1管理规章制度Word下载.docx
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12、不向业主(住户)收取或索取任何形式的礼物和佣金。
13、在集体宿舍居住的员工必须保持宿舍清洁安静,不准外人在宿舍过夜。
二、员工行为规范
1、宗旨
推崇“核心价值观,用心、尽心做好日常服务工作,超越客户期望”的服务原则,尽心尽力,为业主(住户)创造安全、卫生]、有序的生活环境。
2、工作态度
2.1礼仪——是员工对顾客和同事的最基本态度。
“请”字当头,“谢”字不离口,
接电话时先说“您好”。
2.2喜悦——最适应的表达方法是常露笑容,“微笑”是友谊的天使,是连接顾客
的桥梁,它会使员工乐业并给人以亲切和轻松愉快的感觉。
2.3效率——提供高效率的服务,急业主(用户)所急,为业主(用户)排忧解
难,籍以赢得业主(用户)的满意及公司的声誉。
2.4责任——无论何种服务对象和服务情况,都应尽职尽责,一切力求取得及时
圆满的效果,给人效率高和良好服务的印象。
2.5协作——是公司管理的重要因素之一。
各管理人员之间,员工之间应互相配
合,真诚协作,不得互相扯皮,应同心协力解决疑难维护公司的声誉。
2.6忠诚——忠诚老实是员工必须具有的品德,有事必报,有错必改,不得提供
假情况,不得文过饰非,阳奉阴违。
3、仪态
3.1立姿:
其正确的姿势是:
双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重均落在脚上,
肩平,头正,两眼平视前方,挺胸,收腹)。
3.2坐姿:
必须坐姿端正,不得翘二郎腿,不得将脚搭在座椅
扶手上,不得盘脚,不得拖靴。
3.3工作时间,身体不得东歪西倒,前倾后靠,背手,插兜等。
4、仪表
4.1身体,面部,手部必须清洁,提倡勤洗澡,换洗内衣物。
4.2上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。
4.3头发要常洗、整洁。
男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领适度,不准烫发。
4.4女员工上班,不得浓妆艳抹。
4.5必须佩带工作牌,统一佩在左胸处,不得任其歪歪扭扭。
5、表情
5.1微笑,是员工最起码应有的表情。
5.2面对业主(住户)应表现出热情、亲切、友好,做到精神振奋,情绪饱满,不
卑不亢,必要时还要有同情的表情。
5.3和业主(住户)交谈时眼望对方,频频点头称是。
5.4双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。
不抓头、抓痒、挖耳、抠
鼻孔、不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。
5.5不得哼歌曲、吹口哨、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品,发出不必要的声响。
5.6不得当众整理个人衣物。
不得将任何物件夹于腋下。
5.7特殊岗位上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。
5.8要注意自我控制,随时注意自己的言行举止。
5.9业主(住户)和你讲话时不得流露出厌恶、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧
的表情,不得扭捏作态、吐舌、眨眼。
5.10员工在服务、工作、打电话和业主交谈时,如有业主(住户)走近,应立即示意,如点头或开口说:
“你好”以表示已注意他的来临,不得无所表示,等业主(住户)先开口。
6、言谈
6.1声调要自然,清晰、柔和、亲切、不要装腔作势,声量不要过高。
亦不要过
低,以免业主(住户)听不清楚。
6.2不准讲粗话,使用蔑视和污辱性的语言。
6.3不讲过份的玩笑。
6.4说话要注意艺术,多用敬语,注意“请”“谢谢”字不离口。
6.5不得以任何借口顶撞,讽刺,挖苦业主(住户)。
6.6要注意称呼业主(住户)姓氏,不知姓氏之前,要称呼先生或女士。
6.7无论从业主(住户)手上接任何物品,都要讲“谢谢”。
6.8业主(住户)讲“谢谢”时,要答“不用谢”,不得毫无反应。
6.9任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。
6.10暂时离开面对的业主(住户),一律请“稍等”如果离开时间较长,回来后要讲“对不起、让您久等”。
不得一言不发就开始服务。
6.11当为业主完成一项服务后应主动询问是否还有其它事需要帮助。
7、工作服
7.1工作服应干净、整齐、笔挺。
7.2非因工作需要,外出时不得穿着工作服。
7.3纽扣要全部扣好,不得敞开外衣。
卷起裤脚、衣袖。
7.4工作外衣衣袖、衣服处、衬衣领口,不得显露个人衣物,工作服外不得显露
个人物品,如纪念章、笔、纸等,工作服衣袋不得多装物品,显得鼓起。
7.5只准按规定着鞋上班,皮鞋不准钉金属掌,禁止着凉鞋。
三、辞工制度
1、员工辞工应在离职15前向管理人员提出书面申请,经公司管理负责人批准后正式生效。
2、有下列行为之一的,公司将视为自动辞工处理。
、未以书面形式向管理人员提出申请;
、辞工申请未被管理人员批准;
、辞工期间未与公司进行有关工作配合;
、旷工达三日以上者(不含三日);
3、员工批准后的辞工,应在离职当日与公司相关物料管理人员清点交还公司发放的工具、工作服、工衣、工号牌、钥匙等相关物料,经清点发现有遗失,员工照价赔偿。
4、员工辞工工资应在离职半个月或一个月后结算领取,时间长短以正常工资发放时间为准。
四、请假制度
1、员工有事离开工作岗位,应向上级领导请假,并得到批准。
2、凡请假时间超过工作时间4小时者,(含4小时),应以书面形式在请假前一天填写请假单,并经上级管理人员签字批准备案,因特殊原因无法及时递交请假条的,应在请假前以口头形式申请并获得上级主管人员批准,事后补交书面请假条,并经上级主管人员签字备案。
3、凡事假应在请假条上说明事实原因,病假应有医生或医院相关病历证明。
4、请假必须按时返回工作岗位并到上级管理人员处报到销假,不能按时返回者应及时用电报、电话、信件等形式请示领导同意。
5、事假每日扣半天工资,事假、病假每月三日以上(含三日)作休假处理。
休假期间不发基本工资。
6、未经请假或请假未被批准岗位者一律旷工处理。
五、奖罚条例
为达到和保持高度的工作效率和优良的服务,公司特制定以下奖罚条例,望全体员工遵守执行。
一、嘉奖、晋升
凡符合下列条件之一者,将酌情给予嘉奖(50-1000元)、晋升
1、对改革管理,提高服务质量有重大贡献者。
2、在服务(生产)中创造优异成绩者。
二、奖励
凡符合下列条件之一者,将酌情给予奖励(50-500元)
1、在为业主服务工作中,工作积极热心,受到客户表扬者。
2、发现事故苗头,及时采取措施,防止重大事故发生者。
3、为保护国家财产、公司及客户财产,防止重大事故发生者。
4、得出合理化建议,并实施有显著成效者。
5、严格控制开支,节约费用有显著成效者。
6、拾金(物)不昧者。
三、纪律处分
1、口头警告。
2、适用于轻度违反公司有关规定,但仅限于初犯。
3、适用于轻度违反公司的有关规定,分为“过失通知书”及“警告通知书”两种。
4、最后警告
经发出“警告通知书”后,即可视作最后警告,累计两“警告通知书”
可作开除处理,并不给予任何补偿。
四、轻微过失
凡有下列过失之一者,将给予每次5--10元的处理:
1、仪容不整、穿拖鞋上班。
2、上班时不穿工作服及佩戴(工号牌),其中员工5元/次,主管10元/次,管理处主任20元/次。
3、迟到或早退,按1元/分钟。
4、上班时间擅离岗位、闲逛、干私人事情,聚众聊天等。
5、上班时间吃东西。
6、上班时间吵闹、高声喧哗。
7、随地吐痰,乱扔烟头、纸屑等。
8、因疏忽,不小心损坏公司的设备、工具等财物的,赔偿所需维修(或新购)
费用的50%,情节严重者直至开除处理。
9、每月出现两次或以上的人员加倍处罚,并与年底考核挂钩。
五、严重过失
凡有下列过失之一者,将给予每次50--200元的处理,情节严重者,将给予降职、降薪、辞退处理。
1、上班时间睡觉。
2、擅离岗位、经常迟到早退。
3、偷窃公司、客户、住户及他人财物。
4、对客户和住户不礼貌,与之争辩。
5、上班时间吵闹、打架、粗言粗语、违反公共场所秩序。
6、变相赌博。
7、未经业主(住户)允许擅自进入业主或住户房间。
8、拾遗不报。
9、不服从公司的工作安排,。
10、不服从上级领导的正确命令,顶撞公司领导。
11、搬弄是非、诽谤他人、影响团结、影响声誉。
12、违反操作规程,造成损失。
13、浪费物料。
14、不按公司规定保管,保养使用公司的物料、工具等财物。
15、擅自拿公司的设备、工具、物料等财物干私活。
16、工作散漫,粗心大意,没有按质按量完成本职工作。
六、既时开除
凡有下列过失之一者,作即时开除处理:
1、使用假的身份资料。
2、贪污、受贿、盗窃、受贿、行贿。
3、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人,与业主(住户)和住户吵架。
4、向业主(住户)或住户索取小费、物品或其它报酬。
5、赌博或打架。
6、组织及煽动罢工、斗欧聚众闹事。
7、传播淫秽书刊或兴奋剂。
8、偷窃公司、客户、住户或他人财物。
9、使用毒品、麻醉剂或兴奋剂。
10、工作能力差,工作效率低,屡出差错。
11、恶意破坏公物或客户物品,以及公司财物。
12、未经批准私自外出兼职或利用病假另谋职业。
13、利用职权营私舞弊谋取私利、假公济私。
14、玩忽职守,违反操作规程,造成严重后果。
15、被客户投诉严重,并要求撤换(或取消合约)造成严重后果。
16、经常违反公司规定,屡教不改。
17、连续旷工三天或一个月累计旷工三次。
18、由于工作失职使国家财产及公司财产受到严重损失。
19、违反国家计划生育的有关规定。
20、冒用他人名义领取他人工资报酬。
21、参加反动组织或利用黑社会组织。
22、虚报工资或加班费,获取不正当收入。
23、恶意散布谣言、中伤公司、妨碍公司的业务。
24、违反国家有关法律、法规。
25、有案底的在逃人员。
六、员工培训
一、培训目的:
为提高员工的劳动服务技能与思想道德素质,增强员工的服务意
识,更好地为顾客创造一个安全舒适、卫生的生活与工作环境。
二、培训对象:
公司所有员工
三、培训方法:
1、点面结合:
点,以管理处为单位,定期对员工进行培训。
面,公司培训人员(办公室主任负责)定期对员工进行全面培训。
2、三级培训制:
2.1老员工对新员工的培训;
2.2物管处对员工的培训;
2.3由公司(办公室主任负责)对全体员工统一培训;
1、培训时间:
3.1物管处培训定于每星期一、三、五下午5:
00---6:
00;
3.2公司统一培训定于每星期六上午,由经理主持物业管理处主任、管理人员参加。
四、上岗培训
1、公司简介、职业道德、服务意识。
2、职责、工作纪律、岗位职责。
五、岗位培训
1、工作手册中之职责、纪律、标准。
2、各岗位岗位职责。
六、培训安排与考核
1、新员工上岗前培训由物业处负责人指导,利用2天时间自学、然后进行口答与实操考核,合格后方能上岗。
2、由公司办公室组织进行集中岗位培训,每月进行一次考核,考核不合格的,可给予补考一次,补考不合格的予以辞退。
七、新员工培训方法:
遵循三三制原则
1、新入职员工前1天必须接受公司(物业管理处)统一培训(岗前培训)。
2、新入职员工第2放置于相应岗位,由老员工传带、监督进行岗位培训(岗位培训)
3、入职员工第3天由管理处岗位负责人考核,根据考核情况进行再培训(考核培训)。
七、办公区域卫生管理规定
1、在办公室办公的每位员工均有责任维护个人和主体办公环境卫生。
2、办公室负责办公环境卫生的监督管理,同时接受各管理处的监督。
3、办公区环境卫生要求:
3.1每天工作结束,应对文件资料、办公用品、个人物品进行整理,封存、归位
后方能离开。
3.2物品摆放整齐,保持桌面整洁有序,并清洁周围环境。
3.3桌面、地面、台面、椅子上无明显灰尘、纸屑和废弃物等垃圾。
3.4茶具、烟灰缸保持干净。
3.5每周至少拖地一次,并对卫生死角和窗台进行清洁。
3.6个人垃圾篓及时清倒,不装载过满,更不应让垃圾掉落地面,影响整体环境。
3.7对养护的植物应保持生长茂盛并进行修剪,禁止摆放垂死和干枯植物。
4公共区卫生要求:
4.1地面、台面、墙面无灰痕、脏迹、水渍、杂物等。
4.2挂画、洁具等物品洁净整齐;
垃圾、烟灰及时清理。
4.3洗手间清洁无异味。
5卫生责任划分
5.1管理处负责人是办公室卫生的第一责任人,负有改善和维护办公环境的责任。
5.2公司办公室负责对办公环境卫生进行日常检查、监督,对专项检查后未改进的管理处或个人给予罚款50元/次。
八、档案管理规定
1、由办公室负责档案的日常管理工作,经理审批档案的借阅申请及清单。
2、档案分类和编号
2.1按物业管理的组织机构划分,将档案卷宗分为以下几类:
办公室、兴屯小区
管理处、金沙小区管理处、兴屯二区管理处、金成花园物业管理处、宁和家园物
业管理处共7类。
2.2档案的编号
2.2.1公司及管理处编号。
兴城物业管理物业有限责任公司的编号为:
XCWY(公
司英文缩写);
办公室的编号为:
B·
G;
兴屯小区管理处的编号为X·
T;
金沙
管理处的编号为J·
S(管理处英文缩写);
宁和家园物业管理处为N·
H;
金成花
园物业管理处J·
C;
兴屯二区管理处X·
TEQ
2.2.2年份编号:
引用年份序号—2005、2006、2007……。
2.2.3档案顺序号:
采用阿拉伯数字取3位有效数字—001、002、003……
例:
a)物业管理有限公司编号:
※※※—※※—※※※—※※※
档案序号
类别编号
管理处编号
兴城物业管理物业有限责任公司
b)管理处编号:
※※※—※※※—※※—※※※—※※※
档案序号
2.2.4对档案分类时:
要从档案形成的特点和规律出发,符合档案形
成的实际情况,保持档案之间的历史联系,它应具有思想性、科学性、
排它性和伸缩性。
根据物业管理的特性,我们采用组织机构——问题
分类法,如:
————公司管理类
————函复类
————收文类
————发文类
————合同类———人员试用、转正
a)办公室——————员工人事档案—————晋升、降职、开除
————报告类———嘉奖、处罚
————投诉类———排班、考勤
————回访类———兴屯小区
————业主档案————————金沙小区
————计划类———金成花园小区
————通知类———兴屯二区
3立卷与编制目录
3.1立卷。
按照单份文件相互之间的联系和价值大小组合成案卷。
按以上分类方
法,用档案盒(或文件夹)将档案分别立卷。
3.2编制目录。
在档案盒内首页位置准备活页《档案目录》;
每一份档案在归档时,
均需将该份档案登记在《档案目录》(内容包括:
序号、文件编号、文件标题、
页数、发文单位、发文日期、接收日期、归档编号、备注等项目)中,以便查阅。
4、档案的保管期限分为永久保存、定期保存两种。
各管理处负责人应依据管理
处工作情况及其管理处有关作业规程,对档案的保存价值进行鉴定及标注。
4.1档案保管的责任管理处
4.1.1财务部保管财务档案,对公司的拨付款合同保管复印件。
4.1.2办公室保管公司对内、对外文件、合同、员工人事档案、公司管理类、收发文类、业主档案、投诉类、回访类、报告类、计划类及公司其他管理处所需保管的资料。
4.1.3管理处保管管理处的交接班记录、楼层巡查表、(有证据保存价值的由办公室保存)分发的公司文件通知、管理处规章制度复印件、工程图纸、合同、收发文、业主档案、维修、投诉资料、回访记录、住户的装修责任书、验房表、报修单、维修表、设备巡查表、交接班记录、常用设备的图纸、有偿服务多种经营记录及计划、总结及管理处各职能管理处需要保管的其他档案。
4.1.5办公室负责保管职责范围内的合同。
4.2档案的密级分为三级:
绝密、机密、普通。
4.2.1绝密档案包括:
员工人事档案、合同、业主档案、公司重大经营、管理、决策形成的档案、财务类档案、其他属绝密的档案。
4.2.2机密档案包括:
重要的会议记录(纪要)、公司收发文(通知、通告除外)、工程图纸、维修、回访记录、计划总结和其他属机密的档案。
4.2.3普通档案包括:
公司的通知、通告等普通性文件。
5、档案的查阅权限:
经理可查阅公司所有档案;
副经理可查阅分管工作的档案;
管理处负责人可查阅该管理处所有档案;
其他人员根据审批查阅有关档案。
6、档案的查阅/借阅/复制时需到办公室登记。
权限内(经授权/审批)的按正常手续办理;
权限外的,办公室经管理处领导批准后方可。
属管理处(财务类除外)的档案,由管理处负责人审批;
属管理处的档案,由管理负责人处审批;
属公司的档案,由总经理审批;
财务类的档案也应由总经理审批。
须复制档案的,绝密档案报总经理审批;
机密档案由办公室负责人审批;
普通档案由管理处负责人审批。
7、档案的销毁。
超过保管期限的档案,由办公室依据档案的保管期限,每年编制销毁计划及清单;
报总经理审批;
总经理审批同意后由办公室销毁。
员工的人事档案在员工离职后的2年后销毁。
8、管理处主任为小区挡案管理的第一责任人。
9、由公司办公室主任负责对挡案管理进行检查,对不符合规定的按规定对责任人进行处罚。
九、印章使用管理规定
1、公司行政章由办公室主任保管,财务专用章、合同专用章由财务部指定专人保管。
2、凡使用印章,须由用章人到办公室主任填写《用章登记》,经审批后由经理签字方可用章。
3、使用印章依据下列情况由领导审批:
涉及人员调动、任免、协议、财务收支、上报的报表,以及以公司名义对外发文、发函等方面用章,由经理批准;
凡经理签署的文件、制度、合同等,办公室方可用印。
4、所有的用章都必须登记在《用章登记本》上,作为档案保存。
5、公司所有需要加盖公章的介绍信,证明以及对外开出的任何公文
应该统一编号登记,以备查询。
6、公司一般不允许开具空白介绍信,证明、因业务所需要持加盖公司印章的。
如未使用或未用完的应如数交回办公室,适时核销。
7、未经公司领导人批准、不得私自用章、不准携带公章外出,如特殊公务需要
携带外出使用时,须经总经理批准,须有两人同行,互相监督、担保,并办理借用手续,如期归还。
8、公司各类印章不能为公司以外人员出具证明介绍信,违者应追究用印人审批
人的责任。
9、未按照审批程序办理的,由此产生的法律后果由申请用章人和印章保管人负责。
10、各物业管理处负责按规定使用管理处公章,管理处主任为第一责任人。
十、住户维修、报修管理规定
1、各物业管理处负责安排专人对公共设施的巡查,接待客户维修申请,维修派单工作及维修回访工作。
2、客户维修由各小区助理将记录的内容和客户姓名(名称)、房号、报修要求,预约维修时间等认真记录。
3、所有报修在接报后由物业管理处派员立即处理,并在15分钟内派出维修人员。
紧急维修派员不超过5分钟。
维修人员接单后,带上工具,在10分钟内赶到现场。
4、对有偿维修服务,维修人员应按照《有偿服务收费标准》进行收费。
5、维修完成,维修人员尽快进行自检,然后请客户试用检查,检查合格,清理维修现场。
6、客户维修项目的维修时间不得超过一个工作日,复杂的维修项目在三个工作日内完成;
如因特殊原因在规定时间内无法完成的,应及时反馈意见采取其他措施,进一步处理。
7、由各物业管理处在维修完三天内完成维修回访工作。
8、公共设施的维修一般性维修的完成时间不超过一个工作日,较复杂的维修应在三个工作日内完成,同时向住户做好解释工作。
9、各小区物业管理处负责小区范围内供水、电表及表后零修业务
房屋、公共设施的日常养护维修,并组织实施管理处批准的大中小修计划和改建、扩建计划。
10、负责小区范围内机电设备、消防设施、公共设施、防盗设备和管理处器材的日常管理。
负责小区内排水、排污系统定期疏通工作。
11、管理处主任为维修工作的第一责任人。
11、由公司办公室主任负责不定期对维修工作进行检查,对不符合要求的按规定对责任人进行处罚。
十一、用户投诉处理工作规定
1、公司物业管理处负责对用户投诉的记录和协调处理工作。
2、公司所属被投诉的管理处按照管理处对投诉处理的安排具体解决
有关问题。
3、管理处主任负责对投诉处理的效果进行检查。
4、管理处接到用户投诉后,应首先向用户表示歉意,并在《用户投诉记录》上做好登记。
5、管理处根据投诉内容通知相关管理处限期解决,特殊情况应向公司经理汇报,按第6条进行处理。
6、针对用户较严重的投诉,管理处应及时向管理处主任汇报,由主任组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。
7、相关管理处在处理完投诉后,要迅速将处理结果报管理处,由管理员
安排回访。
8、管理处负责将投诉处理结果填写在《用户投诉记录》中,并由具
体解决管理处的负责人签字认可。
9、投诉记录由管理处兼职文件管理员进行统一管理。
10、管理处主任为投诉处理的工作的第一责任人。
11、由公司办公室主任负责定期对投诉进行检查。
对不符合要求的项目按规定对责任人进行处理。
十二、回访工作规定
1、公司各管理处具体负责对用户的回访工作。
2、公司各管理处其他人员接到用户对所提供的服务工作效果的意见
均应及时反馈到管理处。
3、公司管理处按照《用户投诉记录