商务交际英语chapter9-Communica.ppt
《商务交际英语chapter9-Communica.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《商务交际英语chapter9-Communica.ppt（59页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
English&CommunicationforColleges,商务交际英语（下）,Chapter9CommunicatingwithCustomers与顾客沟通,Case9:
CustomerServiceataMinimum基本的顾客服务9.1CustomerService顾客服务9.2One-on-oneandTelephoneCommunication面对面交流与电话联系,Case9:
CustomerServiceataminimum基本的顾客服务,Mainidea:
Asasalessupportassociate,Calhelpssalespeopletoprocesstheorders.Angelica,asareceptionist,answersallincomingcalls.Buttheybothmeetproblems.Calcannothelpthecustomersandhesuggeststhemtomakeanappointmentwiththesalespeople,butAngelicadonotscheduletheappointments.大意：
作为一名销售助理，Cal负责协助销售员们处理订单。
Angelica是一名接线员，负责处理全部来电。
但是他们都遇到了问题。
Cal在某些事情上帮不了顾客，所以只能建议他们与销售员约时间见面，但同时Angelica却又不会去帮忙安排见面。
9.1CustomerService顾客服务,CustomerService:
Theperformanceofactivitiestoensurecustomersatisfaction.客户服务：
某些活动表现，以体现客户的满足程度。
WhyisQualityCustomerServiceSoImportant顾客服务的重要性,WhatscustomerService?
*Becausetherearemorecustomersandmorecompaniesprovidingcustomerservice.因为现在已日趋增客户，而且公司也提供了越来越多的客户服务。
ThisistheWaytokeepcustomertodeliverqualityproductbymeansofexcellentcustomerservice提供有质量的产品和优质的顾客服务是保留顾客的方式,WHY?
WhyisQualityCustomerServiceSoImportant顾客服务的重要性,ExternalCustomer:
Someonefromoutsidethecompanywhorequestsinformationorpurchaseaproductorservice.外部顾客：
公司以外的人，他们需要知道信息，或者他们需要购买一种产品或服务。
InternalCustomer:
Asupervisor,coworker,ormaintenanceworkerwhoworksforthesamecompanyyoudo.内部顾客：
主管，同事或者维修人员，那些跟你在同一公司工作的人员。
ExternalandInternalCustomers外部顾客与内部顾客,YourGoal:
Trytosatisfyeveryoneyoudealwithbytreatingpeoplecourteously,byprovidingaccurateinformation,andbyusingtactanddiscretionineachandeverytransaction.目标：
尽量满足你应付的每个人，必须亲切接待，提供准确信息，而且在每个事项中，应学会机智与谨慎。
ExternalandInternalCustomers外部顾客与内部顾客,CustomerContact与顾客的接触PoliciesandProcedures工作准则与工作规程,CustomerServiceandContact顾客服务以及与顾客接触,CustomerContact与顾客的接触,Threewaystofostertrustwithacustomer:
Beaccessible做到平易近人2.GiveknowledgeableResponses给予有效的答复MaintainContinuousContact维持长期联络,1.Beaccessible做到平易近人,Twoways:
Provideyourtelephonenumber（Office,Cellular,orfacsimile）,ore-mailaddress.提供你的号码（公司号码，手机号码，或者传真号码），或者电子邮件地址。
Makesureyourcustomerknowwhatyourhoursare.确保你的客户清楚知道你的上班时间。
2.GiveknowledgeableResponses给予有效的答复,Knowtheproductorservicethoroughly.充分地了解公司的产品或服务Explainthereasonsbehindyouranswer.解释你的答案的原因Donotbluff.不要存在欺骗,MaintainContinuousContact维持长期联络,*Ingeneral,makethecustomerfeelasifyouaretakingcareofherandthatansweringherinquirypromptlyandaccuratelymatterstoyou.通常，客人觉得你正在处理她的事情，正在尽快地并准确地回答她的询问，这些对你来说至关重要。
PoliciesandProcedures工作准则与工作规程,Insomecases,acompanyspoliciesmaylimitwhatyoucandoforacustomer.有时候，公司的工作准则会限制你为客人服务。
Howyoucommunicate,howyoutreateachpersonyoudealwithwithintheconfinesofyouremployerspoliciesiswhatmatters.在公司工作准则的限制下，如何沟通，如果对待每个人，对你来说至关重要。
Organizationsdevotedtoservingcustomersaresaidtohavestrongserviceculture.致力于服务客人的公司极具强烈的服务文化。
Exercise1:
CheckpointonPage77Dotheexercisein5minutes.Discusstheanswerinclass.,Checkpoint1:
1.A2.BA,CustomerInteraction客户的接待,MakingFirstImpressions留下第一印象ProvidingService提供服务,MakingFirstImpressions留下第一印象,1.GiveCustomersPromptAttention帮助客人从速办理GreetCustomersCheerfully乐意地迎接客人,-ProvidingService提供服务,1.BeCourteous客气待人ListenCarefully仔细聆听DeterminetheCustomersPurpose确定客人的目的ApologizeWhenNecessary必要时学会道歉UseTactandDiscretion学会机智与谨慎,1.BeCourteous客气待人,Asaprofessional,itisyourresponsibilitytoprovidefriendlyservice,evenifyouaretired.纵使你厌烦了，作为一名专业人员，你也有责任给予有用的服务。
Whendealwithadissatisfiedcustomer,remaincalm.处理不满的客人时，保持冷静。
Dealwithdiversecustomersonadailybasis.日常生活中处理形形色色的客人。
ListenCarefully仔细聆听,Dontassumethatyouknowwhatacustomerwantsorneeds.不要猜测客人所想或所需。
Activelisteningisimportant.主动聆听很重要。
Sometimesitisnecessarytokeyinformationintoacomputerasyourcustomerprovidesit.有时必须把客人提供的信息写入电脑。
DeterminetheCustomersPurpose确定客人的目的,*Makesureyouunderstandeachcustomersspecificneeds.确保自己理解每个客人的明确需求。
ApologizeWhenNecessary必要时学会道歉,*Acknowledgesthemistakebyapologizing.通过道歉认知错误。
UseTactandDiscretion学会机智与谨慎,*Carryouttransactionwithcustomersquietlyanddiscreetly.温和并谨慎地与客人处理交易。
Exercise2:
CheckpointonPage81Dotheexercisein5minutes.Discusstheanswerinclass.,Checkpoint2:
1.Poor2.QualityQualityPoor,CustomerServiceandEthics客户服务的道德规范,EnsureEthicalCommunication确保道德交流MaintainingConfidentiality保守秘密FollowingaCodeofEthics遵守道德准则,-MaintainingConfidentiality保守秘密,Thewaystogaugeyourownprofessional,ethicalbehavior:
评估自己的行为是否专业跟道德的方法：
Askyourselfthisquestion:
AmItreatingmycustomersasIwouldwanttobetreated?
问自己一个问题：
我对待客人的方法，是我自己同样希望被对待的吗？
Giveyourcustomersfactsratherthenopinions.给予客人事实，而非个人意见。
-EnsureEthicalCommunication确保道德交流,Confidentialinformationmaycometoyoufrominternalsources.机密信息有可能是内部来源。
Externalcustomersareavastsourceofconfidentialinformation,particularlyinsomefields.外部客人事巨大的机密信息来源，特别在某些领域上。
FollowingaCodeofEthics遵守道德准则,*Employeesareexpectedtorespectandadopttheircompanyscodeofethicswhileconductingbusinessforthecompany.当进行公司商务时，员工应当学会尊重并采用公司的道德准则。
Exercise3:
CheckpointonPage83Dotheexercisein5minutes.Discusstheanswerinclass.,Checkpoint3:
1.True2.FalseFalseFalseTrue,TechnologyandEffectiveCommunicationwithCustomers使用现代科技进行有效交流,Telecommunications电信ElectronicCommunication电子通信技术TechnologyandCustomerSatisfaction现代技术与客户满意度,Telecommunications电信,VoiceMail声音邮件CellularPhonesandPagers便携式电话和寻呼机FacsimileMachines传真机,Maintaincontactortogivebriefanswerstoquestions.保持联系，给问题给予答案Messagesshouldbebrief,clearandcomplete.Itshouldfocusonreceiver,notthesender.信息应当尽量简洁，清晰和完整。
应当集中在接收方，而非发送方。
VoiceMail声音邮件,Askyourselfwhetheryoumustreceivecallswhilemeetingwithcustomers.当你与客人会面时，考虑来电是否都必须接听。
Beawareofthemessagesyousendwhenyouusecellularphones.当你使用便携式电话时，注意你发送的信息。
Beawarethatcellularphoneconversationsarenotnecessarilyprivate.注意便携式电话的谈话不一定都是秘密的。
CellularPhonesandPagers便携式电话和寻呼机,FacsimileMachines传真机,Theadvantage:
thetransmissionisimmediate.优点：
传播速度快。
Becarefulaboutsendingconfidentialdocuments.发送高度机密文件的时候要小心。
ElectronicCommunication电子通信技术,E-mail电子邮件TheInternetandtheWorldWideWeb网络与万维网,TheInternetandtheWorldWideWeb网络与万维网,Makethesitevisuallyappealing.让网站吸引眼球。
PostalistofFAQs.列举常见问题。
Provideaccesstoasmuchinformationaspossible.尽量提供足够多的信息Organizeinformationlogicallyandeffectively.有逻辑地并有效地组织信息。
Providecurrentinformationonyourwebsite.在你的网站上提供最新信息。
Respondtoe-mailfromsitevisitors.回复网站访客的电子邮件。
Treatwebsitevisitorsasindividualcustomers.像对待别的客人一样对待网站访客。
TechnologyandCustomerSatisfaction现代技术与客户满意度,Achievecustomersatisfactiononlyifyouusetechnologytoolswell.当你很好的运用了现代技术，才有可能得到客户的满意。
Judgeeachcustomerslevelofcomfortwithrelevanttechnologies.判断每个客人的相关现代技术的掌握能力。
Ascompaniescompeteforcustomers,technologyplaysavitalrole.如今公司都在竞争客人，所以现代技术起到了关键的作用。
Exercise4:
CheckpointonPage89Dotheexercisein5minutes.Discusstheanswerinclass.,Checkpoint4:
1.Cellularphone2.E-mailFax,ForCaseStudy:
TheanswersDiscusstheanswersingroups.Reportitgroupsbygroupsinclass.,Forthediscussionquestions:
-Thinkoverthosequestionsafterclass.,BreakTime,9.2One-on-oneandTelephoneCommunication面对面交流与电话联系,CommunicationandYourVoice语音与有效交流,Quality质量Clarity清晰,Thepitchofyourvoiceisitshighnessorlowness.音调是指你声音的高与低Useanappropriatevolumelevelforeachsituation.不同场合运用合适音量。
Toneisthewayyourmessagesounds.语气代表了你信息的传达态度。
Quality质量,Enunciationisthewayinwhichyousoundouteachpartofaword.发音是指你发出一个单词的每个部分的时候的声音。
Pronunciationisthewayyoumakeawordsound.读音是指你发出每个单词时候的声音。
Clarity清晰,One-on-oneCommunication面对面交流,*Listeningcarefully.仔细聆听*Usingappropriatebodylanguage.运用合适身体语言*Accuratelyinterpretingotherpeoplesverbalandnonverbalcues.准确传达别人的口头与非口头提示,PartsofaConversation交谈的各个部分,Greeting问候Introduction介绍Exchange交流Summary总结Closing结语,GuidelinesforSuccess成功之道,Relax放松Thinkbeforeyouspeak思考后方谈话Listeningcarefullyandactively谨慎并积极地聆听Usenames运用名字Useeyecontact运用眼神交流Maintainaconversational,pleasanttoneofvoice保持健谈的，友善的语气。
Behonestandsincere诚实并真诚的,Exercise5:
CheckpointonPage94Dotheexercisein5minutes.Discusstheanswerinclass.,Checkpoint5:
1.Enunciation2.PitchPronunciationTone,TelephoneCommunication电话联系,Plancalls.做好打电话的准备Identifyyourselfandyourorganization表明自己与公司的身份Useapleasant,lowtoneofvoice运用友善的低调语气Speakclearlyandcourteously清晰并礼貌地说话Takemessagesaccurately准确地记下信息Transfercallsefficiently有效地转接电话Closeconversationscordially友善地结束谈话,Exercise6:
CheckpointonPage96Dotheexercisein5minutes.Discusstheanswerinclass.,Checkpoint6:
1.Poor2.PoorGood,ForCaseStudy:
TheanswersDiscusstheanswersingroups.Reportitgroupsbygroupsinclass.,Forthediscussionquestions:
-Thinkoverthosequestionsafterclass.,Assignment作业:
形成性手册Page17Chapter9预习下一章：
10.1NonverbalCommunication:
AKeytoAccurateCommunication10.2Listening:
AnImportantInterpersonalSkill,TheEnd,
升级会员 