客户分析.docx

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客户分析

客户分析首次接待和客户跟踪后很有必要对客户进行更进一步的分析准确地抓住了客户的脉搏你的正式推销已经成功一半一客户的个人档案力求全面要善于从客户的只言片语终了解此方面的内容但切记勿对客户的私人生活表露出浓厚的兴趣否则会引致厌烦二客户的一般需求即客户的基本购买动机明白了解这一因素有助于更好地推介楼盘的基本质素但如果你的房子连起码的需求都不能予以满足你的推销就毫无必要三客户的特殊需求每个客户对房子都可能会有不同的质素要求了解此点可使我们的推销更具有针对性及避免失误四客户的优先需求再客户的特殊需求中有些使应优先对待的有时满足了这一点之后客户眼中对其它因素的考虑便不再重要可使我们的推销事半功倍第四节赢得信赖对你的房子你的公司你本人的充分信任使客户作出购买决定的重要因素赢得客户的信赖使推销成功的基础同样即便使微乎其微的不可信的因素亦会对推销产生致命的影响其中你个人品格和风度是其中的关键一仪容和品格在《初级篇》中我们已讲述了有关此方面作为售楼员的行为规范和基本准则客户在分析你的可信程度时很少去看你的外表和言行而是通过你每一个举动来观察你是否诚实是否真正为他的利益着想二赢得信赖的其他技巧1把握分寸在洽谈之初尤其要注意不要把话说得太满否则客户立刻就会把你得话打折扣任何一种夸大其辞都有可能招致本能的反击如果一开始得话很有分寸感很可信下面得话循序渐进就比较容易令人接受了2时刻表示对老板得忠诚永远都不要在客户面前发自己公司和同事得牢骚这样只能摧毁客户对你公司得信赖时刻牢记你对公司得忠诚可以使客户受到鼓舞对你得房子也就产生了一定得信任售楼员销售得不仅仅是房子同时销售着公司得声誉3质量保证利用官方文件参与本楼盘施工及销售单位得信誉对质量宣传很有帮助去年得物管优秀大厦本楼盘得承建商时著名得华西公司得到鲁班奖之类得话语和文件展示很有必要但要切合实际4榜样得力量你的目的是为客户树立起信心而不是吸引其注意力因此应当用顺便提到得方式讲出来这类参照物必须是在社会层次和消费层次与客户相近的人如果是客户认识得可靠的人效果会更佳同时那些经验丰富的客户往往对此不屑一顾在使用这种方法时必须轻描淡写否则会显得你只有这张王牌5讲一个故事要尽可能多地提到人名地名单位楼盘及房号户型朝向大小和具体细节如果你能出示诸如信件照片或剪报就更容易增强可信度有时一旦故事的局部被发现是真实的听故事的人往往会相信全部要充分注意语气的运用兴奋和惋惜要适当不可过分夸张而且正面的鼓励和反面的遗憾相互比照但故事的主角可能示听者认识或可以找到的人时便要千万小心一个小细节的错位叙述会破坏你的全部可信度6让旁听者说话第三者的观点亦是一种榜样的力量例如这位王先生买了606号房您不妨听听他的看法第五节提供满足有针对性地推销自己的楼盘可用的策略方法多种多样应首先掌握好最基本的策略然后因人而异采用各种技巧向客户提供满意的因素从而为排除障碍和最终成交作好准备一正式推销的基本策略1推销不是打仗要力争做客户的朋友而不是敌人揭穿客户的错误只能激起他的对立情绪早晚您会被我说服这类话绝不能出口推销时绝不可以与客户争论切记你时在帮助客户解决问题而不是打仗时刻都要保持和谐友好的气氛2控制洽谈方向客户有时会突然大谈与买房子无关的事情明显跑题和走神了这时售楼员应耐心听下去并设法用各种方式恰倒好处地印证客户的观点最后用巧妙的启发方式把客户的话题与我们的房子联系起来切忌生硬打断强行拉回话题是不明智的3善于找出客户的潜在需求耐心地洗耳恭听不代表闭口不言允许客户挑剔和刁难的好处在于从中可以发现真正的障碍所在但也要保持实际的支配地位不可使洽谈方向失去控制二诱购目前大多数楼宇销售的现状使买主市场日趋升温推销本身就是启发和诱导的过程诚实诱购是一种高超的推销手段它是一种精彩的推销表演能使客户的兴趣和注意力得以高度集中而这要求售楼员必须要有高超的演技能激发客户的全身心参观与意识1利用语言描述演戏1剧情举例您自己想想看喜庆场面温馨场面浪漫场面尊贵场面舒适场面越来越健壮的场面炫耀的场面老父亲的欣慰等到您儿子了大学您两年后赚了一个亿要是住在别人的地方这地方安全得连条狗都进不来难道您不希望这样吗2不适合演戏的两个原则你根本没有做演员的天份这一套客户根本就不喜欢2利用客户的视觉正所谓眼见为实楼盘的样板房和示范单位能让客户对未来的环境产生有观感觉而销售员应善于利用现在的可视形象使客户产生美妙的联想1利用视觉的原则售楼员必须绝对赏识自己的房子让客户亲自参与不要停留在一个地方太久但也适当重复优势所在不断启发诱导帮助客户想象2可以利用的可视形象售楼处的外观布置紧张高效的地盘施工良好的购买氛围有助我方的附近参照物售楼书和模型售楼员自身形象售楼员的收藏的有关事例图片及资料售楼员自己绘制的参照图表及其它物品竞争对手的有利我方的有关资料样板房和示范单位三随机应变客户的情绪有时是千变万化的尽管按照你的推销计划可以顺利地进行洽谈但有时会出现一些不利于推销的异常情况逼使你改变战术来加以适应一个好的售楼员是在客户的职责抱怨漫骂甚至人身攻击中成长起来的你必须根据客户不同的个性与你有无深交及现场氛围来改变处理方法下面介绍的几种策略是每个售楼员必须掌握的以不变应万变坚强镇定的过硬心理素质去面对客户吧1缓和气氛在多数情况下客户的说法多少都有些道理的但并不全面对于客户的这种抱怨我们永远不要针锋相对适合承认失误有时是必要的诚实的品格永远是缓和不良气氛的最佳方法要善于观察客户中不丢面子的情况下讲明任何总是的原因2接受意见并迅速行动的原则对于客户合理但语气激烈的指责售楼员应首先接受其意见并深表感谢采取行动立即改正错误的结果是使客户感到自己是英明的人每个人都喜欢别人说他正确并让别人根据他的意见迅速采取行动没有人愿意感到自己的意见被置之不理或受到压制3反击污蔑不实之词有这样一种客户他经常会发表一些不负责任及完全不符合事实的言论他天生就不想承认自己说了假话而且为保住脸面和掩盖欺骗行为他的态度会越来越激烈甚至走极端对于这样的客户你必须控制住花费精力去证明客户的谬论决不是最好的推销方法对方为保住脸面而决不会再买你的房子正确的做法是不要直接批评买主无论多么蛮横无理都不要对他的诚实性提出质疑应巧妙地把他的无理转移到第三者身上去是第三者影响了他的思想例如您是说我们的按揭根本办不下来如果您能跟我说是谁给了您这种看法我会非常感谢您的这种看法我并不担心因为我能解除您的怀疑我只是想找出对我们按揭有误解的第三者纠正他的看法客户并没有错那个第三者才是胡说八道的混蛋4学会拖延向客户提出更深一步的详细问题以引导客户放松情绪而不是对客户的每一个问题反应和问话都有勉强做出回应学会适当的拖延把问题细化是聪明的有时客户对某个因素发表了一通激烈的谈话而在你耐心细化的启发后他的障碍才真正被发掘出来而且冷静以后会告诉你我只是想告诉你我一个人的感觉同时我种策略亦为你赢得了动脑筋的时间5转变话题在一般需求和优先需求都已经到满足后有些客户会在一些无关大局的总是上喋喋不休而这些要求又无法得以满足这时就需要我们适当巧妙地转移一下话题通常一个形象的小玩笑就会使客户自己表示世界上哪有十全十美的房子值得提醒你的是永远不要看不起客户的孤寒小气要把客户的思路拉回到他最重要的因素上去6及时撤退也许刚刚受了谁的气你就刚好成了替罪羔羊这一情况在针对集团购买的上门推销会经常会碰到客户会把所有的怨气转移到你的房子和你个人身上无论你们的关系到了何种地步就算你能立即平息他的火气这时谈房子的事也不会有任何结果你应当立即撤退再寻时机卷土重来但如果此时的话题直接攻击了你的房子和你的公司你就必须留下几句捍卫的话这也是及时撤退必须做到的7排除外部干扰有时客户的注意力会被分散比如接听电话第三者的插话有新的客户进售楼处等因素都会中断良好的洽谈气氛这种干扰的后果有时是灾难性的因这客户可能已难以按售楼员的计划一步步作出决定对付这种情况的方法之一是先把已说过的内容再简要回顾一下在看准双方已合拍后再用提问题的方式把客户已分散的注意力集中起来但在个别情况下客户的注意力已失重新开始洽谈已变得毫无意义这就要求你准确作出判断是约个时间再谈8适应客户的言行习惯我昨天晚上跟我太太吵了一架这都是你造成的听到这样的话一些没有经验的售楼员可能会张惶失错这会立即使客户对你的形象大打折扣其实客户接下来的话可能是这两套房都这么好你让我们怎么挑有些客户天生喜欢开玩笑有时客户本来就习惯吓唬人看别人出丑是某些人的嗜好所以你在任何时候都要镇定适应客户的言行习惯能使你大为提高　总之你要做的就是在任何环境下都要有良好的心理素质让客户对你自己推销的每个要点都予以正面肯定在大量的实践后想念大家能做到这一点第六节　打败竞争对手　　完全没有竞争对手的情况是很少见的俗语说彼消我长如果不能打败竞争对手客户就不太可能买你的房子说不定你的客户已了购买其他楼盘的倾向到你的售楼处来只不过是为了找到下决心的进一步而已打败竞争对手的前提就是了解竞争对手在初级篇中我们已经讲述了市场调查的重要性及周边同类物业的调查内容和客户同时本篇第一章亦对客户的购买动机进行了讲解在此基础上这裏我们介绍几种常见的技巧同时提醒大家那种各卖各的房子井水不犯河水的观点是绝对要抛弃的对每一种竞争因素都应高度重视知己知彼才可百战不殆一回避与赞扬通常情况下聪明的售楼员一般不主动提及有无竟争对手的事以免让客户知晓他们本不了解的事但由於房子是大宗商品影响购买决定的各种因素相当复杂尤其是第一次置业的客户无论你的条件多麼优越他都有可能货比三家再作决定因此以下原则应掌握　　1不要指责客户的偏爱　　2探明竞争对手在客户心目中的地位　　3找出客户的个人因素和真正的购买动机　　4勇於承认对手的长处　　5留下电话或主动引导客户去竞争对手那裏货比三家二播下怀疑的种子有针对性地将道聼涂说的事情讲给客户听让这粒怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不信任大到足以阻止客户再也不可能回头同时对於那些比较熟悉的客户你直截了当地痛击竞争对手诉致命弱点会更有效这一方面的技巧在下面我们会予以介绍三不要主动攻击对手绝对回避竞争对手是不可能的但主动进攻贸然出击也会在客户心目中造成以下后果　　1你的竞争对手非常厉害难以战胜　　2你和你旁边的房子都不怎麼样　　3哪个楼盘究竟怎麼样我是不是该再去看看4你这售楼员缺乏以静制动有针对性地分析客观事实的能力四客观比较　利用已掌握的竞争对手的资料针对具体客户的特点按客观和公正的原则用这种赤膊上阵的做法也很有效具体的做法是把客户心目中较理想楼盘和本楼盘的综合质素分别成行列在一张表上占上风的上方判得分发最后得分的高低判定双方的优劣但如果客户已有朋友买过竞争对手的房子就千万不可批评那位朋友的鉴赏力必须以适当的褒扬技巧予以处理五避重就轻这种战术作为客观比较和以褒代贬技巧的补充作为综合质素确实比不过竞争对手时的一种有效手段你要做的就是忽略竞争对手的综合质素不谈而大谈一些看上去无关痛痒的东西这些东西偏偏是客户最不想要却有最想要却没有的东西第五章排除障碍让所有客户百分之百满意的房子不可能存在我们回家在研究研究之类的话是大多数客户最常讲的研究的结果可能就是不买而客户之所以需要研究的原因就是心理上产生了障碍他们对任何一种因素的不满和顾虑都会导致犹豫不决甚至销售的初级阶段排除了障碍才意味着你以登堂入室成为一名合格的专业售楼员事实证明绝大多数障碍是可以被发现并能够排除的有的工作在客户第一次走进售楼处或看到我们的售楼广告就开始了这是对你售楼技巧的真正考验也是本篇中最详细讲解的我要说的是打起精神准确地找出客户的障碍排除它第一节发现障碍有些客户会公开自己的内心想法但有很多情况下客户并不愿意直接暴露自己的心理障碍最常见的例子是客户为了让你打折便不断地挑三拣四同时害怕受你影响作出一副死硬难的样子有时甚至一言不发让你摸索不透他的内心世界找不出客户隐蔽的真正障碍就无从谈起排除障碍下面介绍一些行之有效的探明障碍的方法一诚实的回报诚实是解决一些问题永远有效的不二法则你可以适当要求客户学你一样担当一个角色诚实的人你可以对他说既然你又一次回到这来找我那就是想念我想让我帮你买一套合心意的房子当然您要是不想念我的诚实你尽可以再也不来甚至建议我的公司炒掉我但我觉得您没有把我的诚实当成一回事您对我不够坦率对於这笔生意您好象不愿告诉我咱们还是将心比心给我说您的真心想法吧这种方法几乎每次都能奏效值得试试看二开门见山可以再追问就只有这些吗如果对方回答就是那麼你就已经找到了核心问题此时对其他问题也就完全没有必要再去讨论你排除了这个最大的心理障碍他就可能立即掏钱三巧妙指出客户可能存在的问题昨天有个客户来我这谈了好长时间都没有结果直到我讲明了我们的入夥保证制度他才下决心买了603房您是不是也希望我详细地谈谈这方面的问题然后你就观察这番话是否击中了他如果是客户的脉搏就在你的掌握之中了四用完客户的藉口客户的障碍可能有很多但真正重要的可能只有两个你可以不断地追问还有什麼问题迫使客户说出很多不成立的意见等其编造的藉口全部用完后最后剩下的就只能是真正的障碍这种方法对那些很有经验的客户非常有用五假设法对於那些一言不发我就是不买转身就走的客户有时一个假设的小玩笑也让他开口假设说您正在吃饭两个员警进来就给您上了铐子没有经过任何法律程式就把你给判了无期连个分辨的机会都没有您会有什麼感觉我现在就有这种感觉给我一个辩护的机会吧这座房子最好的辩护律师就等著您呢别稀裏糊涂就判死刑要是您给我一个辩护的机会我死也瞑目六四不你可以在纸上写上四个不购买的基本因素不需要不想要不够钱不急著要然后对客户说如果您能在相应的地方画个勾我会非常感谢这个方法能让那些不愿意用口来表达的客户顺利敞开心扉一旦大的范围确定下来细节的探讨就变得容易多了七敏锐的洞察力通常客户的心理障碍是有迹可寻的你要善於从对方的每一个细微反应中准确地加以把握真正老练的销售员往往只靠观察就能完成探寻障碍的过程这样做的的好处是主客户切实感到你的关心和细心从而为顺利排除障碍打下良好的基础需要你经历无数的成功和挫折之后的总结方能渐入此境第二节排除障碍的原则排除障碍的技巧因人而异你首先要掌握了正确的态度和基本策略然后才是熟能生巧以下介绍的是排除障碍时售楼员的行为准则在你的工作过程中必须得以执行一正确对待障碍真诚地提出异议的客户是在向你指明距离做成生意还有多远对客户的障碍不要置之不理但也不要大做文章重视和不纠缠是排除障碍的正确态度二避开枝节上的问题客户可能有信口开河的习惯但他对任何与房子无关的看法都不值得你大加评价如果客户说中国人的足球比伊朗人踢得好那麼你就该附和说就是根本就不该输给他们然后继续介绍你的楼盘切记你卖的是你的房子而不是芝麻绿豆的琐碎聪明通过观察和引导准确把握客户心态固然重要但卖弄则可以是致命的三不伤害客户的感情对於那些喜欢固执己见的客户掌握住尊重对方先唱赞歌不责怪让步转移目标的各种技巧售楼员必须学会在不伤害客户的前提下消除各种心理障碍四准确把握排除障碍的时机一般情况下只要客户提出问题售楼员就必须立即作出回答而且有的问题正是影响成交的唯一障碍一旦这个问题得到圆满解决即可成交拖时间并不会使客户忘记自己所提到的问题但有些特定的障碍是不必立即排除的1过早地提出价格问题有些客户以这种太贵了的藉口故意设置障碍一方面想在洽谈中争取主动权以取得更大利益也可能根本不愿听取你的楼盘介绍对於这种典型的价格障碍你可以暂时避而不谈待你完全展示了房子的价值并能作出理智的决定后再讨论这个问题2提前提出的问题客户购买欲是靠我们的引导激发的前面我已讲过推销程式的制定有时客户提出的质疑与售楼员正在讨论的事情无关属於下面将要加以介绍的问题你必须为延后回答找到合情合理的藉口否则客户会被你的荒谬托词所激怒3琐碎无聊的问题客户有时为了搞拖延战术提出的问题太过於无聊琐碎你的回答可以是多谢您对房子这麼有兴趣我绝对想立即回答您这些问题按我的安排您的这些问题都能在我介绍房子的过程中得到解答我知道您很忙但只要您等上几分钟等我介绍完之后您再把我没有涉及到的问题提出来您肯定可以省点时间对於这样的建议很少有人会去拒绝五预防可能出现的障碍在排除障碍的准备工作中你应该充分预见到客户可能出现的障碍有经验的售楼员都知道某些代表性的问题一般会在某个阶段被提出来许多障碍是可以预防的例如楼盘的价格太高没你知道你会遇到价格障碍那你可以一上来就设法堵住他证明你的房子是物有所值甚至超值是对方最需要的先发制人让客户全面了解房子的种种优点并得出房子还算便宜的结论第三节排除直接障碍的基本方法在大部分洽谈中客户会突然提出一些无法预料和无法回避及拖延的异议这种异议就是客户不准备购买的原因我们称之为直接障碍这种障碍往往对客户的购买决定有举足轻重的意义而且可能并不常见下面介绍一些对付这种障碍的基本方法一直接否定法我听所入夥装修时管理处还要另收拆墙的结构补偿费你就可以立即直接给予否定是装修押金只要这堵墙能拆就不可能收您一毛钱我们可以请物管公司的经理证实你在此时完全可以给客户留下一种坦诚无欺及自信的形象如果你吞吞吐吐客户反而觉得你在有意骗他运用这种方法时要特别注意以下四点表达否定意见时要真诚和殷切不要有任何发脾气的表现只要仅仅是客户的个人看法就决不要采用此方法如果客户是极为敏感和特别固执己见的人此方法可能会招致其严重的反感此方法仅限於在有成交希望的情况下由有经验的售楼员使用二迂回否定法大部分人都讨厌直截了当的反驳他们更喜欢让害怕洽谈破裂的售楼员屈从一点采用迂回否定法可以使客户听起来舒服一点常见的方法有不错但是法和不错除非法举例客户这房子位置太偏僻了售楼员是啊我当初卖花园时也是跟您一样认为那地方太偏僻但还不到两年现在已成了繁华的闹市买房子是百年大计买前多看一点是有好处的客户我始终认为你这房子太贵了售楼员我也想少花点钱除非我知道我花的每一毛钱都是值得的就跟您一样三劣势转化法让客户提出的异议转了一圈返回来变成他应该购买的原因特别是对付那些事实依据不足的藉口这种方法更为有效在使用这种方法时你必须保持真诚友好的态度而且避免让客户感觉到他已经丢丑或被你牵著鼻子走不要带上大学生辩论赛的色彩例如客户你这房子好是好就是厅大了点显得太空旷售楼员这正是我向您推荐这套房子的原因您看您的朋友这麼多厅太小人家来了坐哪儿呢