客房服务员高级理论知识复习题Word文档下载推荐.docx
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12.我国劳动法规定，企业职工一方可以与企业签订（ ）。
A、临时合同B、聘用合同C、集体合同D、福利待遇合同
13.违反（ ）的劳动合同属于无效劳动合同。
A、职业道德B、法律、行政法规
C、劳动法D、行业规范
14.劳动合同除（ ）外，当事人可以协商约定其他内容。
A、必要条款B、格式合同条款
C、主要条款D、规定的必备条款
15.订立和变更劳动合同，应当遵循（ ）的原则，不得违反法律、行政法规的有关规定。
A、依法办事、求真务实B、实事求是、顾全大局
C、真诚友好、互谅互让D、平等自愿、协商一致
16.劳动者患病或者非因工负伤，（ ）期满后，不能从事原工作也不能从事由用人单位另行安排的工作的，用人单位可以（ ）劳动合同，但是应当提前30日以书面形式通知劳动者本人。
A、合同；
终止B、合同；
续签C、病假；
缓签D、医疗；
解除
17.劳动者的（ ），享受（ ）。
A、工作2年以上；
带薪年休假B、连续工作1年以上；
带薪年休假
C、连续工作1年以上；
年休假D、工作1年以上；
旅游假
18.《劳动法》规定：
劳动者在劳动过程中必须严格遵守（ ）。
A、岗位责任制B、操作规程和标准
C、职业道德D、安全操作规程
19.《劳动法》第六十六条规定：
国家通过各种途径，采取各种措施，发展职业培训事业，开发劳动者的职业技能，提高劳动者素质，（ ）。
A、增强劳动者的理解能力和执行能力B、增强劳动者的职业意识和服务意识
C、增强劳动者的就业能力和工作能力D、增强劳动者的法制意识和竞争意识
20.用人单位的劳动争议调解委员会由（ ）组成。
A、职工代表、总经理和工会主席B、职工代表、用人单位代表和工会代表
C、职工代表、用人单位代表和工会代表D、职工代表、党委书记和工会代表
21.消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的（ ）的权利。
A、真实质量B、真实价格C、真实成本D、真实情况
22.国家鼓励、支持（ ）对损害消费者合法权益的行为进行（ ）。
A、一切组织和个人；
社会监督B、被侵权的消费者；
斗争
C、全体公民；
检举揭发D、舆论工具；
批判、谴责
23.经营、服务者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求（ ）其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的（ ）。
A、增加赔偿；
费用50%B、增加赔偿；
费用的一倍
C、赔偿；
费用的10%D、增加赔偿；
费用的两倍
24.开办旅馆，其房屋建筑、消防设备、（ ）等，必须符合《中华人民共和国消防条例》等有关规定，并且要具备必要的（ ），经有关部门验收合格。
A、出入口和楼梯；
防火安全措施B、重点部位；
防雷安全措施
C、出入口和通道；
防盗安全设施D、周边环境；
防抢劫安全措施
25.旅馆及其工作人员应当认真执行《旅馆业治安管理办法》和《细则》，向公安人员（ ）。
A、听取指导，查找坏人B、了解治安形势，加强保卫
C、如实反映情况，协助工作D、学习侦破技术，开展工作
26.饭店要把安全教育、职工培训（ ），培养职工的安全意识，普及安全常识，提高安全技能。
A、专业化、程序化B、普及化、规范化
C、制度化、经常化D、专业化、制度化
27.特大事故是指一次事故造成旅游者（ ），或经济损失在（ ）以上，或性质特别严重，产生重大影响者。
A、死亡；
100万元B、死亡多名；
1000万元
C、死亡多名；
100万元D、死亡多名；
1亿元
28.根据职责，单位消防安全负责人负责将消防工作与本单位的生产、科研、经营、管理等活动统筹安排，批准实施（ ）。
A、年度消防训练方案B、年度消防值班表
C、年度消防检查表D、年度消防工作计划
29.对消防安全重点部位应设置（ ），实行严格管理。
A、防火标志B、明显的防火标志
C、疏散标志D、灭火器材标志
30.单位应当对动用明火实行严格的消防安全管理，禁止在（ ）的场所使用明火。
A、没有消防器材B、有客人活动
C、未设安全标志D、具有火灾、爆炸危险
31.（ ）的防火检查主要包括：
每日防火巡查、每月防火检查、消防设施检查维修保养、自动消防设施全面检查测试及灭火器维护保养和维修检查五种形式。
A、消防安全重点单位B、企事业单位
C、消防单位D、一般单位
32.外国人在中国境内，必须遵守中国法律，不得危害（ ）、损害社会公共利益、破坏（ ）。
A、中国国家安全；
社会公共秩序B、地方社会治安；
社会公共财物
C、中国公民利益；
社会公共秩序D、地方环境保护；
社区公共秩序
33.客房服务员应严格按照员工行走路线出入，乘员工专用电梯，使用（ ）卫生间。
A、公共B、员工指定C、开放D、非公共
34.饭店根据工作需要，可调动员工的（ ）。
任职期间因工作不胜任或出现较大过失的，饭店可视情况做出（ ）的决定。
A、工作关系；
调出饭店B、积极性；
脱产培训
C、工资关系；
停薪留用D、工作部门或工作岗位；
免职或降职
35.房号牌擦铜是客房计划卫生的一项工作,每擦一间约需10分钟,每天工作量为（ ）间。
A、20B、30C、40D、50
36.冲洗空调器滤网属计划卫生,每冲洗一间约需5分钟,而员工每天的工作量为（ ）间。
A、60B、70C、80D、50
37.刷洗冰箱内外,需用时间20分钟/间,而员工一天的工作量为20间,循环周期（ ）刷洗一次。
A、每周B、每季度C、每半年D、每月
38.下列不属于劳动定员计算程序之一的是（ ）。
A、计算每班次的工作量
B、确定各职能区域岗位或工种设置
C、根据客房部管辖范围将各职能区域分开
D、客房部总体的管理模式
39.客房清洁保养工作之所以成为必要,是因为“脏”的存在,“脏”的存在不外乎是（ ）、水溶性污渍、油溶性污渍和胶类污渍.
A、垃圾灰尘和泥沙B、家具设备受潮霉污渍
C、食品、用品、物品碎碴D、蜘蛛网、毛发、黄斑
40.制定客房清扫标准的原则是饭店的经营方针和市场行情、（ ）和“三方便”准则。
A、嗅觉标准B、尽量少打扰客人
C、听觉标准D、感官标准
41.所谓“三方便”准则是指在制定客房清洁整理标准和程序时,必须依照方便客人、方便操作和（ ）的准则来进行。
A、方便衔接B、方便沟通C、方便管理D、方便配合
42.制定客房清洁整理标准应考虑的具体因素有进房次数、操作方法和标准、（ ）、整洁状况、速度和定额等。
A、程序B、时间C、布置规格D、大清洁
43.客房部员工整理清洁房间的速度往往是不一样的,经过培训合格的熟练工,其打扫房间的平均速度应达到:
空房和夜床约为（ ）分钟/间。
A、10B、30C、5D、15
44.下列不会影响清洁房间卫生速度的因素是（ ）。
A、客人的素质B、是否跨楼层清扫客房
C、客房清洁服务器具配备D、员工分工不明确
45.下列选项中不属于客房清洁整理标准内容的是（ ）。
A、客房卫生的消毒规范B、客房计划卫生制度
C、晚间服务规范D、外语水平
46.客房清洁逐级检查制度中客房服务员自查制度的内容之一是（ ）。
A、检查的程序B、检查的时间C、自查的意义D、检查的标准
47.客房清洁逐级检查制度中,领班普查制度的内容包括领班查房数量,（ ）,检查的方法和领班查房的意义。
A、查房的目的B、普查与抽查的房间
C、查房的重点D、查房的时间
48.在没有其他工作干扰的情况下，中档饭店日班领班一般负责（ ）间房的工作区域.
A、30～50B、40～60C、70～90D、60～80
49.下面不属于主管检查工作制度的主要内容是（ ）。
A、检查的方法B、检查的重点
C、主管抽查的数量D、检查房间物品摆放规格
50.我国饭店在1988年开始纳入国际星级标准,根据我国的实际情况规定了饭店等级的划分制度。
它的依据范围是按规模、（ ）、设备和服务四个方面将饭店的级别定为五个等级。
A、设施条件B、建筑C、装潢D、管理水平
51.我国旅游涉外饭店星级标准,是以饭店的建筑设备、设施条件,设备设施维修程度,（ ）,服务项目、服务质量,管理水平和宾客意见等六项标准来确定的。
A、宾客表扬B、员工素质C、清洁卫生程度D、豪华程度
52.下列说法错误的是（ ）。
A、一星级饭店的标准之一是不少于20间（套）可供出租的客房
B、一星级饭店的标准之一是75%的客房配有卫生间
C、一星级饭店的标准之一是24小时供应热水
D、一星级饭店的标准之一是24小时供应冷水
53.下面说法错误的是（ ）。
A、一星级饭店标准规定之一是,客房卫生每日整理1次
B、一星级饭店标准规定之一是,客房床单及枕套两天1换
C、一星级饭店标准规定之一是,24小时提供冷、热饮用水
D、一星级饭店标准规定之一是,每晚为宾客开夜床并提供鲜花,巧克力
54.国家星级饭店标准规定,二星级饭店要有24小时电话总机、总台、服务台的服务,至少有20间（套）可供出租的客房和（ ）小时的热水.
A、24B、20C、18D、16
55.国家星级饭店标准规定,三星级饭店至少要有（ ）间（套）可供出租的客房,24小时提供冷、热水及冰块和18小时中西餐或送餐服务。
A、40B、50C、30D、60
56.四星级饭店国家标准规定,有送餐服务,24小时提供中西式早、午、晚正餐,送餐菜式品种至少于10种,饮料品种不少于8种,甜食品不少于（ ）种。
A、12B、10C、8D、6
57.下列选项不属于客房服务中心的特点是（ ）。
A、有助于强化客房管理
B、为住店客人营造一个宽松、自由、和谐和温馨的环境
C、减少人员编制,有效地降低了劳动力成本
D、减少误会,方便客人
58.楼层服务台的优点包括:
利于和客人沟通,人情味浓,（ ）,有利于保障客房的安全,配合总台准确控制房态等。
A、有利于及时调整人员B、提高服务的时效性和主动性
C、有利于服务质量的督导D、服务方便
59.贵宾抵达饭店前保卫部制定的内容有保安总指挥,（ ）,重点部位检查,路线保卫和交通管理等。
A、便装警卫的设置B、值班安排
C、警戒岗的位置D、警戒黄线的位置
60.贵宾抵达饭店前的一级保卫方案，保安总指挥应由（ ）负责。
A、总经理或副总经理B、副总经理或助理总经理
C、办公室主任D、保卫部经理
61.贵宾抵达饭店前一级保卫方案住地的警卫设岗应是（ ）。
A、全天候全方位设岗B、全天候设岗
C、重点时间设岗D、重点路线设岗
62.下列不属于一至三级贵宾保卫方案对路线保卫采取措施内容的是（ ）。
A、所有路口、要道设岗B、主要路口、要道设岗
C、必经路口、要道设岗D、流动岗
63.下列不属于一至三级贵宾保卫方案对交通管理采取措施内容的是（ ）。
A、增设指挥岗多个B、增设指挥岗
C、视情况增设指挥岗D、巡视指挥
64.下列不属于一至三级贵宾保卫方案对饭店的公共场所活动采取措施内容的是（ ）。
A、保卫经理随护B、保卫主管随护C、保卫人员随护D、保卫领班随护
65.下列选项不属于客房部与前厅部协调的主要内容是（ ）。
A、互通最新房态信息B、及时整理好结帐房
C、客房差异情况的核对D、特殊宾客服务的要求
66.下列不属于前厅部服务过程的五个阶段内容的是（ ）。
A、客人到店接待服务阶段B、客人离店服务阶段
C、客人离店后服务阶段D、客人用餐服务阶段
67.下列选项不属于客人到店接待服务内容的是（ ）。
A、到店迎候B、交纳押金C、定价排房D、确认付款方式
68.客人住店期间服务包括:
问询留言、（ ）、电话商务、委托代办、提前离店、延期续租和累计客帐。
A、外购药品服务B、报刊信件
C、代客送文件服务D、外购食品服务
69.客人离店时服务的内容包括离店结帐、征求意见和（ ）。
A、电话商务B、委托代办C、送客离店D、钥匙服务
70.下面说法正确的是（ ）。
A、客人离店后的服务内容之一有整理表格、单据
B、客人离店后的服务内容之一有研究客源市场
C、客人离店后的服务内容之一有客史建档
D、客人离店后的服务内容之一有研究宾客对饭店的规则和要求
71.餐饮部的运转程序内容包括:
（ ）、迎宾服务、餐中服务和餐后服务结束工作.
A、开餐前的准备工作B、人员分工
C、任务分配D、特殊宾客服务要求
72.下列说法正确的是（ ）。
A、客房销售人人有责，尤其是客房部员工
B、客房销售是销售部的事，与客房部无关
C、客房销售是客房部最主要的工作
D、客房销售是饭店各部门经理的主要工作
73.下列说法正确的是（ ）。
A、客房设施设备定期维护保养和大修应由工程部负责，客房部配合
B、客房设施设备定期维护保养和大修应由工程部独立完成
C、客房设施设备定期维护保养和大修应由客房部独立完成
D、客房设施设备定期维护保养和大修应由客房部负责，工程部配合
74.下列选项不属于保卫部工作范围内容的是（ ）。
A、突发性事件的处理B、醉酒闹事的处理
C、重要宾客的保卫D、调查取证
75.物品供应部是饭店的物品管理部门,同时还负责采购工作,做好采购、保管工作可以减少浪费、（ ）和节约用活资金。
A、提高工作效率B、减少库存积压C、促进资金周转D、节省人力
76.客房部与物品供应部应相互沟通信息，力求购入（ ）的物品。
A、高档物品B、低价物品
C、价格较低且适应客人要求D、紧俏物品
77.下列说法不正确的是（ ）。
A、客房部应向保卫部提供必要的住客资料与信息。
B、客房部负责客房安全、保卫部负责客房外公共区域安全
C、客房部应协助保卫部做好防火工作
D、客房部应协助保卫部做好住客遗失物品的处理
78.下列说法不正确的是（ ）。
A、客房部与餐饮部工作互不相关
B、客房部与餐饮部配合，做好VIP房果篮、酒水、点心的摆放
C、客房部应协助餐饮部按客人要求送餐到房间
D、客房部应协助房间送餐部收拾房间餐具及餐车
79.部门之间对事先未能预料的突发事件进行协调时，常采用（ ）。
A、程序式协调办法B、建议式协调办法
C、随机式协调办法D、征询式协调办法
80.下列选项不属于保卫部对饭店公共场所督查内容的是（ ）。
A、保持建筑物各项设施坚固安全和出入口通道的畅通
B、消防设备齐全、有效,放置得当
C、尽可能将公共场所与客房区、工作区划分开
D、调查取证
81.下列选项不属于与客人沟通主要技巧的是（ ）。
A、重视对客人心理服务B、维护饭店声誉，不能否定自己
C、要善解人意D、对客人要“反话正说”
82.客房服务员处理疑难问题一般要具备日常服务工作经验、（ ）、敏捷的思维能力和讲究语言技巧。
A、管理知识B、丰富的饭店业务知识
C、外语知识D、经营能力
83.下列选项不属于处理投诉过程中，需要注意的内容是（ ）。
A、将重要的客人和一般的客人区分开来
B、将陌生的客人与熟悉的客人区分开来
C、将影响力普通的客人与影响力巨大的客人区分开来
D、将长住客人与临时住宿客人区分开来
84.下列选项不属于产生投诉原因的是（ ）。
A、硬件设施、设备出现故障B、客人对无形的服务不满
C、饭店管理不善D、饭店周边环境差
85.下列不属于对客人投诉对饭店的意义是（ ）。
A、可以帮助饭店管理者发现饭店服务与管理中存在的问题与不足
B、为饭店方面提供了一个改善宾客关系的机会
C、有利于饭店改善服务质量，提高管理水平
D、有利于饭店提高知名度
86.客人投诉的心理状态表现为求发泄、求尊重和（ ）。
A、求提高服务效率B、求物有所值
C、求补偿D、求超值服务
87.下列选项不是处理投诉的程序和方法内容的是（ ）。
A、对客人反映的问题应立即着手处理B、对投诉的处理结果予以关注
C、与客人进行再次沟通D、面带微笑倾听客人投诉
88.下列选项不属于投诉记录内容的是（ ）。
A、投诉的内容B、投诉人的姓名
C、投诉人所住房间号D、投诉的目的
89.下列不属于处理投诉时设法使客人消气的是（ ）。
A、接待客人时，要面带“微笑”
B、先让客人把话讲完，切勿胡乱解释打断客人讲述
C、客人讲话时，要表现出足够的耐心
D、送上一杯茶水或咖啡
90.客人无意中妨碍了你的工作，你应当（ ）。
A、放下手中的工作，等会儿再干B、请他立即让开
C、报告领导来处理D、以礼相待，善意地提醒客人
91.客房服务员应通过（ ）让客人心服口服。
A、说理B、教育C、教训D、周到服务
92.饭店为客人提供双重服务，包括（ ）。
A、客房服务和餐饮服务B、精神服务和物质服务
C、功能服务和心理服务D、等值服务和超值服务
93.在与客人的沟通出现障碍时，客房服务员要（ ）。
A、据理力争，当场反驳B、坦诚直率，直来直去
C、否定自己，不能否定客人D、严格制度，照章办事
94.针对客人对饭店有关规定不了解或误解造成的投诉，处理方法不正确的选项是（ ）。
A、耐心解释B、帮助解决C、及时处理D、不必介意
95.客人外出轻易不愿伤和气，一般是在忍无可忍的情况下才来投诉的，因此饭店应该（ ）。
A、答应其要求B、不予理睬C、格外重视D、冷处理
96.处理客人投诉时，下面说法不正确的是（ ）。
A、保护客人利益也要保护饭店利益
B、客人不蒙受损失，饭店也不无故偿赔
C、经济补偿不是解决问题唯一有效方法
D、客人是“上帝”，应满足客人投诉要求
97.处理投诉时，对事态严重的问题应该（ ）。
A、按照投诉受理范围权限的规定上报B、拖一下“冷处理”
C、报警D、分清责任再作处理
98.下列不属于选择客房用品的基本原则内容是（ ）。
A、符合饭店星级和档次B、美观实用
C、价格合理D、包装精美
99.一般客用品的规格要求是：
浴巾长不小于1200毫米，宽不小于600毫米，重量不低于（ ）克。
A、600B、300C、400D、500
100.下面说法正确的是（ ）。
A、一般客用品规格要求中，面巾，规格不小于500毫米X350毫米，重量不低于120克
B、一般客用品规格要求中，面巾规格不小于600毫米X400毫米，重量不低于150克
C、一般客用品规格要求中，面巾规格不小于650毫米X400毫米，重量不低于170克
D、一般客用品规格要求中，面巾规格不小于550毫米X300毫米，重量不低于110克
101.一般客用品的规格要求是地巾长不小于是650毫米，宽不小于400毫米，重量不低于（ ）克。
A、250B、300C、320D、350
102.毛巾不褪色，无色花、色差，手感柔软，吸水性能好，它应该是（ ）的。
A、化纤B、混纺C、涤棉D、全棉
103.床单的基本品质是全棉、（ ），布面光洁，透气性能良好，无疵点、污渍。
A、浅色为主B、白色为主C、暗色为主D、浅粉色为主
104.下面说法正确的是（ ）。
A、枕套的基本品质要求是涤棉，浅黄色为主，布面光洁，无明显疵点
B、枕套的基本品质要求是化纤，浅色为主，布面光洁，无明显疵点
C、枕套的基本品质要求是全棉，白色为主，布面光洁，无明显疵点
D、枕套的基本品质要求是混纺，与床单配套，布面光洁，无明显疵点
105.下面说法正确的是（ ）。
A、一般客用品规格要求中，衬垫的规格长不小于1800毫米，宽不小于800毫米
B、衬垫的规格长不小于2000毫米，宽不小于900毫米
C、一般客用品规格要求中，衬垫的规格长不小于1900毫米，宽不小于900毫米
D、衬垫的规格长不小于2100毫米，宽不小于1000毫米
106.一般客用品要求香皂重量不低于18克和（ ）。
A、豪华包装B、简易包装C、无需包装D、一般包装
107.下面说法正确的是（ ）。
A、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格小，但重量重
B、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格小，且重量轻
C、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格大，但重量轻
D、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格大，且
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