培训礼仪规范.docx

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培训礼仪规范

圣凯龙家局城员工培训

第一部分：

培训礼仪规范

随着市场竞争的日益激烈，企业之间的竞争已由价格、质量转向了服务和品牌。

现代礼仪作为提供服务、创造品牌、树立形象的强力助推器，已经成为衡量一个企业管理水平的重要标志之一，推广和普及礼仪规范不仅是提高个人素质的需要，更是企业提高核心竞争力的需要。

因此，我们进行员工礼仪规范培训，对公司各岗位员工的着装、仪容仪表、礼仪等进行了规范,旨在提高员工的整体素质,树立公司的良好形象！

一、员工仪容仪表和礼仪标准

1、着装

员工着装的统一性要求：

男员工穿衬衣或短袖须扎在裤子里;穿长袖时须扣好袖口扣子；皮鞋保持光亮无灰尘;

女员工穿裙子时须穿肉色长筒袜，穿西服时，衬衣领子须外翻。

2、仪容仪表

（1）男员工：

头发：

干净整洁无头屑、不遮耳朵、不超衣领；

面部：

保持清洁、不留胡须;

口腔：

口气清新、无异味；

手：

保持清洁、无污物、常修剪指甲、甲缝无污物。

（2）女员工：

头发:

短发不过肩、长发束起、刘海不过眉；

面部：

保持清爽、着淡妆；

口腔：

口气清新、无异味；

手：

保持清洁、无污物、不留长指甲、不涂色。

（3）员工仪容仪表的统一性要求;

精神饱满、仪容端庄、举止大方、言谈有礼，品行端正。

3、日常工作礼仪：

（1）坐姿：

应坐在椅面的三分之二处，两腿伸至办公桌中间自然着地，外部人员来访时，应立即起身微笑接待；

（2）站姿：

应做到抬头、挺胸、收腹、双手自然下垂或交叠放在前腹；

（3）行姿：

应做到挺胸、收腹、体态端正、步履适中，在商场通道或办公区走廊行走时应靠右前行；

（4）来客接待：

应站立并用双手递换名片，双手接递材料、物品；

（5）倒水礼仪：

给领导或来访的客人倒水时，应将水倒至水杯的三分之二处，递水时，水杯远离自己嘴部,右手握杯把,左手握杯底,用纸杯时，双手握住纸杯的下半部递给领导或客人；

（6）日常文明用语：

“您好”、“早上好”、“请进”、“请坐"、“请讲”、“请喝水"、“请稍后”、“请多关照”、“对不起”、“打扰您了”、“再见”；

（7）同事日常会面：

点头微笑,要坦诚、和气，常说“您好”，清晨上班时第一次见面互致问候“早上好”，晚上下班时相互道别“再见"。

4、要认真接待顾客的咨询或来访的客人，实行“首问负责制".

被咨询的员工，要负责将顾客或来访客人所咨询的问题帮助到底。

当遇到顾客咨询时，应主动询问:

“您好,请问需要什么帮助？

"，听清顾客的问题后，应认真地回答，回答不了的问题，应将顾客带到所在楼层服务台，由服务台工作人员帮助解释。

当顾客询问某店位置时，应当指出其具体位置，如果工作不忙时，应将顾客带到店面,如确因工作太忙或有其它急事，可将顾客交给其他同事处理。

5、接打电话时的礼仪：

接、打电话时应使用普通话，应在电话铃声响起三声之内接听电话。

接听电话时,应说：

“您好，圣凯龙建材家居城（xx）部”，如果是咨询类电话，要认真向对方介绍情况，自己不清楚的要请熟悉情况的同时接听电话,如果是找人电话，应说：

“请稍等"，马上通知接听人，通话结束时应说:

“再见”，等对方挂断后再放下听筒。

6、公司员工在商场期间应遵守的礼仪规范：

（1）公司员工在商场内应按规定着装，并保持良好的仪容仪表；

（2）公司员工在商场行走时,应注意靠右侧行走，遇到顾客,应主动避让，三人以上不得并排行走以免占用通道，行走过程中不得大声闲聊；

（3）接听电话或使用对讲机时,应尽量压低声音；

（4）与顾客同乘电梯时,应主动问顾客要到几楼，并主动为顾客开关电梯;

（5）公司员工在商场遇到地面有垃圾时应主动捡拾投入垃圾筒;

（6）发现顾客抽烟时，应礼貌地上前制止：

“你好，这里是无烟商场，请您把烟灭掉,我来帮您处理吧"，接过烟头后应说：

“谢谢您的配合”；

（7）当发现有顾客在长椅上睡觉时,应小声的叫醒对方：

“请您醒醒，看管好自己的物品，小心着凉";

（8）当发现有人违规拍照、录像时，应礼貌地上前制止：

“您好，商场不允许拍照，请您配合”。

7、与领导在一起时的礼仪规范

（1）陪同领导行走时，应跟再上一级领导的左（右）后方，保持半米的距离;

（2）遇到领导时，应主动打招呼问好；

（3）进（出）门时，应先帮领导打开门后站在一侧，让领导先进（出）门;

（4）进入领导的办公室时，应先轻轻敲门，经领导示意后方可进入；

（5）乘电梯时，要抢先进入，站在一侧，用手按住开门按钮，等领导上电梯后关闭电梯门，按下领导要去的楼层按钮；出电梯时，应手按住电梯的开门按钮，待领导走出电梯后，随后走出电梯；

（6）与领导一起乘车时，应左手打开车辆的右后门，右手放在车门的顶部,请领导上车后，轻轻地关上车门.下车时，应先下车，左手打开车门，右手放在车门的顶部，请领导下车。

（二）员工在仪容仪表和礼仪方面禁止下列行为：

1、在工作场所不按规定着装，穿背心、短裤、拖鞋，女员工冬季穿高领毛衣；

2、衣服不洁或洗后没经熨汤,褶皱明显；

3、男员工留胡须、头发过长、有明显头皮屑。

女员工披肩发、浓妆艳抹；

4、站立时手插衣兜、身体不正；

5、行走时抱胸、抄手等，两人行走时搭肩勾背、挽手挽腰；

6、女员工穿露脚趾及其它颜色的凉鞋;

7、给领导或来访的客人倒水时，加水过满、递水时离自己的嘴部过近或手指接近杯口；

8、公司员工在商场禁止下列行为；

（1）多人在商场内并排占道行走，影响顾客通行；

（2）在商场内追逐、嬉笑、打闹；

（3）与顾客争抢使用电梯或抢道行走；

（4）当顾客咨询时,态度生硬，推诿或模棱两可；

（5）使用手机或对讲机时声音太大，旁若无人；

（6）对地面上的垃圾熟视无睹,不能主动捡拾;

（7）遇到领导不打招呼、与领导抢道通行,陪同领导时，走在领导的前面；

（8）使用不规范语言：

“不知道,你自己去找吧！

”、“大概（可能）在什么位置吧？

"、“我不知道，你去找xx部门去问吧！

"、“嘿！

干什么的？

”、“这事不归我管，问别人去！

"、“你问我，我问谁呀？

”、“这是谁的东西,没长眼呀？

怎么乱放？

”、“我就这态度，想到哪告就到哪告去!

”、“没看我正忙着吗?

着什么急？

”、“你给我站住！

”、“快点走,我们下班了!

"、“快点别磨磨蹭蹭的！

”。

二、各岗位礼仪规范

（一）迎送宾

1、迎送宾时各岗位应保持以下礼仪：

（1）参与迎送宾的员工，应提前5分钟到达指定地点，在迎送宾曲播放结束后，方可结束迎送宾工作；

（2）按规定着装，保持立正姿势，女员工双手交叠放在前腹部,男员工在背后双手相握;

（3）迎宾时，商管人员在正门厅安排4人分两排相向而立迎宾。

商管其他人员检查各楼层导购员的迎宾情况；

（4）送宾时，商管人员应在正门厅和各下行扶梯口送宾，当有人通过时，应点头示意并说：

“请慢走”;

（5）迎送宾时服务台员工在各自的工作岗位上，保持立正姿势，迎送宾;

（6）迎送宾时，其他它各部门在商场内工作的员工，包括正门和中央大厅的保卫队员，应在原工作位置，停止工作，保持立正姿势迎送宾（紧急、抢险工作的员工除外）。

2、迎送宾时禁止出现下列行为：

（1）站姿不标准，着装不规范；

（2）交头接耳，东张西望，注意力不集中；

（3）在迎宾期间接打电话；

（4）迎宾曲未放完就提前结束迎送宾工作.

（二）服务台

1、服务台工作人员应遵守的礼仪规范：

（1）收银和商管人员应相互配合，轮换保持一人站立式服务。

站立时，应保持头正肩平、身体立直、抬头、挺胸、收腹、双手自然交叠放在前腹;

（2）坐在椅子上的员工，入座应轻稳，上身自然挺直，手位脚位摆放端正,注释服务台前方,遇到有人咨询时，应立即起立；

（3）当有人寻求帮助或咨询时,应主动说：

“您好，请问……”。

当听清楚对方的诉求时，应耐心向对方进行详细讲解或说明相关情况。

对自己不清楚的问题，应及时向相关人员求助，以便给对方满意的答复，需要对方等待时,要向对方说：

“请稍等”.对寻找品牌位置的顾客,应详细告知该品牌的具体位置和行走路线，必要时应安排商管人员引领顾客到该品牌店面.正在接电话时应捂住话筒对来人说：

“对不起，请稍等",并迅速结束通话，为对方提供服务.当对方离开时，应说：

“请慢走"；

（4）在接待过程中，应神情专注,做到双手接、递货款、票据或物品，涉及钱款时，做到唱收唱付;

（5）在接待、服务过程中应使用普通话，语气温和，微笑服务。

2、服务台工作人员禁止出现下列行为:

（1）趴在桌上办公，无人站立式服务，无人应答顾客的咨询；

（2）接、打私人电话。

必须接打的私人电话应远离服务台，时间不能超过3分钟；

（3）趴在桌上睡觉，低头看报纸、小说、杂志，吃东西或玩手机；

（4）使用方言,且态度生硬，让顾客长时间等待；

（5）未按规定着装,坐姿、站姿不符合规范，

（6）嬉笑打闹、交头接耳、左顾右盼，坐姿员工翘二郎腿、后仰、打瞌睡；

（7）与服务的对象发生争吵；

（8）在电脑上打游戏、看电影、听歌。

（三）售后服务中心

1、售后服务中心工作人员应遵守以下礼仪：

（1）当顾客进入售后服务中心时，应主动起立并迎上前问候：

“您好,请问需要什么帮助？

”;

（2）当顾客表明要投诉时,应先为顾客让座倒水，“您请坐，先喝杯水，慢慢说”，然后双手接过顾客的投诉材料；

（3）仔细倾听顾客的诉说，并认真查看顾客提供的投诉材料,同时安慰顾客，“先别着急，我们马上帮您处理”；

（4）当顾客提出的要求超出相关规定时,应当耐心地向顾客说明各项规定，做通顾客的思想工作；

（5）当答应顾客要去家里现场查看时,一定要按约定的时间准时到达;

（6）到达顾客家中时，应注意以下礼节：

进门前应先轻轻地敲门三声或按门铃,顾客打开门后，要进行自我身份介绍，进门时应主动套上自带的鞋套，认真听取顾客的投诉意见，仔细察看现场并做好记录或照像,委婉谢绝顾客递上的烟、水或食品,离开时,向顾客表达歉意并明确告知顾客将尽快解决投诉问题,打扫或恢复因察看造成的现场污渍.

2、售后服务中心工作人员禁止出现下列行为：

（1）当顾客到来时，不起立、无人理睬；

（2）态度生硬，“这事我们无法处理，你爱到哪告就到哪告去吧！

”、“这事我们管不了,你买谁的东西就找谁去！

”、“你应该直接找商户去谈"、“你再去找商户谈谈吧”;

（3）忙着接打私人电话或干其它与工作无关的事情，让顾客在一旁长时间等待;

（4）趴在桌子上睡觉,低头看报纸、小说、杂志，吃东西。

（5）在顾客家中不穿鞋套、喝水、抽烟、吃东西.