酒店前台情景话术.doc
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前台情景话术
前台一、预订
铃响………
服：
您好!
酒店,请问有什么可以帮到您?
客:
我想预订一个房间。
服:
好的,先生,没问题,请问怎么称呼您呢?
客:
我姓,平
服:
您好,先生,我们酒店是首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价。
客：
那你们房价是什么样的呢？
服：
我们大床房、双人间现在优惠价都是元/间；也有豪华商务房是元/间，先生请问您需要什么房间呢？
客：
大床房与豪华商务房有什么不一样吗？
服：
先生，我们的豪华商务房配有电脑，大屏幕液晶电视，100兆光纤等等，普通大床房就没有电脑，25寸彩电，先生您看哪种房型您更满意呢？
客：
那我预订二间大床房吧。
服：
先生，请问您什么时候到呢？
客：
大概是8月2号下午4点钟的样子到吧。
服：
好的，先生，请您留下您的联系好吗？
。
客：
。
服：
好的，先生，您预订8月2号两间大床房下午4点左右到，房价是168元一间，您的联系是，对吗？
客：
嗯，对。
服：
好的，您，先生，恭候您的光临，再见！
前台二、客人入住
〔一〕预订入住
服：
您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？
客：
我需要住房。
服：
请问先生有预定吗？
客：
有，平先生预定的房间。
服：
好的，请稍等，马上为您查询。
您好，是的平先生预定的两间大床房是吗？
客：
是的。
服：
方便用一下您二位的证件为您登记房间吗？
客：
好的，给。
服：
您，先生。
您的房间是大床房，房间价格是138元每间，需要付预付金300元，请问您是付现金还是刷卡呢？
客：
付现金。
〔给钱〕。
服：
好的，先生，收您预付金300元，请您在这边签一下字好吗？
〔客人签字后〕，先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。
客：
好的。
服：
〔填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套〕，您好，先生，给还您的证件，请收好，！
为您安排的房间在5楼的8506房，这个是您的房卡，请收好，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！
客：
！
〔二〕推销会员卡
服：
您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？
客：
我需要住房。
服：
请问先生有预定吗？
客：
没有
服：
那好的,先生,请问怎么称呼您呢?
客:
我姓。
服：
先生，我们酒店是首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价，房型有大床房、豪华标准房，豪华商务房等，先生您看哪种房型您更满意呢？
客:
房价怎么样的？
服：
我们目前在做宾客回报活动，会员人住酒店可以享受四重优惠，一、会员积分满1800分可奖励一间大床房，二、客人入住酒店客房满六间可赠送一间客房，三、会员可以享受延迟至14：
00退房，四、新参加会员在第一次入住的五天后可享受一间78元的体验大床房。
客:
那怎么成为你们的会员？
服：
〔双手递上会员申请表〕只要您填写下你的个人申请资料就行，会员卡的工本费30元。
客：
好，〔顾客填写资料〕
服：
那先生，您今天需要什么样的房型？
客：
豪华商务房吧
服：
好的，先生那房间为您安排8702，会员价是元。
您看可以吗？
客：
行
服：
方便用一下您的证件为您登记房间吗？
客：
好的，给。
服：
您，先生。
您的房间是豪华大床房，房间价格是148元每间，需要付预付金300元，会员卡的工本费30元在预付金里扣除，请问您是付现金还是刷卡呢？
客：
付现金。
〔给钱〕。
服：
好的，先生，收您预付金300元，请您在这边签一下字好吗？
〔客人签字后〕，先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。
客：
好的。
服：
〔填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套〕，您好，先生，给还您的证件，请收好，！
为您安排的房间在7楼8702房，这个是您的房卡，请收好，电梯在左边，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！
客：
！
〔二〕顾客对价格异议
服：
您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？
客：
我需要住房。
服：
请问先生有预定吗？
客：
没有
服：
那好的,先生,请问怎么称呼您呢?
客:
我姓。
服：
先生，我们酒店是首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价，房型有大床房、豪华标准房，豪华商务房等，先生您看哪种房型您更满意呢？
客:
价格太贵了，有什么优惠吗？
服：
我们目前在做顾客回报活动，会员人住酒店可以享受四重优惠，一、会员积分满1800分可奖励一间大床房，二、客人入住酒店客房满六间可赠送一间客房，三、会员可以享受延迟至14：
00退房，四、新参加会员在第一次入住的五天后可享受一间78元的体验大床房。
您如果办会员卡在整体消费上会有很大优惠
客:
我又不经常住酒店，你们的价格还能不能再优惠点？
其他酒店都很廉价。
服：
先生，您说的是，外面有的酒店确实比我们的廉价，但从性价比来看，目前我们酒店是排在前面的，无论在平安、卫生、舒适度方面我们都得到顾客的高度评价，目前我们有几百个会员，这么多位客人之所以成为我们的会员，那也是对我们酒店效劳和硬件的肯定。
〔在说的时候，注意顾客的表情。
如果顾客还有异议，可不断复述酒店的优点〕
客：
还是太贵了，
服：
那要不您先看看房间再做选择，实在不行的话您对房间的设施没有太大要求的话我们还有一种198元特价房。
客：
不要，你就给个最低价吧，不然我就到别处去了。
服：
那先生，您可能对我们酒店还不太了解，要不这样，我帮您申请一个会员价。
让您今晚先体验一下我们的房间和效劳，可以吗？
客：
好吧
〔客人对会员价还有异议，以下会话只限只有一批客人在场的情况下〕
客：
还是太高了，我到别处去看看，
服：
那先生，看您这么有诚意，请您等一等，我帮您向我们经理申请一下，看能否再优惠点。
客：
好
拨打：
服：
经理，您好
经：
您好
服：
是这样的，有位先生先在在前台，想入住我们酒店，因为是第一次入住，对我们酒店不太了解，所以他想让我帮他申请一个优惠价格，
经：
那就会员价吧
服：
是呀，我也是这么说，让先生以会员价入住，但先生对这个价格还是不满意，但又很想入住我们酒店体验一下我们的客房，您看能不能在优惠点呢
经：
那这样是吧，那就给特别体验价吧。
服：
那太好了，我知道了。
经理
放下，转向客人
服：
先生，很快乐的告诉您，刚刚我已向我们经理申请了一个特别价，房价是元/间，这可是个例外哦。
您看可以吗？
客：
好
前台三存放行
服：
下午好，二位先生，请问有什么可以帮到您吗？
客：
帮我把这个存放一下。
服：
好的，我来为您收好物品并填写一下存放卡好吗？
客：
好的
服：
请问您住哪个房间，怎么称呼您呢？
客：
我是1408房的先生。
服：
请问您什么领取行呢,先生？
客：
退房的时候，大概明天吧
服：
您好，先生，您存放的一个箱子，大概明天取，确定的话方便在这边签一下您的名字吗？
客：
好的
服：
这是您的行存放卡，请收好！
需要凭卡领取行，您！
再见
前台四、前台催续住
8月3日中午11：
30催D/O
服：
先生，您好，我是前台，请问您是1406房先生吗？
客：
是的。
服：
先生，请问您今天这两间房需要续住吗？
客：
要。
服：
好的，先生，请您下午15点钟之前到前台办理一下续住手续好吗？
客：
嗯。
服：
好的，不好意思，打搅您的休息啦，祝您住店愉快，再见。
前台五、客人办理续住手续
中午12：
30分，1408房先生致前台续预付金800元。
服：
先生，您好，请问有什么可以帮您？
客：
1408续一下房。
服：
好的，请问1408房，房主呢？
客：
兵
服：
好的，先生，您这边还有一个1406房跟您是一起登记的，请问是一起续交预付金吗？
客：
可以
服：
好的，先生，您这边两间房，一起请续交800元预付金好吗？
客人递800元预付金，效劳员开预付金单。
服：
先生，收您预付金800元，请问两间房的房卡您带了吗？
帮您重新制作一下房卡。
客：
我只带1408房的。
服：
那好的，先生，我先帮您换1408房房卡，1406的房卡，您有空时再拿到前台来重新办理一下好吗？
客：
好的，也许不是我过来，可能是1406房主本人过来。
服：
行，没问题，1406房主拿房卡过来，我们就帮他重新办理一下刷卡，您看可以吗？
客：
好的。
服：
先生，这是你的续交800元预付金条，及您1408房卡，请您收好，祝您住店愉快！
前台六、贵重物品存放
服：
下午好，二位先生，请问有什么可以帮到您吗？
客：
帮我把这个笔记本电脑存放一下。
服：
好的，我来帮您收好物品并填写一下存放卡好吗？
客：
好的
服：
请问您住哪个房间，怎么称呼您呢？
客：
我是1408房的先生。
服：
先生，方便留一下您的和吗？
客；我的是，你们总台有登记。
服：
好的，请问您什么领取电脑呢？
客：
明天退房的时候和我的行一起领取
服：
先生，请问到时候是您本人领取行吗？
客：
是的，我本人领取
服：
好的，先生，确定的话方便在这边签一下您的名字吗？
客：
好的
服：
这是您的存放卡，请收好！
需要凭卡领取您的电脑，您！
再见
前台七、23：
30，有外线找1406先生
服：
Goodevening,MINIHOTEL您好,浪漫之旅酒店!
客:
帮我转一下1406房间.
服:
先生,请问您贵姓呢?
客:
我姓.
服:
可以告诉我您的全名吗?
客:
长江.
服:
哦,先生,请问1406房主贵姓呢?
客:
姓啊.
服:
好的,请您稍等…
前台致电1406房间,询问客人是否转接
服:
先生,不好意思,打搅您一下,现在有一位长江先生致电前台,需要转接于您房间,您看可以吗?
客:
可以.
服:
好的,那打搅您休息啦,现在帮您转进房间.
效劳服再次转线总机
服:
先生,不好意思,让您久等了,现在为您转接,祝您通话愉快…
前台八、叫醒
8月3日晚上20:
00，客人致电前台要求8406和8405房间第二天早上6:
30叫醒。
铃响……
服：
您好总台，请问有什么可以帮您？
客：
8406和8405房明天6：
30分叫醒
服：
好的，8406房先生和8405房先生房间是需要8月4日早上6：
30分叫醒，对吗？
客：
对
服：
可以，没问题，您致电前台，请问还有什么可以帮您吗？
客：
不用啦。
服：
好的，您，祝您住店愉快。
前台九、到了8月4日早上6：
25分，前台致电房间。
一个叫醒成功，一个叫醒失败
服：
您好，我是前台，请问是1406房先生吗？
客：
是的。
服：
您好，先生，您设的6：
30分叫醒效劳，现在时间到啦，祝您旅途愉快。
客：
好的，。
效劳服致电1405房间，一直无人接听效劳服致电楼层效劳服〔或对讲机〕
服：
你好，我是前台，现在1405房先生设立6：
30分叫醒效劳，现在无人接听，麻烦你到房间看一下。
前台十、退房查房
服：
先生，您好，请问您是退房吗？
客：
是的。
服：
好的，先生，请问您是哪个房间，请问你的房卡和预付金单带了吗？
客：
带了，1405和1406房。
服：
好的，是先生与先生登记的房间是吧。
效劳服用对讲机通知楼层，收回房卡，预付金单，确认信息
总服：
14楼效劳服，1405、1406房退房。
客服：
收到
前台十一、客人领取存放物品
客：
我领取一下我存放的行
服：
您好，先生，方便用一下您的存放卡吗？
客：
好的，给你。
〔将两个存放卡交给效劳服〕
服：
请您在存放卡上签一下您的名字好吗？
客：
好的，签字
服：
请稍等，马上为您领取您的行和物品。
您好！
先生，这边是您存放的牌匾和笔记本电脑，请您确认一下好吗？
客；〔看了一下〕，好的，没有问题，！
服：
这次我们应该做的，很荣幸为您效劳，您慢走！
前台十二、查房发现房间少物品
前台：
您好总台，请问有什么可以帮到您？
效劳服：
你好，8406报消费。
客人遗留一件白色衬衣，少一个衣架，还有客人借用的万能充电器没有找到。
我是XX，请问您哪位？
前台：
我是XX，你到8405找一下看有没有多衣架，这两间房是一起的，好吗？
再见！
〔放下，面向客人〕先生，您的房间遗留一件白色衬衣，请问需要效劳服给您送下来吗？
客人：
不用了，先放在这里吧，我下次再来拿。
前台：
不好意思，先生，请问您昨天借的万能充电器放在什么地方了，我们的效劳员没有找到。
〔客人稍稍思索一下〕
客人：
噢，我想起来了，我今天收拾行的时候好象把它放到我的包里了，我找找。
〔随即翻开包拿出充电器交给前台效劳服〕
前台效劳服双手接过充电器
前台：
您。
这时，4楼效劳服再次打过来
前台：
您好，前台，请问有什么可以帮到您？
效劳服：
您好，1406的衣架已经找到了。
前台：
找到了是吧，好的，。
客人的衬衣麻烦你们先收好，客人下次过来取，万能充已经放在前台了，再见！
打印帐单，双手递给客人，跟客人确认。
总服：
先生，跟您确认一下，你两间房，房价是168元一间，每间住两晚，两间共计672元，您这边两间消费MINI吧8405旺仔牛奶1瓶8元，8406可乐1，6元，您这边总计消费686元，你总共交预付金1600元，退您余额914元，对吗？
客：
好，
总服；好的，先生请问两间房帐单可以打在一起吗？
可以一起结帐吗？
客：
行，
总服：
好的，先生帐单这边请您签名确认一下，。
总台收回帐单，看帐单找余额
服：
先生，找您余额914元，请您收好，欢迎下次光临，，再见！
客人主动提出索要发票，我们才提供发票
服：
先生，这是您消费686元发票，请您收好，，再见。
..word.
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