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张跃在接完电话后，立即打电话给事故经理和问题经理反映情况。

下午两点，他接到事故经理的电话，告知导致问题的原因有两方面，一方面是由于软件漏洞，已经有相关人员编写漏洞的补丁；

另一方面是由于该公司的服务器内存大小不能满足当前的用户需求，建议扩展内存。

但是扩展内存这一服务并不在当初签订的服务级别协议中。

张跃随后将这一情况通过电话告诉了万盛公司。

万盛公司表示，将会和永邦软件公司补签新的服务级别协议，协议签订后希望永邦软件公司帮助扩展内存。

随后，张跃打电话通知服务级别经理万盛公司将要续签新的服务级别协议的事。

六月三号早上十点，张跃接到服务级别经理电话被告知新的协议已经签订好。

张跃立即打电话给事故经理通知这一事情。

下午三点事故经理打电话给张跃问题已解决。

张跃随后打电话给万盛公司，万盛公司表示非常感谢永邦软件公司此次的服务，他们对这次的服务非常的满意，期待以后的更多合作。

事故管理

“事故管理负责记录、归类和安排专家处理事故并监督整个处理过程直至事故得到解决和终止。

事故管理的目的是在尽可能最小地影响客户和用户业务的情况下使IT系统恢复到服务级别协议所定义的服务级别。

”李阳说，他是永邦软件公司的事故经理。

2011年六月二号早上刚上班就接到服务台的电话，与公司有着不短合作关系的万盛证券反映万盛证券投资理财软件运行存在问题。

李阳对这件事开始编写记录。

由于万盛证券公司的业务受到影响但业务尚可运营，故此次事件记为三级事件。

李阳与问题经理一起前往查看问题。

问题经理查看之后，告知导致问题的原因有两方面，一方面是由于软件漏洞；

李阳将问题记录下来，并通知能力经理安排相关人员进行软件补丁的编写。

故将此事件由三级事件升级到二级事件，该事件优先解决。

李阳将问题调查的结果通过电话告知前台经理并等待万盛公司的回应。

次日早上十点，李阳接到前台经理告知新的协议已经签订好。

李阳接着将这一结果告诉问题经理，随后与问题经理还有可用性经理一起研究了万盛公司的业务和用户可用性需求，决定将服务器内存由6G扩展到10G。

在得到结果后，李阳通知能力经理派遣相关人员扩展服务器内存。

下午上班之后，配置经理通知他万盛证券公司的万盛证券投资理财软件的更新中已经加入了新的补丁，并且实际测试运用达到预期效果。

接着，能力经理通知盛证券公司的服务器已经成功的由6G扩展到10G。

李阳将问题解决结果编写在记录当中。

并打电话通知前台经理问题已解决。

前台经理反馈万盛证券公司非常感谢永邦软件公司此次的服务，他们对这次的服务非常的满意，期待以后的更多合作。

李阳在记录中写道——此次服务，客户满意度很高。

合上记录，此次事件告一段落。

问题管理

“问题管理是指通过调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明事故产生的潜在原因，并制定解决事故的方案和防止事故再次发生的措施，将由于问题和事故对业务产生的负面影响减小到最低的服务管理流程。

与事故管理强调事故恢复的速度不同，问题管理强调的是找出事故产生的根源，从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。

”周一舟说，他是永邦软件公司的问题经理。

周一舟立即查看了过往的有关于万盛证券投资理财软件的资料，由于前一段时间负责万盛证券投资理财软件开发的开发小组外出接受另一个项目，所以最新的几次软件更新都是由其他小组代为开发，可能因此出项了软件漏洞。

另外，万盛证券公司的客户越来越多，已经由一家中型的证券公司发展成为一家大型的证券公司。

现有的6G的服务器内存可能已经难以维持万盛证券投资理财软件的正常运行。

为验证事实是否与推测一致周一舟随后与事故经理一起前往查看问题。

查看之后发现导致问题的原因确实是这两方面，一是由于软件漏洞；

一是由于该公司的服务器内存大小不能满足当前的用户需求。

周一舟提出解决事故的方案，一由原来负责万盛证券投资理财软件开发的开发小组的相关人员进行编写软件漏洞补丁，二扩展服务器内存。

但随后周一舟发现扩展内存这一服务并不在当初签订的服务级别协议中。

周一舟将结果告诉事故经理，事故经理将问题记录下来，并通知能力经理安排相关人员进行软件补丁的编写。

由于扩展内存这一服务并不在当初签订的服务级别协议中。

事故经理将问题调查的结果通过电话告知前台经理并等待万盛公司的回应。

次日早上十点，事故经理将新的协议已经签订好这一事情告知周一舟，随后周一舟与事故经理还有可用性经理一起研究了万盛公司的业务和用户可用性需求，决定将服务器内存由6G扩展到10G。

下午三点事故经理打电话给周一舟告知问题已解决。

此问题告一段落。

能力管理

“能力管理能力管理是指在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力使组织的IT资源发挥最大效能的服务管理流程。

能力管理流程包括业务能力管理、服务能力管理和资源能力管理三个子流程。

”朱桓说，他是永邦软件公司的能力经理。

2011年六月二号早上十点接到事故经理的电话，由于前一段时间负责万盛证券投资理财软件开发的开发小组外出接受另一个项目，所以最新的几次软件更新都是由其他小组代为开发，导致盛证券投资理财软件出现了几个较为严重的漏洞使得软件的运行速度变慢影响到正常业务办理。

希望他安排相关人员编写补丁。

朱桓查阅了各小组的业务进程，看到负责万盛证券投资理财软件开发的开发小组已经回到本部，已有一个技术人员进行最新的万盛证券投资理财软件的需求更新的编写。

朱桓立即打电话给这个技术人员，将情况告知，技术人员了解情况后表示会在新的需求更新中加入相应的补丁。

次日早上十点半，事故经理打电话给他，要求他安排相关人员将万盛证券公司的服务器内存由6G扩展为10G。

朱桓随后通知硬件管理部门此要求。

下午上班后硬件管理部门通知服务器内存已扩展好，随后朱桓将这一结果告知事故经理。

服务级别管理

“服务级别管理服务级别管理是为签订服务级别协议（SLAs）而进行的计划、草拟、协商、监控和报告以及签订服务级别协议后对服务绩效的评价等一系列活动所组成的一个服务管理流程。

服务级别管理旨在确保组织所需的IT服务质量在成本合理的范围内得以维持并逐渐提高。

　　IT服务财务管理是负责预算和核算IT服务提供方提供IT服务所需的成本，并向客户收取相应服务费用的管理流程，它包括IT投资预算、IT服务成本核算和服务计费三个子流程，其目标是通过量化服务成本减少成本超支的风险、减少不必要的浪费、合理引导客户的行为，从而最终保证所提供的IT服务符合成本效益的原则。

IT服务财务管理流程产生的预算和核算信息可以为服务级别管理、能力管理、IT服务持续性管理和变更管理等管理流程提供决策依据。

IT服务持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保IT服务持续性的管理流程。

IT服务持续性管理关注的焦点是在发生服务故障后仍然能够提供预定级别的IT服务，从而支持组织的业务持续运作的能力。

”赵鹏说，他是永邦软件公司的服务级别管理经理。

2011年六月二号早上10点半，赵鹏接到来自前台经理张跃的电话，张跃告诉赵鹏，万盛证券公司的万盛证券投资理财软件的运行速度很慢影响到了万盛公司的正常业务办理。

其原因经事故经理反映是因为一方面是由于软件漏洞，已经有相关人员编写漏洞的补丁；

因此万盛公司表示，要和永邦软件公司补签新的服务级别协议，协议签订后希望永邦软件公司帮助扩展内存。

张跃要求赵鹏及时与万盛证券公司，并妥善安排好签约的时间和地点，尽快把协议签好。

随后，赵鹏启动IT服务财务管理流程。

预算和核算了IT服务提供方提供IT服务所需的成本，在签约的过程中，向客户收取了相应的服务费用，其中包括IT投资预算、IT服务成本核算和服务计费三个子流程。

赵鹏说：

“其目标是通过量化服务成本减少成本超支的风险、减少不必要的浪费、合理引导客户的行为，从而最终保证所提供的IT服务符合成本效益的原则。

”

赵鹏在签约的时候，还告诉万盛公司的经理说，将启动IT服务持续性管理流程，确保在事后有问题的话，及时联系，提供必要的帮助，全力支持万盛公司软件的正常运作。

这让万盛公司感到永邦软件公司的后期服务工作做得很好，他们也很乐意签订长期合作的协议。

六月三号早上十点，协议签好了。

赵鹏立即打电话给前台经理张跃，告诉他协议已经按计划签约好，其他事情也妥善处理好了。

事后，万盛公司表示非常感谢永邦软件公司此次的服务，他们对这次的服务非常的满意，期待以后的更多合作。

可用性管理

“可用性管理是通过分析用户和业务方的可用性需求并据以优化和设计IT基础架构的可用性，从而确保硬件升级过程和升级后，可以满足可用性和可靠性级别的要求。

可用性管理是一个前瞻性的管理流程，它通过对业务和用户可用性需求的定位，使得IT服务的设计建立在真实需求的基础上，从而避免IT服务运作中采用了过度的可用性级别，节约了IT服务的运作成本。

”张文说，她是永邦软件公司的可用性管理经理。

在张文接到前台经理张跃的电话后，张文及时分析了用户和业务方的可用性需求。

经过分析，她确立了两套执行方案：

一是更换服务器，二是扩展内存。

但是通过查阅大量的资料，张文发现，用服务器使企业级服务器具有扩展性能，而最高可扩展至12G。

考虑到万盛公司的公司规模及发展前景，还有软件生命周期一般为5年等因素，最后次日早上十点多，张文和事故经理，还有问题经理一起研究了万盛公司的业务和用户可用性需求，最后决定将服务器内存由6G扩展到10G。

随后她联系万盛公司，告诉万盛公司解决问题的方案，并将其原因解释给万盛公司听，万盛公司相关的负责经理接受了他们的建议，将服务器的内存由6G扩展到了10G。

最终解决了问题。

正是通过了对业务和用户可用性需求的定位，使得IT服务的设计建立在真实需求的基础上，从而避免IT服务运作中采用了过度的可用性级别，节约了IT服务的运作成本。

使得问题顺利解决，给万盛公司提供了很大的帮助。

配置管理

“配置管理是识别和确认系统的配置项，记录和报告配置项状态和变更请求，检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程，其目的是提供IT基础架构的逻辑模型，支持其它服务管理流程特别是变更管理和发布管理的运作。

配置管理主要是关于对不断变化的IT基础设施进行控制（标准化和状态监控），识别基础设施内所有重要的组件，收集、记录和管理有关这些组件的信息，以及为所有其他的流程提供有关这些组件的信息的流程。

变更管理讨论有关对IT基础设施实施变更所进行的审批和控制。

该流程的目标是，通过对变更进行评估，从而确保能够在对IT服务产生最小负面影响的情况下实施这些变更，同时通过在组织内进行有效的协商和沟通，确保所有的变更都具有可追溯性。

变更是在与配置管理的状态监控活动、变更请求的发起人、问题管理以及其他多个流程进行协调后得到实施的。

变更的实施需要遵循定义、规划、构建、测试、验收、实施和评估这样一个特定的路径。

变更管理是指为在最短的中断时间内完成基础架构或服务的任一方面的变更而对其进行控制的服务管理流程。

变更管理的目标是确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤，尽快地实施变更，以将由变更所导致的业务中断对业务的影响减小到最低。

一项发布是指经过测试并导入实际运作环境的一组配置项（CI’s，ConfigurationItems）。

发布管理最主要的目标是确保发布首次被导入实际运作环境取得成功，包括整合、测试和存储。

发布管理需要确保只有那些经过测试和授权的正确的软件版本和硬件才能供应给IT基础设施。

发布管理与配置管理和变更管理活动具有密切的联系，实际的变更实施一般是通过发布管理活动来执行的。

是指对经过测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程。

发布管理以前又称为软件控制与分发，它由变更管理流程控制。

”王鑫说，他是永邦软件公司的配置管理经理。

在接到前台经理打来的电话后，王鑫明白了此次工作的重点任务，他立即组织部门人员，做了如下，变更管理及发布管理的流程分析：

接着，他给可用性分析管理经理张文打电话，了解到张文确立的两套方案，根据问题解决的流程，他查阅了大量的信息，发现内存扩展可以扩展到12G，并考虑到万盛公司的公司规模及发展前景，还有软件生命周期一般为5年等因素，最后建议张文采用第二种方案解决万盛公司的软件问题，张文在其建议下，顺利的帮万盛证券公司扩展了软件的内存，王鑫提出在需求更新中加入了新的要求的补丁，在软件扩展好后，发布时，可用性小组又对软件的可用性进行了再次检测，发现软件运行一切正常，最终帮万盛公司解决了软件运行慢的问题。

解决了问题，事后，永邦软件公司的服务得到了万盛公司的好评。

总结：

ITIL带来的好处：

　　ITIL就是旨在解决并纠正这些可能出现的弊端，它提供了一个指导性框架，这个框架可以保留组织现有IT管理方法中的合理部分，同时增加必要的技术，并且方便了各种IT职能间的沟通和协调。

但它并不是一套理论模式，而是以全球最佳实际经验为依据，基于高质量、合理定义、可重复流程等运作为基础，确立的可持续改进的计划。

　　对于企业实施ITIL，可以有助于最终进行完善的服务管理。

在ITIL的各个流程管理中，可以直接与各个业务部门相互作用，实现对业务功能及流程进行重新设计，降低成本、缩短周转时间、提高质量和增进客户满意度。

　　ITIL的实施，使信息系统部门能够对发生在财务、销售、市场、制造等业务上的流程改变，做出及时反应。

某些情况下，这还导致了一些相关组织机构的诞生，如变更委员会、紧急变更委员，内部的业务经理等，以增进业务与IT的整合。

　　实施ITIL，可以实现IT对业务支持的精确性和前瞻性。

市场竞争的加剧要求企业能够快速做出决策，并缩短反应时间。

传统的企业效益度量标准如收入、市场份额等，对业务状况的反映是滞后的，一旦发现问题后，再想规避问题，往往为时已晚。

　　就IT部门来讲，在投资回报方面，参考ITIL来考虑IT投资，就很容易定义期望的收益，并对收益进行度量。

同时，可以明确地建立一支担有共同责任和义务的、多技能的、跨组织的合作团队。

由于相互信赖程度的加深，用户与IT人员之间将不再会互相指责，而形成相互促进的形式，改变其"

救火队"

的形象。

　　如果您是企业管理者，ITIL能够帮助您：

　　◇IT从规划到实施到运维更加有效，降低成本的同时获得更高的IT服务体验◇确保IT流程支持业务流程，提高企业整体业务运营的质量◇推进IT部门和业务部门的沟通，也增进IT部门与业务部门的相互融合，变IT部门由成本中心为利润中心；

◇减少了冗余和重复的工作，提高了IT客户和业务人员的生产效率

　　如果您是IT部门负责人，ITIL能够帮助您：

　　◇了解业界领先的IT服务管理模式，熟悉业界领先的IT管理最佳实践◇学会让IT部门为公司创造新的战略竞争力◇让企业内部客户对IT有更合理的期望，更清楚为达到这些期望你们需要付出什么◇让部门中的IT员工更清楚对他们的期望，有合适的流程和相应培训来确保他们能实现这些期望◇加强个人的IT服务管理工作技能，成为IT界的MBA，向管理型的IT人才发展

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　　◇了解业界领先的IT服务管理模式，熟悉业界领先的IT管理最佳实践◇加强个人的工作技能提高工作表现；

获得更多的专业知识，从而胜任更多的工作◇当软件或硬件不再使用时，可以及时取消对其的维护及相应的维护合同◇加强个人的IT服务管理工作技能，成为IT界的MBA从而获得更好的发展机会

　　如果您是企业的人力资源负责人，ITIL能够帮助您：

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◇ITIL证书是员工前进的动力和挑战。

总之，ITIL带来的效益远远大于您的想象。

小组成员：

郑雨石（0841902115）、周蓓蓓（0841902116）

任务分配：

郑雨石：

实况背景、服务台管理、事故管理、问题管理、能力管理

周蓓蓓：

服务级别管理、可用性管理、配置管理、总结