如何成为一名优秀的商务顾问Word格式.docx
《如何成为一名优秀的商务顾问Word格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《如何成为一名优秀的商务顾问Word格式.docx（24页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
2、有外贸业务的企业；
3、有品牌形象的企业；
4、在同行业里有较高市场占有率的企业；
5、同行业竞争激烈的企业；
6、新企业新产品急于开拓市场的企业。
四、销售技巧的基础
1、了解自己的企业。
我们对永孚科技的历史、规模、组织、人事、财务及营业政策，我们的合作伙伴及我们有哪些客户必须熟悉，以便解答客户可能询问的有关问题；
我们如对永孚科技毫无认识，或认识不佳，自然会给人一个粗疏无知的感觉，并驱使客户对永孚科技失去信心。
2、了解本公司产品。
我们的产品和服务相对其他竞争对手的优势，我们的价格，竞争对手怎样，就在于我们必须清楚公司能给客户带来什么样的服务和利益；
3、了解客户。
我们对所寻找和接触的客户的产品结构、客户主要生产什么产品、产品有多少种、客户的大概实力及规模经济效益、营业状况、内部机构、竞争同行等必须了解，以便应付客户可能采取拒绝和拖延等各种行动时，岔开话题，寻找新的切入口。
此外，我们还必须了解客户的购买期望；
（1）客户真正需要的服务是什么？
（2）客户希望获得什么样的利益？
（3）客户希望得到什么样的优待？
（4）客户的付款条件，客户对合同条款的要求；
（5）产品是内销还是外销；
（6）客户同行的情况；
（7）打算什么时候去做；
（8）打算做什么内容，多少产品放在网上；
（9）公司预算是多少；
（10）客户需要什么服务，只注册域名还是其他服务；
（11）公司做网站的目的是做宣传推广还是其他；
（12）客户有网站或者有域名的可以问他们的网址及到期日期。
4、调查市场情况。
我们对Internet目前的国内市场及未来趋势，必须加以调查，以便帮助客户作为最有智慧的决定。
但在此同时，我们绝不能打击竞争对手，这样只等于向天空吐口水，引起客户的反感。
5、不可虚伪或夸张。
我们如过分地夸张，并有虚伪的行为，不但会失去本身的风度，公司的信用亦将失去，虚言假语是销售员的“自杀行为”。
6、站在客户的立场为其着想。
毕竟来说，Internet对不少客户来说还是一个非常新的东西，对我们的服务总比我们外行，所以我们应正确判断客户所真正需要的东西，站在他们的立场上帮助他们选择最适合的服务项目，以便今后的延续服务。
7、销售后常保持联系。
交易完成后，我们还应该定期与客户联系，逢节假日向他们问好，让客户产生一种友情，让他们知道你一直都在记得他们，以便他们对你、对公司产生完全的信任。
8、熟练地使用电脑演示。
再好的说服不外乎一次实地的演示，最好让客户自己尝试一下操作的方便。
将我们的网上客户向他们介绍，让他们清楚上网后是什么样的，该怎么做？
对他们会是一个很大的促进，特别是他们的同行竞争者都上网了，会加快他们上网的信心。
五、商务顾问的自我发展
做销售，其实就是做人，不会做人，就做不好销售工作。
因为我们向客户销售的首先是自己。
作为永孚科技的商务顾问都必须具备上述知识，但这些只是基本条件，并未能保证其成为一个优秀的商务顾问！
因为他还必须面对其他所有商务顾问所共同面对的话题，包括无尽的拒绝忍受不了偷懒的诱惑，自尊受打击、信心危机等困扰。
因此自我调节和发展可以说是每个商务顾问的必修课。
1、学习各方面的知识
我们作为信息服务业的营销人员，所具备的能力比其他行业营销人员、客户广阔得多，我们应该具备的是“人的综合性能力”。
政治、经济、教育、艺术经营、心理、宗教等等。
我们被要求做一个全能的专家。
所以我们必须利用业余时间浏览各种书籍、参加各种业务会议讨论等以提高自己的各方面知识，提高自己的学习能力。
2、自我管理
（1）增强自信。
对自我的确切了解又完全接受便是培养自信的基本方法。
我们的自信心不仅可助你在心理上应付销售工作时遇到的诸般挫折及诱惑，也可在接触客户时，感染客户，取得客户的信任。
（2）集中全力。
我们必须集中全力，抛弃一切必要的杂念，全心投入到工作中。
（3）定下适当目标。
拼命工作但缺乏目标，一是浪费不少精力，而且订下适当目标亦是激励自己奋发的原动力。
如果定下太低的目标，你就会在不知不觉中变得庸才；
定得太高，如达不到，反而会打击你的自信心。
有了目标，就要有计划，有可精密的计划，就有收获更大的希望，你可以多花些时间去计划，其内容越周到，你在行动上越能减少浪费。
（4）常做笔记。
把自己要做的事情记下来，好记忆不如烂笔头，只能把你所做的事和计划要做的事记下来，你才会产生压力感，才会常鞭策自己进步。
（5）坚忍不拔。
坚韧，就是要坚持到底，不达目的誓不罢休。
我们必须有不屈不饶的精神，远大的眼光，以应付营销过程中的巨大的心理压力。
（6）开辟自己的销售之道。
销售是有学问和理论可探讨的，但因地因时因人因事因物之不同，销售技巧千变万化，不可尽然。
我们要多学习其他人的经验和长处，更重要的是向自己学习，不断积累和总结自己的销售经验，得出一套适合自己的销售之道。
六、如何开展商务工作
（一）如何寻找客户
1、电话号码薄/黄页；
2、报纸、杂志、电视、电台、汽车、地铁等广告；
3、各种展览会议；
4、互联网（搜索引擎、网络黄页）；
5、亲戚朋友介绍；
6、客户转介绍；
7、实地收集；
8、陌生拜访。
（二）拜访客户的方式（联系新客户一定要找准人）
1、电话拜访。
特点：
可以在大量电话拜访中寻找有意向的客户（一天上百个电话），适于初次拜访或预约，但对客户了解有限，不方便深层次切入；
2、陌生拜访。
在陌生拜访的过程中较为详细地了解企业的性质、规模、市场分布、运作及具体负责人的有关情况，方便进一步沟通，商务顾问在采用此方式时，可以分片区集中拜访，要注意提高时间效率。
（三）如何面对不同的角色
商务顾问在拜访客户的过程中，要在最短时间找到关键的负责人至关重要，当然对于不同的公司，负责人的职务不同，商务顾问可采取不同的方式。
1、总经理（老板）
有自主意识，能决定是否签单，因此能与总经理直接进行谈判是最理想的，只要商务顾问把握时机，很有可能当场签单。
注意事项：
a、说话要有条理。
一般总经理的时间都是比较紧迫的，要快要趁热打铁，老板头脑发热的时候逼老板签单。
b、要有重点。
c、要有自信。
不要觉得在老总面前就显得低人一等，实际上在几年以前，他可能和你一样都是打工者。
要深信，在不久的将来，您将和他一样，坐在大班台前面。
2、部门经理（办公室主任）
略有自主意见，但不是决定者，能决定找谁做，但决定不了什么时候做，做多少，见面也定不了。
加强感情交流与他交成朋友，因他们的主观意识较老总强，一旦他不认可你，你将很难成交，始终要记住
做业务就是做人，只要人做好了，一切就变得容易了。
3、技术经理（类似部门经理）
a、类似部门经理。
b、采用拜师学艺法，当你被问到不懂的问题，你可以说“我是做业务的，在技术方面，您是专家，我还是需要向你学习的。
”
4、秘书
具体经办人，只是准备材料。
但大公司也是起到经理的作用。
5、前台
只是你的敲门人，要想法绕过她，但是又要得到她的帮助。
（四）如何约见客户
注意：
a、要锁定时间由客户来选择，而不能说“你有没有时间？
b、电话里不要谈的太多，最好要引起他的好奇。
1、先生/女士，您看，在电话里我们也表述得不是很清楚，这样吧，我们抽个时间当面谈，好吗？
您是今天下午，还是明天上午有空？
2、先生/女士，您看，在电话里我们也表述得不是很清楚，这样吧，我们抽个时间当面谈，好不好，给我十五分钟时间，我相信我们的服务一定会给你带来收获的！
3、先生/女士，我也知道已有很多家找过您了，但是，您如果能给我15分钟时间，您会发现我们正好是您们所要找的。
4、先生/女士，我知道您很忙，但是您如果做的话，肯定是要找一家最好的，给我们一次机会，您也有个比较，我相信不会让你浪费时间的。
（五）见客户之前做好各项准备工作
1、思想准备
一般来说，思想准备必须在出发拜访之前（前一天晚上）完成，思想准备应该包括所拜访客户的行程计划。
一个有效的思想准备一般包括以下几个方面：
（1）分析客户背景情况，一般分析客户背景情况需从以下几个方面着手：
a、公司的性质、规模、市场分析及运作情况，公司可能存在的问题；
b、客户对互联网的认知程度如何是否已有网站、效果如何；
c、客户所处行业地基本情况有哪几家较为出名的企业，上网及公司运作情况如何；
d、所见人是否是具体负责人，具体的职务，是否了解互联网；
e、有无竞争对手在联系：
是哪一家，分析竞争对手的情况：
价位如何。
见客户要带哪些方面的资料：
1、我们公司做过的一些精美网站案例；
2、合同及签过单的合同复印件（特别是客户同行的）。
一些从竞争对手转到永孚科技的委托书。
3、价格表，域名申请表，邮箱申请表，e路通申请表，数据库等申请表；
4、名片，笔，纸；
5、公司资料（包括报纸电视等宣传报道，相关剪报，成功案例，公司介绍，超越杂志，每月培训表等资料）；
6、客户同行的网站的网址及公司名；
7、带工作证或者公司证明。
发传真发以下资料：
1、为何选择永孚科技，永孚科技简介；
2、会员服务介绍，永孚科技简介。
（2）如何判断客户近期要做什么？
1、很有意向型。
已经找了几家竞争对手面谈做比较近期要做（这样的客户一定要跟紧一点）；
2、比较有意向型。
正打算要做大概两个月左右做，正打算找几家公司做比较，以前也有好几家网络公司打过电话；
3、有意向型考虑型。
以前听说过做网站的好处，想做又不想做。
（3）签有网站客户注意事项
成功的签下一个要有网站的客户有两个过程：
一是跟客户打电话，二是去拜访客户。
正常来说成功的签下一个客户一般打电话的次数和见客户的次数均为2—3次或是更多，如果是老客户，也有机会一次性签单。
a、打电话要让客户了解什么呢？
1、公司的简单介绍，如实力、规模；
2、我们公司服务过哪些客户（或者从客户的服务商转过来的客户）；
3、我们公司一些产品，我们公司大概的价格；
4、在我公司做了网站与客户是同一行业的公司；
5、我公司的会员服务介绍。
b、打电话及见客户之前你要了解客户什么呢？
1、客户的大概实力和规模；
2、到客户的网站看客户主要生产什么产品的，客户网站做的是否漂亮？
客户的网站的功能如何，服务商是谁？
客户的网站做的效果怎样，是否得到订单，速度怎样？
售后服务怎样？
3、客户同行的情况：
4、客户是否打算改版还是只租用空间，如果改版打算做多少内容，公司预算是多少；
5、客户大概每年的维护费是多少？
客户做网站有多少年了？
共花了多少费用，域名什么时候注册的，何时到期？
网站何时到期？
网页是自己做的还是别人做的？
负责人（经办人）是谁？
c、见客户之前你要做些什么呢？
1、客户同行的网站；
2、公司做过的一些精美网站；
3、一些从竞争对手转到永孚科技的客户的委托书，签过单的合同复印件；
4、合同，培训资料；
5、公司介绍，成功案例，培训等资料；
6、带工作证或者公司证明。
d、见客户要让客户了解什么呢？
（产品和服务的主要内容，能够带来什么利益）
e、见客户你要了解客户什么呢？
1、客户希望得到什么优特；
2、客户的付款条件；
3、客户对合同条款的要求。
f、客户要转走的理由：
1、售后服务比较差；
2、价格比较高；
3、很少得到订单；
4、速度很慢或者经常打不开网页；
5、网页做得很差；
6、没有服务器；
7、服务商公司规模小知名度不高；
8、没有什么培训；
9、邮箱经常出问题。
g、客户选择我公司的理由：
1、公司规模大知名度高；
2、硬件技术力量强大3、售后服务完善；
4、有效果能获得订单；
5、众多知名网站均为我公司做的；
6、我公司提供免费培训。
（4）设定具体拜访目标
通过对客户完全的背景情况的分析，得出这个客户存在的问题和机会后，你就似乎可以开始设定拜访这个客户的具体目标了。
（它是你完成客户拜访中至关重要的一步）。
它包括：
a、即时目标：
即时目标即拜访客户当次目标。
每一个目标应是具体、现实而又乐观的，同时是可以衡量的。
一般来说，第一次见客户需达到以下目标：
1、全面了解客户的基本情况；
2、全面了解联络人的基本情况；
3、给联络人一个良好的印象，且建立良好的关系，下一次见面，就象老朋友一样；
4、有无竞争对手在联系；
5、全面介绍公司的实力及服务；
6、针对客户的具体情况，提出建设性方案、拓扑图；
7、尽力能一次性促进成交；
8、对于多次拜访的客户，每一次拜访之前都需要设定即时目标，如：
签单、与客户沟通感情等。
b、长期目标
并不是每一次见客户都能一次性成交，因此，要做好长期打算，如找到相关具体负责人，与相关负责人建立好关系。
（5）准备具体销售主题
有了拜访目标，就需要针对客户的情况，准备具体的销售主题，也就是本次向客户重点推荐的服务或上网的作用。
一般销售主题包括以下几个方面：
1、域名；
2、网站可促进公司的销售；
3、网站可树立企业形象，提升品牌的价值；
4、方便与国内外客户交流；
5、节约营销成本；
6、获取需求及竞争对手的信息；
7、网站推广的重要性。
销售工具的准备：
公司资料（包括宣传品、相关剪报、价格表）、名片、笔、记事薄、笔记本电脑等。
（六）、拜访过程
1）、沟通、交流
拜访客户时，不可能一见面就进入主题，必须有一个沟通、交流的过程。
这一环节至关重要，处理得好与否，将直接影响整个拜访的效果。
沟通、交流的目的包括以下几个方面：
a、加深与客户的感情交流，给对方留下良好的印象；
b、调节气氛，轻松进入主题；
c、了解客户的基本情况，了解所见人的基本情况。
（1）交换名片
1、双手递上，食指弯曲与大拇指夹住名片递上，将名片的名字指给对方，并自报家门，如“永孚科技某某，第一次见面，请多多关照。
”之类的礼貌用语。
2、空手时要用双手接受。
3、接受后马上过目记住对方的名字，不能随便瞟一眼或看都不看一眼就放在一边。
4、碰到难读的名字或难念的字时马上虚心请教：
“对不起。
请问这个字怎么读？
”对方非但不会轻视你，反而很高兴帮助你。
5、如果同时接受几张名片，千万记住哪张名片是哪个人的。
6、聊到高兴时，不要把文件或纸巾压在对方名片上。
7、如果没有得到对方名片，不可理解为“他不愿给我名片。
”而请求对方“你不介意给我张名片”“能交换一张名片吗？
”。
如对方说名片刚用完，可以请对方在我的便签薄留下个姓名和电话。
（2）所谈的话题
所谈的话题：
气候、季节、赚钱的事、新闻、时事、衣食、住、行、娱乐、嗜好、旅行、运动、家人、家庭、对方了解感性趣的话题、称赞的话。
（3）避讳的话题
1、政治话题；
2、关于球赛比分输赢的话题，一定要先了解以后再说；
3、顾客颇为忌讳有缺点和优点；
4、不景气、没钱等；
5、竞争对手坏话；
6、上司、同事、邻居、单位的是非；
7、别的客户的秘密；
8、过分的矜夸。
2）、介绍公司
（1）要突出公司的文化背景
广州永孚科技有限公司是著名的企业IT应用服务运营商，公司自成立以来一直以“诚信为本，长期服务”为宗旨，致力于帮助中国企业信息化建设。
（2）要突出公司的实力
永孚科技属国内同行中最具规模的服务商，拥有众多知名的客户，强大的软硬件技术力量，公司的技术实力，规模等。
3）、介绍产品及服务
永孚科技最新的网站建设产品数字商务平台2.0智能网站2.0，作为永孚科技的会员客户能享受的其他服务内容等。
人的心思是无法掩饰的，总会通过语言或行为表现出来。
商务顾问在拜访客户时要留心观察。
一般来说，以下所述情况为顾客购买欲望起动的时候：
（1）口号信息
1、讨价还价、要求价格下浮时；
2、询问具体服务的项目，网页制作的效果时；
3、询问制作周期时；
4、询问上网的效果，目前为哪些客户带来较好的利益时；
5、向自己表示同情或话题达到最高潮时。
（2）行为上的购买信号
1、不停地翻阅公司的资料时；
2、要求到公司参观，参观是表现出对公司有浓厚的兴趣时；
3、开始与第三者商量时；
4、表现出兴奋的表情时；
5、身体向前倾斜，不断点头向前倾，微笑。
4）、促使客户做出最后决定
当你与客户谈判进行到一定程度，遇到障碍时，要设法促成对方作出最后决定。
对于不同的情况，可以尝试使用以下几个方法：
（1）假定客户已同意签约
当客户一再出现购买信号，却犹豫不决时，可采用这个技巧，使对方按你的思维做决断。
如：
客户对互联网了解不多，但又觉得上网应该对该公司有好处，而不知做多少网页时，商务顾问可以对客户说：
“某某总，您看是做5页，先暂时将您的网站建立起来，再观察效果增加网页数，或者一次性将您的网站建得全面一些，要做就做最好的吗？
反正也没多少钱？
您看呢？
”这样的客户就会被引入到你的思考中，不是考虑做不做，而是考虑怎么做，实际上就是同意做了。
使商谈在这种二选一的商讨中达成协议。
（2）帮助客户挑选
一些客户即使有意做，也不喜欢迅速签下单，而是在域名的选择、网站的规模、空间等问题上打转。
这时，商务顾问要审时度势，解除客户的疑虑，而不要急于谈订单的问题。
客户的域名已被注册，则帮助客户选择较好的周边域名，并设身处地为客户着想，一旦域名定了，网站规模确定了，签单的时候也就到了。
（3）欲擒故纵
有些客户天生优柔寡断，虽然对你的服务有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不做出决定。
这时，你不妨故意收拾东西，做出要告辞的样子。
这种举止，有时会促使对方下定决心，但是在竞争比较激烈的情况下，可不能真离开客户，即使离开了，也要马上又联系，以免被人钻了空子。
（4）拜师学艺
在你费尽口舌，使出各种方法都无效，眼看这笔交易做出成，不妨试试这个方法。
如说：
“某某总，虽然我知道上网对您公司很重要，可能我的能力很差，没办法说服您，但是我想请您指出我的错误，让我有个提高的机会？
”像这种谦卑的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会解除彼此对抗的态度。
他可能会一边指正你，一边鼓励你，说不定又带来签约的机会。
签约时的注意事项：
（1）小心说闲话，以免前功尽弃，不能轻易让价；
（2）尽可能在自己的权限内决定事情，实在不行，则打电话请示经理批准，一定要让客户感到你已经尽自己最大努力帮助客户争取最多的利益；
（3）不露出过于高兴或高兴过分的表情；
（4）设法消除对方不安心理，让其觉得是最好的选择；
（5）尽量节省客户的时间；
（6）不能与客户争论，到了最后阶段，而不可因客户的挑剔言论而与其争论；
（7）立即提出付款尽量要客户付全款，不要担心客户付全款会把单丢掉，没有到款，即使签单也没用，客户即使交一点钱也要收，客户后悔了也不用怕。
（七）建议成交
a、既然一切都定下来了，那我们就签个协议吧！
b、您是不是在付款方式上还有疑问？
c、您是不是还有什么疑问，还要向人咨询吗？
d、我们先签个协议吧，我也开始准备下面的工作，好早日让你们上网，早日受益。
e、如果现在签协议的话，您觉得我们还有哪些工作要做？
f、您希望您们的网站什么时候上网？
如果您们要求很快的话，我们就得赶快做了，譬如签协议、准备资料等。
（八）分析谈判情况，做工作总结
如何处理客户的异议
1、回答异议的基本知识
当客户提出异议时，不要紧张，这是好事，怕就怕你说了半天，对方没有一点反应。
（1）顾客所提出拒绝的程序
a、以转圈的方式（非火上加油的方式）对顾客的拒绝做出反应；
b、澄清这项拒绝的方式（找出他究竟是什么）
c、回应拒绝（针对拒绝提出解决方案）
（2）处理顾客所提出拒绝的步骤
步骤1——反应
顾客提出拒绝后的最初30秒是关键时刻，你在头30秒的表现将决定后面整个谈话的成败，处理头30秒的简易技巧：
（1）不要立即回答这项拒绝；
（2）设身处地为顾客着想，你不必赞同他所提出的拒绝，但表示你理解他对顾客的重要性。
设身处地和赞同有极大差异，当你设身处地为顾客着想时，这显示你了解这项拒绝对客户的重要性，但不意味你已经赞同这项拒绝。
（3）让顾客知道你愿意倾听他所想说的话。
重点事项：
（1）对顾客的拒绝做初步反应，最重要的是要避免仓促回应；
（2）切记不要对拒绝立即提出回答，而应给自己倾听顾客心声机会，从而找出问题究竟在哪里；
（3）你的目标是让顾客知道：
a、你在倾听；
b、你想再多听一些；
c、你对解决这个问题感到亲切。
步骤2——澄清
（1）你必须找出有关拒绝的原因，最重要的是要记住；
除非你已确切了解顾客的意思，否则不要回答顾客的拒绝；
（2）很多的时候，真正的反对意见并没有被真正表达出来，自以为回答了顾客的拒绝，反而给你带来问题。
步骤3——回应
（1）一旦你知道这项拒绝的来龙去脉，即可提出回应；
（2）而且你应针对顾客的特定需要来回应。
澄清拒绝技巧：
（1）成功处理拒绝，首先确定对这项拒绝的了解与顾客的想法完全一致，而澄清拒绝的唯一方法是提出清楚、条理分明的问题。
（2）澄清拒绝而提出的问题应能够：
a、给你带来信息，协助你成功拒绝；
b、鼓励顾客参与讨论反对意见，诱导顾客；
c、协助你确认顾客所提供的产品或服务究竟有什么问题。
（3）常用策略：
开放式问题澄清拒绝，而封闭式问题来确定你已了解无误。
1）拒绝的类型及回应技巧
1、怀疑：
怀疑你所描述产品的服务内容正确性；
原因：
a、由于顾客依过去的经验，人不能听信你；
b、顾客依过去的经验，认为不能听信你；
c、怀疑你的产品和服务真的比竞争对手的产品好。
对应技巧：
提出证据、事实、
升级会员 