前台制度政策.docx

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前台制度政策

餐饮部政策与程序

题目：

宴会准备工作会议制度政策编号：

FB--001

批准人：

起草日期：

生效日期：

致：

餐饮部员工

页数：

1抄送：

人力资源部

餐饮部宴会任务下达至餐厅后，餐厅经理应根据任务的紧缓程度，适时召开宴会前餐厅准备工作会。

餐厅所有参加宴会接待的服务员都须到会。

在宴会任务紧急而未能如集所有服务员参加情况下，则召开领班骨干开会。

会议议程如下：

一、了解宴会的基本情况：

1、宴会的主办人和邀请的对象；

2、宴会的席数和参加的人数；

3、宴会举行的时间和地点；

4、宴会举办的形式；

5、宴会的级别和收费标准；

6、宴会客人的风俗习惯、饮食忌讳和特殊要求，特别是主席台的要求；

7、宴会进行的服务程序；

8、宴会场地布置、台型设计和席面摆设的要求。

二、了解宴会前餐厅物品准备的内容：

1、桌椅配备的要求；

2、餐具配备的要求；

3、布草配备的要求；

4、酒水和烟草准备的要求；

5、配备电器设备及其他设施的要求；

三、讲解宴会菜单的内容及其服务要求：

1、菜单内容；

2、菜单中风味菜肴的特点和名菜典故；

3、菜肴与配料的搭配；

4、出菜的顺序、出第一道菜的时间以及出菜速度；

5、强调服务注意事项。

四、指派任务及分工：

1、宴会准备工作的分工；

2、宴会服务工作的分工；

3、宴会清场工作的分工。

餐饮部政策与程序

题目：

餐厅餐具使用和保存的规定政策编号：

FB--002

批准人：

起草日期：

生效日期：

致：

餐饮部员工

页数：

１抄送：

人力资源部

一、玻璃器皿经洗净消毒后由服务员擦干水渍，保持透明光亮，依次排列，倒扣于盘格内；

二、瓷器皿经洗净消毒后由服务员分类存放进餐具柜中；

三、每餐收餐后服务员必须将所有餐具回收，以免流失；

四、餐具如有破损立即拣出；

五、餐厅的各种餐具有固定的周转数量，应严格加以控制。

六、餐具报损操作程序：

1、如客人不小心打破餐用具，要及时填写报损单第一联交收银处（破损物品暂存），第二联交仓管处领新,

2、如本人服务损坏报应填写报损单交收银签字后，第一联交仓管领新，第二联交区城负责人，及时补充，月底清算（按价赔偿）。

七、月底盘点一次，认真填写数目、补齐数量。

餐饮部政策与程序

题目：

餐厅布草管理制度政策编号：

FB--003

批准人：

起草日期：

生效日期：

致：

餐饮部员工

页数：

１抄送：

人力资源部

一、各区域备有布草记录本，记录每日布草的更换情况及周转数目；

二、为防止布草流失，要将多余的布草保存好，需要时再按正规手续发放；

三、布草应及时清洗，认真做好清洗交接清点手续；

四、布草应注意轮换使用、专布专用；

五、每月固定盘点一次，以保障餐厅内布草数目准确；

六、根据餐厅经营情况，保证布草数量正常使用；

七、对违章操作布草损坏者，根据情况给以原价2倍或按原价价格处罚。

餐饮部政策与程序

题目：

餐厅培训制度政策编号：

FB--004

批准人：

起草日期：

生效日期：

致：

餐饮部员工

页数：

１抄送：

人力资源部

一、餐厅员工培训，可分为两个方面，一是对新招聘员工进行岗前培训，二是对老员工进行在职培训。

岗前培训的内容主要是学习酒店规章制度，基本的岗位知识，实际操作技能，基本的专业知识，以便地适应工作。

员工在职培训主要是根据岗位的实际要求学习相应业务，从实际出发，更新专业知识，学习新的业务和技术。

二、员工培训按计划，分批分阶段，按不同的工种和岗位需要进行培训。

结合实际，注重实用性，逐步提高员工队伍素质。

三、培训内容：

1、员工培训主要根据其所从事的实际工作需要，以岗位培训和专业培训为主；

2、管理人员应学习和掌握现代管理理论和技巧，提高指挥、协调、督导和策划能力；

3、厨师、酒水员等专业技术人员，应接受各自的专业技术培训，提高专业技能。

四、方法与形式：

1、由部门指定培训负责人组织培训，提前制定培训内容；

2、培训应采用授课、讲座、讨论会、实践操作演习等多种形式进行，以提高培训效果；

3、培训工作应有计划、有目的地定期进行；

餐饮部政策与程序

题目：

酒水领用制度政策编号：

FB--005

批准人：

起草日期：

生效日期：

致：

酒水员

页数：

１抄送：

人力资源部

一、酒水库及吧台均须备有一定数量的酒水周转数；

二、吧台酒水员在每日营业结束时，须将当日销售情况统计后填写统计表，签名报部门；

三、吧员根据酒吧销售情况，按日报表上所列数量，补回去给各酒吧，保持各酒吧原有的周转数；

四、酒水库管理员将补货名称，数量填写发货表，发货时由当班酒员签名领用；

五、吧台领用酒水要填写《酒水领货单》，报部门经理签名确认后，酒水库管理员凭单发货。

餐饮部政策与程序

题目：

酒水保存制度政策编号：

FB--006

批准人：

起草日期：

生效日期：

致：

酒水员

页数：

１、抄送：

人力资源部

一、酒水库管理员要认真检查酒水的保质期，防止过期酒水充入酒吧；

二、酒水库管理员在日常工作中，每周一次定期检查库存酒水的有效期限；

三、分类酒水要分类整齐存放在货架上，便于检查；

四、不同酒水要分开存放，根据其特点，采取适当的保存方法储存，保证质量；

五、每月盘点一次库存情况。

餐饮部政策与程序

题目：

酒水报损制度政策编号：

FB--007

批准人：

起草日期：

生效日期：

致：

酒水员

页数：

１抄送：

人力资源部

一、酒水库管理员、吧员不按规定和制度检查、核实库存情况而造成酒水过期报损的，要追究责任人负责赔偿；

二、因销售不畅或储存条件不到位而造成酒水变质、损失的，要及时统计种类及数量，填写《酒水报损单》上报部门经理并报财务部存底，再进行冲销；

三、酒水报损每年进行两次。

餐饮部政策与程序

题目：

内部钥匙管理制度政策编号：

FB--008

批准人：

起草日期：

生效日期：

致：

餐饮部员工

页数：

1抄送：

人力资源部

一、部门各区域钥匙，由专人负责领取，（区域领班）；

二、各区域钥匙按规定位置存放，备用钥匙由部门负责人保管；

三、每位员工在开、关门锁时要熟知门锁规律，避免操作失误损坏门锁；

四、无论任何原因，严禁私配钥匙，和将钥匙携带外出；

五、严格执行酒店统一钥匙管理规定，各营业区域下班后将钥匙统一交总服务台，否则给予较大过失的处理；

六、各区域钥匙管理各负其责，出现问题追究责任人，视情节将予以处罚；

七、丢失钥匙给予严重过失处理；

八、不允许外部门人员使用、外借钥匙。

餐饮部政策与程序

题目：

点菜要求及写单标准政策编号：

FB--009

批准人：

起草日期：

生效日期：

致：

餐饮部员工

页数：

1抄送：

人力资源部

一、点菜前做好充分的准备，并对当天菜肴、酒水的供应了如指掌；

二、选择合适时机为客人点菜；

三、宾客每点一个菜应答“好”“是”；

四、姿式端正，站在客人身右后侧；

五、适时推销，灵活巧妙使用有效推销用语；

六、写单字迹工整清楚，准确记清客人对菜肴的特殊要求；

七、按要求记清人数、桌号（包房名称）、点菜时间、日期、签名等程序；

八、服务员熟知特殊菜肴名称、数量、规格等按标准写单，避免出现差错造成不必要的经济损失，影响客人用餐；

九、严格按照写单程序操作，并复述菜单；

一十、订单交收款员盖章后，白联交收款员，红联送厨房，黄联送传菜间，蓝联服务员自留；

一十一、重要客人要注明VIP、VVIP；

一十二、上菜要求标准注明：

叫、起、急起；

一十三、知晓高档上菜程序烹饪时间及特殊要求；

一十四、大型宴会上菜程序：

1、客人到后根据客人用餐时间，通知后厨做准备；

2、上菜（冷菜、特别是热菜、主食，汤）；

3、指定专人通知（划单员）；

一十五、清真客人，每张菜单注明：

“清真”（冷、热，面点等）；

一十六、如2桌客人同时点菜，需注明双份字样；

一十七、点菜单需分单下厨房：

冷菜、明档、热菜、面点、海鲜；

一十八、如客人换/退菜，注明：

ⅹⅹ菜换ⅹⅹ菜，退ⅹⅹ菜。

餐饮部政策与程序

题目：

员工行走形象规定

政策编号：

FB--010

批准人：

起草日期：

生效日期：

致：

餐饮部前台员工

页数：

1抄送：

人力资源部

一、部门员工严格按照宾馆规定上下班走指定员工通道；

二、为保证宾馆整体内外的优雅环境，禁止员工有不雅举止，如：

打闹、追跑、勾肩搭背、随地吐痰、乱扔杂物、吸烟等现象；

三、员工行走路线靠右边，2人并行，3人、多人同时行走时，竖行整齐行走；

四、遇到领导及同事，主动打招呼、问好；

五、服从有关督导人员的管理，如：

发生口角和争执并产生严重后果者，将按员工手册规定处理。

餐饮部政策与程序

题目：

厅面餐前训导会制度政策编号：

FB--011

批准人：

起草日期：

生效日期：

致：

前台员工

页数：

１抄送：

人力资源部

班前会主旨：

合理运用领导行为，主题明确，交待问题简明扼要，巧妙地激发员工的热情。

训导会议程如下：

一、检查出勤情况；

二、总结上餐工作，褒优批劣；

三、传达上级的指示或通知；

四、开餐时的注意事项提醒员工注意；

五、讲解每周特色菜品和酒水知识，口头考核应知应会业务知识，对回答不合格者将给予相应处罚；

六、分工指派工作明确，言简意赅；

七、检查员工仪表仪容及应配备的用具（笔、打火机等）；

八、班前会应该控制在5—10分钟内；

九、激励得法，表扬要有人、时、事，批评要对事不对人，重在纠正与防范；

十、班前会培训重技巧，少讲道理，多讲方法；

十一、天天都有新内容，天天都有新工作，天天都要做表扬。

餐饮部政策与程序

题目：

消毒柜的使用及规定政策编号：

FB--012

批准人：

起草日期：

生效日期：

致：

餐饮部员工

页数：

1抄送：

人力资源部

一、严格按消毒柜使用说明书程序操作；

二、按要求摆放需消毒餐用具、并保持清洁；

三、严禁放置杂物及其它物品；

四、消毒柜的开关时间由专人进行操作；

五、消毒柜内外卫生保持清洁，并设专人负责；

六、定期保养、维护保证设备的完好率；

七、凡因使用不当或违规操作，造成损失者，对当事人进行经济赔偿处理；

八、如检查出关于卫生及其它违规现象，根据情节将对责任人进行处罚；

餐饮部政策与程序

题目：

撤台要求政策编号：

FB--013

批准人：

起草日期：

生效日期：

致：

餐饮部员工

页数：

1

抄送：

人力资源部

一、服务程序

1．撤台要求

（1）零点和宴会撤台在客人离开餐桌和离开厅房后才能进行；

（2）收撤餐具要轻拿轻放，不得损坏餐具，尽量不要发生碰撞声响；

（3）收撤餐具要为下一道工序创造条件，叠碗时大碗在下，小碗在上，按大盘在下小盘在上的顺序摆放；

（4）收撤时，要把剩菜倒入汤盆，然后将餐具整齐叠放；

（5）严禁违规操作和野蛮操作。

2．撤台

（1）按摆台规范要求对齐餐椅；

（2）将桌面上的花瓶、调味品和促销牌收到托盘上，暂放于服务桌；

（3）用托盘开始收撤桌面上的餐具，并送至洗碟机房清洗。

收撤的顺序为：

毛巾、口布—玻璃器皿—餐具——银器—不锈钢器—瓷器等；

（4）桌面清理完后，立即更换台布；

（5）用干净抹布把花瓶、调味瓶和促销牌擦干净后按摆台规格摆上桌面；

（6）如餐桌上使用转盘，则须先擦拭用过的转盘然后更换台布，再摆好转盘并再彻底擦干净；

（7）收台时注意汤汁和菜汁洒落地上随时保持地面卫生；

（8）如打碎餐具和物品按餐具管理规定进行处理。

餐饮部政策与程序

题目：

各岗位收档工作制度政策编号：

FB--014

批准人：

起草日期：

生效日期：

致：

餐饮部员工

页数：

1抄送：

人力资源部

一、减少灯光，关闭空调

当营业结束时，客人离开后，服务员开始着手厅面的清场工作。

关掉大部分的照明

灯，留适当的灯光供清场用同时关闭空调。

二、撤器皿、收布草

1、先清理桌面，再撤走服务桌上所有的器皿，送至备餐间清洗；

2、把布草分类点送备餐间指定位置并交专人（干净与脏的要分开）

三、清洁

清洁四周护墙及地面，吸地毯，如有污迹提前填单通知酒店PA清洗。

四、落实安全措施

1、关闭所有电源，消毒柜，水龙头等；

2、除员工出入口以外，锁好所有门窗；

3、由当值负责人做完最后的安全防患复查；

4、落实厅面各项安全防患工作，最后锁好员工出入口门，方可离岗；

5、餐厅内的一切安全由当值负责人负责，不能出现任何违纪现象，确实起到当值负责人的职责；

6、钥匙及时交总台，按规定办理手续。

餐饮部政策与程序

题目：

例会制度政策编号：

FB--015

批准人：

起草日期：

生效日期：

致：

餐饮部员工

页数：

1抄送：

人力资源部

一、参加部门例会人员：

餐饮部经理、行政总厨、厨师长、前厅经理、各岗位领班；

二、由餐饮部总监主持，总监外出由餐饮部经理代理主持；

三、例会时间每天上午10：

30分；

四、例会内容：

1、首先各岗位汇报、经营、管理等需协调的工作事项；

2、总监对问题做出决定；

3、总监传达宾馆各项指示，安排各项工作及要求；

4、各管理人员认真准备会议内容。

五、无故迟到扣元、无故不到扣元；

六、会后认真落实总监安排的各项工作；

七，如有重大任务和专题事项，另行通知。

餐饮部政策与程序

题目：

废品管理政策编号：

FB--016

批准人：

起草日期：

生效日期：

致：

餐饮部员工

页数：

1抄送：

人力资源部

一、废品包含：

酒瓶、酒盒、箱子等，按指定位置存放；

二、及时将废品回收到指定位置，不允许乱放、乱丢；

三、在回收时注意不要野蛮操作，打烂瓶子；

四、保持地面环境卫生清洁，及时清理杂物;

五、废品的处理由专人负责。

餐饮部政策与程序

题目：

维修报修程序政策编号：

FB--P023

批准人：

起草日期：

P

生效日期：

致：

餐饮部员工

页数：

1抄送：

人力资源部

；

为保证餐厅各项设备正常运转，为客人更好的服务达到规范管理，特制定以下程序：

一、员有责任对所负责区域设备报修的责任；

a）程序：

1、服务员先将设备情况报本区域管理人员，由专人负责按程序报工程部维修；

2、如发生应急事故，电话通知：

报部门、姓名、事故原因、等

3、如电话维修：

维修人员可在维修完毕后，将报修单交本岗位管理人员签字确认，注明已将设备维修完好或待修；

二、所有人员在与维修师傅接触时，要讲究礼貌，语音、语调婉转做到有效的沟通，有利于工作为出发点。

餐饮部政策与程序

题目：

客人损坏赔偿政策编号：

FB--017

批准人：

起草日期：

生效日期：

致：

餐饮部员工

页数：

1抄送：

人力资源部

客人在酒店活动期间，非正常原因造成酒店内物品损坏或财产损失的均应给予赔偿，具体执行程序如下：

1、餐厅内财产有餐厅服务员负责监护，每次客人离开后均要认真检查。

2、餐饮部各区域备有餐厅物品购买价格表，统一放在吧台处。

3、餐厅服务员发现客人损坏设施设备及时通报督导人员和收银员，收银员按酒店制定的价格向客人索取赔偿，若客人拒绝赔偿，双方发生争执时要报告前厅经理或值班经理处理。

4，银员收到客人赔偿后应向客人开出赔偿收据，餐饮部应妥善保管并建立登记制度。

若赔偿物品是易碎品或可补充物品，餐饮部月底持此收据向仓库保管申请补充。

5，物品检查的主要内容有：

棉织品丢失、烫坏。

地毯和家具的烫痕、烟洞以及划伤或其他恶意破坏。

烟缸、茶水具等小件物品的损坏、丢失。

壁纸、电话机等的恶意损坏。

餐具，瓷器，玻璃器皿等。

6，不能确定是否需要赔偿时要先向餐厅领班征求意见。

7，物品的丢失或轻度损坏，餐厅经理或值班经理有权根据情况做出免赔处理、但要在赔偿收据上签字并注明原因。

特殊情况向总监请示。

餐饮部政策与程序

题目：

处理客人投诉政策编号：

FB--018

批准人：

起草日期：

生效日期：

致：

餐饮部员工

页数：

1抄送：

人力资源部

。

一，认真倾听客人的问题

1，让客人把问题讲清楚；

2，不允许打断客人的话；

3，不要让客人觉得对此事漠不关心；

二，有礼貌不争执

1，不允许找任何借口，推卸责任式的解释；

2，诚恳地向客人道歉，并正面回答客人的问题，给予客人适当的解释；

三，尽量满足客人要求

1，了解客人投诉的原因及客人的需求；

2，根据客人的需求达成协议，作出相应的行动；

3，做出任何行动前需要征求客人意见，不得强迫客人接受建议；

四，客人再次道歉

1，做出相应行动，避免发生类似问题；

2，客人离去前须再一次向客人道歉；

3，把问题和处理意见记录下来报至部门负责人，以避免再次发生类似的问题；

餐饮部政策与程序

题目：

餐厅厅面，卫生管理制度政策编号：

FB--019

批准人：

起草日期：

生效日期：

致：

餐饮部员工

页数：

1抄送：

人力资源部

一，日常卫生：

1，每天对餐厅营业场所的铜饰物，铜告示牌，铜门窗进行一次抛光；

2，每天对餐厅的地板清理2至3次，地毯洗尘2次；

3，每餐后清洁餐厅的餐车及托盘；

4，保持餐厅内部通道的墙壁及地面的清洁；

5，按指定时间完成各处卫生的清洁工作；

6，餐后清理餐厅的垃圾并清洁垃圾捅；

二，计划卫生

1，每天清洁餐厅的玻璃门及1。

8米以下墙体一次；

2，每月清洁餐厅的空调风口一次；

3，每周清洁餐厅的1。

8米以上的墙体一次；

三，食品，餐具卫生检验制度

1，部门管理人员每月不定期对餐具进行抽查，每次抽查餐具40套；

2，各区域领班对清洁出来的餐具进行检查，发现不干净的及时侵泡；

3，按卫生检疫标准对餐具进行检验，合格率要达到98%以上；

餐饮部相关制度

题目：

开关灯管理制度政策编号：

FB--020

批准人：

起草日期：

生效日期：

致：

餐饮部员工

页数：

2抄送：

人力资源部

一、一楼自助餐厅负责人：

楼面当值领班

早餐：

（6：

30）开启部分筒灯（开餐前准备工作）

（7：

00）开启所有筒灯（早餐运行）

（8：

30）关闭所有灯（早餐收尾工作）

原则上不开启主体大灯，视天气情况灵活掌握。

中餐：

（10：

30）保持所有灯关闭（中餐前准备工作）

（11：

50）开启所有筒灯（中餐运行）

（13：

30）关闭所有灯（中餐收尾工作）

原则上不开启主体大灯，视天气情况灵活掌握。

晚餐：

（17：

30）保持所有灯关闭（晚餐前准备工作）

（18：

15）开启所有筒灯、壁灯（晚餐运行）

（20：

30）关闭所有壁灯

（21：

00）关闭所有壁灯。

仅留筒灯。

（晚餐收尾工作）

视天气情况，灵活掌握。

通风设备，由当值领班根据当餐运行情况灵活掌握。

二、二、三楼包房负责人：

楼面当值领班

走廊

中餐：

（10：

30）开启所有筒灯（开餐前准备工作）

（11：

30）开启所有筒灯、壁灯（中餐运行）

（13：

30）关闭所有壁灯，仅留筒灯（中餐收尾工作）

视客人结束为标准，如客人晚走，可留筒灯

晚餐：

（17：

30）开启所有筒灯（开餐前准备工作）

（18：

30）开启所有筒灯、壁灯（晚餐运行）

（20：

30）关闭所有壁灯，仅留筒灯（晚餐收尾工作）

视客人结束为标准，如客人晚走，可留筒灯

包房

无窗房间：

餐前准备开启筒灯，工作完毕保持所有灯关闭

餐中运行客到开启所有灯

餐后收尾只保留筒灯照明

有窗房间：

餐前准备原则上保持所有灯关闭，视天气情况而定

餐中运行视天气情况开相应灯

餐后收尾原则上保持所有灯关闭，视天气情况而定

三、东,西大堂负责人:

当班迎宾

东大堂：

餐前准备早：

无须开灯；中10：

30---11：

30无须开灯；晚17：

30---18：

30无须开灯

餐中运行早：

无须开灯；中11：

30---14：

00无须开灯；晚18：

30---20：

30开启所有灯（视天气情况而定）

餐后收尾早：

无须开灯；中14：

00无须开灯；晚20：

30仅开筒灯（视天气情况而定）

西大堂：

餐前准备早7：

00：

仅开部分筒灯；中10:

30---11:

30:

仅开筒灯;晚17:

30---18:

15:

仅开筒灯

餐中运行早7:

30---8:

30:

仅开部分筒灯;中11:

30---13:

30:

所有灯开启;晚18:

15---20:

30:

开启所有灯

餐后收尾早8:

30:

无须开灯;中13:

30:

仅开筒灯;晚20：

30：

仅开筒灯（客人走完后所有灯关闭）

餐饮部相关制度

题目：

客人遗留物品处理政策编号：

FB--021

批准人：

起草日期：

生效日期：

致：

餐饮部员工

页数：

1抄送：

人力资源部

一，报告

服务员在送客人时，发现客人遗留物品必须追赶客人，如客人已走远，将物品交于管理人员。

二，判断遗留物品

凡是客人的衣物，书籍，电话本，工作日志，光碟及钱夹，项链等贵重物品均属遗留物品。

三，发现大量现金

服务员若发现有较多现金，应保持现场不动，向部门经理汇报，通知值班经理及保安人员到场，三方共同清点，登记签名，由财务部负责保管现金。

四，物品处理

现金以外的其它物品由餐饮部经理负责保管，每次遗留物品均要造册登记。

物品上面要注明日期、桌号、经办人等。

五．认领

客人认领遗留物品时必须持身份证并向宾馆方写领条。

六．遗留物品保管期

散装食物为一天，一腐食物为一周，扑通物为一个月、普通衣服类为一年，贵及其它为一年以上。

餐饮部相关制度

题目：

吸尘器的使用规定政策编号：

FB--022

批准人：

起草日期：

生效日期：

致：

餐饮部员工

页数：

1抄送：

人力资源部

吸尘器的操作及维护保养

1、使用吸尘器前必须检查电源线是否有破损，插头是否破裂松动，以免引起触电事故。

2、检查吸尘器各部位是否正常，是否缺零件，或有否零件松脱。

3、插上电源插头，按下启动按钮，听机声音是否正常。

，以免损坏把头和底部。

4、检查吸把转动是否灵活，以免损坏把头和底部。

5、使用时，在平面吸尘时要按上吸把，两手握住吸尘器把手，吸角缝灰尘时，把爬头去掉，用吸管吸尘。

6、发现地毯上有大块物体或坚硬物体时要拾起，如用吸尘器会损坏内部机件，造成吸管堵塞。

7、吸尘器堵塞时，不要继续使用，以免增加吸尘器的负荷，烧坏电机。

8、吸尘器每班次使用完毕后，有使用人进行到尘并将外壳擦拭干净。

9、不要用吸尘器吸水，或用水冲洗尘袋，以免堵塞尘袋网眼，烧坏主机。

吸管除后单独用水冲洗，但要等凉干后方可使用。

10、吸尘器要不定时进行对吸，以免影响吸力。

11、如有异常现象或损坏，及