移动通信营业厅服务蓝图DOC34页.docx

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移动通信营业厅服务蓝图DOC34页

移动通信营业厅服务蓝图（DOC34页）

思绪转变：

1.营业受理：

开户，补卡，客户资料修正，月账单查询

2.账务：

充值缴费，调账，余额查询

3.业务操持：

套餐更改，取消套餐，添加套餐

4.活动类：

充话费返值，送礼品〔日用品、手机〕

子模块设计预期：

（1）开户，

（2）补卡

〔3〕调账，

〔4〕转换、添加、取消套餐

〔5〕充值缴费

〔6〕优惠活动

〔7〕账单查询

〔8〕客户资料完善

现行中国移动效劳蓝图总图

效劳蓝图修正

开户业务子模块----修正版1-2

开户子模块关键时辰剖析

序号

称号

关键时辰主要义务

任务质量规范

值得倡议的行为

忌讳

备注

1-1

身份证复印

协助顾客复印身份证

1〕快速准确完成复印任务

2〕坚持先后顺序

1〕对由于客流大招致需求排队状况向顾客抱歉

2〕经过硬件设备引导顾客排队

3〕证件复印时位置适中、整洁

1〕不积极照应顾客需求，闲暇也不及时为顾客复印

2〕接纳证件时未看顾客，出借时仍未照面

3〕复印件不平整

可经过多装备复印机完成

1-2

证件出借

出借证件原件及复印件

1〕及时出借相关证件

2〕坚持认证对号入座

3〕礼貌出借

1〕一份复印完立刻交付

2〕在交还给顾客时礼貌地称谓协助确认能否对号入座

3〕在交付时用双手递交

1〕全部复印完交付形成局面混乱

2〕直呼其名，显得对顾客不尊重

3〕盯着顾客确认

4〕交付证件举措粗鲁

1-3

需求沟通

了解顾客需求操持什么业务

1〕礼貌地沟通

2〕了解顾客需求操持的业务范围

3〕为顾客提供一些业务建议

4〕及时提出迅速反响顾客的需求

1〕热情地提供效劳

2〕顾客表达一遍后可以明白业务类型

3〕依据业务类型提出相关需求，并停止账户操作

4〕运用自身的业务知识提供适宜的建议

1〕营业员态度冷漠，声响小，口齿不清

2〕不能熟习掌握通常、最新业务知识

3〕不懂装懂，误导顾客

4〕扩音器缺点

1-4

顾客信息存档

准确记载客户信息

1〕业务成熟，信息录入迅速

2〕清楚地说出顾客需求

3〕信息录入准确

1〕当顾客填写信息有误时，准确地指出错误所在，并一次性指出一切错误

2〕在说明信息需求时口齿明晰并面带浅笑

3〕保证准确的同时坚持速度

1〕三番两次指出错误

2〕信息录入不准确，直接影响了后续消费

1-5，6

套餐确认

顾客权衡选择套餐

1〕了解各类业务，操作熟练，当顾客存在疑问及时提供解释

2〕最终确认顾客的套餐选择

1〕坚持中立的立场，过度地建议，提出适宜顾客的套餐

2〕准确的停止套餐录中选择

1〕太过热情引见某类套餐

2〕套餐引见时存在错误，误导顾客的选择

1-7

刷卡收费

经过银联收取业务费用

1〕提示消费者输入密码

1〕POS终端方便顾客转账

2〕一次性成功转账

3〕提示顾客输入时留意防止密码泄露

1〕POS机缺点形成顾客的担忧能否重复付费

失败点剖析

应对措施：

失败点的缘由

招致要素

处置措施

停止了不用要的人力投入

并非一切人都需求咨询效劳，糜费人力资源

提供专门设计的宣传车指点顾客停止业务选择和操持

直接的人员效劳对效劳质量影响较大

同上

业务处置效率短板

未停止业务时间的紧缩

全体掌握效劳蓝图，寻觅效率提升点

填写表格时正确格式的告知

提供各类表格的样张为顾客提供参考

等候点剖析

等候点序列

等候点称号

排队发作的频率

等候区间顾客平均等候时间

等候时间占一切效劳时间比例

顾客忍受极限

弥补措施

W1

效劳预备期等候

决策点剖析

决策点序列

决策内容

可选方案

决策影响要素

前台员工的建议行为

DC1

套餐种类选择

各种套餐

资费、套餐优惠项目

依据顾客特性化的需求选择运用资费最低的停止引荐

DC2

付费方式选择

现金

刷卡

积分优惠政策

便捷度

如习气刷卡即刷卡付账得积分

效劳手册

1.引导员效劳规范

2.大堂经理效劳规范

3.柜台营业员效劳规范

4.宣传册内容设计规范

中国移动补卡业务子模块〔现状〕2-1

补卡业务子模块----修正版2-2

补卡子模块关键时辰剖析

序号

称号

关键时辰主要义务

任务质量规范

值得倡议的行为

忌讳

备注

2-1

身份证复印

协助顾客复印身份证

1〕快速准确完成复印任务

2〕坚持先后顺序

1〕对由于客流大招致需求排队状况向顾客抱歉

2〕经过硬件设备引导顾客排队

3〕证件复印时位置适中、整洁

1〕不积极照应顾客需求，闲暇也不及时为顾客复印

2〕接纳证件时未看顾客，出借时仍未照面

3〕复印件不平整

可经过多装备复印机完成

2-2

证件出借

出借证件原件及复印件

1〕及时出借相关证件

2〕坚持认证对号入座

3〕礼貌出借

1〕一份复印完立刻交付

2〕在交还给顾客时礼貌地称谓协助确认能否对号入座

3〕在交付时用双手递交

1〕全部复印完交付形成局面混乱

2〕直呼其名，显得对顾客不尊重

3〕盯着顾客确认

4〕交付证件举措粗鲁

2-3

证件核对

核对顾客的身份

准确快速核对

2-4

卡号校正

严厉控制冒名补卡

坚持补卡业务的严谨性

提供弹性的顾客识别方法

顺序过多招致顾客的焦躁心思

2-5

单据填写

收递业务单据

及时照应需求

在效劳预备中填写完成

营业太无空白表格预备

2-6

刷卡收费

经过银联收取业务费用

1〕提示消费者输入密码

1〕POS终端方便顾客转账

2〕一次性成功转账

3〕提示顾客输入时留意防止密码泄露

1〕POS机缺点形成顾客的担忧能否重复付费

失败点剖析

应对措施：

失败点的缘由

招致要素

处置措施

停止了不用要的人力投入

并非一切人都需求咨询效劳，糜费人力资源

提供专门设计的宣传车指点顾客停止业务选择和操持

直接的人员效劳对效劳质量影响较大

同上

业务处置效率短板

未停止业务时间的紧缩

全体掌握效劳蓝图，寻觅效率提升点

填写表格时正确格式的告知

提供各类表格的样张为顾客提供参考

等候点剖析

等候点序列

等候点称号

排队发作的频率

等候区间顾客平均等候时间

等候时间占一切效劳时间比例

顾客忍受极限

弥补措施

W1

效劳预备期等候

决策点剖析

决策点序列

决策内容

可选方案

决策影响要素

前台员工的建议行为

DC1

付费方式选择

现金

刷卡

积分优惠政策

便捷度

如习气刷卡即刷卡付账得积分

中国移动调账业务子模块〔现状〕----3-1

调账业务子模块----修正版3-2

调账子模块关键时辰剖析

序号

称号

关键时辰主要义务

任务质量规范

值得倡议的行为

忌讳

备注

3-1

身份证复印

协助顾客复印身份证

快速准确完成复印任务

排队技术并坚持准确性

杂乱无章

可经过多装备复印机完成

3-2,

证件出借

保证原件复印件对号入座

及时出借相关证件

一份复印完立刻交付

大面积搞混

3-3

证件核对

核对顾客的身份

准确快速核对

3-4

账目查询

了解真实账务，处置顾客疑虑

快速查询并了解顾客详细消费项目

剖析能够的效果所在

效劳态度差

3-5

调账决议

依据效果所在决议能否调账

清楚解释各项消费反应能否调账

假设公司方面存在缺乏及时抱歉

效劳态度差

3-6

危机处置

不对公司发生严重影响的基础上平复顾客的心情

倾听顾客的埋怨，可以适当满足不影响大局的要求

及时应对，学会换位思索，勿忘公司立场

管理人员不能及时调停或对立究竟

账单查询子模块〔现状〕-----4-1

账单查询子模块〔修正版〕--4-2

账单查询子模块关键时辰剖析

序号

称号

关键时辰主要义务

任务质量规范

值得倡议的行为

忌讳

备注

4-1

引导顾客

将顾客引到自助效劳区

自动快速地把顾客引到自助效劳区

边引导，边自动讯问需求

不自动，不热情

4-2,

提供咨询

准确、及时地提供咨询

顾客对解答十分满意

迅速找出顾客需求，并协助处置

回答不出效果，不耐烦

4-3

出单

打印出顾客所查账单

账单打印准确

让顾客了如指掌，清楚自己所要了解的信息

单子内容杂乱无章

优惠活动子模块〔现状〕5-1

优惠活动子模块〔修正版〕5-2

优惠活动子模块关键时辰剖析

序号

称号

关键时辰主要义务

任务质量规范

值得倡议的行为

忌讳

备注

5-1

身份证复印

协助顾客复印身份证

快速准确完成复印任务

排队技术并坚持准确性

杂乱无章

可经过多装备复印机完成

5-2,

证件出借

保证原件复印件对号入座

及时出借相关证件

一份复印完立刻交付

大面积搞混

5-3

证件核对

核对顾客的身份

准确快速核对

5-4

优惠决议

依据效果所在决议能否给予优惠

清楚解释各项消费反应能否契合优惠条件

假设公司方面存在缺乏及时抱歉

效劳态度差

5-5

危机处置

不对公司发生严重影响的基础上平复顾客的心情

倾听顾客的埋怨，可以适当满足不影响大局的要求

及时应对，学会换位思索，勿忘公司立场

管理人员不能及时调停或对立究竟

失败点剖析

应对措施：

失败点的缘由

招致要素

处置措施

停止了不用要的人力投入

并非一切人都需求咨询效劳，糜费人力资源

提供专门设计的宣传车指点顾客停止业务选择和操持

直接的人员效劳对效劳质量影响较大

同上

业务处置效率短板

未停止业务时间的紧缩

全体掌握效劳蓝图，寻觅效率提升点

填写表格时正确格式的告知

提供各类表格的样张为顾客提供参考

等候点剖析

等候点序列

等候点称号

排队发作的频率

等候区间顾客平均等候时间

等候时间占一切效劳时间比例

顾客忍受极限

弥补措施

W1

效劳预备期等候

决策点剖析

决策点序列

决策内容

可选方案

决策影响要素

前台员工的建议行为

DC1

套餐种类选择

各种套餐

资费、套餐优惠项目

依据顾客特性化的需求选择运用资费最低的停止引荐

DC2

付费方式选择

现金

刷卡

积分优惠政策

便捷度

如习气刷卡即刷卡付账得积分

套餐子模块关键时辰剖析

序号

称号

关键时辰主要义务

任务质量规范

值得倡议的行为

忌讳

备注

6-1

身份证复印

协助顾客复印身份证

快速准确完成复印任务

排队技术并坚持准确性

杂乱无章

可经过多装备复印机完成

6-2,

证件出借

保证原件复印件对号入座

及时出借相关证件

一份复印完立刻交付

大面积搞混

6-3

证件核对

核对顾客的身份

准确快速核对

6-4

需求沟通

了解顾客需求操持什么业务

迅速反响顾客的需求

较快的业务沟通

沟通声响低

6-5

套餐查询

了解套餐真实状况，处置顾客疑虑

快速查询并了解顾客详细套餐需求

剖析能够的顾客需求所在

效劳态度差，漫不经心

6-6

套餐确定

顾客权衡选择套餐

了解各类业务，操作熟练

提出适宜顾客的套餐

不耐烦，太过热情引见某类套餐

6-7

顾客信息存档

准确记载客户信息

信息准确度

保证准确的同时坚持速度

信息不准确直接影响后续消费

6-8

套餐操持

依据了解顾客需求，协助确定适宜的套餐

顾客对所选套餐很满意

假设时分顾客不满意，积极为其改换

不耐烦效劳，随意协助选择

失败点剖析

应对措施：

失败点的缘由

招致要素

处置措施

停止了不用要的人力投入

并非一切人都需求咨询效劳，糜费人力资源

提供专门设计的宣传车指点顾客停止业务选择和操持

直接的人员效劳对效劳质量影响较大

同上

业务处置效率短板

未停止业务时间的紧缩

全体掌握效劳蓝图，寻觅效率提升点

填写表格时正确格式的告知

提供各类表格的样张为顾客提供参考

等候点剖析

等候点序列

等候点称号

排队发作的频率

等候区间顾客平均等候时间

等候时间占一切效劳时间比例

顾客忍受极限

弥补措施

W1

效劳预备期等候

决策点剖析

决策点序列

决策内容

可选方案

决策影响要素

前台员工的建议行为

DC1

套餐种类选择

各种套餐

资费、套餐优惠项目

依据顾客特性化的需求选择运用资费最低的停止引荐

DC2

付费方式选择

现金

刷卡

积分优惠政策

便捷度

如习气刷卡即刷卡付账得积分

话费充值子模块关键时辰剖析

序号

称号

关键时辰主要义务

任务质量规范

值得倡议的行为

忌讳

备注

7-1

指点自助缴费

协助顾客顺利完成自助缴费

顾客对员工的指点十分满意

边示范，边引见，边解说

不自动，不细致，不耐烦

7-2,

话费查询

准确查询话费

快速查询，准确查询

精准快速查询

查错了，看错了，说错了

7-3

充值操持

协助顾客顺利缴费

充值数额无误，效劳快捷

让顾客觉得效劳迅速，准确

数额出现过失，举措拖拖踏踏

7-4

刷卡收费

经过银联收取业务费用

一次性成功转账

POS终端方便顾客转账

POS机缺点形成顾客的担忧

失败点剖析

应对措施：

失败点的缘由

招致要素

处置措施

停止了不用要的人力投入

并非一切人都需求咨询效劳，糜费人力资源

提供专门设计的宣传车指点顾客停止业务选择和操持

直接的人员效劳对效劳质量影响较大

同上

业务处置效率短板

未停止业务时间的紧缩

全体掌握效劳蓝图，寻觅效率提升点

填写表格时正确格式的告知

提供各类表格的样张为顾客提供参考

等候点剖析

等候点序列

等候点称号

排队发作的频率

等候区间顾客平均等候时间

等候时间占一切效劳时间比例

顾客忍受极限

弥补措施

W1

效劳预备期等候

决策点剖析

决策点序列

决策内容

可选方案

决策影响要素

前台员工的建议行为

DC1

套餐种类选择

各种套餐

资费、套餐优惠项目

依据顾客特性化的需求选择运用资费最低的停止引荐

DC2

付费方式选择

现金

刷卡

积分优惠政策

便捷度

如习气刷卡即刷卡付账得积分

客户资料完善子模块关键时辰剖析

序号

称号

关键时辰主要义务

任务质量规范

值得倡议的行为

忌

备注

8-1

身份证复印

协助顾客复印身份证

1〕快速准确完成复印任务

2〕坚持先后顺序

1〕对由于客流大招致需求排队状况向顾客抱歉

2〕经过硬件设备引导顾客排队

3〕证件复印时位置适中、整洁

1〕不积极照应顾客需求，闲暇也不及时为顾客复印

2〕接纳证件时未看顾客，出借时仍未照面

3〕复印件不平整

可经过多装备复印机完成

8-2

证件出借

出借证件原件及复印件

1〕及时出借相关证件

2〕坚持认证对号入座

3〕礼貌出借

1〕一份复印完立刻交付

2〕在交还给顾客时礼貌地称谓协助确认能否对号入座

3〕在交付时用双手递交

1〕全部复印完交付形成局面混乱

2〕直呼其名，显得对顾客不尊重

3〕盯着顾客确认

4〕交付证件举措粗鲁

8-3

需求沟通

了解顾客需求操持什么业务

1〕礼貌地沟通

2〕了解顾客需求操持的业务范围

3〕为顾客提供一些业务建议

4〕及时提出迅速反响顾客的需求

1〕热情地提供效劳

2〕顾客表达一遍后可以明白业务类型

3〕依据业务类型提出相关需求，并停止账户操作

4〕运用自身的业务知识提供适宜的建议

1〕营业员态度冷漠，声响小，口齿不清

2〕不能熟习掌握通常、最新业务知识

3〕不懂装懂，误导顾客

4〕扩音器缺点

8-4

顾客信息存档

准确记载客户信息

1〕业务成熟，信息录入迅速

2〕清楚地说出顾客需求

3〕信息录入准确

1〕当顾客填写信息有误时，准确地指出错误所在，并一次性指出一切错误

2〕在说明信息需求时口齿明晰并面带浅笑

3〕保证准确的同时坚持速度

1〕三番两次指出错误

2〕信息录入不准确，直接影响了后续消费

失败点剖析

应对措施：

失败点的缘由

招致要素

处置措施

停止了不用要的人力投入

并非一切人都需求咨询效劳，糜费人力资源

提供专门设计的宣传车指点顾客停止业务选择和操持

直接的人员效劳对效劳质量影响较大

同上

业务处置效率短板

未停止业务时间的紧缩

全体掌握效劳蓝图，寻觅效率提升点

填写表格时正确格式的告知

提供各类表格的样张为顾客提供参考

等候点剖析

等候点序列

等候点称号

排队发作的频率

等候区间顾客平均等候时间

等候时间占一切效劳时间比例

顾客忍受极限

弥补措施

W1

效劳预备期等候