客户关系维护与执行方案.docx
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客户关系维护与执行方案
Documentnumber：
BGCG-0857-BTDO-0089-2022
客户关系维护与执行方案
客户关系维护与执行方案
一、维护流程与工作细化
（一）工作流程
流程名称
客户关系维护工作流程
流程目的
1．及时解决客户关系维护过程中的各种问题
2．保持同重要客户的长期稳定的合作关系
知识准备
1．了解客户关系现状的分析方法和技巧
2．掌握客户关系维护的技巧
流程步骤
细化执行类文档
关键点说明
1
《客户资料管理档案》
《客户状况记录表》
▲关键点1
客户经理根据对客户的分级标准，对客户进行分级，确定客户等级；并将分级信息计入客户档案，以便于对客户进行分级管理和维护。
▲关键点2
客户经理根据客户实际情况和客户维护的相关规定，编制客户维护方案；方案中需包括客户维护方式、措施，负责人员，维护费用等内容。
▲关键点3
客户经理根据审批通过的维护方案，开展客户维护工作；包括对客户进行定期拜访，满足客户需求，有针对性地进行营销，听取客户对产品和服务的意见。
▲关键点4
客户经理需改进客户关系维护方式和方法，进一步优化客户关系。
2
《客户关系评估表》
《客户评估管理方案》
3
《客户分级目录》
4
《客户关系维护方案》
《客户关系强化表》
5
《客户关系维护方案》
6
《客户关系维护方案》
《客户关系维护办法》
7
《客户维护总结表》
8
按具体情况执行
9
《客户资料管理档案》
（二）客户关系维护控制程序
一、目的
为了达到以下目的，特制定本控制程序。
1．规范客户关系维护工作流程，提高客户关系维护效率。
2．通过客户关系维护工作促进与客户合作关系，推进业务持续发展。
二、适用范围
本控制程序适用于对各项客户关系维护工作的管理，具体包括但不限于以下4项。
1．合作关系评估。
2．维护方案制定和完善。
3．通过各类措施开展客户维护工作。
4．客户维护工作的总结、评估与改进。
三、管理职责
1．指挥中心负责客户关系维护工作的统筹管理，负责制定客户评级、分级标准，对客户评级、客户维护方案等进行审批，并组织人员对维护工作进行评价、分析和改进。
2．客户经理主管负责制定客户维护方案，组织下属开展维护工作，并对维护过程进行监督和控制。
3．客户经理负责客户信息的搜集、资料整理等工作；协助客户关系经理主管制定维护措施，并在其领导下开展维护工作，对客户关系维护工作进行总结。
4．指挥中心及业务保障部门提供客户服务的相关信息支持工作，协助客户关系维护中各项工作的开展。
四、客户信息资料整理控制
（一）客户信息搜集
客户经理需在工作过程中应全面搜集客户服务相关信息，具体包括以下5类信息。
1．客户基本信息。
2．客户回访记录。
3．客户接待记录。
4．客户投诉记录。
5．其他相关信息。
（二）信息整理归档
客户经理应制作客户资料档案，记录客户基本信息和客户服务过程中的各种信息。
五、客户关系评估与分级控制
（一）客户关系评估步骤
1．客户经理对搜集到的客户服务信息进行分析、汇总。
2．客户经理将汇总结果同我行客户发展战略和客户服务要求进行对比，找出其中的差距。
3．运用合理的评估办法得出评估结果。
（二）客户分级
1．客户经理主管根据确定的客户分级管理标准和关系评估结果，对客户进行评级。
2．客户经理将评级结果进行记录，以利于对客户实施分级维护和管理工作。
六、客户关系维护规划控制
（一）制定客户关系维护方案
1．客户经理主管需根据客户关系评估结果提出客户关系维护的目标和措施。
2．客户关系维护措施的制定要遵循可行性、节约性的原则。
3．客户经理主管应在客户经理的协助下，根据维护措施制定《客户关系维护方案》，其中应包括维护方式、维护措施、维护人员、维护费用预算等部分内容
（二）客户维护方案审核
1．客户经理主管将方案报指挥中心审核，接受改进的建议和要求。
2．客户经理主管和客户经理需对《客户关系维护方案》进行进一步完善。
七、客户关系维护实施控制
（一）维护工作实施
1．客户经理主管将维护任务进行分解，分配给相关人员，并确定完成期限。
2．客户经理根据方案实施各项客户关系维护工作。
3．客户经理在落实改进措施的过程中应及时掌握客户的反馈信息，并上报客户经理主管。
4．客户经理需及时整理、汇总客户关系维护过程中形成的各种资料，根据资料管理的相关规定，将资料及时归档处理。
（二）客户关系维护工作监督
1．客户经理定期将维护工作推行情况向客户经理主管汇报。
2．客户经理主管查看客户经理在落实改善过程中形成的记录，结合客户经理定期情况汇报情况分析客户关系改进的效果。
八、维护工作评估、总结与改进
1．客户经理主管应及时编制《客户关系维护报告》，并向指挥中心进行汇报，听取相关指导意见。
2．客户经理主管应定期对客户关系的发展情况进行评估，提出客户关系维护优化的措施。
九、相关文件与记录
1．《客服工作记录表》；2．《客户关系评估表》；3．《客户关系强化表》；
4．《客户关系维护方案》；5．《客户关系维护报告》等。
二、维护办法与工具模板
（一）客户关系维护办法
第1章总则
第1条为了不断加深客户经理服务意识，指导其开展客户关系维护工作，同客户保持长期、稳定的合作伙伴关系，提高客户忠诚度，确保业务的持续增长，特制定本办法。
第2章客户关系维护原则
第2条客户关系维护措施应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录。
第3条客户关系维护的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。
第4条应利用现有客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步的巩固。
第3章客户关系维护基本办法
第5条客户关系维护的基本方式包括以下两种。
1．客户经理实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相结合的回访制度，充分了解客户的需求。
2．客户经理在日常工作中通过电子邮件、电话、短信等其他联系方式同客户保持联系。
第6条客户经理通过收集、了解和掌握客户信息，设计客户服务策略，为客户提供专业化服务。
第7条客户经理需不断推行客户服务改进工作，促进合作关系发展。
第4章客户关系维护措施
第8条指挥中心应根据客户经理反馈信息建立客户资讯库，对于重点客户应该单独管理，并且应随着客户情况的变化，进行调整和更新。
第9条积极将各种相关的信息提供给客户，如优惠促销活动、新产品上市等，并邀请客户参加新产品试用，及时向客户了解新产品使用感受。
第10条耐心为客户答疑，解决客户使用产品过程中出现的问题，为客户提供咨询、培训等服务。
第11条及时了解客户困难并为客户解决，增加客户信任感和美誉度。
第12条邀请重要客户参加各种活动，每年召开一次客户答谢会，增强客户对我行的了解。
第13条国家法定假日期间向客户表达节日的祝福并赠送带有我行特点的小礼品，增进客户感情。
第14条定期进行客户回访工作，及时了解客户需求变化，并据此制定客户服务策略、营销策略等。
（二）客户状况记录表
客户基本信息
客户名称
地址
法人
总经理
联系方式
营业状况
主营业务
员工人数
经营状况
与他行往来情况
往来银行
存款状况
贷款状况
其他产品情况
与本行业务往来
日均存款
日均贷款
结算产品使用情况
理财产品使用情况
客户服务沟通方式
客户服务沟通频率
客户关系发展潜力
客户满意度
（三）客户关系评估表
客户名称：
编号：
分析指标
指标权重
指标得分
客户等级
得分依据
备注
合计
评估结果
最终得分
建议
□改进关系□维持关系□终止关系
（三）客户关系强化表
项目
类别
客户关系强化影响力
同关键竞争对手关系
本单位相关负责人员
客户关系强化措施
时间安排
备注
总经理
副总经理
部门经理
部门主管
三、客户关系管理方案
（一）客户电话回访方案
客户电话回访方案
一、目的
为了加强与客户的沟通和联系，及时了解客户的需求，及时解决客户在产品使用中遇到的问题，同时为更好地开展市场营销活动提供有效的信息支持，特制定本方案。
二、回访客户选择方法
1．由于客户范围广泛，不可能对每个客户都进行电话回访，需要采取合理的方法确定回访客户范围，确定客户回访范围。
2．可以采取的选择方法如下表所示。
客户选择方法一览表
方法名称
方法描述
随机选择法
随机地选择客户进行电话回访
客户满意度选择法
对客户满意度比较低的客户进行电话回访
服务选择法
对由于各种原因需要追加服务，或者继续服务的客户进行电话回访
情感选择法
对于某些联系比较少，在关系方面比较生疏的客户进行回访
三、电话回访时间
电话回访时间的确定如下表所示。
电话回访时间安排一览表
回访方式
具体安排
常规电话回访
◇客户购买产品1周后，电话访问客户，询问客户是否习惯使用产品，并对客户提出的问题进行解答。
◇客户购买产品4～6个月的时间，再次进行电话访问，了解情况。
◇客户购买10～12个月后，对客户进行电话访问，询问客户是否需要后续服务等。
◇客户购买产品超过1年的，根据实际需要对客户进行电话访问。
◇公司客户服务人员在收到客户信函、电子邮件等书面投诉时，有客户联系方式的，要即时进行电话回访，对投诉问题进行确认。
特殊电话回访
◇收到客户意见时，要即时进行电话回访，告知客户已收到，并表示感谢。
◇在问题解决后，电话回访客户。
◇问题解决时间超过规定时限的，要电话回访客户，了解情况。
四、电话回访内容
根据公司相关规定，可以对电话回访的内容作如下划分，具体内容见下表。
电话回访内容分类表
回访主要内容
详细规定
解释回访
对在销售过程中还没有解释清楚的问题进行回访。
宣传回访
宣传新的销售政策和新产品。
情感回访
增进双方的情感，如回访一些对方感兴趣的话题。
调解回访
安抚客户的不满情绪。
建议回访
给予一些能提高客户满意的建议。
指导回访
针对新增客户，对客户的经营提出合理化建议。
五、电话回访规范
1．进行电话回访时，要使用礼貌用语，语气亲切、热情，保持真诚的态度。
2．电话接通后，回访人员主动问好：
“您好！
请问是××先生（女士、大妈、师傅等）吗我是××，想向您做个回访，不知您现在接电话方便吗”
3．与客户电话交流时，应文明礼貌，多给客户说话的时间，不要随意打断客户的讲话，以免引起客户反感。
4．对话应简明扼要、突出重点，在客户时间不允许的情况下，不要谈及太多的与业务无关的内容，尽量不要占用客户太多的时间。
5．在电话回访过程中，回访人员不能与用户争辩，对用户提出的疑问，要耐心解答；当时解答不了的，事后一定要及时给以回复。
6．电话回访完毕后，公司回访人员要等客户挂断电话后再放下电话，并及时认真填写《用户跟踪服务卡》，记录回访情况。
（二）客户馈赠管理方案
客户馈赠管理方案
一、目的
稳老抓新，提升我行在客户心中的美誉度。
二、馈赠时间
本次馈赠活动自×年×月×日起，至×年×月×日结束。
三、馈赠客户分类
1．潜力客户，预计×位，由客户经理进行上报至指挥中心审批。
2．重点客户，预计×位，由网点与指挥中心进行研究，并上报审核。
3．关键客户，预计×位，由指挥中心与主管领导共同挑选，并上报行长审批。
四、馈赠物品
（一）馈赠物品组成
本次活动所馈赠物品，包括根据客户特点定制的物品与带有我行标志的纪念品组成。
（二）馈赠标准确定
根据公司对客户馈赠物品规定，对客户馈赠物品的标准见下表所示。
不同客户馈赠物品标准表
客户分类
物品金额标准
馈赠总数量标准
潜力客户
××元以下
××位以内
重点客户
××元以下
××位以内
关键客户
××元以下
××位以内
（三）所赠物品采购
指挥中心编制《馈赠物品清单》交集中采购办进行统一采购。
五、物品送达方式
（一）邮寄
客户经理在×年×月×日通过电话或邮件的形式对潜力客户进行通知，并联系快递公司将馈赠物品在×年×月×日进行统一发送，或通知客户到我行领取。
（二）专人派送
对重点客户由客户经理上门进行馈赠物品派送。
（三）对关键客户由行领导与业务部门负责人及网点负责人共同会见客户，沟通情况并馈赠物品。
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