银行客户关系管理系统.docx
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银行客户关系管理系统
摘 要
随着互联网技术和信息技术的发展，以电子数据交换为基础的电子商务得到了越来越广泛的应用。
在电子商务时代，企业的传统资源，如产品质量和价格等，在激烈的市场竞争中已无法再为企业带来新的竞争力，客户才是企业最为重要的资源，而客户关系管理正是一种以客户为中心的经营理念。
客户关系管理（CustomerRelationshipManagement）不仅是一种管理理念，又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，也是一种管理软件和技术，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域，其目标是通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，实现最终效果的提高。
好的客户关系管理系统的实现更有助于企业将每个细分市场做深做透，惟其如此，才能把市场蛋糕越做越大。
本文论述了客户关系管理信息系统的设计思想，主要实现功能及数据库的结构，其实现了客户基本数据的记录、跟踪，查询客户信息等等。
该系统可作为企业实施CRM的借鉴。
本系统前台使用JAVAMyEclipse5.5.0，后台数据库由SQLSERVER2000支持。
关键词客户；客户关系管理；系统；管理信息系统
Abstract
WiththedevelopmentofInternettechnologyandinformationtechnology,electroniccommerceisbeingappliedinmoreandmorefields.Intheeraofelectroniccommerce,traditionalenterpriseresourcessuchasqualityandpriceofproductswon’tbringnewcompetitivepowertoenterprisesinthevehementmarketcompetition.Andclientswillbecomemostresourcesofenterprises.Asapartofelectroniccommerce,customerrelationshipmanagementisakindofmanagementconceptregardingclientsasafocusofmanagementandcanefficientlyimprovethewholeoperationalefficiencyofenterprises.
Customerrelationshipmanagementisnotonlyaconceptofmanagement,butalsoanewmechanismofmanagement,usingtoimprovetherelationshipbetweentheorganizationandthecustomers,aswellasasoftwareandtechnologyofmanagement.CRMisunderthepurposeofamelioratingtherelationshipbetweenenterpriseandcustomer.Itisanewmanagementmechanism.Itactualizesinthemarketing,sales,servesandtechniquesupposeetc.Itstargetisthroughtheinteractionbetweenthemanagementandcustomer,strugglingtoreducethedistributiontache,lowerthesalecost,achievingtoimprovethefinaleffect.Goodcustomerrelationshipmanagementsystemhelpscompaniesachievemoreforeachsegmenttodosothroughdeep,OnlythiswaycanthemarketgrowinginvolumecakeThistexthasdiscussedthedesignidea,theprimaryachievedfunctionanddatabasestructureoftheCustomerRelationshipManagementInformationSystem，andthisCRMsystemcanrecord,trackcustomerbasicinformation,reserchcustomerinformationandsoon.ThissystemcanbeusedasthereferenceforenterpriseputtingintopracticeCRM.
ThissystemfrontstageadoptJAVAMyEclipse5.5.0andbackstageadoptSQLSERVER2000.
Keywords Customer CustomerRelationshipManagement System ManagementInformationSystem
毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明
原创性声明
本人郑重承诺：
所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。
尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。
对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。
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使用授权说明
本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：
按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。
作者签名：
日 期：
目 录
4.3本章小结21
第5章详细设计22
5.1系统运行平台设置22
5.1.1系统的硬件环境22
5.1.2系统的软件环境22
5.2开发工具简介22
5.2.1系统前台软件开发工具23
5.2.2系统后台数据库开发工具23
5.3系统主界面设计24
5.4登录界面设计25
5.5客户信息管理功能设计26
5.5.1个人客户信息管理设置26
5.5.2对公客户信息管理设置28
5.5.3区域信息管理设置30
5.6业务信息管理功能设计31
5.6.1个人客户业务管理31
5.6.2新建合同32
5.6.3合同维护34
5.6.4对公项目维护35
5.6.5信贷业务维护36
5.7本章小结38
第6章系统测试与性能分析39
6.1为什么要进行系统测试39
6.2软件测试39
6.2.1测试的基本概念40
6.2.2测试步骤41
6.3本系统测试42
6.4本章小结43
第7章系统主要功能使用说明44
7.1系统登录44
7.2个人客户信息管理44
7.3合同维护46
7.4信贷业务信息维护48
结论50
致谢51
参考文献52
附录153
附录262
第1章 绪论
本章中主要介绍了该软件开发思想的来源以及背景，同时也对其开发的意义和目的进行了比较深入的探讨。
1.1 课题背景
随着信息化时代的概念渐渐深入人心，如何最快的，最准确的获取信息，就成为了商业行为中把握先机的重要因素，所以现在许多企业都在使用CRM即客户关系管理系统，其可以为企业对客户信息的获取、组织、查询、利用，对业务信息的调研、分析、调整、掌握等发挥充分的作用。
也就是说谁能够最准确及时的掌握更多的客户信息以及企业业务状况，谁就将在竞争中具有优势，客户关系管理系统也正是为这方面努力的系统软件，所以，为了企业日后的发展需要，客户关系管理系统的使用也是非常有必要的，因此，好的客户关系管理系统也成为各企业前途发展的重要砝码之一。
1.2 目的和意义
课题开发的目的和意义对课题的研究具有重要的指导作用，有了合理的开发目的和意义，才可以对课题进行有效地开发。
1.2.1 开发的目的
对于信息管理与信息系统专业而言，对客户关系管理系统的设计也将成为我们将所学专业与实践结合的体现。
很难想像，当一个企业的客户信息以及业务信息达到上万条的时候，还采用纸张等原始媒介进行记录管理，如果需要客户及其所办业务的完整信息时，管理人员就需要手忙脚乱的从一堆资料中查找所需信息，以做出相对的响应，这样的做法不但无法保证信息的完整性，而且往往当信息找到的时侯，也早已失去其意义。
但是，如果能够很好的使用客户关系管理系统，效果就不一样了，他将会为企业更好的发展带来意想不到的效果。
系统实现后，它将减轻企业客户关系管理方面的负担，提高效率，不仅能做到信息不错过、不遗漏，也可以及时准确的掌握客户关系，提高企业竞争力，并能达到企业和客户的“双利”效果。
1.2.2 开发的意义
CRM系统的实施正是在一定程度上改变了企业对市场以及客户的看法。
通过对客户交往的全面记录与分析，不断加深对客户需要的认识，开发现有客户存在的购买潜力，达到进一步提高销售额，降低成本，增加利润率，提高客户满意程度的目标。
1.3 系统设计思想
一个方便企业使用的软件应该具备软件体积小，操作界面友好，基本功能稳定，运行速度较快，通过计算机技术及网络技术结合开发出客户端与服务器端，以便方便快捷清晰的进行数据传输，和简易通讯功能。
1.实用性：
系统以银行需求为目标，以方便银行业务操作为原则。
根据实际的需求情况，为银行设计了一套基本的客户管理模式，尽可能的方便银行的客户信息统计及业务操作统计使用，满足基本的客户关系需要，成为银行简单的基本客户关系操作软件。
2.先进性：
本设计将充分应用现有成熟的计算机技术、软件开发技术。
使用Java技术中的MyEclipse5.5.0为主要开发环境，其优秀的编码体制和其发布的大量的可视化开发工具以及实用组件是此系统的强力支柱。
3.高可靠性：
系统的可靠性对系统使用来说具有重要的意义，本设计通过合理而先进的技术设计以及软、硬件的优化选型，可保证系统应用时的高稳定性和高可靠性。
4.采用标准技术：
本系统的所有设计遵循国际上现行的标准进行，以提高系统的开放性。
5.可维护性：
系统的设计要求方便维护，包括硬件的维护，软件的维护（更改，升级等）。
6.可扩展性及灵活性：
系统的设计以方便未来业务的扩展和系统扩充为目标，系统要求能够方便的升级，充分保护系统的投资。
7.智能性：
系统在设计时，充分考虑系统运行的智能性，在使用系统一段时间后，系统可以适应于任何驻地使用。
8.清晰性：
系统在设计时，层次及整体结构清晰明了，能够保证管理员使用系统时，操作方便，所需信息获取便利。
第2章 可行性分析
站在银行对客户关系的管理角度以及客户关系的高度发展以及企业业务信息化过程中出现的各种情况，结合哈尔滨银行的实际。
哈尔滨银行客户关系管理系统实施后，应能够达到以下目标：
1.客户基本资料管理信息化，可随时掌握客户的基本信息以及客户业务办理情况。
2.提供快速、准确的客户信息以及业务办理的最新信息。
3.界面友好美观，操作简单易行，查询灵活方便。
4.通过系统实施，可提高客户关系的管理水平。
5.系统维护方便可靠，有较高的安全性，满足实用性、先进性的要求。
2.1 业务流程
业务流程是对系统业务执行过程的详细介绍。
通过对系统的要求，实现对业务流程的设计。
2.1.1 业务流程描述
根据银行的具体情况分析，调查管理业务流程是顺着系统信息流动的过程逐步地进行，内容包括各环节的业务处理、信息来源、处理方法、信息流经去向、信息提供等，业务大致分成了客户管理、业务管理、服务反馈管理、信贷业务管理的部分，其具体业务流程描述如下：
1.客户管理：
管理员进入系统之后，对客户基本信息进行维护，实现用户信息的添加，以及在客户信息发生变更时及时的对客户信息内容进行维护，产生最确切的客户信息内容提交到系统数据库，以确保客户信息的及时性和准确性。
2.业务管理：
当存在客户，就对客户所办业务进行处理，实现对个人客户业务的管理以及对公客户业务合同的创建及维护，当客户业务信息或合同内容发生更新时，及时对信息内容进行维护，将确切业务信息以及合同内容提交数据库，以确保业务信息的及时性和准确性。
同时对掌握客户业务办理动向有很大帮助，也可以帮助对信贷业务信息的分析。
3.服务反馈管理：
对客户业务办理会进行客户信息和业务信息反馈以及回访，有助于了解客户的业务办理动向。
系统的客户管理和业务管理中存在备注对服务反馈信息进行记录，客户进行服务反馈后，将反馈信息填入相应的备注中，并进行保存，确保能及时得到客户反映的最新信息，有助于与对业务等进行及时调整，使服务更加人性化。
4.信贷信息管理：
信贷业务信息由客户基本信息及以往业务办理情况总结形成，客户进行信贷业务时，查询信贷信息表，由此分析客户的信贷等级以及信贷额度，将信息总结后，进行信贷业务处理。
当信贷业务信息内容发生更新时，及时对信息内容进行维护，新信贷用户添加后，主动添加新的信贷信息，以保证数据库信息的准确性、及时性和完整性。
2.1.2 系统业务流程图
系统业务流程图如图2-1所示。
图2-1 系统业务流程图
新系统的目标确定后，可以从经济可行性、技术可行性和运行可行性三个方面对能否实现新系统目标进行可行性分析。
2.2 经济可行性
估算新系统的开发费用和今后的运行、维护费用，估计新系统可以使企业的管理带来大大提高，并将费用与效益进行比较。
系统的效益可以从企业利益和社会效益两方面考虑。
对于客户关系管理系统则应着重分析其企业效益。
例如，系统运行后可以提供哪些以前无法及时提供的信息，企业内部查询和使用信息的方便程度提高多少、速度增加了多少，对于管理人员进行决策提供了多少帮助等等。
下面从以下几个方面对系统的经济可行性进行具体的分析：
1.系统初期投资
系统初期投资如表2-1所示。
表2-1 哈尔滨银行客户关系管理系统初期投资
序号
项目
人工（人·日）
单价（元）
合计（元）
1
需求分析
20
1000
20000
2
总体设计
30
1000
30000
3
费用管理子系统详细设计
20
1000
20000
4
信息查询子系统详细设计
20
1000
20000
5
工程实际成本数据库实现
10
1000
10000
6
编码实现
50
1000
50000
7
单体测试
20
1000
20000
8
系统集成测试
20
1000
20000
9
说明手册编制
10
1000
10000
10
合计
200000
2.货币的时间价值
系统货币时间价值如表2-2所示。
表2-2 哈尔滨银行客户关系管理系统货币时间价值
年份
将来值（万）
（1+i）n
现在值（万）
累计的现在值（万）
1
10
1.05
9.523
9.523
2
10
1.1025
9.070
18.593
3
10
1.1576
8.639
27.232
4
10
1.2155
8.227
35.459
5
10
1.2763
7.835
43.294
3.投资回收期
引入此系统两年后，可以节省18.59万元，比最初投资还少1.4万元。
但第三年可以节省8.639万元。
即：
1.4/8.64=0.162
2+0.162=2.162
4.纯收入
43.294-20=23.294（万元）
当然，如果想要在五年后得到预计的纯收入，那么首先就应拿出初期投资的20万。
而且考虑到开发本系统将为以后带来的利益，拿出20万来进行哈尔滨银行客户关系管理系统的开发，是很有必要的。
经过以上分析，哈尔滨银行客户关系管理系统的开发是可行的。
2.3 技术可行性
根据该系统目标来衡量所需的技术是否具备，一般可从硬软件的性能要求、环境条件、操作人员水平和数量等方面去考虑和分析。
考虑到系统实施的可行性，在软件方面选择了如今较流行的JAVA的MyEclipse5.5.0来进行开发管理平台的设计，使用SQLserver2000数据库存储数据。
在硬件方面，则选择空间较大，只要是PentiumIII系列及以上的计算机，内存在512M以上，硬盘在1G以上，都可以满足系统的开发需要。
当然，硬件的配置越高，系统的开发与运行会更流畅。
考虑到如今的家用或商用电脑硬件的整体配置水平，系统在硬件方面是可行的。
在软件方面，由于JAVA和SQLSERVER都两个非常成熟的开发工具，无论在安全性、可用性、可靠性方面都毫无置疑，因此软件方面是可行的。
2.4 运行可行性
在现今社会，随着信息化和计算机技术的高度发展，越来越多的企业意识到信息化是提升管理效率不可缺少的重要步骤。
哈尔滨银行虽然是新成立的地方性商业银行，但是其内部管理人员都具有丰富的银行管理经验，他们深知现代化的客户关系管理方法对企业，也就是对其银行的重要性。
而对于将要代替手工管理客户及业务信息的客户关系管理系统，配备现代化的管理思想更是必不可少的。
所以银行的管理者在给予系统充分的开发资金的基础上，更是将现代化的管理思想融入其中，使其最终成为具有现代化管理方法的管理系统。
经过以上分析，运行方面是可行的。
2.5 本章小结
综上所述，本系统的技术成熟、完备，测试手段可靠，具有良好的市场拓展性，系统具有简单、易学、易懂、易用的特点，使用技术较为成熟、完备、可靠性高，因此可以判断本系统具有一定的开发前景，可以对其进行开发、实现。
第3章 需求分析
进行完可行性分析，确定系统设计的可行性后，就将进行具体的需求分析。
需求分析的主要任务是确定系统必须完成哪些工作，管理人员提出系统的完整、准确、清晰、具体的实际要求，软件应完成的具体功能和性能。
通过对软件的需求分析，为软件的开发提供了一种可以向抽象数据设计，软件结构设计和过程详细设计的具体软件元素的表示。
3.1 客户关系管理系统（CRM）的产生和发展情况
所谓客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：
在企业的运营过程中不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。
CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。
我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。
因为CRM不仅是一个系统，一个技术方解决方案，更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。
CRM是一个前台系统，它包括市场、销售和服务三大领域，是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。
从管理科学的角度来考察，CRM源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，CRM是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模地普及和应用。
市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史。
近几十年来，市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。
近年来，信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。
在有些方面，信息技术的智能正在取代人类的智能。
从管理的角度上来看，是Internet催生了CRM，而谈论起CRM的前景，应该说CRM将要随着网络技术的发展掀起更大的波澜。
在以前，技术只是管理的辅助手段。
但现在随着技术的发展，已经有越来越多的企业将技术作为企业运营的一种途径。
网络的创新和应用，使传统的销售模式让位于目前的这种信息集中化的管理方式：
在不同时间、不同地点，以不同方式实现整合的系统销售过程，而使企业可以更好的与客户进行的实时沟通，“一对一”的个性化服务也有了技术保证。
因此，CRM将为当今的企业带来更光明的未来和更先进的经营理念。
3.2 哈尔滨银行客户关系管理系统需求分析
需求分析过程是整个系统开发的重要阶段，分析的成功与否，决定着整个系统功能的完善性以及稳定性。
在该阶段需求分析人员需要确定整个系统的功能要求，并且运用面向对象的方法，将现实事务抽象成对象并建模。
3.2.1 数据流图
系统顶层数据流图如图3-1所示。
图3-1 系统顶层数据流图
业务管理数据流图如图3-2所示。
图3-2 业务信息管理数据流图
3.2.2 数据字典
数据字典的作用是在软件分析和设计的过程中给人提供关于数据的描述信息。
它主要是对数据流图中的数据流、处理逻辑、外部实体、数据存储和数据项等方面进行具体的定义。
数据流程图配以数据字典，就可以从图形和文字两个方面对系统的逻辑模型进行完整的描述。
1.数据项定义
表3-1 系统顶层数据项定义
编号
名称
别名
类型
长度
I01-01
Id
个人客户编号
Int
4字节
I01-02
StationId
部门编号
Int
4字节
I01-03
BusinessType
业务类型
Varchar
50字节
I01-04
CardId
客户卡号
Char
6字节
I01-05
ClientName
客户名称
Varchar
50字节
续表3-1
I01-06
Birthday
出生日期
Datetime
8字节
I01-07
Sex
性别
Char
2字节
I01-08
Telphone
电话
Varchar
80字节
I01-09
Address
地址
Varchar
80字节
I01-10
BusinessName
业务名称
Varchar
50字节
I01-11
Remark
备注
Varchar
256字节
I01-12
CustomerId
对公客户编号
Int
4字节
I01-13
CustomerName
对公客户名称
Varchar
50字节
I01-14
Country
国家
Varchar
20字节
I01-15
Email
邮箱
Varchar
50字节
I01-16
ProjectId
项目编号
Varchar
20字节
I01-17
ContractId
合同编号
Varchar
50字节
I01-18
ProjectName
项目名称
Varchar
50字节
I01-19
StaN
升级会员 