呼叫中心话术讲解共19页.docx
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呼叫中心话术讲解共19页
呼叫中心话术
（一）
问候语：
为了提高语音服务的亲切度，我们需要做到：
上午（8:
30-12:
00）时在欢迎语前加“上午好”；
下午（12：
00-17:
00）时在欢迎语前加“下午好”；
晚上（17:
00-22:
00）时在欢迎语前加“晚上好”；
示范：
下午好，卓达社区网中心很高兴为您服务
1、无声电话问候语：
√客服：
“上午好，卓达社区网中心很高兴为您服务”（第一次），稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语：
“上午好，卓达社区网中心很高兴为您服务”！
（第二次）”，再稍等5秒，对方无反应，则说：
“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！
”（第三次），再稍等5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。
（主意：
无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）
*不可以说“喂，说话呀！
再不说话我就挂机了！
”
严禁未做到重复三次就挂线。
2、重要节日问候语：
如国家法定假日：
元旦、春节、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。
元旦、春节统一使用开头语为：
“新年好！
卓达社区网中心，很高兴为您服务！
”
中秋节，统一使用开头语为：
“中秋快乐！
卓达社区网中心，很高兴为您服务！
”
国庆节，统一使用开头语为：
”国庆节快乐！
卓达社区网中心，很高兴为您服务！
”
（说明：
节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。
）
结束语：
标准结束语：
请问还有什么可以帮您吗？
如有：
继续为其咨询：
如没有：
感谢您的来电，再见！
并等候客户先挂机。
对于客户投诉，在受理结束时客服应说：
“很抱歉xx先生/女士感谢您反映的意见，我会尽快向上级部门领导反映，并在xx时间内，给您明确的答复，您看这样可以吗？
”客户同意：
感谢您的来电，再见！
客户不同意：
继续解决问题。
通话结束前，应询问客户是否还有其他方面的咨询：
√客服：
“请问还有什么可以帮您？
”在确认客户没有其他方面的咨询后，礼貌的说：
“感谢您的来电，再见！
”并等候客户先挂机。
*不可以说：
“喂，没事了吧，您挂电话吧。
”
其他情况处理：
1、遇客户通话仍未挂机：
√客服：
“请问还有什么可以帮您？
”若客户仍未反映，客服：
“如您没有其他问题需要咨询的话，我挂线了，感谢您的来电，再见！
”然后过五秒挂机。
*不可以直接挂机。
切记在客户未挂机的时候，就大声说其他事宜。
2、客户投诉结束语
√对于客户投诉，在受理结束时，客服应说：
“很抱歉xx先生/女士，多谢您反映的意见，我会尽快向上级反映，并在24小时内给您名明确的答复，多谢您的来电，再见。
”
*严禁未说结束语就挂机。
转接电话应答
1、非业务电话需要转接
例：
客服：
上午好，卓达社区网中心，很高兴为您服务！
客户：
帮我转下xx
客服：
不好意思，请您拨打xx号码。
客户：
你们不能转接吗？
客服：
不好意思，我们确实无法帮您进行转接，还是请您拨打xx这个号码好吗？
客户：
好吧。
客服：
感谢您的来电，再见。
电话无法听清的应答
1、遇到客户声音微弱听不清楚时
√客服在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：
“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？
”，应视客户的音量情况下进行沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客服可以解释：
“对不起！
您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？
”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。
*不可以“听不到”就直接挂机
（可能用户使用免提）而无法听清客户声音时：
√客服：
“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？
”，如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗?
”
*不可以说：
”喂，大声一点！
拿起话筒说话！
”
2、遇到电话杂音太大听不清楚时：
√客服：
“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清楚，请您换一部电话打来好吗？
”稍停5秒，客户同意后可挂机。
如无法听到客户回应，则需要重复两次，每次稍停5秒后再挂机。
*不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。
3、遇到客户讲方言咨询客服听不懂时
√如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其他同事与您通话。
请您不要挂机。
”然后再向主管求助，让其他同事帮助处理。
如实在听不懂客户所用方言，公司又没有其他同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：
“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？
”，稍后5秒，如客户无回应，可挂机。
*不可以“听不明白，找其他人再打过来”就直接挂机。
4、遇到客户讲方言，客户能听懂客服的普通话、方言时
√在听懂客户所用方言的基础上，客服服务员可继续保持使用普通话、方言与客户沟通。
如客服会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话、方言时，客服可采用客户所说的方言与客户沟通。
*不可以未尝试努力与客户沟通的情况下就直接挂机。
5、遇到客户抱怨客服声音小或听不清楚时：
√客服：
“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问您现在可以听到吗？
”（主意应循序渐进的提高音量，不可一下讲音量提的过高，让客户感觉有不满情绪）。
*不可以一下将声音提的很高，问“现在可以听到了吗？
”
*不可以直接将音量提高，继续说业务内容。
6、遇到没有听清楚客户所述内容要求要求客户配合重复时：
√客服：
“非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗？
”或：
“非常抱歉，刚才听得比太清楚，请您重复一遍，好吗？
”
*不可以说：
“喂，什么，！
你说什么？
”
客户抱怨与投诉的应答
1、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：
√客服：
“非常抱歉，今天咨询的客户比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？
”
*不可以说：
“我也没办法，刚才线路忙啊！
我都忙死了，有什么事您快说。
”“我也不想的，我快忙死了。
”
2、遇到客户情绪激烈，破口大骂：
√客服：
先生/女士，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？
”同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您能告诉我具体情况，以便我们及时处理及改进。
”等，若实在无法处理，应报告现场管理人员。
*不可以说：
“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！
”
3、遇到客户责怪客服动作慢，操作不熟练业务不熟悉等：
√客服：
“很抱歉给你带来的不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。
”
*不可以说：
“喂，不好意思，我是新手啦！
”
4、遇到客户投诉其他客服态度不好时：
√客服：
“很抱歉没我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我，以便我们改进及处理，好吗？
”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交管理人员处理。
*不可以说：
“喂，刚才的电话不是我接的呀！
”
5、客户投诉其他客服工作出现差错：
√客服：
“很抱歉给您添麻烦了，您反应的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！
再次感谢您多我们工作的关心与支持！
”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客服：
“请问您是否方便留下您的联系电话，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗？
”迅速将情况转告管理人员，管理人员应马上与客户联系并妥善处理。
*不可以说:
“喂，这不关我的事，我不清楚，您打xx电话吧。
”
6、客户投诉自己工作出差错：
√客服:
“非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次给您服务的机会，好吗？
关于您刚才放映的····”
√客服：
“很抱歉我的服务给您到来不好的体验，感谢您的及时提醒，刚才我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题，好吗？
”
√客服：
“很抱歉，我的服务让您失望了，非常感谢您的指正，我会在今后的服务中不断改进的。
”
*不可以客服：
“你去投诉啊，你可以投诉我啊，我的工号是xxx”
7、客户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错：
在向客户尝试致歉后客户仍不接受，强烈要求转接其他管理人员接听，并投诉自己的服务或工作差错，可以应答如下：
√客服：
“很抱歉让您失望了，我诚恳的向您道歉，请问您是否方便留下联系电话，我们管理人员稍后回复您，好吗？
”如客户愿意留下联系电话，则一定要谨记及时向管理人员汇报，管理人员在知悉该情况后应争取在最短的时间内回复客户。
（如客户有明确要求回复时间的则以客户要求为准）
√客服：
“很抱歉我的服务给您到来不好的体验，感谢您的及时提醒，我现在将您的电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话。
”
*不可以说：
“我的工号是xxx，你如果要投诉，请你挂断电话后拨打我们公司的热线电话xxxxx，按*键就可以投诉了。
”
*不可以说：
“我们的管理人员不处理这个问题”或“没有管理人员，我就是最终处理人”或不能转接，请你挂断后再打。
“
8、遇到无法当场答复的客户投诉：
√客服：
”很抱歉，x先生/女士，非常感谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在xx小时内（具体灰度时间根据投诉的类别和客户别有不同，详见服务时限标准）给您明确的答复，再次感谢您的来电，再见。
”
*不可以说：
“喂，没事了吧，您打xxx电话吧。
”
10、受理客户粗暴问题的应答：
客户问：
“xx有存在的必要吗？
什么破公司，让我消费的很不爽。
”等等类似的问题。
√客服：
“xx先生/女士，非常感谢您一直支持xx，我们的成长需要大家的鼓励与指导，我们在很多地方做的不完善，做的不好，给您带来不便表示真诚的道歉。
您的问题我现在记录下来了，我会在第一时间将您的问题反映给相关负责人，给您一个满意的答复。
”
*不可以沉默半天不说话，引来顾客语气更强硬的训斥。
*不可以很不礼貌的责怪客户，甚至挂断电话。
11、问题记录完毕询问顾客有无补充：
√请问您还有其他要补充的吗？
√我重复一下您看就这些问题吗？
*不可以说：
“还有其他问题吗？
”
硬件故障的应答
1、操作反应较慢或查询反应缓较慢应答：
√客服：
“很抱歉，公司的线路（系统）正在调整，请您稍等片刻，好吗？
”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，如客户等候超出2分钟，咨询顾问需要向客户致歉：
xx先生/女士感谢您的耐心等候。
”
*不可以未解释及取得客户认可的情况下，就直接不出声或按静音键。
2、遇到设备故障不能操作时：
√客服：
“很抱歉，公司线路（系统）正在调整，请您稍后来电，好吗？
”如客户不愿意稍后来电，可以请客户留下联系方式，等设备正常后再及时与客户联系。
（最终处理需留意有关故障处理的通知）
*不可以不道歉或语气生硬：
“线路有问题，我都帮不到您！
”
3、查询线路等待的应答：
为用户查询业务，查询时间较短，与用户双方在线等待应答：
√如果查询时间比较短暂（时间以不超过10-30秒为准），为了保持与客户的互动客服应向解释：
“您的问题我正在核实（处理），请您稍等一会”，“或我帮您查询一下，请您稍等”或“正在查询中，请您稍等。
”
注意：
核实完毕后再重新与客户通话前，应客气称呼客户：
“xx先生/女士，您好，经核实xxxx问题的情况......”
*不可以只顾自己操作，把客户晾在一边，双方出现冷场现象。
4、位用户查询业务，查询时间较长，让用户静音或播放音乐在线等待：
√如果查询时间比较长，需要静音或播放音乐让客户等待的，则应在静音/播放音乐前提醒客户：
“我正在为您核实/查询/确认相关问题，请您稍等一会，不要挂线，谢谢！
”（注意取得客户认可后再按静音键或播放音乐键）；
√取消静音或播放音乐键后，应感谢用户等待：
“xx先生/女士，非常感谢您耐心等候，关于你咨询的问题......”（禁语，不好意思，让您久等）
*不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况，让客户感觉比较唐突。
服务忌语
严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：
有害客户自尊心和个人人格的话不说；埋怨客户的话不说；顶撞、反驳、教训客户的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说；刺激客户、激化矛盾的话不说，如：
（1）对客户直呼：
喂、嘿。
（2）责问、训斥或反问客户
什么怎么样？
为什么？
什么？
说什么？
怎样？
你说什么？
你到底在说什么？
你不是要查什么吗？
你到底想查什么？
你到底想怎么样？
你到底要不要查？
你到底要不要听我说？
你听不听我说？
（3）态度傲慢、厌烦
1、不行就是不行，这是规定。
2、我就这样的态度！
我态度哪里不好，你说！
3、你问我，我问谁？
4、你问的问题没法查，我没办法。
5、有意见问领导去，要告就告去！
6、用不起就别用，我让您买了吗？
7、你到底想怎么样？
8、你有什么了不起的！
你有没有搞错？
9、你这人怎么这样说话？
你怎么这么啰嗦！
你烦不烦！
不烦我烦了！
10、页面没介绍吗？
你怎么啊！
11、特价的就这质量，你当时为什么不看商品的资料介绍啊？
12、不是我们的问题，是谁的问题你找谁去！
13、我现在很忙，你稍后给我打过来。
14、是系统的问题（说客户听不懂的专业名词）。
15、你自己看着办吧。
16、我们就是这么培训的，谁让你打来的啊？
17、快递的问题你找快递去。
18、你这人怎么这么奇怪？
（4）推诿客户
我不清楚，我不知道，你找xx地方去问。
这不是我办理的。
这不关我的事，这不是我的错，没这回事
我查不到，你拨xx电话去查。
我没法查，我也没办法。
你自己先查清楚。
这事不归我管。
这事没办法，你自己想办法吧。
你看看是不是你那面出了什么问题。
呼叫中心话术
（二）
1、接电话时的注意事项
接听电话如是耳麦应放在嘴唇的右下方，离嘴唇大概一厘米左右的距离；要做到微笑服务，让用户听得见你的微笑，感受到你的热情。
2、开头语
您好，我是卓达社区网的客服专员，请问有什么可以帮到您？
或者说：
您好，欢迎您致电卓达社区网中心客服热线！
请问您需要什么服务？
3、无声音
（1）很可能是客户在等待的过程中没有意识到电话已接通，你应保持着微笑说：
“您好！
这里是卓达社区网客服中心，您的电话已接通，请问有什么可以帮助到您的吗？
”
（2）间隔3秒钟左右，继续提升客户：
“您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？
”
（3）如果扔听不到客户的回应，很可能是电话出现问题或用户手机信号有问题没耐心的告诉客户：
“对不起，由于电话信号不好，请您换一部电话再拨，谢谢您的来电，再见！
”停顿2秒，然后挂机。
4、声音小
（1）你应立即将电话的音量调整到合适的程度。
如果话机的音量已调到最大，仍然听不清楚时，微笑着提醒客户：
“对不起，我听不清楚您的声音，麻烦您大声一点，好吗？
”
（2）仍听不清楚，在重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉。
（3）如果确实无法听清，你可以请求客户谅解：
“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？
谢谢您的来电，再见！
”停顿2秒，然后挂机。
（4）客户提出你的声音太小时，你可以将耳麦往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户能够听清了，再说：
“请问有什么可以帮到您的吗？
”如果声音已经足够大，客户仍无法听清时，你可以请客户换一部电话再拨，而不宜再提高音量，影响其他同事工作。
应该说：
“很抱歉，我这里的声音已经调到最大。
如果您还是听不清楚，请您换一部电话再拨，好吗？
”
（5）客户使用免提时，你如果听不清，可以轻柔委婉的告诉客户：
“对不起，我听不清您的声音，请问您用的是免提吗？
”如果用户用的不是免提，应说：
“对不起，我听不清楚您的声音”或者说“我听不清楚您的提的问题，请您换一部电话再打好吗？
”
5、没听清或不明白客户的话时
（1）没听清客户讲话时，如果只是个别字没听清楚，你可以与客户进行确认：
“请问您的意思是xxxx吗？
”或者“您是说xxxx对吗？
”如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：
“对不起，请您重复一遍好吗？
谢谢！
”
（2）客户不理解你的话语时，你要立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语，你应该改用通俗易懂的语言做解释：
“对不起，可能我解释的不太清楚，请允许我再说一遍好吗？
”如果未使用专业术语，则很可能是牵涉到技术方面的问题导致客户不理解，如果有必要，可换种表达方式耐心的向客户解释。
切不可让客户感觉你不屑于解答或者嘲笑其无知。
如果客户对业务理解错误，你应该及时向客户解释：
“对不起，我没解释清楚，我的意思是xxxx”切不可强硬的使用“不对”、“错了”等字眼。
如果客户听不懂普通话，且特别要求使用方言，这种情况下，你可以用方言受理；如果你不会方言，可对客户说：
“对不起，请问您可以用普通话说一遍吗？
”
6、解答过程中注意事项
（1）倾听客户诉说过程中要适时回应，可以用“是”、“对”等轻声附和，表示你正在倾听，不要让客户感觉是自己是一个人在自言自语。
（2）当客户停顿等待时，你可适当说：
“先生/女士，您请说，我正在听。
”
（3）客户担心你不明白时，可说：
“我明白您的意思，请您继续。
”
（4）当你解答时，客户没有声音，可说：
“先生/女士，请问您是否可以听清我的声音？
”
（5）当客户咨询完一个问题后，不能马上挂机，应问：
“请问您还有其他业务需要咨询吗？
”
（6）当客户对你的服务表示感谢时，应说，：
“不客气，这是我应该做的。
”
（7）当客户的问题表达不清楚时，要适当的用问题进行引导。
如：
“您是指xxxx，是吗？
”
（8）如果你意识到刚才的解释是错误的，那么你应该立即向客户道歉，诚恳接受客户的批评，不得强词夺理：
“对不起，刚才我的解释有些欠缺，应该是xxxx”
（9）如果刚才的解释不够完整，你应该诚恳的告诉客户：
”对不起，刚才的问题请让我再补充几点xxxx”
7、查询中需要客户等待时
（1）当客户咨询的问题不能马上确认时，应说：
“请您稍等，我帮您查询一下。
”；
（2）查询后继续通话前，应说：
“对不起，让您久等了，我帮您咨询一下，是.....”
（3）查询后不能马上确认的问题，应记录下用户的全名。
联系电话确认后再给予回复，记说：
”先生/女士，您的问题我们给您反映到相关部门可以吗？
请您留下您的姓名和联系电话（确认姓名和联系电话后），请问我是否随时可以联系您，我们会尽快帮您解决，给您满意答复，感谢您使用卓达社区网服务，再见！
”
8、需要客户提供资料时
（1）时常要问客户的姓名、电话号码等，不允许直接说：
“告诉我你的姓名，电话。
”应该说：
“请问您的姓名？
”或“请问您的电话号码？
”
（2）问完后应该再与客户确认一下，应该说：
“与您确认一下姓名是xxx，电话号码是xxx，对吗？
”
（3）当问客户姓名时，请尽量用褒义词，避免贬义词的运用。
另外，列举名人的名字时，请尽量以正面人物举例，避免反面人物。
如“李”字，可以问“请问您是李世民的李吗”而不要说“请问是李莲英的李吗”千万别出现这种情况：
“请问您是狗熊的熊吗？
”或者“请问您是潘金莲的潘吗？
”
9、客户的要求超出你的工作权限时：
（1）你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户说话
（2）你应该清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：
“对不起，先生/女士，这超出了我的工作范围，我将会把您的问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？
”，忌说：
“我办不了，没办法”
（3）如果客户提出无理要求，应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：
“对不起，先生/女士，您的要求已经超出了xxx的服务范围，请您谅解！
”
（4）对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞，必要时请主管协助处理。
（5）如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方的说：
“没关系！
请问还有其他可以帮助您的吗？
”
10、客户咨询完业务时又不挂机时
（1）在确认客户已经没有问题需要咨询了，你可以婉言提醒客户：
“对不起，先生/女士，如果您没有其他业务需要咨询的话，欢迎您下次致电96533，谢谢合作！
再见！
（2）如果客户打骚扰电话，你可以冷静的提醒客户：
”对不起，您还需要咨询其他业务吗？
”如果客户仍旧没有业务问题提出，可以将客户骚扰电话当作无声电话来处理，可以说：
“对不起，我听不清您的声音，请您换一部电话再拨打，谢谢您的来电，再见！
”停顿2秒，然后挂机。
11、如何拒绝客户的邀请
（1）对于客户善意的约会，你可以先向客户表示感谢，然后含蓄的请求客户的谅解：
“非常感谢您的邀请及您对我工作的认可，但很抱歉不能接受您的邀请，希望以后能继续得到您的支持，谢谢！
”
（2）如果客户询问您的姓名，你可以委婉的向客户解释：
“先生/女士，很抱歉，我们在工作时只是用工号，我是xx号。
”
12、通话结束时
（1）属于预订或查询的情况，在确认客户没有其他问题后，你应该这样结束通话：
“感谢您的来电，再见！
”
（2）属于订单成功的情况，在确认客户没有其他问题后，你应该这样结束通话：
“谢谢您的来电，再见！
”
（3）订单不成功，应该这样结束通话：
“如果下次有需要，请您再来电。
我们会继续为您服务，感谢您的来电！
”
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