

4.9拨打电话的基本规范

4.9.1要充分准备好（纸、笔、要说的要点）。

（避免遗漏和浪费时间。

）

4.9.2左手拿听筒，右手拨号，拨号后稍等片刻，电话接通后，简单问候对方立即报出本部名称和自己姓名，如：

“您好，我是××管理处×××。

”

（判断电话的进展信号，注意不要拨号太快，以免拨错。

让对方马上知道电话来源，便于双方顺利通话。

）

4.9.3简洁、清楚地讲出事情原委，重要的地方要重复一下。

（确保对方完全弄清你的意图。

）

4.9.4打完电话后，要说：

“再见。

”并请对方先挂机，然后轻轻放下话筒。

（让对方有充裕的时间答话，且避免遗漏。

）

4.10要找的人不在

4.10.1请对方留话，让要找的人回来后回电话，告诉接电话人自己的姓名、关系、电话号码。

（使对方能准确无误地转达。

）

4.11拨错电话

4.11.1如发现你拨通的电话，不是想要的号码时，马上查问号码，询问不可粗暴简单。

如：

“对不起，请问您的号码是×××吗？

”

（使您能够得到正确的消息。

）

4.11.2发觉情况不对，需表示抱歉：

“对不起，打扰您了。

”而不可这样问：

“你的号码是什么？

”或“你是谁？

”

（让对方感到粗暴无礼，自己得不到有效的帮助。

）

4.12不指定找某人

4.12.1最好以请求的方式巧妙说出自己的愿望，如：

“我希望了解有关······的情况。

”

（较易达到自己的目的。

）

十项服务禁忌

1.严禁与业户发生争执。

2.严禁与业户抢道通行。

3.严禁打击报复业户。

4.严禁用手指或物品指人。

5.严禁在公共场所大声喧哗（包括大声呼喊同事）、追逐嬉戏。

6.严禁在岗位上及管理区域内做出影响公司服务形象的行为。

7.严禁串岗、脱岗或睡岗。

8.严禁在上岗前喝酒或吃刺激性强的食物。

9.严禁向业户泄露公司没有正式对外公布的管理事项。

10.严禁在任何业户面前讨论其他业户。

高水平的服务来源于高素质的人员，

企业的发展需要我们的共同努力。