化妆品行业会员营销管理方案.docx

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化妆品行业会员营销管理方案

化妆品行业会员营销管理方案

化妆品专营店建立了完善和有竞争力的会员章程后就要进一步掌握好的化妆品专营店会员跟进服务方法这样才能将服务做到位而不是停留在会员章程上下面是小编为大家带来的化妆品行业会员营销管理方案的知识欢迎阅读

一、建立化妆品专营店顾客会员档案实现会员组织化

建立会员档案最主要就是搜集会员的信息会员信息是专卖店的眼睛、鼻子和耳朵只有真正掌握这些数据专卖店的各类工作才能有的放矢事半功倍才能真正提升专卖店的销量与利润而会员档案包括会员的基本档案这是静态档案;还包括会员的消费状况档案对于化妆品专营店及店面品牌的接受及反应状况档案这是化妆品专营店的动态档案

1、静态档案：

会员基本档案即新老会员的一般信息：

（1）.姓名：

对于会员应尽量留下姓名便于后续管理的跟进在跟进时对于会员的正确称呼保证会员资料的准确送达让会员工作能真正细致的完成

（2）.性别：

会员基本是女性但要在此基础上开发我们的男性目标消费群体

联系方式：

手机、固定电话、邮箱一定要掌握会员的有效联系方式通过多渠道的联系方式才能建立与会员的有效沟通渠道增加与会员的相互沟通度会员管理工作才能真正有效否则会员工作只是空谈

（3）.地址：

会员的住址也是很重要的资料通常店面周边30分钟以内路程的客户都是主要的顾客群通过会员的真正地址化妆品专营店可以将专营店的会员会刊及一些纸型媒介宣传资料及时送到会员的手上加深会员对于化妆品专营店的认知同时根据会员的地址分布化妆品专营店可以做出会员地图主要会员分布在些区域些区域的会员数量占而该区域的目标消费群体比例过低化妆品专营店就应该加强该区域的宣传与推广工作

（4）.皮肤状况：

会员的皮肤状况是最易定出会员化妆品购买的品类方向同时通过会员的皮肤现状以及使用产品后的皮肤状况对比更加让会员感受到使用产品后的效果

（5）.年龄：

年龄段对于会员的细分很重要不同年龄段的会员对于化妆品的需求点是不一样的不同年龄段的会员护理方式也是不同的化妆品专营店在会员的年龄基础上更方便于店内经营品牌产品的精确推介

（6）.会员职业与收入：

会员是在什么行业工作单位根据当地收入情况可以分析出会员的大致收入以及在化妆品消费中的可支配收入以此信息化妆品专营店可以根据工作行业来初步确定会员的产品需求方向如公务员、教师群体主要消费以护肤品主为而年轻的公司白领不仅需要护肤品对于彩妆的需求及彩妆专业知识的需求也很大更加方便化妆品专营店有针对性地做工作

（7）.以往使用品牌：

通过对会员以往使用品牌可以分析出会员的消费方向与消费层次便于后期化妆品专营店在跟进中更有效地推介店内经营品牌的化妆品

（8）.会员喜好：

掌握会员的喜好便于化妆品专营店在服务跟进时能够深层次地满足会员的喜好打动会员增加会员对化妆品专营店及店内经营品牌的忠诚度

化妆品专营店对于会员的基本信息一定要做好保密工作这样会员才愿意将资料留下很多会员不愿意留下详细的资料主要就是担心自己的信息外泄给会员带来不良影响会员基本档案建立时一开始时会员可能只留下简单的信息化妆品专营店在后续的跟进与服务中通过优秀完善的服务让会员相信与信赖化妆品专营店的真诚这样才能完善其他的基本信息才能将会员服务做到位

会员的基本信息发生变化时一定要及时更新未能及时更新而出现信息脱节后会导致会员跟进工作的低效甚至无效

2、会员动态档案：

会员的静态档案给了化妆品专营店对于会员的初步分析可以设置不同的方案去更好地服务于会员及引导会员的消费但会员的消费形式有着各个会员的不同个性消费化妆品的品项品牌选择不同对于服务的需求方式不同所以化妆品专营店记录会员的消费形式即建立了会员动态档案这样化妆品专营店就可以随顾客情况的变化不断加以调整给予会员最好的个性化服务

（1）.产品信息：

如会员购买产品的种类、品名、价格、包装可以分析会员的消费选择方向、消费偏好同时判断会员的产品选择是否与个人的需求相符化妆品专营店就可以更好地引导会员的消费

（2）.消费信息：

如购买习惯、购买频率和购买数量、购买时间等可以分析会员的消费模式针对会员的消费模式更好地设定店内的销售模式、促销模式及会员跟进模式

（3）.反馈信息：

记录会员对专卖店内产品、销售、促销、服务信息的接受及反馈情况等便于店面对于各类模式的优化与改进

会员的静态档案与动态档案可以让化妆品专营店把客户分得更细这样化妆品专营店就离客户更近也更能抓住顾客的心同时通过关注会员信息的变化化妆品专营店就可以进一步掌握消费者消费动态从而进入主动的商品销售阶段

二、会员的分类管理

建立会员档案是会员管理的第一步关键在于会员的跟进服务而要让跟进服务更有效化妆品专营店要在会员档案的基础上根据不同的目标消费群体根据会员的不同需求对会员进行有效分类明确准会员多少流动会员有多少掌握好些是忠实会员些是一般会员;些是“心血来潮”的会员产生不了真正的效应;只有在这个基础上化妆品专营店才能引导更多的顾客成为会员进而将更多会员成为忠诚会员

1、根据会员的年龄、性别、收入等信息进行有效的分类

会员群体细分不同年龄段的会员对于产品的需求是不一样的年轻人对于基础护肤品及彩妆的需求会大年龄大的会员对于护肤品（高保养）及功效品（去斑、去皱）的需求会更大一些不同收入的会员对于品牌产品质量及价格的需求点也是不一样的;在促销模式上如果按年龄和收入划分会员群不同年龄和收入的顾客需求各不相同年纪大、收入低大多都喜欢贪小便宜喜欢小恩小惠买赠与特价具有很大吸引力;而年轻、收入高的会员大多喜欢各种积分馈赠品买赠与积分赠品方案比较受欢迎

2、根据会员的购买习惯、偏好程度划分进行分类

如果按购买习惯来区分会员的话经常买乳霜类产品的会员一般希望自己一直有年轻美丽的容颜;经常购买彩妆的会员一般希望自己更妩媚动人时尚一点知道了会员的要求结合店的特点找到满足她们欲望的途径定期针对不同的会员有特定的方案或是统一方案能吸引不同的会员针对会员进行宣传活动增加会员购买率从而提升会员质量和忠诚度

3、根据会员消费金额忠诚度分类（A、B、C类）

会员对于专卖店、品牌越熟悉对于品牌越信赖忠诚度越高消费金额自然也高反向推理会员消费金额高对于专卖店、品牌的忠诚度也高店面中的大部分销量也是由部分忠诚会员创造的由此可以根据会员消费金额来给会员进行ABC分类A为重点会员B为一般会员C为低效会员重点的会员重点跟进体现重点会员的尊贵感与价值店面针对会员的工作就会更加高效

4、根据会员的消费频率、消费时间、消费单量、消费额来进行分类

（1）.记录会员的消费频率消费频率越高会员对店面的认可度与忠诚度越高若是消费频率不高消费单量又低该会员就是重点会员同时专卖店应该分析是否是方面的原因我们如何改进专卖店的工作从而使该会员能否有提升的空间

（2）.记录会员最后一次的购买时间这是很重要的信息如果会员三个月都不来了肯定有问题或者是上次来店被营业员顶撞、生气不来了通过拜访找出原因进行工作改进;如果属于会员原因购买次数太少时这个会员就列入低效会员做针对性地跟进

（3）.记录会员的平均账单即会员的消费单次量会员每次的消费额如果较低就要看看他为什么消费得那么少是可支配收入低还是其他方面原因平均客单量还能说明专卖店会员的结构如果是忠诚会员一次购买额应当较高在专卖店中单次消费超过大几百甚至上千的都会有;如果会员单次消费量都偏小化妆品专营店就应该在产品结构与店内销售促销模式、服务模式上加强高附加值的投入来引导会员往高端消费

（4）.记录会员的累计消费额：

分析会员消费额是增加还是减少用会员不同时期的购买额减去以前同一时期的购买额可以知道该会员的购买量是增加了还是减少了如果减少了就要跟进

专卖店通过顾客及会员的细分对顾客进行差异分析从中识别出大客户;掌握新顾客增长率是多少;掌握老顾客流失率是多少;系统分析各类会员资料了解不同会员的需求变化情况及时调整店面经营方案有效防止顾客的经常性流失对不同类型的会员进行分类管理、对不同的会员采用不同的方式来管理防止会员这个聚宝盆出现短板实现店面财富的聚积

三、会员跟进服务管理工作

针对化妆品专营店会员化妆品专营店要将老会员和新会员进行区分根据入会的时间长短进行电话、短信、网络、邮寄、活动跟踪避免会员流失同时吸纳更多的新会员;要建立周、月、季和年度的服务标准定期向会员传达新品及促销信息定期通过会员尊享礼品或会员联谊活动形式增加会员对店的认同感做好定期的客情沟通调整销售的侧重点提高会员返店的机率及成交的额度增加消费频率开拓新客源将聚宝盆越做越大

1、店内跟进服务方法

在店内针对会员会有会员特价积分奖励店内印花商品化妆、护理在会员来到店后热情接待提醒会员可以享受的优惠让会员感受到店内可以享受到的会员价值感

2、电话跟进服务方法

电话当中与会员沟通的是语言的沟通效果更直接快速而有效因而要掌握电话跟进的多运用

（1）.顾客3+3+3电话跟踪方案：

顾客第一次在店购买产品在3天后进行电话跟踪询问顾客对服务还有什么要求这样顾客会对店从心理上产生好感为成为会员奠定基础在3周后再次跟踪此时顾客已使用产品半个多月使用产品也有一定感想这时应询问产品使用情况给顾客解答一些美容常识破同时邀请顾客光临店并告知本店专为她准备一份礼品让她在某人时时过来领取增加推销的机会在3个月后再次与顾客通电话询问产品是否用完并告知店内最近有什么活动而且她是唯一一个本月幸运顾客将得到XX的礼品此时顾客的产品已基本用完购买的机率大大增加

（2）.会员生日跟进：

会员过生日赠送礼品是重中之重还有也可以通过电话或短信祝福当中电话的一声问候一个祝福换来的是无限的销售机会会员可能会因你的一个电话而终身难忘

（3）.活动电话通知：

店内有促销活动新品到来时电话通知会员在重大节日时也一定要首先想到会员从意识上关心会员用真诚、真情沟通使会员感觉您象朋友一样自然会员的忠诚度就会更高

在与会员电话沟通时想要效果好要注意电话沟通的细节：

沟通中的细节处理对会员的维护作用举足轻重所以每个细节都需引起注意以电话回访为例打电话时间应在上午11~12点下午4~5点因为这个时间段工作不会太繁忙打电话时应注意语气在礼貌的同时保持一种亲切感同时注意回访时间不应太长把握在3分钟即可最后做好电话跟进记录

3、短信跟进服务方法

短信跟进因为跟进方式快速而全面可以让众多会员在同一时间段都接收到短信节约沟通的时间提高效率因而短信跟进是会员跟进的一个好方法主要跟进体现在定期的问候短信天气变化时的关心短信节日问候短信生日祝福短信活动通知短信等等

4、店外活动跟进服务方法

店外活动通常包括店外促销活动会员联谊会专业培训讲座会员俱乐部集体活动（如旅游）跟进服务店外活动可以将会员聚集在一起感受会员团队的凝聚力通过会员间的相互影响而提升会员的参于度与忠诚度这是会员享受到的产品之外的高附加价值通过文化将会员凝聚在专卖店忠诚度高了进店率高了影响度高了聚宝盆自然就更大了

5、邮寄跟进服务方法

跟进会员时语言与短信文字沟通的频率可以很高但是冲击力不是很高通过邮寄会员刊物促销DM用图片与文字来形成对会员的视觉冲击同时邮寄品的保存时间长只要设计精美更能长期打动会员邮寄跟进服务做到位效果也非常不错

6、网络跟进服务方法

在网上建立会员俱乐部网站论坛或是会员QQ群将喜欢网络的会员吸引过来网络上针对会员还可以邮发电子邮件网络上可以有更多容量的信息沟通活动视频的沟通这是电话短信邮寄等方法无法比拟的也具有一定的影响力随着网络技术的日益成熟以及会员使用网络与日俱增网络跟进服务方法将会应用得越来越多

化妆品专营店的会员跟进服务方法可以灵活组合只要能给到会员更多的服务就能真正打动会员真正地将店面做好做强聚宝盆自然也就是盆满盆盈了

综上所述化妆品专营店建立好会员档案对会员做好规范细致的分类对会员进行有效的管理及服务同时通过忠诚会员的宣扬与店面及产品品牌的推广快速开发潜在顾客群吸纳更多的新会员针对新老会员组织有效的销售方案与促销活动提升销量增加利润扩大市场占有份额化妆品专营店能做好会员管理工作真正地服务于消费者服务于化妆品专营店的会员们聚宝盆的财富自然是越聚越多了