呼叫中心解决方案PPT.ppt

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企业级呼叫中心解决方案企业级呼叫中心解决方案CallCenter介绍结构介绍结构呼叫中心的发展与趋势呼叫中心的发展与趋势产品介绍产品介绍1233实施效益分析实施效益分析什么是呼叫中心什么是呼叫中心（CallCenter）（CallCenter）？

统一热线来电资料弹出客户资料管理报表统计分析远程通话电话会议语音信箱电话录音电话排队电话智能分配24小时服务呼叫中心呼叫中心呼叫中心,又称客户服务中心，是充分利用电信技术与计算机又称客户服务中心，是充分利用电信技术与计算机网络技术相结合的，多功能集成化的综合信息服务系统；网络技术相结合的，多功能集成化的综合信息服务系统；简单的说：

呼叫中心就是一种计算机简单的说：

呼叫中心就是一种计算机ITIT网络电话集成（网络电话集成（CTICTI）技术相结合的应用系统）技术相结合的应用系统现代的呼叫中心现代的呼叫中心已经涉及到了计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI）、数据库（商业智能BI）技术、客户关系管理（CRM）技术、交换机（PBX）通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。

早期的呼叫中心早期的呼叫中心类似今天的热线电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议等。

纯人工服务，技术含量低。

现代的呼叫中心现代的呼叫中心已经形成了一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。

呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是企业运营不可或缺的一部分。

呼叫中心的作用？

呼叫中心的作用？

管理的中心管理的中心利润的中心利润的中心服务的中心服务的中心1、统一热线电话、统一热线电话提供提供24小时服务小时服务2、分工作时段启、分工作时段启用不同用不同IVR自动语自动语音应答服务音应答服务3、自动分配话务、自动分配话务/来电弹屏来电弹屏/电话排电话排队队/电话转移电话转移/通话通话保持保持/语音留言语音留言4、vip会员服务会员服务（绿色通道）（绿色通道）1、客户资料编辑和、客户资料编辑和管理（咨询、投诉管理（咨询、投诉、维修、维修.）2、电话录音、电话录音/监听监听/强转强转/强拆等强拆等3、呼入、呼入/呼出规则呼出规则设定设定,振铃策略设振铃策略设定定,分机设定分机设定,队列队列设定设定4、通话记录、通话记录/通话通话录音录音/话务分析话务分析/流流量分析量分析/统计报表统计报表1、来电弹出客户资料、来电弹出客户资料,启动业务流程启动业务流程,提高工作效率提高工作效率2、内部通话全免费，降低通讯成本、内部通话全免费，降低通讯成本3、优化呼入、优化呼入/呼出规则，降低通讯成本呼出规则，降低通讯成本4、电话自动批量外呼，提高电话营销的效率和管理水平、电话自动批量外呼，提高电话营销的效率和管理水平5、通过提升服务，增强企业形象和客户忠诚度、通过提升服务，增强企业形象和客户忠诚度呼叫中心的发展呼叫中心的发展VOIP软交换技术集成功能更高的语音卡软交换+普通语音板卡软件普通语音卡板卡式最早最传统：

电话交换机CTI服务器电话排队机电话录音器等各种中间件第二代特点第二代特点:

1、建设成本较高，但、建设成本较高，但市场很不规范，有高有市场很不规范，有高有低低2、具一般传统功能，、具一般传统功能，稳定性差，后期扩容难稳定性差，后期扩容难3、实施较复杂，时间、实施较复杂，时间较长，很少提供二次开较长，很少提供二次开发发第三代特点第三代特点:

1、建设成本较低、建设成本较低2、具一般传统功能，、具一般传统功能，稳定性差，后期扩容难稳定性差，后期扩容难3、实施较简单，周期、实施较简单，周期短，提供部分二次开发短，提供部分二次开发第一代特点第一代特点:

1、建设成本高昂、建设成本高昂2、功能强大，稳定性可靠、功能强大，稳定性可靠3、实施复杂，开发周期长、实施复杂，开发周期长4、维护难，后期扩容难、维护难，后期扩容难第四代特点第四代特点:

1、建设成本低，融合更多新技术，稳定性较好、建设成本低，融合更多新技术，稳定性较好2、实施快速，维护简单，升级扩容异常方便、实施快速，维护简单，升级扩容异常方便3、以中小规模容量为主，能提供二次开发、以中小规模容量为主，能提供二次开发呼叫中心发展的四大趋势呼叫中心发展的四大趋势多功能化多功能化更多电话功能更多电话功能支持网络功能支持网络功能数据共享和协同数据共享和协同即时交流即时交流全球化全球化企业不限地域企业不限地域便于居家工作便于居家工作便于频繁外出便于频繁外出顾客遍布世界各地顾客遍布世界各地小型化小型化规模小，坐席少规模小，坐席少功能设计一体化功能设计一体化实施方便，周期短实施方便，周期短更多中小企业应用更多中小企业应用构建成本低构建成本低管理费用低管理费用低通讯费用低通讯费用低维护升级费用低维护升级费用低低成本化低成本化采用采用IPIP内核一内核一体化设计，体化设计，将传将传统呼叫中心系统统呼叫中心系统的几乎所有功能的几乎所有功能充分融于一体充分融于一体.为客户提供最优为客户提供最优呼叫中心解决方呼叫中心解决方案。

案。

呼叫中心呼叫中心呼叫中心呼叫中心三个组成部分：

三个组成部分：

1.1.一体化系统服一体化系统服务器务器2.2.综合软件管理综合软件管理平台平台3.3.座席终端配置座席终端配置设计设计结构结构核心功能核心功能核心功能核心功能CallCenterCallCenter核心功能核心功能核心功能核心功能其他多种实用的功能如：

示忙、通话转移、通话保持、其他多种实用的功能如：

示忙、通话转移、通话保持、其他多种实用的功能如：

示忙、通话转移、通话保持、其他多种实用的功能如：

示忙、通话转移、通话保持、监听、强拆、强转和监听、强拆、强转和监听、强拆、强转和监听、强拆、强转和多种振铃策略、多种等待音乐多种振铃策略、多种等待音乐多种振铃策略、多种等待音乐多种振铃策略、多种等待音乐等等等等智能分配智能分配智能分配智能分配ACDACD客户管理客户管理客户管理客户管理CRMCRMWebCallWebCall功能功能功能功能批量外呼批量外呼批量外呼批量外呼统计报表统计报表统计报表统计报表CDRCDRVOIPVOIP远程座席远程座席远程座席远程座席电话会议电话会议电话会议电话会议电话排队电话排队电话排队电话排队TWMTWM自动应答自动应答自动应答自动应答IVRIVR语音信箱语音信箱语音信箱语音信箱电话交换电话交换电话交换电话交换PBXPBX电话录音电话录音电话录音电话录音PSTN模拟线主机双机方案（可选）PRI数字E1线互联网互联网TCP/IP互联网互联网TCP/IP整体架构整体架构LinkLinkIP话话机机传真机传真机手机手机电话机电话机GWGW专业坐席专业坐席普通分机普通分机IP话话机机电脑软件电话电脑软件电话L呼叫中心GWGWMDMDWAN公司总部公司总部公司分公司分部部工作时段设定（可选不同工作时段设定（可选不同IVR）IVR）电话呼入电话呼入/呼出规则设定呼出规则设定来电显示来电显示来电智能匹配来电智能匹配来电振铃方式（全部来电振铃方式（全部/轮循轮循/记忆轮循等）记忆轮循等）来电排队管理（可自定义背景音乐）来电排队管理（可自定义背景音乐）来电无条件转移来电无条件转移/遇忙转移遇忙转移/无应答转移无应答转移音乐中呼叫保持音乐中呼叫保持/呼叫等待呼叫等待/呼叫代答呼叫代答分机示忙分机示忙/示闲示闲分机随行分机随行电话录音电话录音/监听监听/强转强转/强拆强拆/强制挂断强制挂断多方电话会议（多方电话会议（30305050方）方）发送语音邮件到发送语音邮件到e-maile-mailVIPVIP客户通道和黑名单管理客户通道和黑名单管理核心功能核心功能II电话交换功能电话交换功能PBXPBX：

核心功能核心功能IIII自动语音应答自动语音应答IVRIVR：

队列等待播放欢迎词及选择服务类别的语音提示客户输入选项业务咨询售后服务投诉建议公司介绍112233889900人工服务no指定坐席接听空闲坐席人工坐席接听yesno队列等待noyes最新消息空闲坐席人工坐席接听yesnonoyes自动服务no公司介绍产品介绍最新消息公司信息播放老客户电话进入电话进入yesnoyesno不予理睬yesVIP客户黑名单核心功能核心功能IIIIII震铃震铃1、来电弹出客户资、来电弹出客户资料料2、接听电话更新资、接听电话更新资料料3、客户分类管理、客户分类管理（咨询、投诉、维（咨询、投诉、维修修.）4、启动业务流程、启动业务流程1、新建、新建/编辑客户资料编辑客户资料2、检索、检索/分类分类/分组管分组管理理3、点击拨号、群发短信、点击拨号、群发短信、传真和、传真和TTS语音语音呼叫中心呼叫中心客户客户1客户客户2管理员代接管理员代接/强转强转/监听监听等等1、普通坐席的所有功能都可以操作、普通坐席的所有功能都可以操作2、批量导入、批量导入/导出导出/删除客户资料删除客户资料3、添加坐席、添加坐席/普通管理员普通管理员/权限设权限设置等置等4、查看和导出统计数据、报表等、查看和导出统计数据、报表等5、查看、查看/设置设置/修改修改/备份系统信息备份系统信息客户关系管理：

客户关系管理：

核心功能核心功能远程坐席和远程坐席和VOIPVOIP通话功能：

通话功能：

公司总部公司总部公司分部公司分部VOIP电话端电话端VOIP电话端电话端所有内部通话所有内部通话“0”费用费用所有内部通话所有内部通话“0”费用费用CallCenter子系统可选择放与不放？

子系统可选择放与不放？

电脑电脑软件电话软件电话出差人员出差人员家庭工作者家庭工作者核心功能核心功能多方电话会议功能：

多方电话会议功能：

语音会议室语音会议室XXXX支持支持3050方方语音会议室语音会议室XXXX支持支持3050方方公司总部公司总部公司分部公司分部电脑电脑软件电话软件电话客户客户出差人员出差人员分机分机人工坐席人工坐席远程坐席远程坐席远程分机远程分机可创建无数会议可创建无数会议室并随时开启室并随时开启核心功能核心功能报表统计分析功能：

报表统计分析功能：

统计报表话务统计流量统计管理统计通话记录通话时长通话时间接听状态通话录音平均等待时长平均通话时长呼损率日流量月流量月负载日负载时段话务对比性能优势性能优势功能强大功能强大集PBX,CTIIVR,ACD,CDRRED,VOIP多功能一体化功能强大功能强大集PBX,CTIIVR,ACD,CDRRED,VOIP多功能一体化简单易用简单易用实施快捷,管理方便,维护简单升级容易简单易用简单易用实施快捷,管理方便,维护简单升级容易超级稳定超级稳定软交换技术核心专有服务器,Linux操作系统,可备份与快速恢复超级稳定超级稳定软交换技术核心专有服务器,Linux操作系统,可备份与快速恢复远程座席远程座席支持座席远程部署,分机互通“0”话费,变长途为市话支持VOIP电话远程座席远程座席支持座席远程部署,分机互通“0”话费,变长途为市话支持VOIP电话高性价比高性价比是传统呼叫中心建造成本的1020高性价比高性价比是传统呼叫中心建造成本的1020呼叫中心呼叫中心呼叫中心呼叫中心常见呼叫中心建设方案比较常见呼叫中心建设方案比较常见呼叫中心建设方案比较常见呼叫中心建设方案比较一体化呼叫中心一体化呼叫中心工控机语音板卡工控机语音板卡基于交换机式基于交换机式呼叫中心呼叫中心系统操作平台Linux,稳定，安全，无版权问题Windows,不稳定，安全性低，需注意版权问题Windows,不稳定安全性低，需注意版权问题系统稳定性高，具有电信级的稳定性和可靠性低：

受PC机本身影响中受IVR服务器CTI服务器等PC影响使用和维护B/S图形化界面，操作简单、维护方便通常为C/S界面，较复杂，维护较为困难通常为C/S界面，操作较复杂，维护困难二次开发难度简单较复杂较复杂，必须增加对CTI中间件的投入。

价格低低高系统扩容简单复杂较复杂实施效益分析实施效益分析实施效益分析实施效益分析提升提升企业形象和企业形象和服务水平服务水平提高提高管理水平和管理水平和工作效率工作效率降低降低通讯成本和通讯成本和创造利润创造利润对外提供统一客服热线，724小时全天侯业务咨询、受理、投诉等，提升了服务素质和能力，给客户以全新的服务感受。

充分利用互联网的优势，使总部和各分支机构之间免费通话，变长途为市话，优化线路资源，降低通讯成本。

因加强电话监管，可有效降低公话私聊，减少支出。

强化了内部监管、评估，优化了资源配置，不漏掉任何可能的业务机会，让客户能便捷地获得服务。

提高了客户的忠诚度和公司的竞争力。

谢谢大家！

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