家具店长日常操作规范文档格式.docx
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（5）对员工进行商品知识、服务素质、工作技能等方面的培训；
（6）近期推出的特价商品、不拆件商品、不能继续订货商品或该商品工艺材料已发生变化的商品等商品信息及时传递导购员；
（7）若商场进行促销活动时，要向导购员传达活动的意图及注意事项。
10、密切关注商场营业动态，督促帮助导购员保持最佳服务水准，在导购员有困难情况下指导或亲自导购。
11、督促导购员每天认真填写《营销活动反馈表》并每天查阅，能处理的签出处理意见，并及时处理、签字，不能处理的要及时与商场经理沟通，尽快处理，并在例会上给导购员解释说明，每月汇总交公司。
12、以身作则执行好商场经营保密制度，包括进化渠道，价格保密和销售保密工作，保管好各种与销售额有关单据，失效单据及时销毁，严禁将非当日的销售汇总表、订货合约等随便放在办公室或营业台的抽屉里。
13、出样商品安装摆放好以后要验收安装质量，是安装问题的要及时督促整改，是商品破损的要维修合格后再予验收，不能维修的应填写《维修补件传递单》交售后服务主任。
14、及时登记商场库存明细账，严格按规定保管、填制及时传递有关单据，如日销售单、订货合约、实物出库单、调拨单、代销商品入库单、商品维修补件传递单，做好每月商场商品的盘存工作，做到账物相符。
15、当好经理助手，不仅要勤动手、勤动口。
还要勤动脑，做好市场调查，分析工作，及时了解、掌握市场同类商品的价格，畅销商品动态及时商品的销售趋势，做到勤与经理沟通信息。
16、商场商品展示或商品销售到仓库提货时，规范填写《实物出库单》交仓库员。
专卖店店长工作职责
1、以身作则，遵守商场的各项规章制度。
2、全面负责商场的经营和展示商品管理工作，落实和监督各项制度的执行，严格按规范化操作要求管理商场。
3、随时掌握商场营业动态。
4、掌握陈列商品的库存情况。
5、掌握商场商品的维修、补件工作。
6、好导购员的管理及培训。
7、严格按规定填制和传递有关单据。
8、切实做好商场经营保密工作。
9、全面了解掌握与商场经营相关信息。
10、登记好商场商品库存明细帐，并做好每月的盘存工作。
11、协助处理好公关事务。
专卖店店长考核内容
一、商场经营业绩
1、销售额
2、利润
二、营业洽谈能力及应变能力
三、规章制度执行情况
四、人员管理能力
五、导购员业务能力培训情况
六、市场调查与反馈情况（评述当地市场竞争动态）
七、商场人员的评价
八、商场及商品卫生、保养
九、营销人员经营情况反馈处理
十、企业经营理念的了解
商场专卖店店长任职要求
1、高度的责任心，有敬业精神；
2、烈的危机意识；
3、良好的沟通能力与洽谈技艺；
4、良好的培训引导能力；
5、丰富的家具和家居知识；
6、良好的人事关系，正确的工作方法和较强的管理能力；
7、较强的学习能力；
8、良好的审美意识；
9、基本财务知识；
10、良好的协作能力
11、较强的公关能力；
12、良好的服务意识。
导购员操作细则
1、遵守商场各项规章制度，服从商场管理人员的工作安排，为每一位顾客提供最佳的服务。
2、积极参加商场的培训活动，不断学习新的商品知识和导购技巧，并融入到日常的导购工作之中。
3、每天上班准时签到，不早退、不迟到。
4、严格按公司规章着装，佩戴工作牌，计算器、尺子等，随身工具必须完整，保持良好的精神状态，不把不良情绪带到工作中来，面带微笑为每一位顾客提供导购服务。
5、每天上班后做好商场环境、商品卫生及维护保养工作，发现商品破损、缺件要及时填写《商品维修补件传递单》交店长，并检查所负责卫生区域的商品标价牌是否与商品相符，商品及各种宣传牌是否摆放整齐。
6、做好企业宣传各商品介绍工作。
7、不知道问题诚恳地向顾客说明、道歉，及时请教店长，并回复顾客，不能欺骗顾客。
8、做好经营保密工作，禁止泄露有关销售额、商品标价、经营规章条例、客流量、促销活动等一切涉及经营活动情况。
9、导购工作程序
注意事项：
（1）导购员不能有过急的心态，一定要让顾客有考虑及对比的时间，否则会欲速则不达；
（2）导购员争取独立完成每笔业务，不能有依赖思想，否则会增加负责人的工作压力，也不利于导购员自身能力的提高。
导购步骤：
（1）接待、沟通、了解、取得一定信任阶段
导购员要很有礼貌地接待顾客，轻松和谐地与之沟通，向顾客介绍我商场的竞争优势并了解顾客的需求（居室大小、喜好的风格、色调、需要的家具档次、功能等等）最大限度地嬴得顾客的信任，为进一步推销商品打好基础。
（2）引导、推荐商品阶段
导购员运用掌握的家具、家居基本知识，商场商品的特性及顾客的意图，有
重点地向顾客推荐商品（最好系列化地推荐），推荐时一定要为顾客设想，进一步获取顾客的信任，为最终成交打好基础。
（3）谈价阶段
顾客同导购员谈价时，导购员应尽量避免与顾客就价论价，否则很容易使谈话陷入僵局，要多一点向顾客解释家具优势，以及我们的作价思路、商品特点、售后服务质量，从而使顾客感到物超所值。
谈优惠幅度一定要留有余地，谈妥折扣后，零头数不能轻易免收。
（4）结算及送客阶段
财购员在与顾客谈妥价格后，还要很有礼貌地安排顾客到收银台就坐办理结算或订货手续，期间要做好送茶水服务及做好企业优势宣传，并感谢顾客接受我们的商品、服务，最后送客至门口并致谢告别。
（5）把顾客反馈意见、建议等信息及时记在《营销人员经营活动及反馈表》上，供商场、公司经营参考。
导购员工作须知
1、要整齐、干净，准时换好服装，佩戴好工作牌；
2、计算器、尺子等工具必须随身携带；
3、面带自然亲切微笑，积极投入导购工作；
4、与顾客沟通要耐心；
5、平等对待每一位顾客；
6、不允许与顾客顶撞；
7、不知道问题及时请教店长，不能欺骗顾客；
8、上班时间不准聚众聊天、打闹；
9、爱护商场财物；
10、泄露有关市场经营的机密情况；
11、接待顾客时不允许吃食物、口香糖等，不能倚、靠商品；
12、管理人员指派的工作要及时完成；
13、同事之间要团结、友爱、协作。
导购人员的考核
目的：
为使导购员更加全面、准确、及时地掌握家具知识、导购技巧和商场整体情况，以促进个人素质的提高和商场的销售。
考核内容：
1、家具基础知识；
2、具体商品的产地、规格、型号、价格、材料、品质、风格、特殊功能及其在此市场同类商品中的优势；
3、商场商品中整体掌握情况、布局；
4、商品的清洁和保养知识；
5、导购技巧；
6、营销活动反馈表。
具体操作：
采用考核与培训相结合的原则思前想后招聘人员先培训后上岗，已上岗人员边考核边培训，采取的是一个循环培训制度，如下所示：
培训上岗
考核
最重要的是各商场在日常营销工作中充分重视导购员的培训。
考核分二部分：
书面考核和现场考核
书面考核主要是一些基础知识，现场考核着重点在全面知识和财购技巧的掌握运用。
考核不定其期进行
商场考核由营业部操作，并把每个导购员的书面试卷和现场考核具体情况反馈回公司，届时将作抽查，如有舞弊现象，公司将责任人作严肃处理。
一次考核成绩较差警告；
二次考核还没有通过的从每月工资中扣除一百元，直到自己认为达到要求，可以重新申请考核，通过后恢复原来的工资；
三次考核没有通过的公司将予以辞退（导购员有一个不合格，商场主管扣50元，二个扣100元）。
注：
现场考核建议采取以考核人员作为顾客，让导购员进行模拟导购，全体导购人员旁听，每个人考核完后，主考人必须立即就不足的问题进行现场培训。
导购员职务要求
一、高度的责任心；
二、较强的危机感；
三、积极、诚恳的工作态度；
四、丰富的家具和家居知识；
五、良好的导购技巧；
六、良好的人事关系和协作能力；
七、良好的个人形象；
八、良好的审美意识；
九、优异的学习能力；
十、良好的服务意识；
十一、企业经营理念的了解；
十二、遵守各项规章制度。
服务技巧
现代商场竞争越来越激烈，导购员要想更好地吸引顾客，公有良好的服务态度和服务热情还远远不够，还必须掌握多种为顾客服务的技巧。
一、微笑服务
它不需要成本，却创造价值连城；
它并不使给予者贫穷，却使接受者富有。
一家企业的人事经理曾经说过，他宁愿雇用一个没上完小学的却有愉快笑容满面女孩儿，也不原雇用一个神情忧郁的哲学博士。
那么，作为导购员应怎样为顾客提供一流的微笑服务呢？
1、要发自内心的微笑；
2、不要把不良有情绪带到工作中来；
3、要心胸宽广：
即使顾客再没有道理，我也不能和他计较，计较的结果，不仅仅是损失一笔生意，而是永远失去一位顾客，以及他周围的人。
4、要与顾客有感情上的沟通
微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而对顾客内心的想法，要求一概不知、一概不问，那么这种微笑有什么用？
只能是傻笑。
二、语言艺术
比较：
（1）“先生，不好意思，我忘记提醒您付款了，请原谅。
“喂，你怎么不交钱就走了。
”|
（2）“先生，真是不好意思，我们只能是这个价钱了，您看我们还需要为你付送货安装费，再少我们就真的一点利利润都没有了。
“不行，就是这个价钱。
1、接待用语的原则：
（1）注意讲话的顺序和逻辑性：
思维混乱、语无伦次必将导致顾客不知所云，无所适从。
因此，导购员必
须把握好说话的条理性、层次性、清晰、准确地向顾客表达自己的意思。
（2）突出重点和要点；
（3）不夸大其辞；
（4）决不能对顾客无礼；
（5）不要与顾客发生争论；
（6）因人而言。
2、接待用语的技巧
（1）避免使用命令式，多用请求式。
如：
顾客来买某款沙发，下好卖完了，导购说“没有了，你下星期来买吧！
顾客听了，一定很反感。
如果改成“实在对不起，这款沙发刚好没货了，不过我们已经去进货了，能不能请您下星期一再来买？
”用这种请求语气向顾客表示抱歉时，顾客即使没买到东西，心情也是愉快的。
请求式问语可分为三种说法：
肯定句：
“请您稍微等一等。
疑问句：
“您能稍微等一等吗？
否定疑问句：
“我们经理马上就回来了，您不等一下吗？
一般说来，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定的疑问句，更能体现出导购员对顾客的尊重。
（2）少用否定句，多用肯定句。
顾客问：
“你们红色的地毯有吗？
”导购员回答：
“没有。
”这就是否定句，顾客听了，觉得既然没有，就会走掉。
换个方式回答：
“其实绿色的也不错，您买回去铺上一定好看。
”这就是一种肯定的回答。
（3）采用先贬后褒法（请看下面这两句话）
A、价钱虽然稍微高了一点，但质量很好。
B、质量虽然很好，但价钱稍微高了一点。
这两句话除前后顺序颠以外，被字数、措词没有变化，却让人产生截然不同的感觉。
先看第二句：
它的重点放在“价钱高”上。
因此，顾客可能会产生两种感觉：
a、这商品尽管质量很好，但也不值那么多钱；
b、这位导购员可能小看我，怕我买不起这么贵的东西。
第一句重点放在“质量好”上。
顾客会觉得，下因为这商品质量很好，所
以会这么贵。
形成了下面的公式：
A、缺点优点=优点
B、优点缺点=缺点
因此，在向顾客推荐介绍商品时，应该采用A公式，先提商品的缺点，然
后再详细介绍商品的优点。
（4）言词要生动、语气要委婉。
对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”、“这个价钱比较实惠”。
（5）要配合适当的表情和动作
说话的措词和语气固然很重要，但如果说话时表情冷漠，动作呆板，则再生动的语言也起不到好效果。
因此，导购员讲话时，一定要配合自然的动作、亲切的表情，使顾客心情愉快。
因为你的语言、动作、热情一定会感染顾客。
但要注意表情和动作不可夸张或矫揉造作，以免顾客反感。
3、常用的接待用语
（1）与顾客初次接触时：
“早上好”、“欢迎光临”。
（2）当顾客招呼导购员时：
可一边回答：
“需要我帮忙吗？
”一边快速迎向顾客。
（3）正在服务顾客，又有其他顾客招呼时：
导购可对接待中的顾客说“对不起，我失陪一下。
”“对不起，请您稍候，我马上过来。
（4）当顾客无法决定该选何种商品时：
不可站在顾客正对面，应站在其斜左、斜右方或并立，以温柔亲切的语调来引导顾客的眼光，将商品的特性解释清楚。
可以说“这款沙发，款式好、颜色也很适合您的装修，真的很值得您买。
（5）看了商品之后却不买的顾客：
导购员可说“很抱歉，没有您喜欢的东西，您能否把电话留下，下次有适合的商品我通知您。
”“希望下次有机会为您服务。
”“希望您能在别的地方买到需要的东西。
（6）顾客已购买时：
“谢谢，希望还有机会为您服务。
”“您真有眼光”
三、接待技巧
作为导购员，每天接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。
1、接待不同进店意图的顾客
（1）前来实现既定购买目的的顾客。
这类顾客有明确的购买目标，进店后一般目光集中，脚步轻快，迅速地直奔某件商品。
这类顾客的购买心理是“求速”，导购员要准确、迅速把握时机，以帮助其快速成交。
（2）前来选购的顾客。
这类顾客有明确的购买目的和购买打算，但还没有确定在哪个商场购买和购买哪款商品。
这类顾客进店后一般步子不快，在商品前不断地观看，但不急于提出购买要求。
对这类顾客要注意导购切入时机，并了解需求和推荐合适的商品。
（3）前来巡视商品行情的顾客。
这类顾客无明确的购买目标和购买打算，但碰上自己中意的商品也会有购买的欲望。
这类顾客进店后一般步子不快，神情
自若，随便环视商品。
对这类顾客，导购应让其在轻松自由的气氛下随意观赏，只是在他对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情时才进行接触。
注意不能用眼睛老盯着顾客，以使顾客产生紧张心理或戒备心理；
也不能过早地接待顾家，以免惊扰顾客。
在适当的时机下，导购员可主动热情地向这类顾客介绍和推荐商品，推荐的商品以以下几类为主：
a、新款商品b、畅销品 ｃ、降价商品
（４）前来参观浏览或看热闹的顾客。
这类顾客无购买商品意图产，进店只是为感受气氛，消磨时光。
这类顾客有的行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看；
有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望；
有的则哪能里热闹往哪里去。
对这类顾客，让其随意观看。
但应随时注意其动向，当他仔细观看商品或有服务需要时，就热情接待。
以上四类顾客接待，真正能检验导购员整体服务水平的是（２）、（３）、（４）类顾客，特别是能使（３）、（４）类顾客产生强烈的购买欲望甚至购买。
２、接待不同身份、不同爱好的顾客。
（１）接待新顾客——注重礼貌
（２）接待老顾客——注重热情。
主动热情招呼，可直接询问要购买什么商品，尽力满足他们的要求，还应主动向老顾客介绍推荐产品，使其感到商场如同至亲好友，从而成为商场的忠诚老主顾。
（３）接待急顾客——注重快捷。
全力服务，迅速结账交货。
（４）接待精明顾客——注重耐心
（5）接待老年顾客——注重方便、实用。
老年人购物都希望实用，价格公道。
所以，应主动介绍商品的实用价值，当好参谋。
（6）接待需要参谋的顾客。
有许多顾客因性格的原因或购物经验少，面对众多的品种常拿不准主意买哪一种好。
因此，导购员千万不要说：
“一个人一个看法，你自己看哪个好就是好。
”这会让顾客万分失望。
导购员应大胆热情地说出自己的看法，即使你的观点与顾客不一致，他也会解和感谢你。
（7）接待自有主张的顾客。
导购员应尽量让其自由挑选，只要注视顾客就
行了，不必在旁过多地推荐和介绍，以免让顾客感到你在骚扰他。
除以上种顾客，还应掌握特殊顾客的特殊心态。
如沉默寡言、不动声色的顾客；
爱夸奖导购员和极端客套的顾客；
对导购员和商品极有成见的顾客；
喜欢炫耀学识和经验的顾客；
有生理缺陷或行为怪癖的顾客等等。
对他们的接待应特别
注意选择恰当的方法，避免一切伤害其感情的言谈举止。
3、接待结伴购买的顾客
顾客到商场买家具，大多是结伴而来。
接待这些顾客，导购员成功的关键是准确辨别出谁对购买决策的影响力最大，继而对最有影响力的顾客做相应的说服劝导工作。
一般来说，买家具男顾客的影响较大；
青年伴侣中，女顾客的影响较大；
中年伴侣中，男顾客的影响较大。
四、说服技巧
当顾客对商品提出异议时，导购员就要回答顾客的异议，并加以解释和说明。
这种回答和解释的过程，实质上就是说服的过程。
导购员在说服顾客时，一定要牢记一点，只要顾客在不断地提出问题和异议，他们就一直存在着购买商品的兴趣。
下面介绍几种技巧性说服顾客的方法：
1、“是，但是”法：
这是一个简单但非常有效的方法，可以在日常导购中广泛应用。
具体来说就是：
一方面表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。
顾客：
“镀金家具确实漂亮，但是很容易褪色。
导购员：
“是的，您说得很对。
市面上一些家具镀金工艺很差，确实容易褪色、脱落。
但是我们这种家具厂家是采用意大利镀金工艺制作，可以保用五年不褪色。
而且镀金家具有一些特殊的使用方法，如果注意的话，可以使用更长的时间。
有些使用得当，还可以推销更多的商品。
“这款的白色沙发确实漂亮，但是白色沙发太容易脏了。
“是的，您说得很对，白色的沙发确实容易脏，但是这款沙发只有白色的最适合您的装修，如果你再向厂家定做一套白色布套的话，两套经常换洗，就可以了。
2、“高视角、全方面”法
顾客可能提出商品某个方面的缺点，导购员则可以强调商品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。
“这种沙发坐感很好。
“是很舒服，但是这种材料很容易脏。
“我知道为什么这么想，其实这种沙发布面采用的织物经过防污处理，而且还有防潮性能，如沙发弄脏了，污垢很容易除去。
3、“自食其果”法
采用这种方法，实际上是把顾客提出的缺点转化成优点，并作为他购买的理由。
“这种床垫好是好，就是太贵了。
“这种床垫根据人体工程学设计，睡眠时完全贴合人体曲线。
能使您好得到充分的休息和睡眠，并且保用十五年。
其它的床垫购买时虽然便宜一些，但有的用二三年就坏了，而且您得不到很好的休息。
比较起来，还是买这种床垫合算。
这种方法能把销售的阻力变为购买的动力。
但导购员在说服顾客时必须有要有令人信服的解释、数据。
4、“问题引导”法
有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己排除疑虑，自己找出答案，这可能比导购员直接回答问题的效果还好。
“某商场的金床比你们商场的要便宜一点。
“噢！
我知道您说的那种金床，它是镀18K金的，您看那种床是不是有点发白？
而我们这种金床是镀24K金的，镀层较厚，不易脱落。
您也是内行人，24K与18K相比，哪种更好您也很清楚，而且买这么豪华的东西我相信您也不想花钱买一个不太好的东西吧？
通过提出问题，导购员对两种金床作了比较。
一比较，两种商品的差异，顾客自己就感觉到了，就会自然而然地同意导购员的建议。
采用这种方法，要求导购员对各种商品都要非常熟悉，以帮助顾客进行客观的比较。
5、“示范”法
“这种床垫是否真象你说的那么好？
“请您躺上来试试。
”“是不是感觉每个部位都贴在床垫上？
”导购员可以伸手在顾客腰部和床垫之间插入“您看是不是一点缝隙都没有？
具体的示范是消除顾客疑虑的最好方法，比单纯的语言说服更能让顾客信服。
在导购工作中，尽量创造机会让顾客试躺、试坐、试用。
6、“介绍他人体会”法
这种方法就是利用使用过商品的顾客的“现身说法”来说服顾客。
一般说来，顾客都愿意听听使用者对商品的评价。
某市某小区的顾客来买床垫
“去年也是某小区某幢某号的一位顾客来买过一张床垫，他睡了感觉特别好。
原来他晚上经常失眠，现在好多了。
上个月他又来替他父亲买了一张。
7、“直接否定”法
当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，可使用直接否定法。
一位顾客在观看一套实木结合密度板贴木皮的套房的衣柜。
“为什么这门是用密度板的，是不是厂家偷工减料？
“我明白您说的意思，但是厂家用密度板绝对不是偷工减料。
您看，这门这么宽，用实木的话木材要很大，而很大的木材价格相当贵，并且整个衣柜也会非常笨重；
何况这种大面积实木板材的话也很容易开裂、变形，反而不如密度板。
一般做家具最佳组合是受力部位、边框采用实木，而大面积板材一般都选用密度板。
这样做出来的家具比较经久、耐用，价格也较实惠。
由于“直接否定法”是直接驳斥顾客的意见，所以导购员只有在必要时才能使用。
而且，采用此法说服顾客时，一定注意语气要柔和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他，而绝不是有意要同他辩论。
这样他的自尊心才不至于受到伤害。
问题：
1、怎样为顾客提供微笑服务？
2、接待用语的原则？
3、接待用语的技巧？
4、针对不同的顾客需要，如何采用灵活多样的接待技巧？
5、常用的几种说服顾客的方法？
讨论题：
怎样才能熟练运用各种服务技巧？
消费者分析
市场营销刺激（产品、价格、渠道、促销）与其他刺激（经济、技术、政治、文化）进入购买意识后，购买者的特征和决策进
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