第一章零售管理概述(上课课件)0920.pptx
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零售店管理零售店管理RetailManagementRetailManagement主讲：
王莹主讲：
王莹Lynn0526_Lynn0526_1l提到零售，大家的第一感觉是什么？
能否说出几个国内知名的零售企业？
2【课程引例】：
创造商业神话的零售大鳄沃尔玛沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。
经过四十多年的发展，沃尔玛百货有限公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的零售商。
目前，沃尔玛在全球开设了70000多家商场，员工总数180多万人，分布在全球16个国家。
每周光临沃尔玛的顾客1.76亿人次。
2010年沃尔玛全球的销售额达到4082亿美元，连续多年荣登财富杂志全球500强企业榜首，并上该杂志“最受尊敬企业”的排行榜。
同时，沃尔玛还在多个国家被评为“最受赞赏的企业”和“最适合工作的企业”之一。
3沃尔玛1996年进入中国，在深圳开设了第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店，经过十年的发展，目前已经在包括北京等34个城市开设了66家商场，包括沃尔玛购物广场、山姆会员商店、沃尔玛社区店三种业态。
其中沃尔玛购物广场61家、山姆会员商店3家，社区店2家。
沃尔玛至今在华的总投资额达17亿元人民币，创造了超过3,3000个就业机会。
沃尔玛靠5000美元起家，在短短的半个世纪中，之所以能够取得骄人的成就，关键是沃尔玛公司的创始人山姆沃尔顿为公司制定的一套独特的经营理念起了决定性的作用，即尊重个人，服务顾客，追求卓越，专注于开好每一家店，服务于每一位顾客。
4进入进入2005年“全球年“全球500强”的前强”的前20名名零售商零售商编编号号公司名称公司名称“500500强”排强”排名名20052005年营业额年营业额（百万美元）（百万美元）比上年增长比上年增长（%）利润额（百利润额（百万美元）万美元）11沃尔玛（美国）沃尔玛（美国）WALMARTSTORESWALMARTSTORES2231565431565499.66112311123122家乐福（法国）家乐福（法国）CARREFOURCARREFOUR2525944559445544.551784178433家居商场（美国）家居商场（美国）HOMEDEPOTHOMEDEPOT434381511815111111.555838583844麦德龙（德国）麦德龙（德国）METROMETRO5555728147281433.8866066055塔斯科（英国）塔斯科（英国）TESCOTESCO5959711287112813.913.92821282166克罗格（美国）克罗格（美国）KROGERKROGER7373605536055377.3395895877皇家阿霍德（荷兰）皇家阿霍德（荷兰）ROYALAHOLDROYALAHOLD83835642756427-12-12.8816516588考斯科（美国）考斯科（美国）COSTCOWHOLESALECOSTCOWHOLESALE9595529355293510101063106399塔盖特（美国）塔盖特（美国）TARGETTARGET9797526205262055.44240824081010西尔斯控股（美国）西尔斯控股（美国）SEARSHOLDINGSSEARSHOLDINGS1071074912449124149149.338588581111罗维（美国）罗维（美国）LOWESLOWES12512543243432431818.66277127711212沃格林（美国）沃格林（美国）WALGREENWALGREEN13413442202422021212.55156015601313欧尚集团（法国）欧尚集团（法国）GROUPEAUCHANGROUPEAUCHAN13513542073420731212.66119811981414阿尔贝森（美国）阿尔贝森（美国）ALBERTSONSALBERTSONS139139403974039700.994464461515佳士客（日本）佳士客（日本）AEONAEON（原（原JUSCOJUSCO）142142394813948111.442582581616萨夫维（美国）萨夫维（美国）SAFEWAYSAFEWAY146146384163841677.225615611717CVSCVS公司（美国）公司（美国）CVSCVS15115137006370062121122512251818SEVEN&ISEVEN&I控股（日本）控股（日本）1641643471734717-7847841919百思买（美国）百思买（美国）BESTBUYBESTBUY18918930848308481212.44114011402020枫锡鄂枫锡鄂尤里斯（法国）尤里斯（法国）FONCIEREEURISFONCIEREEURIS1981982930829308-1-1.2221215表表1-41-4：
20102010年全球零售业年全球零售业250250强中国零售商排行榜强中国零售商排行榜排排序序企业名称企业名称排名排名20052005年销售年销售额（亿元）额（亿元）20052005年年门店数门店数11屈臣氏屈臣氏535311百联集团有限公司百联集团有限公司9090720.74720.746345634522北京国美电器有限公司北京国美电器有限公司9191498.40498.4042642633苏宁电器连锁集团公司苏宁电器连锁集团公司125125397.18397.1836336344牛奶国际牛奶国际128128301.17301.1713013055大商集团股份有限公司大商集团股份有限公司183183208.00208.00747466物美控股集团有限公司物美控股集团有限公司190.72190.7265965977苏果超市有限公司苏果超市有限公司181.20181.201503150388农工商超市有限公司农工商超市有限公司175.49175.491572157299家乐福（中国）家乐福（中国）174.36174.3678781010上海永乐家用电器有限上海永乐家用电器有限公司公司151.66151.661991996l沃尔玛属于哪种零售经营模式？
l零售业是一个充满机会的行业，零售业快速发展的主要原因何在？
思考与分析思考与分析7零售店管理课程简介课时：
32学时考核成绩平时出勤（10%）课堂表现（10%）大作业（20%）期末考试（60%）答疑：
每周周三下午3点（图书馆1011）8教材及参考书教材及参考书使用教材：
任锡源，杨丽，零售管理（修订第二版）首都经济贸易任锡源，杨丽，零售管理（修订第二版）首都经济贸易大学出版社，大学出版社，20112011年年22月。
月。
参考教材：
参考教材：
迈克尔迈克尔利维，零售管理（第四版），俞利军译，人利维，零售管理（第四版），俞利军译，人民邮电出版社，民邮电出版社，20042004年年99月第月第11版版零售管理，吴佩勋，世纪出版集团，上海人民出版社，零售管理，吴佩勋，世纪出版集团，上海人民出版社，20072007年年88月第月第11版版9主要学习内容主要学习内容第一章零售管理概述第一章零售管理概述第二章制定零售战略第二章制定零售战略第三章零售顾客分析第三章零售顾客分析第四章零售店选址第四章零售店选址第五章零售商品的采购与分类第五章零售商品的采购与分类第六章第六章零售商品展示零售商品展示10主要学习内容主要学习内容第七章零售商品的定价第七章零售商品的定价第八章第八章零售商品的促销零售商品的促销补充章零售店的销售预测补充章零售店的销售预测第九章零售企业的组织管理第九章零售企业的组织管理第十章零售管理实务（特许经营、便利店第十章零售管理实务（特许经营、便利店、专卖店、超市、网上超市、团购的管理实务）、专卖店、超市、网上超市、团购的管理实务）11第一章第一章零售管理概述零售管理概述12零售与零售管理零售与零售管理1有店铺零售有店铺零售2无店铺零售无店铺零售3零售业的四次变革零售业的四次变革4本章主要内容本章主要内容零售业变革理论回顾零售业变革理论回顾513一、一、零售零售零售：
直接将商品或劳务销售给最终消费者的一系列商业活动这一定义包括以下几点：
零售是商品及相服提供消者作最消之将关务给费为终费用的活。
动零售活不向最消者出售商品，同也提供相动仅终费时关服。
务零售活不一定非在零售店中行，也可以利用一些动铺进使客便利的施及方式行。
顾设进零售的客不限于的消者，也包括集消者顾个别费团费，非生性的社集也可能是零售客。
产购买会团顾第一节零售与零售管理14二、零售企业（零售商）二、零售企业（零售商）也可以说-零售商：
指以零售活动为基本职能的独立的中间商，介于制造商、批发商与消费者之间，以盈利为目的从事零售活动的组织。
零售企业：
向消费者出售供其个人或家庭使用的产品和服务的企业。
消费品流通路径消费品流通路径制制造造商商消消费费者者零零售售商商批批发发商商15思考：
零售企业为什么会出现呢？
思考：
零售企业为什么会出现呢？
有什么用呢？
有什么用呢？
提供多种产品对商品进行分类、组合和配货提供服务融资的需要传递信息保有一定库存降低销售过程中的风险产品增值16三、零售企业管理（零售活动）三、零售企业管理（零售活动）零售企业管理是为了保证零售企业正常运零售企业管理是为了保证零售企业正常运行与发展而开展计划、组织、领导与控制等行与发展而开展计划、组织、领导与控制等管理活动，也就是为了实现零售企业的目标管理活动，也就是为了实现零售企业的目标，而对零售企业开展的管理活动。
，而对零售企业开展的管理活动。
11、零售企业管理的定义、零售企业管理的定义17三、零售企业管理（零售活动）三、零售企业管理（零售活动）合理组织商品经营活动优化企业资源配置协调企业内外关系22、零售企业管理的任务、零售企业管理的任务18三、零售企业管理（零售活动）三、零售企业管理（零售活动）（11）交易规模小，交易频率高）交易规模小，交易频率高平均每笔交易额：
美国百货商店54美元，专业店64美元，超市32美元，中国超市不到50元33、零售活动的特点、零售活动的特点19三、零售企业管理（零售活动）三、零售企业管理（零售活动）（22）即兴购买多，且受情感影响较大）即兴购买多，且受情感影响较大促销活动超市的布局，组织、提供的服务服务员的态度，礼仪，效率33、零售活动的特点、零售活动的特点20三、零售企业管理（零售活动）三、零售企业管理（零售活动）（33）去商店购物仍是顾客的主要购物方式）去商店购物仍是顾客的主要购物方式33、零售活动的特点、零售活动的特点214、零售组合是指零售商用以从事满足顾客需要并影响其采购决策的各种活动的组合。
也就是：
零售经营者在经营活动中必须从事许多相关的职能和活动，这些职能和活动的配套称为“零售组合”。
零售管理零售管理的内容的内容22零售商活动组合要素零售商活动组合要素零售活动组合零售活动组合战略规划定价促销服务商品规划组织系统选址商店设计商品陈列采购与存货零售业：
指以向最终消费者（包括个人和社会集团）提供所需商品及其附带服务为主的行业。
零售业是一个国家最古老的行业之一零售业是一个国家最重要的行业之一零售业是反映一个国家和地区经济运行状况的晴雨表零售业是一个国家和地区的主要就业渠道现代零售业是高投资与高科技相结合的产业四、零售业态四、零售业态23四、零售业态四、零售业态零售业态零售企业为满足不同的消费者需求而形成的不不同经营形式同经营形式24新国家标准零售业态分类（新国家标准零售业态分类（）按照零售店铺的结构特点，）按照零售店铺的结构特点，根据其经营方式、商品结构、服务功能，以及选址、根据其经营方式、商品结构、服务功能，以及选址、商圈、规模、店堂设施、目标顾客和有无固定营业场商圈、规模、店堂设施、目标顾客和有无固定营业场所等因素将零售业分为：
所等因素将零售业分为：
食杂店、便利店、折扣店、超市、大型超食杂店、便利店、折扣店、超市、大型超市、仓储会员店、百货店、专业店、专卖店、家居建市、仓储会员店、百货店、专业店、专卖店、家居建材店、购物中心、厂家直销中心、电视购物、邮购、材店、购物中心、厂家直销中心、电视购物、邮购、网上商店、自动售货亭、电话购物等网上商店、自动售货亭、电话购物等77种业态。
种业态。
2511、零售组织分类、零售组织分类按目标市场及经营策略不同划分百货商店便利店仓储式商店专业店专卖店折扣商店杂货店目录展示室超级市场26按是否设立门店来划分有店铺零售无店铺零售邮购上门销售电话订购电视销售网络商店自动售货机流动商贩27消费者合作社按所有权性质来划分独立商店直营连锁商店特许经营租赁商品部垂直营销系统28中外主要零售业态的英文表述百货店（DepartmentStore）；超级市场（SuperMarket）；SM超级超级市场（SuperSuperMarket）；SSM综合超市（GeneralMerchandiseStore）;GMS大型超市，大卖场（HyperMarket）；HM折扣商店（DiscountStore）；DS仓储式商店（WarehouseStore）；便利店（ConvenienceStore）；CVS专业店（CategoryStore）；专卖店（SpecialtyStore）；家居改建中心（HomeImprovementCenter）；HC剩余品商店（OutLetStore）；网络商店（InternetShop）29第二节第二节有店铺零售有店铺零售30313233
（一）、百货商店：
零售业的第一次革命。
（一）、百货商店：
零售业的第一次革命。
1919世纪中叶，产业革命在西方国家的爆发，不仅改变了世纪中叶，产业革命在西方国家的爆发，不仅改变了生产方式，而且也改变了人们的生活方式，商业活动也极大地生产方式，而且也改变了人们的生活方式，商业活动也极大地繁荣起来，零售业由传统的小型店铺形态过渡到大型商场形态。
繁荣起来，零售业由传统的小型店铺形态过渡到大型商场形态。
百货商店是商场形态的典型代表，它的产生被称为零售业的第百货商店是商场形态的典型代表，它的产生被称为零售业的第一次革命。
百货商店首创于法国。
一次革命。
百货商店首创于法国。
18521852年，在法国出现了世界年，在法国出现了世界上第一家百货商店，叫“本上第一家百货商店，叫“本.马尔赛”（马尔赛”（BON,MARCHEBON,MARCHE）百货商）百货商店，之后很快就传到了英国、美国及日本。
店，之后很快就传到了英国、美国及日本。
一一、百百货货商商店店3411、百货商店的定义、百货商店的定义德国对百货店的定义：
德国对百货店的定义：
百货商店是供应大量产品的零售商店百货商店是供应大量产品的零售商店主要产品是服装、纺织品、家庭用品、主要产品是服装、纺织品、家庭用品、食品和娱乐品；食品和娱乐品；销售方式有人员导购、自我服务；销售方式有人员导购、自我服务；销售面积超过销售面积超过30003000平方米。
平方米。
3511、百货商店的定义、百货商店的定义法国对百货商店的定义：
法国对百货商店的定义：
是零售企业，拥有较大销售面积是零售企业，拥有较大销售面积自由进入，在一个建筑物中提供几乎所有消费自由进入，在一个建筑物中提供几乎所有消费品；品；一般实行柜台开架售货，提供附加服务，每个一般实行柜台开架售货，提供附加服务，每个商品部都可成为一个专业商店；商品部都可成为一个专业商店；销售面积至少为销售面积至少为25002500平方米，至少有平方米，至少有1010个商个商品部。
品部。
3611、百货商店的定义、百货商店的定义荷兰对百货商店的定义：
荷兰对百货商店的定义：
百货商店百货商店是销售面积至少有2500平方米，最少应有175名员工，至少有5个商品部的零售企业。
日本对百货商店的定义：
日本对百货商店的定义：
百货商店百货商店是从业员工超过50人，营业面积至少为1500平方米、大城市要超过3000平方米的零售企业。
3711、百货商店的定义、百货商店的定义百货商店的核心定义百货商店的核心定义:
指在一个大建筑物内指在一个大建筑物内根据不同商品部门设销售区，根据不同商品部门设销售区，开展进货、管理、运营，开展进货、管理、运营，满足顾客对时尚商品多样化选择需求的满足顾客对时尚商品多样化选择需求的零售业态。
零售业态。
38根据国家国内贸易局规定，我国设立连锁百货根据国家国内贸易局规定，我国设立连锁百货商店的条件：
商店的条件：
（一）选址在城市繁华区、交通要道。
（一）选址在城市繁华区、交通要道。
（二）商店规模大，营业面积在
（二）商店规模大，营业面积在50005000平方米以上平方米以上。
（三）商品结构以经营男装、女装、儿童服装、服（三）商品结构以经营男装、女装、儿童服装、服饰、衣料、家庭用品为主，种类齐全、少批量、高饰、衣料、家庭用品为主，种类齐全、少批量、高毛利。
毛利。
（四）商店设施豪华、店堂典雅、明快。
（四）商店设施豪华、店堂典雅、明快。
（五）采取（五）采取柜台销售与自选（开架）柜台销售与自选（开架）销售相结合方销售相结合方式。
式。
（六）采取定价销售，可以退货。
（六）采取定价销售，可以退货。
（七）（七）服务功能齐全。
服务功能齐全。
392、百货商店的经营特点经营商品种类齐全、以满足消费者的多样需求位于城市繁华区、交通要道、郊区的购物中心商品部门化管理柜台销售与开架销售相结合的方式为顾客提供一系列的服务良好的形象40二、超级市场二、超级市场1930年在美国，由迈克尔库伦创立了世界上第一家超级市场。
1950年，欧洲出现超级市场。
1952年，亚洲出现超级市场。
20世纪80年代，我国引进超级市场这种现代化的零售方式。
411、超级市场的定义、超级市场的定义超级市场超级市场是实行自助服务和集中式一次性付款的销是实行自助服务和集中式一次性付款的销售方式，以销售食品、生鲜食品、副食品售方式，以销售食品、生鲜食品、副食品和生活用品为主，满足消费者对基本生活和生活用品为主，满足消费者对基本生活用品一次性购足需要的零售业态。
用品一次性购足需要的零售业态。
421、超级市场的定义、超级市场的定义美国美国1955年出版的超级市场一书，把超级市场定义为年出版的超级市场一书，把超级市场定义为：
采取自助服务方式，有足够的停车场地，完全由所有者采取自助服务方式，有足够的停车场地，完全由所有者自己经营或委托他人经营，销售食品和其他商品的零售自己经营或委托他人经营，销售食品和其他商品的零售商店。
商店。
具备三大要素：
具备三大要素：
门店场地大，配备大型停车场；门店场地大，配备大型停车场；综合性强，货品齐全；综合性强，货品齐全；顾客自助。
顾客自助。
43根据国家国内贸易局规定我国设立连锁超级市场，其门店应当具备下列条件：
选址在居民区、交通要道、商业区以居民为主要销售对象，10分钟左右可到达商店营业面积在1000平方米左右商品构成以购买频率高的商品为主采取自选销售方式，出入口分设，结算由设在出口处的收银机统一进行营业时间每天不低于11小时有一定面积的停车场地442、超级市场的特征、超级市场的特征
（1）超级市场的需求特征双职工小家庭对商品知识或料理方法不太了解的消费者追求新鲜、卫生、品质良好的消费者收入水平或教育水平较高，比较喜欢尝试新、奇、特商品或追求时髦的消费者4522、超级市场的特征、超级市场的特征
（2）经营特征自主服务一次性结算食品与日常用品为主销售的目标是“量”低成本和高周转廉价拥有较高的流通效率46三、专业店和专卖店三、专业店和专卖店1、店的定专业义店指某一大商品主的，专业经营类为并且具有丰富知的售人和适的备专业识销员当售后服，足消者某大商品的务满费对类选择需求的零售。
业态在我已比成熟，例如服店、体国经较饰育用品商店、器店、鞋店、家具店、花店电和店。
书47吴裕泰茶叶专卖店吴裕泰茶叶专卖店48宝马汽车专卖店宝马汽车专卖店49诺基亚手机专卖店诺基亚手机专卖店50拓展：
专卖店的拓展：
专卖店的设立条件设立条件11、选址在繁华商业区、商店街或百货店、购物中、选址在繁华商业区、商店街或百货店、购物中心内。
心内。
22、营业面积根据经营商品的特点而定。
、营业面积根据经营商品的特点而定。
33、商品结构以著名品牌、大众品牌为主。
、商品结构以著名品牌、大众品牌为主。
44、销售体现量小、质优、高毛利。
、销售体现量小、质优、高毛利。
55、商店的陈列、照明、包装广告讲究。
、商店的陈列、照明、包装广告讲究。
66、采取定价销售和开架面售。
、采取定价销售和开架面售。
77、注重品牌名声、从业人员必须具备丰富的专业、注重品牌名声、从业人员必须具备丰富的专业知识，并提供专业知识性服务。
知识，并提供专业知识性服务。
51四、物中心购1、定义物中心是是多零售店和服施集中在购种铺务设由企有地、管理、的一建筑业计划开发运营个物或一域，向消者提合性服的内个区内费综务商集合体。
业52四、物中心购2、型类近型邻社型区域型区超域型区53五、便利店1、定义以足客便利性需求主要目的的零售满顾为业态2、特点商体足客便利性需求主要目的的特点。
经营现满顾为经营便利店的目市是居民住宅、主干公路，以及标场区线边车站，院，所，机，体，企事所在地医娱乐场关团业业目客主要年人，特是大生，中生，居民小标顾为轻别学学以及工作位的“夜猫族”。
区岗目客追求的是便利而不是价格。
标户54六、折扣店是以售自有品牌和周快的商品主，限定销转为销售品，以有限的面、店装修、种并经营积铺简单有限的服和低廉的成本，向消者提供务经营费“物有所”的商品主要目的的零售。
值为业态55七、商店仓储以生活料主，一体，低价售提供有限经营资为储销销的服，于批性的超大市。
务属发级场特点表制，量式，用制度牢牢现为会员贩经营运会员地定小商店，小酒店，小服及机，校等锁务业关学稳定的客群，采用法体制想合的服方式顾与个会员结务，集中体配的性现发销业态质店址上以交通便利首要目，以高速公路门选为选择标各目市之的物流，采取合以的为标场间连线仓场经营模式。
56沈阳麦德龙超市57九、食店杂定：
义以经营香烟、酒、饮料、休闲食品主，为独立、的传统无明显品牌形象的零售。
业态零售最早、最的业传统经营业态模不大、商品品少、体私规组织结构简单种个营特征：
居民，或商街区内传统业商圈射辐300米，目客定标顾稳100平米以上台和自柜选58十、家直中心厂销家直中心厂销生商直接立或委托立者立，本企品产设独经营设专门经营业牌商品，且多企品牌的所所集中在一域并个业营业场个区内的零售业态特点离市，家直集中化远区厂销品牌的忠客实顾面积100-200生者直接立产设自式售方式选货停，物管理化车场业专业使用自己的信息系统59第三节第三节无店铺零售无店铺零售60简介无店铺销售最初起源于沿街叫卖的小商贩1992年，俄克拉荷马大学的RotertHash等人提出了无店铺零售是零售商业的第四次革命的观点。
无店铺零售是不通过零售商的固定店面而从事销售商品以及服务给最终消费者的商业活动。
广义上的无店铺零售，即:
生产者直销商消费者。
这种零售方式也是现代意义上的无店铺零售，它的出现推动了营销渠道的重新整合。
最大特点经营灵活61无店铺零售概要无店零售降低了渠道中的成本，铺消者能更多地了解品费够产短了渠道，降低了品的附加成本。
缩产且一般无店零售首先并铺通各方式品过种将产详细地介了消者绍给费无店铺零售无体店实铺无店零售的根本特点就是有体店铺没实铺，交易地点不固定信息技的展了
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