集团客户部岗位职责共10篇.docx

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集团客户部岗位职责共10篇

篇一：

中国移动集团客户经理工作职责

集团客户经理工作职责

集团客户经理是集团客户服务的主要责任人,集团客户经理根据省公司集团客户服务管理办法规定,在本地集团客户管辖分配机制基础上,建立并维护责任范围内集团客户关系，实施集团客户服务，完成集团信息化业务实现工作.一、职责范围

1、开展集团客户资料收集整理工作，建立集团客户档案;2、定期拜访集团客户，建立客户关系，开展集团客户营销服务工作,受理集团客户的业务咨询投诉,并对其进行及时处理,负责向集团客户宣传、推广移动通信的各项新业务，并及时反馈集团客户的相关信息,为公司决策提供依据;

3、根据集团客户业务需求，为集团客户量身定做信息化应用解决方案，通过扩大信息化应用覆盖范围，稳定维系集团客户.

4、按公司规定为集团客户关键人客户提供亲情化、个性化、差异化的服务；

5、稳定维系集团大客户，拓展集团客户成员规模及覆盖范围；6、发展潜在和竞争对手集团客户，在新的集团客户群体中树立移动公司优质服务的品牌形象；

7、收集、整理竞争对手关于集团客户的营销和服务信息，并及时反馈给公司，为维系和保有集团客户提供决策依据;

8、遵守公司保密制度.二、职责内容

1、集团客户资料档案管理工作

1）开展市场调查，熟悉掌握管辖范围内集团客户情况。

2）对于符合集团客户标准集团客户应予建档，核实关于集团客户的原始资料，确保资料的准确性和真实性，录入集团客户管理系统。

集团客户资料及成员资料有变动要及时予以更新。

3）与集团客户应签订“集团客户服务协议”，加盖集团客户单位公章，建立该集团客户资料和成员客户资料登记表，记录联系人、联系电话、地址等各类客户信息，妥善保存原始资料。

4）分析及监管所辖集团客户发展、收入、离网率等服务指标。

分析集团客户消费行为和行业特征，准确掌握集团客户消费状况及单位性质,有针对性制订服务营销措施和集团信息化整体解决方案。

5）在集团客户管理系统中记录集团客户服务及营销活动及集团信息化产品应用。

2、集团客户服务工作。

1）集团日常走访

按照a/b/cd集团客户分类，客户经理分层分级开展日常拜访活动。

通过上门走访，了解客户需求、信息化产品使用、服务等情况,以及竞争对手对当地重要集团客户的走访和关系维系状况。

2客户经理在集团客户属地区域营销中心支持下，组织优秀业务人

员，有组织、有计划地开展上门服务和营销活动,答疑解难，解决集团客户服务问题和需求，提升集团业务推广效率,有效应对竞争对手现场促销活动，巩固客户关系。

3对于信息化需求明显的集团客户单位,不定期举办行业信息化交流和推介会，邀请信息化需求类似的集团客户共同参加。

交流和推介会以介绍移动信息化产品、行业应用先进经验、沟通交流为主,时间以半天或一天为宜，必要时可申请组织客户到信息化应用先进地区参观学习.

3、集团客户关键人服务工作1）vip服务

将集团客户中关键人列为vip客户,根据vip客户服务标准，提供vip服务。

客户经理通过适当方式明确告知客户身份及服务内容,提高客户感知。

集团客户经理在节假日可以通过电话、短信方式对集团关键人进行节日问候;节假日为:

元旦、春节、端午、中秋。

可选择在部分节

日期间对重点企业进行上门拜访。

集团关键人生日时可以采用短信问候和赠送鲜花、蛋糕相结合的方式。

面对面拜访客户具有其他沟通方式不可比拟的优点，能直接了解集团客户动态及服务需求，因此集团客户经理在一定时间范围内对集团关键人进行拜访是一项重要的工作。

4、集团客户拓展工作集团客户拓展分为二类。

第一类是指扩大集团客户成员规模及提升集团客户收入贡献，主

要手段是外呼、劝转、驻地营销活动。

集团客户经理通过驻地营销活动、外呼业务推荐及劝转、客户拜访，向集团客户进行业务推广，不断发掘客户价值，保证所辖集团客户的收入增长，同时将集团客户成员中非移动客户劝转为移动客户。

第二类是指发展新的集团客户。

发展竞争对手和潜在的集团客户，在新的集团客户群体中树立移动公司优质服务的品牌形象,发展移动集团业务。

5、行业信息化应用方案制定

集团客户经理应积极学习掌握各种集团客户产品，能根据集团客户业务需求,为集团客户量身定做信息化应用基本解决方案，通过扩大信息化应用覆盖范围，稳定维系集团客户.

集团客户经理中专职集团客户信息化推广工作或以此项工作为最主要工作的客户经理称为行业客户经理。

行业客户经理是集团客户信息化项目及应用解决方案的指导、技术支持人员，负责提供集团标准化产品、行业应用解决方案的深度咨询和技术支撑服务.

6、竞争对手信息收集

根据公司相关规定，与集团客户建立信息互动机制，收集、整理竞争对手关于集团客户的营销和服务信息，并按公司规定渠道途径及时反馈给公司，为维系和保有集团客户提供决策依据。

7、保守公司机密

公司机密包括公司内部掌握的合同、协议、意见书及可行性报告、主要会议记录、数据分析资料、客户资料、尚未进入市场或尚未公开

的各类信息。

集团客户所有的资料和相关信息只能由客户经理本人进行管理和维护，上级部门领导可查阅,不得向其他任何人透露所辖客户的一切信息和通信记录。

集团客户经理必须保证自己使用的工号和密码的安全性，不定期进行密码修改，保证工号使用的安全,不得将自己的工号和密码告诉其他人。

篇二:

中国移动客户经理工作职责

【适用范围】

服务营销中心渠道管理室服务厅集团专岗及客户代表,以下统称为客户经理。

【岗位职责】

客户经理在服务厅主要从事集团客户发展工作及集团客户维护工作,兼顾部分业务销售工作,根据以上职责,具体细化为以下工作内容:

一、服务厅客户经理集团发展工作职责

1、信息收集.收集本区域内集团客户资料，确定目标集团客户名单，主动联系客户，大力发展集团客户。

2、集团签约工作。

区域内所有集团（公司）的加入申请,按照《集团客户发展规定》进行资格审核，与符合资格的客户签订集团客户服务协议。

3、客户分析.了解客户的基本需求，为其选择合适的集团解决方案。

4、业务销售。

结合服务营销一体化的思路，在确保客户落实度的基本基础上，根据当时的营销方案，客户经理对名下的目标客户群进行业务的销信。

二、服务厅客户经理集团维护工作职责

1、业务办理。

做好集团客户日常业务的办理工作,包括为集团客户开户、补卡、托收、国际漫游、帐单需求、信用管理等；

2、客户关怀。

根据集团客户级别，定期通过电话、上门、短信、信函、电邮等方式对客户进行关怀，如:

生日关怀、信用关怀、活动的邀请、优惠告知等。

3、文档与系统资料管理。

做好集团客户信息的管理和档案维护工作，包括文档管理、系统管理，及时更新客户信息。

4、投诉处理。

及时妥善地处理集团客户的投诉,做好客户情绪的安抚工作，并根据所投诉的进行及时的处理,解决客户提出的问题。

5、协助进行区域内行业客户数据业务推广。

对集团数据业务进行日常管理，协助行业应用小组共同开展数据业务推广工作，实现区域内行业应用的推广;

6、客户挽留工作。

时刻关注名下客户动态，做好集团转网、离网的预警体系以及竞争对手情报的收集工作;对于有离网倾向的客户，客户经理应及时进行挽留，通过具体数据与资料分析客可能离的原因，尽最大的努力对客户进行挽留，同时通过上报机制层层上报。

篇三：

岗位说明书—集团客户部行业经理

附件三：

*＊集团＊＊分公司招聘岗位说明书

注：

表中每项内容均为必填项,漏填任何一项均视为无效。

篇四:

重要客户部工作职责

部门工作职责

篇五：

大客户经理岗位职责

大客户经理岗位职责

一、工作权限

直接下属雇佣、调配、奖罚及辞退建议权；直接下属的日常考核分数评定权；大客户经理销售价格权限；销售合同评审;下属员工的休假安排及请假（一天以内）审批。

二、工作综述

负责大客户部日常管理工作，维系政府单位、集团客户关系,管控大客户销售风险,协助销售经理管理监控整个销售流程，确保完成销量及各项利润指标。

三、工作职责

1、全面负责大客户部日常事务管理，编写部门工作计划与工作总结工作；

2、根据公司的战略规划和市场情况，协助销售经理制定部门年度预算计划，根据销售店年度/月份销售目标，拟订并实施大客户部月/周/日销售和订货计划,确保达成业绩目标;

3、负责政府采购、集团购买、外拓客户的资料收集、整理、保管及客户跟踪,为销售店管理层提供准确信息，并按照厂家的要求反馈信息；

4、贯彻厂家的标准销售流程，特别是对大客户的销售政策,参与商品介绍、试乘试驾，销售合同商谈、组织资源，组织向客户交付新车,规避销售风险，应对突发事件；

5、对保有大客户的后续跟踪,根据每月客户满意度情况，提出相应对策和解决方案,指导、协助客服部处理个案客户投诉，确保客户满意;

6、协调部门与集团内、外部各项关系,同代表各个单位和组织的人员进行接触和信息交流（如厂家、行业协会、其他经销商、媒体等）；

7、甄选、培训以及指导下属人员；

8、完成直接上级交办的其他事项。

篇六：

政企客户部基准岗位及主要岗位职责.。

。

附件一：

政企客户部基准岗位及主要岗位职责

（一）省、地市分公司政企客户部基准岗位及主要岗位职责

（二）县分公司（区局）政企客户部基准岗位及主要岗位职责

篇七：

客户部岗位职责

公司客服部的岗位职责

一、客户资料管理

1.资料收集。

在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。

客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态.

2.资料整理。

客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏.

3.资料处理.客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。

客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案.

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整,满足客户需求，提高客户满意度。

回访方式：

电话沟通、电邮沟通、短信业务等

回访流程

从客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档.

回访内容:

1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见;

2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）

注意：

回访时间不宜过长，内容不宜过多。

回访规范及用语

回访规范:

一个避免,三个必保，即

避免在客户休息时打扰客户；

必须保证会员客户的100％的回访；

必须保证回访信息的完整记录；

必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）.

开始:

您好我是××，请问您是××先生/小姐吗?

打扰您了。

交流：

感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？

【满意】：

您对我们的服务有什么建议吗?

【不满意/一般】:

（能否告诉我您对哪方面不满意吗？

/我们应改进哪方面的工作

结束：

【满意】:

感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

【不满意/一般】：

非常谢谢您的反应,这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见!

二、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。

建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面：

1.为顾客投诉提供便利的渠道；

2.对投诉进行迅速有效的处理；

3.对投诉原因进行最彻底的分析.

投诉解决宗旨：

挽回不满意顾客

投诉解决策略:

短—渠道短

平—代价平

快-速度快

认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、

爱好，这是企业需要收集的信息。

失去品牌比损失一次交易更可怕。

投诉处理流程：

1、投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容,如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

2、投诉判断

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。

如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

3、展开调查，分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因,具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理;属服务问题，则服务专员/主管处理。

4、提出处理方案.

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案.主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案,并及时作出批示。

5、实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。

6、总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。

投诉处理准则

首先，言行礼仪按服务规范操作.

与顾客不发生冲突的技巧：

1.不争论；不恶言;不动怒；

2.不轻易承诺,不失言;

3.不推卸责任；

4.不提高说话音调。

5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

6.不怀疑顾客的诚实品格;

须注意:

尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权.请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧.

电话营销沟通技巧:

一、掌握客户的心理

二、声音技巧

1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；

2、有感情；

3、热诚的态度。

三、开场白的技巧

1、要引起客户的注意的兴趣；

2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份;

3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；

4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；

5、简单明了,不要引起顾客的反感。

四、介绍公司或产品的技巧

1、面对“碰壁”的心态要好；

2、接受、赞美、认同客户的意见；

3、要学会回避问题；

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

五、激发客户购买欲望的技巧

1、应用客观的人的影响力和社会压力；

2、用他的观点；

3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；

篇八：

营销部客户经理岗位职责

营销部客户经理岗位职责

一、岗位名称:

营销部客户经理

二、岗位级别：

客户经理

三、直接上司：

营销部分部经理

四、直接下级:

无

五、岗位概要:

根据营销部市场开发及客户管理的统筹规划,在营销部副（分部）经理的具体指导下负责门店产品销售及客户维护工作。

六、主要职责：

1、根据营销部经理的指示与销售计划，在分部经理的直接督导下确定

营业目标和销售重点,制定具体的销售计划，并认真加以实施，确保销售计划的完成。

2、同各类客户保持良好的关系，有计划地登门拜访或以信函等形式对

各类客户进行促销，在与老客户联系的同时不断开发新客户并做好协调和组织工作。

3、经授权代表门店与客户谈判和签订各种销售协议，并与其他部门沟

通协调,保证销售协议的认真落实。

4、主动收集整理市场信息和客源情况，将销售情况统计分类、归档并

提出建设性意见，供部门经理参考.

5、了解和掌握门店各项产品的价格体系及预订情况，及时处理销售中

的日常事务工作，及时向各有关部门传递相关信息，做好各类客户的接待工作。

6、负责与客户保持联络，发掘潜在客户,扩大门店经营的市场范围，

为客户提供细致周到的服务.

7、拟写接待计划,落实细节安排，迎送重要宾客，努力实现销售承诺，

确保客户满意度，发展良好的业务关系.

8、根据部门分工负责会员、散客、团队、餐饮、康乐及会议等服务项

目的销售工作，并参与各类接待服务工作.

9、经常与客户保持联系，定期走访客户，与客户保持良好的合作关系,

搜集整理市场信息并向部门反馈，为正确分析市场提供资料。

10、利用公关技巧，广为交际，结识各界人士，宣传门店的优良服务和

各项设施,扩大门店影响，树立门店良好形象。

11、利用电话薄、报纸、行业期刊等,通过等电话形式进行信息捕捉，

锁定客户，有针对性的进行推销。

12、自觉遵守门店和部门规章制度，不断学习市场营销知识，努力提高

业务水平。

13、高效完成上级交办的其它工作。

七、任职条件：

1、基本素质：

具备良好的职业道德和敬业精神,遵章守纪，有责任心、

服从意识强，具有团队精神;身体健康、精力充沛、善于学习,能吃苦耐劳。

2、文化程度:

高中以上学历，门店服务、公共关系等相关专业。

3、语言能力：

普通话流利，语言表达能力强,反应灵活、善于社交，

具有极强的亲和力.

4、仪容仪表:

端庄大方气质佳。

5、工作经验:

两年以上高星级门店本岗位工作经验;具有较强的自我

管理及市场拓展能力；客户管理及团队接待经验丰富，能够胜任压力环境下开展工作;熟练使用现代办公设备。

篇九：

客户部的岗位职责

（一）客户部的职能和人员配备

客户部的任务主要是开拓客户并保持联络，与公司内其他各部门保持密切的联系.客户部是直接与客户发生接触的专职部门，负责接洽客户，协调广告客户与广告公司间的关系.在广告公司接触到一位客户时，首先由客户部作初步接洽,向广告客户提取有关必须的资料，如产品知识、市场情况、广告费预算及市场计划等。

客户部在对这些资料加以整理后，会同其他有关部门，研究这些资料，制定出初步的广告计划方案和工作日程，分由各部门执行。

在广告活动进行过程中,客户部还负责与广告客户的联络工作和信息反馈,通报有关市场调查结果和广告活动进展情况。

同时,还代客户负责对广告的设计、制作和实施过程进行监督。

因此，广告公司的客户部在职能上扮演双重角色，对外代表广告公司的整体利益，对内则代表广告客户的利益。

此外,在广告公司内，客户部还应承担公司的公共关系方面的工作（在无公关部的情况下）。

客户部门的人员配备和职责划分就是为了完成上述任务而设计的，客户部的人员岗位职责划分为:

1．部主任

全面负责客户部的行政和业务管理工作，负责客户服务管理。

对上，直接向总经理或副总经理负责,汇报工作;对下，检查业务组主管或营业主管的工作;并负责与比较重要的客户保持接触和联系或洽谈、引见。

负责选聘、任用和考核客户服务人员。

2．业务主管或经营主管

全面负责所在经营组或业务组的业务工作和日常行政工作。

对上，向部主任负责，汇报工作；对下，检查客户主任工作。

还负责与较高层次和地位的客户企业决策人员、市场销售主管或市场经理保持接触，负责新业务的开发、调查，并发展原有业务.

3．客户主任

向部主任或业务主管负责汇报工作。

负责按照所代理的客户的广告计划和预算开展业务活动，为公司争取盈利。

参与制定客户市场销售政策、发展广告目标和策略，并负责向客户简述广告的创作意图，介绍创作初稿，汇报工作进展.此外，还参与拓展新的业务。

4．客户经理

负责部分文件的拟写,负责向上级主管或客户介绍广告初稿,负责较小客户的业务洽谈和接触。

5．业务员

负责与客户的业务联络，送稿复审确认和审核制作的校样稿.在出席客户会议时，负责会议记录，并提交会议记要。

一般没有决策权，是在其他人员的指导下开展工作.要求对广告制作和媒介等很熟悉。

6．业务协调员

主要负责协调广告工作的进展，与创作人员和制作人员保持联系.督促检查各工作环节的衔接和完成，以保证按广告计划完成工作进程。

负责保持与客户的日常事务性联系，代理有关文秘工作。

在必要时，有权直接重新安排工作。

篇十:

政企客户部工作职责

政企客户部工作职责

负责本地区政企客户的营销及日常管理工作。

1.服从市分公司政企客户的业务管理，负责本地区政企客户业务宣传和全业务营销管理工作.

2.负责分解、下达政企客户营销目标工作。

3.负责本地区政企客户的市场分析与管理，收集及分析竞争对手的信息,指导分局为客户提供个性化的服务。

4.根据上级部门的规范和标准建立规范的客户营销服务体系和客户经理队伍，并负责相关专业技能培训.

5.负责对本地区政企客户资料（包括协议、合同等）的管理,保证资料的完整、准确、保密.

6.负责本地区政企客户欠费追缴管理工作。

7.负责本地区政企客户资源的业务数据三级维护管理工作。

8.负责系统集成业务及idc管理协调工作。

绿色通道

对大客户服务的绿色通道的建立，旨在保证对政企客户的服务质量与时限要求。

绿色通道本着“优质、优惠、优先”的“三优"服务原则,以业务通道、项目通道、维护及障碍处理通道为核心,在公司内部形成了闭环型服务流程,加强对客户的维护及缩短处理时限、建立适应客户需求的服务机制，实出了反应迅速、保障有力的支撑服务体系.

focusone一站通服务

“focusone一站通"，是中国电信为国际国内跨区域的客户提供的一个点受理、一个点购齐的高效快捷便利的服务方式。

客户只要与中国电信任何一个大客户服务部门联系，就能根据客户的组网需求，提供业务介绍、组网方案设计、编制网络应用解决方案等咨询服务;在一个点受理客户的全部电信业务、组织电路调度、调试开通，在承诺的时限内完成客户的进网工作，有急需的通过“绿色通道”快速办理；提供全天候的故障申告处理和投诉服务，客户可向当地1000服务热线申告，即可获及时服务，提供统一的计费结算服务，可选择任何大客户服务点付费；为话音智能业务、数据、会议电视、电话会议、电子政务等语音、数据、多媒体业务、提供网络技术、系统集成、网络维护、应急通信等全面的技术支持.

“focusone一站通”包括：

一点业务咨询、一点业务受理，一点故障申告、一点计费结算、一点技术支持

1、营销策划及产品管理:

2人（梁永坚、林穗婷）

（1）负责产品体系的建立和管理工作,包括市场调研、需求分析、产品设计、推广、

效益评估、专题分析、价格管控、业务管理、it系统配置、合同版本管理、

知识库更新等。

（2）负责行业解决方案及各项业务的策划、组织、跟进和评估工作。

（3）负责客户保持和策反的策划、组织、跟进和评估工作。

（4）负责网吧、驻地网等聚类客户的营销策划和组织工作。

（5）负责营销计划目标、任务的制定、分解工作。

（6）负责营销成本的预算和管控工作。

（7）负责渠道业务宣传工作。

（8）负责业务展示厅的业务管理工作。

2、渠道管理:

3人（陈铸昌、宋安龙、沈鹏）

（1）负责渠道建设、渠道管理、渠道协调工作。

（2）规范和指导营销服务中心客户经理开展各项营销、服务和商机管理工作。

（3）指导、推动营销服务中心开展网格化营销工作。

（4）制定渠道kpi考核方案，负责渠道考核数据的汇总和审核工作。

（5）负责渠道客户服务督导和服务质量工作.

（6）负责客户经理培训工作。

3、服务工作：

1人（彭斌）

（1）服务工作（服务质量、客户关怀、客户感知、差异化服务体系、投诉处理）.

（2）协助新业务和新产品管理工作。

（3）展厅管理工作。

4、重点行业项目经理：

3人（邹舜羲、吴娟