江岸制作部售后服务管理制度.docx
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江岸制作部售后服务管理制度
江岸制作部售后服务工作流程及管理制度
一、售后服务管理目的
为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程
二、售后服务内容
2.1根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件
2.2对保修期外的产品，通过市场部报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意
2.3对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训
2.4售后服务过程中，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见
2.5宣传我公司的产品
三、售后服务的标准及要求
3.1、出差人员到达客户现场后，第一时间到客户单位联系人处报到，明确双方的工作内容，同时向本部门主管汇报出差地我公司产品的具体情况。
3.2、出差人员在进行公司新设备安装、调试时，应积极与用户沟通、联系、争取在规定时间完成设备的验收交接工作，如遇特殊情况和用户原因，应及时与本部门联系，说明实际情况。
3.3、出差人员在进行产品维修服务时，应积极听取用户的意见，明确产品故障的原因，将故障点用照片记录，回传公司，尽最大努力圆满完成产品售后服务工作，满足用户的合理要求，如遇特殊情况和用户原因不能完成者，应及时与本部门联系，说明实际情况。
3.4、售后服务人员在外进行产品安装、调试、维修期间，每天向部门负责人反映售后服务情况。
3.5、售后服务人员在进行售后服务期间，如无法处理产品问题或因用户原因不能完成工作的，未及时与本部门联系，未经部门允许或未经使用单位同意不得离开。
3.6、出差人员维修设备时，应将维修的设备编号、机型、修程、计算机操作系统等信息用照片形式传回本部门，并将维修设备修改后的程序拷回公司存档（特别是数据），并取得服务单位的工长，设备操作者的联系电话。
3.7、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务。
产品安装、维修过程中要耐心与客户交流，不得敷衍、推诿，尽量满足客户的合理要求，不得引起客户不满、投诉造成客户不良反映。
3.8、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告部门负责人协助解决。
3.9、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。
3.10、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。
3.11、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。
3.12、对于外调产品，或配套件的质量问题，及时向本部门负责人反应，原则上由本部门或公司其他相关部门协调采购部由外协厂家解决。
3.13、在服务过程中主动与用户联系，汇报上阶段工作完成情况，协调下阶段工作安排，确定工作内容和完成时间。
3.14、现场服务人员无论任何情况出现怠工，应向用户分析、说明原因及改进措施并及时向公司汇报
3.15、售后人员在工作时间内，需通讯畅通，一律不得关闭手机
3.16、售后服务人员进行售后服务后，设备维修单和设备交接单上必须由客户单位盖章（签字），单据不得空项，并写清故障点、分析原因、解决方法、更换配件情况等。
3.17、出差人员完成售后服务任务返回公司后，应通知本部门具体到汉时间，当天到汉，第二天上班，如有特殊情况应与本部门联系，不得无故不上班。
3.18、出差人员每天如实填写《工作写实》，详细写明每天的工作情况。
服务完毕后填写《设备维修单》或《设备交接单》或《售后安装调试自检报告》或《售后服务情况评价表》，不得空项，并由客户确认，返回公司当天交本部门作为出差报销凭证。
3.19、出差人员在进行出差费用报销时，应写出《售后服务工作写实》，记录每天的工作内容，并如实填写出差天数，返回公司当天交本部门，不得虚报天数、弄虚作假。
3.20、多人同时出差时，售后人员应服从公司指定的现场负责人的管理。
3.21、在设备准备办理交接时，应对设备进行全方位的整理，线路要用缠绕管进行整理使其不杂乱，整机要进行卫生清理。
3.22、设备达到现场安装条件后，对公司设备进行清点，拿出损坏配件清单明细报本部门（附现场相片），上报公司，由市场部向建设指挥部索赔。
3.23、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表
3.24售后人员出差时，应带齐必备工具（电工：
试电笔、万用表、螺丝刀、板手、电烙铁、焊锡丝、PLC编程线、所需文件。
钳工：
常用型号的扳手和起子等必备维修工具）；配件备品（PLC保险管、干簧继电器、接近开关和密封圈等）。
3.25设备交验时，有遗留问题没有解决，没有顺利办理交接手续时，《售后安装调试自检报告》客户意见栏中必须客户的签字确认，否则不予报销。
3.26售后服务时，不能在规定的时间内完成服务，除让客户签《设备维修单》或《设备交接单》外，还必须让客户签《售后服务情况评价表》，不得空项。
四、管理考核办法
4.1投诉方式：
用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉
因以下原因造成用户投诉的，一经查实，考核10-100元，并采取有效措施挽回影响
a和用户发生口角，顶撞用户
b对用户索要财物，并提出无理要求的
c因个人原因未及时为用户服务的
d因个人原因造成同一问题重复修理的
4.2实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予考核10-500元、辞退直至追究法律责任
4.3每次服务结束，未来电部门负责人擅自离开的，考核50元/次
4.4因个人原因未按规定时间到达用户现场的，考核20元/次
4.5售后服务维修单未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称等），考核20元/次
4.6售后人员早上8点到晚上6点必须开机，如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴或考核10元/次
4.7售后人员不服从指挥的，考核100元/次
4.8设备交验时，有遗留问题没有解决，没有顺利办理交接手续时，售后安装调试自检报告中自检内容与客户意见中不一致时，经查实考核50元
4.9出差人员在进行公司新设备安装、调试时，应积极与用户沟通、联系，争取在规定时间完成设备的验收交接工作，如遇特殊情况和用户原因，应及时与本部门联系，说明实际情况，不得无故延长出差时间，延长的出差时间的费用不予报销，当事人考核１００元。
4.10到达目的地后，应及时与本部门取得联系，汇报出差地我公司产品的具体情况，如未汇报者考核2０元。
4.11出差人员每天如实填写《工作写实》，详细写明每天的工作情况。
维修服务完毕后填写《设备维修单》和《设备交接单》，设备除设计缺陷外没有办理交接的需填写《售后安装调试自检报告》并由用户确认，返回公司后作为出差报销凭证。
无特殊情况没有以上单据者，不予报销，当事人每缺一张单据考核5０元。
4.12售后服务时，在规定的时间内没有完成服务的情况下，没有让客户签《售后服务情况评价表》的考核5０元。
五、业务程序
1、差旅费报销流程
“
2、售后服务请款流程
填写“借据”内容包括时间、部门、借款人、借款金额（大/小写）、借款用途说明
3、用户服务信息处理流程
3、售后维修服务流程
能通过
电话解决
按处理
方案
技术问题
设计缺陷
保修外
配件费用
4、用户服务售后配件生产计划、发货流程
5、用户服务资料归档流程
6、统计报表
每月统计售后服务数据（每月4号前报负责人），包括：
1）安装调试（人、次/天）及费用
2）售后派人（人、次/天）及费用
3）售后材料费用
4）售后运输费用
5）售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）
6）按同类设备故障统计分析。
7）按客户设备故障统计分析。
六、表格附件
1、售后安装调试自检报告附件1
2、产品售后派工单附件2
3、售后服务情况评价表附件3
4、客户情况档案资料附件4
5、客户咨询/投诉电话记录表附件5
6、月份产品维修情况登记表附件6
7、江岸制作部售后人员售后维修规范附件7
附件1
售后安装调试自检报告
设备名称
规格型号及编号
制作部门
出厂日期
使用单位
联系人及电话
使用地点
检查人
检查日期
整改完成日期
序号
项类
项目编号
检验内容及要求
检验结果
结论
备注
1
技术资料
1.1
主要外购件所要求的资料（合格证、说明书等）
2
1.2
设备出厂说明书、合格证等所要求的资料
3
1.3
所要求的损耗件
4
1.4
所要求的其他资料
5
液压系统
2.1
液压系统所用油料应符合有关说明书中所规定的液压油种类和牌号
6
2.2
油箱油平面是否在上下限之间
7
2.3
液压油缸的软管连接不得松弛；法兰螺丝按规定扭力拧紧，液压缸密封圈松紧应适度
8
2.4
各液压元件及管路的固定是否牢固，软管应无急弯或扭曲，不得与其它管道或物件相撞和摩擦；
9
2.5
液压表是否正常，开关是否灵活
10
2.6
溢流阀的调定压力不得超过液压系统允许的最高压力，，
11
2.7
检查各操作阀、管路、管接头、油缸等是否有破损漏油的地方
12
2.8
检查液压装置（换向阀、溢流阀、油缸等）及杆件机构是否运转灵活
13
2.9
管系是否有泄漏内渗、串压、反溃现象
14
2.10
运转中在系统稳定工况下，随时检查油温、压力、噪音、振动等情况
15
风动系统
3.1
各调压阀压力是否在说明书中规定压力范围之内
16
3.2
油雾器：
油杯有无损伤，观察窗有无损伤，滴油速度与流量是否合符要求，油色是否正常
17
3.3
过滤器：
检查水杯是否有损伤，滤芯两端压降是否大于允许值，自动排水器动作是否正常
18
3.4
压力表是否正常
19
3.5
各元件及管路的固定是否牢固，软管应无急弯或扭曲，不得与其它管道或物件相撞和摩擦
20
3.6
检查各操作阀、管路、管接头、气缸等是否有破损漏气的地方
序号
项类
项目编号
检验内容及要求
检验结果
结论
备注
21
3.7
保压位，各执行机构保持时间不得低于8小时
22
3.8
反复试验执行机构，查看换向阀，气缸等气压装置是否有异常
23
机身
4.1
外观检查，油漆无严重划痕、脱落，无裂痕、变形，清洁
24
4.2
各连接部位是否牢固，螺母无松动
25
4.3
安装是否符合施工图要求，底座必须稳固，纵横水平度要符合要求
26
电气系统
5.1
电源电压必须与电气设备额定电压相同（三相电压变动量应在5%范围内）
27
5.2
所用保险丝必须符合规定，严禁用其他金属丝代替
28
5.3
检查电气设备的绝缘电阻是否符合规定，不应低于1000Ω/V（如对220V绝缘电阻应不小于0.22MΩ）
29
5.4
装有接地或接零的保护装置，接地电阻不得大于10Ω，但在一个供电系统上不得同时接地又接零
30
5.5
设备的配电箱内，必须保持清洁，不准存放任何东西
31
5.6
各电器元件安装紧固，紧固所有接线端子
32
5.7
线路布局合理,排列整齐美观
33
5.8
接线编号齐全，符合图纸要求
34
软件系统
6.1
功能满足协议及客户要求
35
6.2
软件内所有功能都能实现，无错误
36
6.3
打印试验报表及机能报表，不少于三份（不同试验）
37
6.4
调试完好，上微机做好系统一键还原或镜像备份
38
6.5
所有程序做好备份
整改内容
问题
处理
结果
日期
39
7.1
40
7.2
41
7.3
42
7.4
43
7.5
44
7.6
45
7.7
客户意见
售后人员技能：
□很强□强□不称职售后人员服务：
□很满意□一般□不满意
产品功能：
□很满意□一般□不满意学员培训：
□很满意□一般□不满意
代表人：
日期：
年月日
附件2
产品售后派工单
编号NO.
客户名称
客户联系人
联系电话
机器型号
购买日期
备用联系
问题描述：
配件及资料：
预约上门时间
预计回程时间
出行方式
维修工程师
派单人
负责人签字
领导批示
附件3
售后服务情况评价表
填表日期：
年月日编号：
服务人员姓名
服务内容
□售后维修□新机调试□施工指导□其他
服务时间
月日--月日
延长时间
月日--月日
延长理由
服务态度
服务技能
服务效率
好
中
差
高
中
低
高
中
低
服务效果
服务形象
廉洁情况
优
中
差
优
中
差
好
中
差
意见和建议：
用户负责人
签字
产品生产部门领导签字
公司主管
领导签字
附件4
客户情况档案资料
编号NO.
客户名称
联系人
客户地址
联系人职务
联系人移动电话
联系人固定电话
备注
购买记录
购买日期
产品名称
产品型号
产品编号
数量
备注
维修记录汇总
维修日期
产品名称
产品编号
维修项目
维修价格
维修人
备注
投诉记录
投诉日期
投诉内容
投诉人
处理人
处理情况
客户希望：
客户相关情况（对设备的使用情况，主要操作人员情况（含联系方式），客户经营情况等）
附件5
客户咨询/投诉电话记录表
编号NO.
来电单位
联系电话
客户姓名
来电时间
主要内容
接话人
处理结果
备注
附件6
_____月份产品维修情况登记表
维修时间
客户名称
维修设备
购机时间
故障情况
维修费用（元）
售后人员
维修效果
备注
名称
型号
编号
合计
差旅费
零配件
其它
说明：
1.本表由本部在公司领导报销签字后及时填写；2.同一客户相同故障一年内不得出现二次以上反复维修现象（客户操作不当导致故障除外）
填报人：
江岸制作部审核人：
公司核准人：
附件7
江岸制作部售后人员售后维修规范
序号
步骤
工作标准
可能遇到的问题
解决措施
1
维修
接单
保证用户信息准确，用户信息包括：
用户姓名、地址、联系电话（固话或手机等）、产品型号、出厂编号、出厂日期、购买日期、故障现象、用户要求等等。
1、信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期、故障现象不详等。
1、首先同接听电话人员核实，如核实不到则直接联系客户核实。
2、要求客户优先提供手机号码；如提供座机，需再提供另外的备用号码。
2
对用户
信息进
行分析
根据用户反映的故障现象分析可能的故障原因、维修措施及所需备件。
1、有可能用户误报或使用不当，可以通过电话咨询解决，而不需要上门
2、有可能无此备件
1、电话咨询、指导用户正确使用；2小时后跟踪回访用户使用情况。
2、马上领用或申请备件，并将所需时限告知用户。
根据用户地址、要求上门时间及现有的维修任务情况分析能否按时上门服务
1、时间太短，不能保证按时到达
2、同其他用户上门时间冲突
1、道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；
2、紧急情况下，快速协调工作安排，优先服务需求紧急的客户；
此故障能否维修？
1、此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好
1、查阅资料并请技术部工程师；
2、将可能损坏的配件准备齐全。
此故障能否在用户处维修？
是否需返厂维修？
1、有可能无法在用户处维修，需要返厂维修
2、客户处有维修条件
1、跟客户做解释协调，安排客户返厂维修事宜
2、直接带齐配件上门
3
联系
用户
再次确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。
1、路途遥远，可能无法保证按约定时间上门
2、地址、型号或故障现象不符
3、产品超保
4、电话无人接
5、用户恼怒
1、道歉说明原因并改约时间
2、按确认后的地址、型号或故障现象上门
3、告知收费标准
4、改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向市场部中间结果
5、耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任、解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门做维修服务
属用户误报或使用不当的信息，电话咨询指导使用。
1、咨询不接受，不上门会影响客户满意度以及以后的合作
2、咨询错误或误咨询
1、上门服务
2、凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户，确保用户理解并解决问题。
4
准备工具、备件、维修单、相关资料及证件
1、带好相应工具、相应备件、维修单、相关资料及证件。
1、物品带错或漏带
1、出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍，以防止出现遗留或错误。
5
出发
出发时间要提前1小时根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间略微提前。
1、出发晚导致不能按时到
1、根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间。
6
路上
路上尽量不出现塞车或意外，在其他用户处不耽误，以确保到达时间比约定时间有所提前。
1、路上发生塞车或其他意外
2、在上一个用户家耽误时间，无法当天赶到
1、提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间
2、如客户方维修任务比较紧急，则提前通知客服部改派其他人员
7
维修上门前的准备工作
仪容仪表检查，保证：
1、仪容仪表清洁，精神饱满
2、面带微笑、眼神正直热情
1、衣服脏、不干净
2、头发长且篷乱，胡子过长等
1、平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查
2、见客户前，要首先对自己的仪容仪表进行自检
8
进维修单位
1、按约定时间或提前5分钟到达用户处：
2、自我介绍，必要时出示相应证件。
1、迟到，未按约定时间到达，：
2、用户对上门服务人员资格表示怀疑，甚至不让进门：
3、用户本人不在，其他人员在值班，不让进入现场维修；
4、维修产品不在此处而在别地。
1.1如用户有联系电话，必须在同用户约定的时间前1~2分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解。
1.2迟到时间小于30分钟：
首先向用户道歉，可以以交通受阻为理由向用户解释（不能以服务用户太多为理由）。
1.3迟到时间超过30分钟（或更长）首先向用户真诚道歉，可按实际情况作适当解释。
2.通过公司联系用户；通过规范的咨询语言，熟练的维修技术来赢得用户的信任。
3．必要时亮出自己的相关证件，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认。
4.在征得用户同意的前提下由用户带领到产品所在地或自行前往。
9
耐心听取用户意见
1、耐心听取用户意见，消除用户烦恼；
2、服务语言规范，要求：
语言文明、礼貌、得体
吐字清晰，语速适中
1、用户恼怒，情绪激动
2、用户拒绝修理，要求退换
1、耐心、专心听取用户发泄，并不时应答，让用户知道你在认真听。
2、弄清用户不让修的原因，从用户角度进行咨询，打消用户顾虑，让用户接受检修服务
10
故障
诊断A
准确判断故障原因及所需更换的零部件，若超保产品，则向用户讲明产品超保需收费，征得用户同意并请示公司，说明收费标准。
1、对故障原因判断不准
2、所需更换备件未带，备件不良或错拿
3、要求减免费用再修
4、机器正常但用户认定有问题
1、打电话回厂寻求帮助指导（在客户不在场的情况下进行）
2、向用户表示歉意（仅凭电话所叙述的故障现象进行判断，所带备件不对）征求客户的同意后，征得公司同意后去市场购买备件或电话通知公司发配件。
3、将信息处理结果报回公司，根据批示处理
4、用规范的咨询口径向用户进行合理咨询，必要时跟客户当面测试机器。
11
故障
诊断B
1、严格按公司下发的相关技术资料，迅速排除产品故障。
2、不能在用户处维修的，委婉向用户说明需返厂
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