世界一流企业的员工思想工作.docx
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世界一流企业的员工思想工作
世界一流企业的员工思想工作
陈敬宁
政治思想工作是以人为对象，解决人的思想、观点、政治立场，提高人们思想觉悟的工作，是我党的优良传统，也是我党的政治优势之一。
在新时期，企业政治思想工作的重要内容就是在企业中落实以人为本的科学发展观。
在西方企业中，很少直接提出员工思想工作的概念，但为了缓和劳资冲突、提升工作效能这两大目标，西方企业在历史发展中，逐渐发展起一整套针对员工，解决员工的认知、情绪、心理、行为方面问题的专业工具与专业方法，这些都被统称为企业社会工作，是传统社会工作在企业内部的延伸，与企业思想政治工作有许多异曲同工之处。
近20年来，企业社会工作在促进企业内部和谐、传播企业文化、缓解工作困扰、提升员工工作状态等方面发挥着越来越大的作用。
据1994年得一项统计，世界500强90%引入了正式的企业社会工作，其中最成功的案例有IBM公司的“员工心声计划”、美国微软公司的社会工作部实践、美国通用电气公司的社会工作屋实践等（资料来源：
《国外企业社会工作》，《中国社会导刊》2008年10月）。
从内容和目的来看，企业社会工作与我国企业的政治思想工作有着高度的相似性，都包含了“以人为对象，解决员工在思想或认知、情绪、心理等方面的问题，实现企业和谐、社会和谐的目标”。
本文从企业社会工作的历史沿革、实践模式和最佳实践案例等方面介绍世界一流企业社会工作的情况。
企业社会工作的实践方法和专业工具对于我们思考如何贯彻落实以人为本的科学发展观，如何在新时期背景下做好员工思想政治工作有着显著的价值与意义。
企业社会工作的历史沿革
从历史发展的角度看，西方企业社会工作经历了一个产生、变化和发展的历史进程，这一进程体现了工业界试图提高生产力的良好愿望，反映了专业介入在优化工作环境中的重要功能，展现了利用专业机制来实现社会和谐的前景。
19世纪晚期到20世纪30年代的“员工福利方案”和“福利秘书”
西方企业社会工作的产生是工业文明的必然产物，随着19世纪末期主要资本主义国家先后完成工业革命，资本家对工人的残酷剥削和压迫促使劳资关系日趋紧张化。
同时，企业生产规模的不断扩大和流水生产线的快速发展使得工人之间相互交流接触的机会大大减少，紧张、单调、树立的现实降低了工人的满意度。
随之而起的企业员工装病、怠工、不满与破坏现象层出不穷，企业管理层也相应面临着空前严重的挑战与困境。
为了回应挑战和摆脱困境，西方工业化国家普遍出现了福利运动，他们才去提供各种福利措施来解决工业界所面临的棘手问题，企业社会工作是在这样的背景下应运而生的。
根据1926年美国劳工统计局的统计资料显示，西方国家在福利运动中有80%的工厂提供了部分或者综合的“员工福利方案”。
企业主为了解决劳工问题，开始制定如职工教育、福利餐厅、员工宿舍、公寓服务、医疗护理、休闲娱乐、实务辅助等福利方案，并雇用专业工作人员，即社会福利秘书，来提供福利服务。
1919年，美国有141家全美最大的公司雇佣了全职的弗里迷失，有154家公司与社会福利机构订立了契约以获取福利服务。
福利秘书也会对员工进行教育，或向员工提供各种建议与帮助，在促进员工更好地适应工作环境中发挥了积极作用。
员工福利方案仍然体现在今天的企业中，并得到了极大的创新和发展。
当代一些优秀企业（如谷歌公司Google）发展出一套向员工提供新颖、不落俗套的福利新做法。
如：
放松理疗按摩、员工健身房、宠物托管服务等，极大地提高了员工对企业的忠诚度，已经逐渐成为某些行业（如知识密集型行业）的标准。
国内的XX、阿里巴巴等网络公司也采用了类似的高福利政策。
这些实践都可以看作是知识经济背景下员工福利方案的新形式。
20世纪30年代至70年代的“以解决员工个人问题为目标”的员工咨询服务
20世纪30年代，企业管理者逐渐认识到，员工福利方案存在着很大的局限，它将企业员工视为“经济人”，把人看作是一部为狭隘的个人利益而作出反应的简单机器，忽略了员工心理状态和思想状态对员工工作的影响，正式的员工福利方案很快走向了衰落，福利秘书从企业中慢慢消失。
当然，员工福利方案这种管理方式被各个企业保留下来，成为企业日常管理的一部分。
1926年——1930年的霍桑试验，对制造业工人进行了深入的研究，结论是员工思想状态、员工感受、人际关系等“软因素”对工作状态有着深刻的影响。
在这样的背景下。
“员工福利方案”被“雇员咨询服务”取代。
美国南方钢铁公司、标准石油公司、IBM公司首先启用该项服务。
早期的雇员咨询服务，以解决员工的具体问题为主要目标。
最典型的代表是“功业酗酒方案”，主要是为了解决公司中因酗酒而产生的健康、婚姻、生产率下降等问题而开展的服务项目，通过心理学家的跟踪治疗来改变员工的酗酒恶心。
企业开始通过聘请广泛的专业人士，如律师、心理专家、社会工作者来解决职工做面临的难题。
同时，在组织设置中成立专门的咨询部门，并开始运用个别咨询、压力疏通、小组动力及个案工作等专业方法来为员工提供帮助。
20世纪80年代以来的“全方位支持”的员工咨询服务
20世纪70年代中后期西方社会工作的高涨也影响到了企业的实践。
随着行为主义心理学派与认知心理学派兴起，企业提供的员工咨询与员工辅导服务，逐渐将重点从行为矫治转向了针对员工的思想状态（即认知结构）进行引导，并且与企业文化灌输、组织战略传递等企业管理方式相融合，成为一种全方位的咨询辅导服务。
从这一点来看，中国企业对员工的政治思想工作早已关注这些深层次的问题，在理念上显然更为超前和先进。
西方企业典型的实施方式为“员工帮助计划”（简称EPA）、“任务中心咨询方案”（简称TCP）、“理性情绪协助方案”（简称REP）等。
其中以员工帮助计划（下称EPA）应用最为广泛。
EAP是企业组织为员工提供的系统、长期的援助与支持。
通过专业人员对组织以及员工进行诊断和建议，提供专业指导、培训和咨询，帮助员工解决心理和行为问题，提高工作绩效，改善团队合作与组织气氛。
1991年得调查结果显示，《财富》杂志评选出的世界500强中，有80%开展了员工帮助计划（EAP）。
美国的一项研究表明，企业为EAP投入1美元，可以为企业节省运营成本5——16美元。
（资料来源：
《员工帮助计划》张西超，中国社会科学出版社）
90年代以来，随着新管理观念的不断涌现，如：
工作场所精神境界、教练技术等，企业社会工作的内涵也越来越丰富，成为融诊断性、咨询性与教育性于一体的专业方案，企业社会工作推进到了一个新的发展阶段。
企业社会工作的实施模式
中小企业的服务外包模式
“企业服务外包模式”简称“企业外模式”，这种模式在英美国家的中小型企业中比较流行。
因企业是通过与外部的专业社会工作机构订立合同来享用和接受专业服务的，所以这种模式也称为“合约模式”。
在这种情况下，大多数企业社会工作者不进驻企业内部，企业的管理人员或普通员工需要服务时，可直接到机构寻求支持，也可通过电话、电子邮件或其它通讯方式联络社会工作者。
也有一些企业为了获得方便、快捷、高效的专业服务，为企业外部的专业社会工作者提供进驻企业（“驻厂”）的工作条件和办公设施，社会工作者可以在企业提供的临时办公场所接案、转介或提供直接服务。
据统计，美国已有2000多个民间专业机构与数以万计的中小型企业订立了这种服务合同。
大型及巨型企业的内设部门模式
“企业内设部门模式”简称“企业内模式”。
这种模式是在企业内部设置专门的社会工作部门，并聘请专职的社会工作者到社会工作部门中就职，开展企业社会工作。
这种模式也称为“屋内模式”或“室内模式”。
在实践中，各个企业往往和有特色和偏重，分别有以员工心理健康为核心的“心理调适模式”；以关注员工8小时之外生活的“生活支持模式”；以灌输企业文化价值观、促进团队合作、改善组织氛围、维护员工权益为目标的“社会行动模式”。
工会模式
在西方社会，企业的工会组织非常发达，在工作体制方面，工会组织是介于政府组织和营利组织之间的民间组织。
以美国为例，美国的工会完全独立于企业，工会成员由工人选举自发产生，并且只对工人负责。
工会模式是指由工会组织为其会员及家属提供的辅助服务，推行服务的社工直接由工会聘用。
方案的支出部分是由工会会员的年费拨付，部分工会也会与有关公司、雇主合作推定方案，或通过集体谈判要求公司雇主资助这类服务。
该模式下的服务内容不受公司政策过分限制，可以应会员及其家属需要提供更多元化的服务。
最佳实践案例
IBM的员工心声计划是IBM早在上个世纪30年代就引入的企业社会工作，是最早引入的企业之一，拥有深厚的经验，其经验与方法值得中国企业学习和借鉴。
据曾服务于IBM存储事业部，亲身参与了IBM员工心声计划实施的深圳远维公司谭承德顾问介绍，IBM员工心声计划是企业社会工作的一个成功实践，主要目的是通过与员工的持续沟通，倾听员工心声，向员工提供建议和咨询等方式来帮助员工成长、改善组织氛围，以此来提高员工的满意度和忠诚感，推广组织文化，最终提升组织绩效。
其特点主要有：
由专业部门对企业社会工作进行管理。
IBM组建了专门的社会工作室（类似于前文提到的通用电气的社会工作屋、微软公司的社会工作部），招聘了专业的社会工作者，对企业内的社会工作进行统筹协调，统一管理。
IBM设立辅导员（内部导师）。
通过辅导员解决思想困扰、工作绩效、职业生涯、自我发展等方面的问题，为员工提供良师益友。
辅导员由管理人员、资深员工和专业社会工作者共同担任。
因为多数辅导员都是管理者和资深员工，专业社会工作者经常为这些辅导员开办各种讲座和培训，帮助他们获得相关的社会工作技能，以便进一步帮助员工处理心理情绪等较为专业的问题，并避免不必要的法律风险。
人力资源部设定员工关系专员，通过专门渠道了解企业员工的问题，如：
员工关系、人员投诉、员工纪律等，并将情况反馈给社会工作室，以得到后者的关注和介入。
公司层面设定持续的员工沟通机制，使员工工作得到可持续的闭环管理，其中最重要的沟通机制有：
一对一沟通：
辅导员主动与员工进行不定期的沟通、辅导和帮助；
表达意见：
员工可以就关注的问题向辅导员、管理者、社会工作者寻求帮助和建议；
圆桌会谈：
高层管理者不定期与员工集体会唔，讨论企业文化、价值观、组织战略等问题，同时回答他们的疑问；
门户开放：
员工有权利直接访问他们觉得可以帮助他们的高层管理者，而无需通过中间层传递。
高层管理者要对员工的意见进行正式的回应。
由高层领导者负责和推动。
在西方企业，企业文化、员工关系、社会工作等工作一般都整合在人力资源这一职能之下。
因此，社会工作室的最高领导者一般是公司分管人力资源的高级副总裁，IBM也不例外。
重视闭环管理。
IBM以绩效考核的手段来推动员工心声计划，有明确的定量和定性的工作目标。
例如：
高层管理者一年至少要完成4次圆桌会谈，辅导员每个月至少要完成4次以上的一对一沟通。
这些工作过程同时在电子平台得到跟踪和反映。
企业社会工作是运用社会工作的理念与方法，主要在企业内外从事员工的生产适应、环境协调、福利保障、职业生涯发展的管理工作，其目的是在员工职业与福利发展的基础上提升企业效率。
它是企业管理的有机组成部分，是社会工作理念、方法在企业管理中的运用。
服务模式
从香港的经验来看,企业社会工作主要关注的是劳动人士的工作生活素质和职业福利,注重就业者就业及工作生活服务,因此,其工作模式就表现为“个人发展取向模式”和“社群权益取向”模式。
“个人发展取向模式”是与工作生活相关的心理-社会服务（Psycho-SocialServices）模式:
如雇员辅导、劳动者支持小组、压力舒缓课程以及人际关系训练;对雇员的职业培训或再培训;与就业相关的服务,如就业介绍与选配,面试的训练与模拟,就业后的跟进辅导等等。
从企业社会工作的过程形式来看,有些服务组织或单位提供集中的服务,也有的服务组织和单位提供多样化的服务类别和项目。
以上的企业社会工作服务形式主要针对劳动者个人,因此被称作是“个人发展取向”服务模式。
“社群权益取向”服务模式是从宏观上针对社会政策环境等方面的企业社会工作,其内容主要为:
劳动法律方面的咨询与宣传教育;劳资纠纷以及工潮过程中的介入,劳工权益政策方面的倡导与帮助。
这种类型的服务是为服务对象的权益而工作,因此被称之为“社群权益取向”服务模式。
“个人发展取向”和“社群权益取向”只是服务的着重点和着眼点不一样,事实上二者是相辅相成的,在香港不少企业社会工作的单位都能够提供这两方面的服务,也就是提倡一种“综合服务取向”,即既考虑到劳动者个人的服务,也考虑到社会政策环境方面对劳动者及企业、企业主的影响而采取的综合服务。
EAP：
让每一滴水都融入大海
几乎每个工作的人都会感到工作压力，无论是老板，高级管理人员，还是普通打工者。
美国的一项研究发现，每天都会有人由于压力生病，每年支付工资的损失是数百万美元；英国的官方统计数字是：
压力导致的疾病，估计每年会使英国累计损失8000万个工作日，每年的代价高达70亿英镑；北京易普斯企业咨询服务中心对IT行业2000多名员工所做的调查表明，有20%的企业员工压力过高，至少有5%的员工心理问题较严重，有75%的员工认为他们需要心理帮助。
[1]
员工的压力反应大致分三个方面，一是生理上的反应，如常常出现疲劳、头疼、胸闷等；二是心理上的反应，如焦虑、紧张、情绪低落、注意力下降、记忆力下降；还有是行为反应，如吸烟次数增多、爱发脾气、对子女教育不如以前关心等等。
压力源则大致可分成来自组织水平、个人水平和社会三类。
其中，个人水平体现为完美倾向、和同事的冲突、和上级的冲突等等源于个人水平的压力。
这样的压力就需要组织管理，从组织的角度进行干预。
由此，我们可以看出开展企业社会工作的重要性。
所谓企业社会工作,是指社会工作者运用专门知识与方法,系统帮助从业人员更好地适应工作环境,提高工作、生活和学习的自信心,有效实现发展的问题解决机制。
[2]企业社工从社会福利秘书，到员工咨商服务，再到OAP，然后到现在的EAP,发展得越来越完善。
下面我们就来详细介绍一下EAP是怎么“让每一滴水都融入大海”的。
EAP（EmployeeAssistanceProgram），直译为员工帮助计划。
又称员工心理援助项目、全员心理管理技术。
它是由企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。
通过专业人员（最主要的应该还是社工）对组织的诊断、建议和对员工及其直系亲属提供专业指导、培训和咨询，旨在帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在企业中的工作绩效。
EAP国际协会主席DonaldG.Jorgensen认为EAP不仅仅是员工的一种福利，同时也是对管理层提供的福利。
因为在行为科学的基础上，员工心理援助专家可以为员工和企业提供战略性的心理咨询、确认并解决问题，以创造一个有效、健康的工作环境。
通过对员工的辅导，对组织环境的分析，帮助HR处理员工关系的死角，削除可能影响员工绩效的各方面因素，进而增加组织的凝聚力，提升公司形象。
它帮助识别员工所关心的问题，并且给予解答，这些问题会影响到员工的工作表现，同时影响到整个组织机构业绩目标的实现。
完整的EAP包括：
压力评估、组织改变、宣传推广、教育培训、压力咨询等几项内容。
具体地说，可以分成三个部分：
第一是针对造成问题的外部压力源本身去处理，即减少或消除不适当的管理和环境因素；第二是处理压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导；第三是改变个体自身的弱点，即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等。
如今，EAP已经发展成一种综合性的服务，其内容包括压力管理、职业心理健康、裁员心理危机、灾难性事件、职业生涯发展、健康生活方式、法律纠纷、理财问题、饮食习惯、减肥等等各个方面，全面帮助员工解决个人问题。
解决这些问题的核心目的在于使员工在纷繁复杂的个人问题中得到解脱，减轻员工的压力，维护其心理健康。
据统计，目前在美国有四分之一以上的企业员工常年享受着EAP服务，大多数员工超过500人的企业目前已有EAP，员工人数在100－500的企业70%以上也有EAP，并且这个数字正在不断增加。
虽然现在EAP在中国，特别是内陆地区运用地还是非常有限，但是EAP的发展空间是巨大的。
适应于转型期的社会需要，在经济快速发展过程中，人在职场的环境也在悄悄发生着改变：
一是员工工作的终身制被打破了，现在是聘用，每个人和一个企业形成了一种法律关系，而不是分配的终身制，是相互认同的一种关系，这样对雇主和雇员之间彼此沟通的一种认同，一种安全的需求会更加强烈。
二是家庭关系变得简洁，现代管理制度，包括很严格的绩效考核，造成每个人的工作节奏加快，竞争也特别的激烈，亲属之间和家庭之间的关系，尽管还是有很强的依赖性，但是相对变得简洁，以前他可以倾诉的对象，变得不会再是那么强大的支持系统。
三是社会关系的变化，独生子女面临激烈的社会竞争，同时独生子女一代已经进入职场，他们在人际沟通方面是需要更多的社会支持。
并且，国外成功的经验给了我们更多的信心和参考。
艾迪.鲍尔公司（EddieBauer）是美国著名休闲装零售商，年销售额15亿美元，有员工12，000名。
零售业的一大特点，即一到旺季工作量和工作时间大大增加。
为了能让员工保持工作与生活的平衡，公司自1994年以来推出了20个工作／生活福利项目，包括如心理评估和咨询、产后家访计划、平衡日等EAP项目。
[3]此外，国外做了不少关于EAP成本-收益的分析研究，发现EAP有很高的投资回报率。
美国通用汽车公司的员工帮助计划每年为公司节约3,700万美元的开支，其中1万名加入该项计划的员工平均每人节约3,700美元。
美国联合航空公司估计在员工帮助计划上1美元的投入能够得到16.95美元的回报。
美国联邦政府卫生和人事服务部实施的员工咨询服务计划的成本效益分析显示，员工咨询服务计划的回报率为29％。
下面我就以一个企业为例，论述一下我认识到的具体的EAP流程。
个案公司简介：
本计划以杭州A电子公司元件厂为个案公司，该公司人力资源部总经理陈先生与公司高层商量，认为员工离职率居高不下而员工的家庭问题是极为重要的因素，并且最近两年同行竞争激烈，本公司与其他同行相比在福利待遇上比较薄弱。
故管理层决定将EAP引进公司内部，针对全体员工提供服务。
经过讨论，陈先生决定聘任具有社会工作背景的张老师生担任EAP工作，并且张老师带来了两位社工专业实习生。
他们向陈先生了解情况后设计了下面的EAP方案推动计划。
A公司员工协助方案推动计划
一、目的
1、发现并协助公司员工解决可能影响工作效能的问题，使其能以健康的身心投入工作，提高其工作士气及服务效能。
2、借由多样化的协助性措施，建立温馨关怀的工作环境，营造互动良好的组织文化，提高组织的竞争力。
二、服务对象：
公司员工及其家属
三、服务内容
（一）工作面：
包括管理谘商、工作适应、组织变革之适应、工作与生活平衡、生涯（退休）规划等工作职业咨询服务。
（二）生活面：
1、法律咨询：
买卖房屋或汽车（机）车纠纷、民刑法解释、民刑事诉讼程序等法律问题谘商服务。
2、理财咨询：
理财规划、保险规划等金融咨询服务。
（三）健康面：
1、心理健康：
包括压力调适、人际关系、情绪管理、夫妻或亲子沟通、职场人际沟通、生涯个阶段重大危机之应对与管理等心理咨询服务。
2、医疗保健：
提供相关医疗保健咨询，使员工认识到保健、安全的重要性。
（四）其他协助
四、员工协助模式
由公司外聘社会工作专业背景之人员，驻厂谘商，即采用内部设置的方法。
五、实施步骤
（一）宣传及推广
1、主题：
破冰之旅
2、任务：
让公司员工包括管理层认识社工及我们所提供的服务，从而取得好感和关注；通过第一轮的活动我们可以初步了解员工结构及特征。
3、行动：
（1）从6月14日到6月16日连续三天在食堂、宿舍门口等人流密集的地方，集中宣传。
在活动中介绍社工及所要开展的活动，指引他们去看我们的自我介绍海报。
（2）运用各种适当的场合，比如宣传说明会、例行会议等活动上向企业员工介绍社工，及相关服务内容、何时及如何使用本方案。
并且尽量取得主管人员的配合说明，这样效果会更好。
（3）制作想过手册、光碟、宣传海报分发给员工或进行张贴宣传
（4）举办心理咨询讲座，设置互动游戏，初步了解员工的情况，同时进行社工及服务的宣传。
（二）详细计划撰写
1、任务：
通过对企业资讯的调查，进一步认识企业，开始做详细的工作计划。
2、行动：
（1）在员工中间发放问卷及访谈，了解他们的具体情况，特征及他们对企业的看法认识
（2）与管理层进行沟通，向他们了解企业的状况和问题。
（3）通过查阅公司有关资料，比如规章制度，宗旨、目标等，认识公司实际状况与期望是否一致。
（4）资料整理，撰写具体计划。
（三）服务正式展开
1、在宣传栏上制作宣传板报，里面可以有介绍社工的咨询、脑筋急转弯、心情日记、心理测试、信箱和活动预告栏等，通过这些，拉近社工与员工之间的距离，并且从中发现一些问题，进而开展个人咨询等。
在制作宣传板报时，因为咨讯需要及时更新，而社工只有三个，所以可以考虑让一些有绘画书法才能的员工参与其中，这样就可以长期维持了。
2、关于信件的回访。
主要有以下几点：
第一，通过信件的方式进行回访，设立一个回访箱。
第二，宿舍/家庭探访。
预先约定，在员工空闲时间碱性探访。
第三，设立一个员工心理咨询聊天室，社工可以在此与员工沟通。
第四，可以设立电话咨询或网上咨询服务。
现在网络也非常普及，通过这一形式应该能够充分利用时间。
3、开展一些小组或工作坊等形式的活动。
加强同事之间、亲自之间、夫妻之间的沟通。
之前在公司简介中已经提到这一问题，经过调查评估发现这一问题确实比较严重，所以必须更加详细、认真地开展这方面活动。
4、培训：
主要包括一般员工培训和管理层培训。
前者主要是技能方面及新员工适应问题的培训，而后者是指沟通、管理等方面的。
（四）评估：
1、服务与活动需要确实完整地记录与妥善保存，避免外流，以作为后续诊断、评估、追踪、督导、研究、整理报告的依据；对服务的个案要适当、适时地追踪，以了解处理成效、后续情况与问题发展。
2、对EAP方案执行过程、绩效及社工实施定期性的检讨评估，了解成效检讨改进。
3、绩效评估：
指对相关指标的观察评估，例如：
员工满意度、工作伤害、请假率、离职率、生产力、福利满意度等
4、社工表现评鉴栏：
例如统计分析服务个案种类、数量、推广活动的数量、质量等。
5、服务规划与提供的有效性：
推广服务规划时，首先要确认及掌握主要服务群体，以便进行需求诊断与评估，作为规划方案的依据，以提供专业有效的服务。
（有效服务所具备的条件，见附录1）
6、专业的伦理与规范：
EAP工作者谨守专业伦理规范与否，关乎服务对象之权益与员工的信任。
对行政干涉专业保密性的处理、员工个人权益与公司利益之间的抉择，必须保持客观的态度。
六、注意事项
1、在进行宣传、咨询之前，必须向案主表明，我们对他的问题及言论采取保密措施，一般情况下不会向任何人透露。
2、在设计方案之初就必须明确订立相关的专业伦理守则和规范，注明保密的一般情况和例外情况。
在实施过程中必须持续地沟通与澄清，保障服务个案的权利，并期望企业的了解与支持。
3、注重对工作环境的设计与改善。
一方面，改善工作硬环境——物理环境；另一方面，通过组织结构变革、领导力培训、团队建设、工作轮换、员工生涯规划等手段改善工作的软环境，在企业内部建立支持性的工作环境，丰富员工的工作内容，指明员工的发展方向，消除问题的诱因。
七、附录
1、有效的服务所要具备的条件：
（1）积极主动——EAP部门及员工不能采取被动静坐的态度等待员工来求助，需要主动走入工作场所与员工接触，收集咨询、发现与了解员工问题与需要，提供关怀与协助，过程中建立良好的人际关系，借以建立助人时可运用的人力、物力资源网络。
（2）接近性与方便性——推介不用经过繁复的行政程序，所提供服务在接触方式上具有弹性、容易接近、方便取得。
（3）保密性—
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