青岛澳柯玛工业园物业管理投标书图文.docx
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青岛澳柯玛工业园物业管理投标书图文
第一部分：
项目概况及管理定位
一、项目概况
澳柯玛工业园位于青岛经济技术开发区前湾港路315号，国内知名大型企业,澳柯玛集团集生产、科研、销售、物流为一体，工业园占地面积42万平方米，其中行政办公楼建筑面积8800平方米。
工业园绿化面积为62079.45平方米，工业园区保洁面积66196.67平方米。
工业园内配套设施齐全，交通便利。
二、委托管理内容
1、办公大楼内保洁、维修及楼内花卉养护（公共洗手间、公共地面、墙面、走廊、大厅内的玻璃、各类事务、设备设施、楼梯扶手、开水房、天花板、休息室、照明系统、排水系统、办公楼内的报修、室内花卉）。
2、工业园区绿化养护（草坪、绿篱、乔灌木、草坪砖等）。
管护内容包括：
乔灌木的整形修剪、绿化养护、中耕除草、防风防涝、浇水抗旱、病虫害防治、合理施肥、补栽补种及绿化栽培管理等。
3、工业园区卫生清洁（院内所有道路、河道、停车场、货场等地面卫生清洁及在杂草清理）。
4、卫生清洁所收集的垃圾清运至工业园内垃圾站。
5、耐冬的养护（夏天设置防晒网、冬天盖棚以及日常维护病虫害的防治）。
三、委托管理目的
1、通过对澳柯玛工业园实施社会化、专业化物业管理服务，创造良好的工作环境，保障物业功能的正常发挥，实现环境效益和经济效益的协调发展。
四、委托管理原则
根据物业管理委托合同以及相关的法律法规，本着“亲情服务、专业管理”和“诚信经营、合作发展:
”的原则，实施专业化的综合管理服务。
五、委托管理方式
依据《青岛市物业管理条例》及相关法律法规，通过签订物业管理委托合同，澳柯玛股份公司全权委托青岛新时代物业服务有限公司对澳柯玛行政办公楼进行室内保洁，物业零修、急修，工业园区道路保洁及工业园绿化服务。
新时代物业
服务有限公司在管理合同期内按合同约定进行管理服务，确保达到约定的服务质量。
六、项目整体形象定位
根据澳柯玛工业园的实际情况,结合澳柯玛企业文化和新时代物业管理服务特点的,通过对客户服务需求的分析,,确定项目的整体形象定位为：
“整洁、优美、规范、高效”的现代化工业园区。
七、总体目标和分项目标
（一、总目标
自新时代物业服务有限公司接管之日起，在硬件条件具备的前提下，一年内服务达到“青岛市物业管理优秀工业园区”标准。
（二、分项目标
1、顾客满意率90%以上；2、保洁服务达标率100%；3、保洁服务覆盖率100%；4、垃圾处理及时率100%；
5、保持园区内植物生长茂盛、修剪整齐，绿地植物存活率95%以上；绿地裸露不超过0.4平方米，并及时补植；
6、维修工作及时率99%，急修及时率达100%（接到报修不超过30分钟到达现场，一般小修24小时内处理完毕）维修合格率98%以上，维修返修率不高于2%；7、投诉处理及时率100%，投诉处理满意率98%以上；8、员工上岗前培训合格率100%；
八、工作难、重点
1、工作难点：
工业园草坪老化，养护难度大，条件有限，且要求高；报修时间和报修内容的不确定性，维修项目的时效性强，维修人员要求综合能力高等，将成为工作的主要难点；
2、工作重点：
采取预防管理，超前服务，注重护养工作，降低无效成本。
加强员工综合能力的培训，实现全员参与相互协助。
采取一主职几同时的方法，降
低成本，提高工作效率。
第二部分：
实现目标的保证措施
第一节：
管理体系架构和人员配备
一、管理体系架构
二、人员配备
三、骨干人员素质要求
四、服务中心职责
1、负责对澳柯玛行政办公楼实施维修、卫生保洁和工业园绿化养护管理，在物业管理业务方面接受公司的指导和监督。
2、按公司ISO9001物业管理质量体系要求建立质量管理体系文件，并有效运行。
3、合理调配人员、保持各岗位的分工与协作。
4、制定各物业维修、养护计划，环境卫生保洁、消杀计划，绿化养护管理计划及内部审核工作计划，并认真执行。
5、负责日检、周检、月检工作，并做好记录，接受本公司、澳柯玛监督考核组的监督检查。
6、积极参加创建优秀物业的考评工作，提高管理服务水平。
7、全面落实节能降耗工作。
8、建立“首席责任制”服务制度，保障服务质量持续提高。
第二节、对服务中心拟采取的主要管理措施一、员工招聘管理
1、服务中心管理人员招聘、录用：
为了给公司内部员工创造一个良好的职业生涯发展空间，服务中心管理人员原则上以内部竞聘为主，合适人选经公司行政人事部评价后报总经理批准录用，并由公司下红头文件予以正式聘任。
2、一线操作工招聘、录用：
按照先内后外的原则，同等条件优先考虑公司内部员工。
3、录用：
招聘结束后，须将招用人员名单、档案资料报公司行政人事部备案。
不论何种招聘方式，都必须按照公司制定的《人员招聘控制程序》进行，即“公开招聘、全面考核、择优录取”。
服务中心所有员工一律实行为期3个月的试用期。
试用期内工作绩效不符合岗位要求的，一线员工立即辞退；管理人员降级使用或退回公司另行安排。
二、员工培训管理
★入职培训
★岗前培训
★在职培训
★特殊工种培训——维修人员
三、常规管理方法1、试用考核
服务中心所有员工一律实行为期3个月的试用期，试用期员工可以请假，但试用期按请假天数顺延。
试用期间旷工一次或早退累计三次（含三次）以上，一线员工服务中心有权辞退，管理人员服务中心有权退回公司，由公司统一处理。
另试用期内工作表现不符合岗位要求的，一线员工立即辞退，管理人员降级使用或退回公司另行安排。
2、考核机制
根据公司的绩效考核管理制度，结合服务中心的实际情况，以及各工作岗位职责的具体要求严格实施绩效考核制度。
服务中心应严格贯彻执行“按劳分配、奖勤罚懒、效率优先”的基本考核原则；在薪酬分配中把员工的收入与其为公司、服务中心创造的效益及工作业绩挂钩，通过月度考核予以体现；并根据岗位任职资格要求及充分考虑工作能力等因素，调整薪酬标准。
运用科学的绩效考核管理办法，激励员工励精图治，发奋图强，保质保量按时完成工作任务。
员工考核成绩突出或有优秀的工作表现、业务技能、管理能力、发展潜力的员工，可通过竞争上岗、综合评定等形式，在升职时优先考虑。
考核结果不佳，工作表现、业务技能、管理能力等不能胜任或不适宜目前的岗位时，公司或服务中心主任将给予调动、降职或辞退。
服务中心具体考核办法，服务中心必需严格参照总公司绩效考核管理制度，在不偏离绩效考核制度大方向的情况下，服务中心可根据实际管理需要做相应的、
实用的调整，但调整后实施前必须经由公司对应职能部门审核后（特殊情况下报总经理审批）施行。
3、激励机制
合理的激励机制是提升员工士气，提升员工作业质量的有效保障，对于表现优秀的员工服务中心及时予以表扬，让他们切实能够在精神上或物质上得到回报和鼓舞；对于那些工作不积极、工作态度不端正的员工，服务中心及时予以负激励，使当事人产生自我约束的压力感，以达到激励的目的。
★物质激励
a、金钱：
一般我们常见到的有薪水、年节及年终奖金、生产奖金、绩效奖金、
红利、职务津贴等等。
树立、推广正确的分配观，保障公司服务品牌的顺利推广，服务中心推广以„心‟换薪、以„星‟定薪的分配制度，最大限度挖掘、发挥员工的能动性。
以“心”换薪：
要求每一员必须全心全意、诚心诚意的投入到服务工作中才能
够换取满意的合理的薪酬回报。
b、非金钱的物质面：
像礼物、家庭用品、日常生活用品等等。
★精神激励
精神需求是员工日常需求的一大重要部分，适当的精神满足可以提升员工的自信、自豪以及受人尊敬的感觉，对于实现员工的价值以及员工对于企业的忠诚度具有重要的意义。
a、服务中心负责人或公司领导与优秀员工共进午餐或晚餐，使得员工有一种受人尊重的感受和实现自身价值荣誉感。
b、书面表扬，由服务中心负责人或公司领导以书面的形式对优秀员工进行表扬。
c、公开场合正式表扬等。
4、监督机制
质量管理采取服务中心主管周检、公司品质部月检、公司管理者代表季检的三级监督考核机制。
公司职能部门负责人或委托他人定期不定期对服务中心进行监督检查，发现问题及时反馈于服务中心负责人或公司对应职能负责人，并追踪服务中心负责人是否采取适当的措施或处罚，以此不断提高服务中心服务质量，树立公司服务品
牌形象。
第三节、移交接管一、接管前的准备工作
1、成立澳柯玛服务中心。
委托管理合同签订后，服务中心主任及其他人员分步到岗，落实管理用房和工具用房，做好各项筹备工作。
2、成立验收小组。
工程技术人员进驻现场，了解物业设施设备、熟悉设备的构造性能、水、电、气、管道线路的铺设位置、走向和存在的问题，填写有关质量记录，以便尽快得到解决。
·《物业接管验收计划》·《物业接管验收表》·《物业接管移交书》二、接管验收程序
接管验收开始之前接管验收小组应做好以下准备工作：
与委托方联系好交接事项、交接日期、进度、验收标准等；对接管验收小组成员进行接管验收程序内容培训；准备好接管验收记录表格。
三、遗留问题处理规定
1、对物业硬件设施接管验收中发现的不合格等问题接管验收小组应当将问题逐项记录在《接管验收设备设施问题登记表》中并交委托方相关人员签字确认。
对上述登记表在《接管验收统计表》中进行详细登记，并对于暂时解决不了、势必会影响物业管理的问题在《接管验收遗留问题登记表》中记录，并约定整改期限进行复验，接管验收资料归档后长期保存。
2、遗留问题得到妥善处置后，双方签订《物业移交书》，内容包括图纸资料、物业种类、数量、管理和工具用房、公共设施。
以示正式交接。
第四节：
日常管理运作一、服务中心主任日常工作
1、服务中心主任职责
（1）、在公司直接领导下，全面负责服务中心的工作。
（2）、制定服务中心部内部管理制度，监督、检查、指导服务中心员工工作，
定期进行考核。
（3）、制订服务中心部员工的培训计划，适时开展业务培训。
（4）、处理用户投诉，定期收集用户意见、建议，并反馈至各职能部门，必
要时上报公司领导。
（5）、负责服务中心部人事调整、任用（管理人员需报公司备案）。
（6）、负责服务中心日常维修养护、清洁工作的日检和绿化养护的周检工作。
（7）、组织服务中心部的经营工作。
2、服务中心主任工作流程
（1）、岗位交接班管理
为方便各班、各岗位之间的工作沟通，加强部门工作事项的交接，现规定如下：
A根据工作需要分别设立工作日志薄、工作事务跟进薄、办公物品交接薄和岗位值班记录表。
B员工上班后必须阅读工作日志薄、工作事务跟进薄及岗位值班记录表，落实需要当班跟进的事项。
（2）用户投诉处理工作流程A、用户投诉处理原则
当用户来电或上门投诉时，必须坚持“五清楚，一报告”的处理原则。
a、听清楚
在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清用户投诉的内容。
不得打断用户说话，更不能给予表态。
b、问清楚
待用户讲完后，要进一步问清有关情况。
切忌与用户正面辩驳，应客观冷静的引导用户叙述清楚实际情况。
c、跟清楚
受理用户投诉要一根到底，直到问题得到解决并回复用户为止。
对不能解决的投诉，应婉转的向用户讲清楚，并确定下次回复时间。
d、复清楚
对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚的回复用户，以表明用户的投诉以得到足够的重视和妥善解决。
e、记清楚
处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚的记录与用户意见受理表内，由用户加盖意见后收回存档。
f、报告
重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。
B、用户投诉处理程序
●一般性投诉
当接到一般性投诉时，将情况记录在用户意见受理表后，向有关职能部门反映，并立即将情况回复用户。
●重大投诉
遇到重大投诉，超出部门处理权限，需将投诉事项移交公司领导处理，向投诉用户解释原因，并确定回复时间。
●书面投诉
对用户的书面投诉，要在公司收文登记薄上登记后呈服务中心主任，按投诉性质一般以书面回复用户。
●投诉汇总
每月对投诉进行一次汇总，记录在用户意见受理表上，并根据用户投诉情况，进行用户回访。
●投诉处理流程
用户投诉受理表（3）服务质量调查工作规程
A、回访工作流程
a、服务中心主任负责回访用户工作。
b、服务中心主任按照回访用户记录表的内容，按用户投诉的程度进行适当回访，回访时间按用户投诉内容具体确定。
c、回访期间发现用户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的问题应向用户解释原因，并确定下次回访时间并安排人员整改。
d
、将回访内容记录在用户意见处理表上，每月统计回访结果，记录在回访用户月统计表上，作为改进工作的依据。
B、操作流程图
（4）服务质量满意率调查工作规程
通过对用户意见征询、调查等工作，收集有代表性的意见，提高辖区管理水平，为用户提供满意的服务。
调查内容包括整体管理、清洁质量、工作效率、以及护卫等方面。
●服务质量调查规程A、调查人员
由服务中心组成调查小组或各部门依据本部门工作情况组织回访人员。
B、调查形式
以问卷或表格形式访问委托方各科室。
C、调查分析
a、在完成意见收集工作后，对所收集的原始意见材料从调查内容的五个方面
进行系统分析，整理出具有代表性的意见、数字和比率。
b、服务中心归纳分析结果：
★用户满意度方面：
以满意、较满意、不满意三点归纳。
如对物业公司处理投诉、解决问题的效率；物业公司人员的言行举止、礼仪礼貌；清洁卫生绿化养护等工作。
★用户提出意见和建议方面：
从清洁、工程维修、绿化养护和建议等方面进行归纳。
D、工作改进
各部门依据调查报告制定措施改进本部门工作。
●操作流程图
●相关记录
用户回访表
3、服务中心主任考核细则
二、卫生保洁日常工作1、保洁服务主要工作任务
（1）办公大楼内公共洗手间、公共地面、墙面、走廊、大厅内的玻璃、各类饰物、设备、设施、楼梯扶手、开水房、天花板、休息室、照明系统、排水系统、室内花卉的清洁保洁；
（2）工业园区所有道路、河道、停车场、货场等地面卫生清洁及杂草清理；（3）卫生清洁所收集的垃圾清运至工业园内垃圾站。
2、人员配置
公司根据洽谈所获信息及项目的实际情况，保洁组长由服务中心主任兼任，保洁员设7名（其中室内5人，室外2人）；3、岗位职责
（1）保洁组长职责
a、全面主持保洁工作，保证保洁工作的正常运行；
b、制订保洁工作计划，健全保洁规章制度，抓好保洁队伍建设；c、做好保洁员工的思想教育工作，制订员工培训计划并抓好落实；d、督促岗位责任制的落实情况，实行奖优罚劣制度；
e、负责全面检查监督所属员工低质易耗品的使用和运行情况，在保证质量的前提下，厉行节约、降低成本、完成各项工作；
f、主持保洁组工作例会，听取各员工汇报，研究工作情况，布置工作任务，做好所属员工的安排、调配工作；
g、做好安全生产工作，积极采取纠正和预防措施，防止发生重大事故和人员伤亡事故；
（2）保洁员岗位职责
a、负责辖区范围内清扫保洁工作；b、负责辖区范围内垃圾的收集、清运；c、负责保管好各自所使用的工具；d、负责辖区损坏公共设施的报修
e、工作中发现问题要及时汇报，排除不安全隐患；f、完成上级领导交待的临时性工作
4、清洁频次及主要工作标准
5、保洁工作流程
●清洁时间安排：
7：
00~8：
00楼道、楼梯、卫生间的清理；8：
00~8：
30垃圾清运；8：
30~11：
00循环保洁；11：
00-13：
00由两人轮流循环保洁；13：
00~14：
00楼道、楼梯、卫生间的清理；14：
00~14：
30垃圾清运；14：
30~17：
00循环保洁
●室外道路、停车场、绿化地、河道、货场清洁工作流程
●室内清洁工作流程
6、规章制度①服务人员服务规范
a、热爱本职工作，牢固树立顾客第一的服务思想；
b、严格执行公司的各项规章制度，一丝不苟的做好本职工作；
c、保持良好的精神面貌，上岗按规定着装，注意个人卫生，做到仪表大方，举止文明；
d、尊重领导，服从指挥，不擅离职守，不消极怠工，不因责任心不强造成责任事故，疑难问题应请示报告，不自作主张；
e、做到微笑服务，语言文明，讲礼貌，任何情况下，不得同客人吵架，工作中注意“三轻”即说话轻、走路轻、操作轻，做到“四勤”即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；
f、在做好本职工作的前提下突出显示亲情化的服务；如楼梯保洁中注意给业主右
侧的闪让；见面问好等；g、注意保守公司机密；
h、个人利益必须服从整体利益，员工之间要互助互爱，团结协作；I、必须服从指挥，调动和安排；
J、认真学习业务知识，不断提高服务质量，努力为业主提供优质高效服务；②卫生用具管理规定
a、目的：
为妥善保管，保养卫生清洁用品和用具，确保其管理与使用的计划性与合理性；
b、消耗品管理规定：
清洁消耗品包括各种洗涤剂、去污粉、保养剂、抹布等；消耗品的领用应保洁组长根据清洁服务项目和过程编制领用计划，并严格按照计划执行；清洁消耗品的使用应本着适量节约使用的原则；
c、清洁用具：
清洁用具消耗品包括拖把、尘推、各种毛刷、垃圾桶等；根据清洁范围及实际情况，配备了固定数量的清洁用具，由各服务人员负责其保管与使用；抹布、拖把、尘推、毛刷等清洁工具应按时清洗，及时晾干，存放于荫凉干燥处妥善保管；垃圾筒要按时清洗；清洁手套应防止浸泡在腐蚀性溶液中，使用后的手套应及时晾干，存放于荫凉干燥处；
d、清洁用房：
清洁用房包括所用工具房；工具房应定时清理，保持其整洁、干燥（通风良好）；工具房的用品摆入应整齐有序，一目了然；工具房应保持地面干燥。
③安全保障措施
＊卫生保洁常规安全措施:
a、擦电器开关、灯具，清洁前应首先关闭电源,用干抹布擦拭，以防触电。
b、工器具的操作必须严格按照操作规程执行.c、禁止适用碱性清洁剂来清洗地面,以免损伤瓷面.d、严禁站在窗台擦玻璃，要用玻璃刷擦洗.＊卫生保洁应急处理措施
a、目的：
对影响环境卫生的意外情况制定应急处理措施，为顾客提供始终如一的服务。
b、适用范围：
责任区内出现的突发性火灾、污雨水井管道、化粪池严重堵塞、暴风雪等现象；
c、应急事件处理原则：
首席责任制原则：
（同上所述）
逐级反馈原则：
应急事件处理过程中，接到提出问题或需求的员工首先确认是否属于自身能力能处理的，如果自身能力不能予以解决的，必须逐级进行反馈，特殊情况下（如直接上级联系不上）可以越级反馈。
处理应急事件的态度：
迅速反应，马上行动，服务热情、周到，处理完事件后及时反馈给客户处理结果。
d、职责分工：
每一名员工都是应急事件处理的责任人，每一名员工都有义务处理辖区
内所发生的应急事件；保洁组长负责应急事件处理的方式方法的培训和具体执行工作。
e、火灾应急事件处理程序：
◆救灾结束后，保洁组长组织全体清洁员参加清理现场工作；◆清理火灾遗留残物；◆打扫地面积水，用拖把拖抹；
◆对现场进行检查，如有残留杂物，一并清运打扫；f、发生水淹事故应急事件处理程序
处理方法：
立即通知管理人员、维修人员进行处理，保洁员对现场的积水进行处理，对浸湿的的物品进行凉晒。
维修完毕，由保洁员对现场进行彻底打扫。
g、水管爆裂处理措施：
●发现或接到水管爆裂情况，如属支管道破裂，责任区内保洁员及时关闭主要阀门停水，待维修工赶到处理后，保洁员对地面卫生进行清理；
●对主管道破裂及时报至报修人员，待维修工及时赶到现场，关闭室外水表阀门后，对现场卫生及时清扫。
h、室内施工及维修的应急处理措施：
设施维修及供水、供电设施、墙体粉刷等项目施工中，除施工队要保持卫生外，保洁员也要配合做好场地周围的清洁工作；及时清理遗弃的杂物，清扫现场。
I、暴风雨、大雪等特殊天气
处理方法：
遇特殊天气，首先要查看负责区域及个人能够顾及的区域是否有
打开的门窗等可能造成损坏的隐患部位，合理防护；及时在进出主要出入处加设提示性标识，并做好类似场所的随时清理和提醒工作。
（四）保洁工作的监督管理
现代清洁不但注重一般业务的“扫”，更为注重专业的“保”，防止建材的磨损、变色、生锈、霉变等，因此我公司的清洁作业更注重专业业务的“保洁”。
澳柯玛工业园保洁实行标准化的清扫保洁，由经过严格挑选和培训考核过的专业清洁人员负责实施，由服务中心主任监管，确保按照作业频度、标准开展工作，保持高水准的清洁卫生服务。
1、清洁监督流程图
2、保洁工作具体考核办法与考核细则
a、检查考核实行评分制度,检查内容及检查标准见《保洁人员服务质量考核
细则》；对于检查的结果要做详实的记录，不符合质量标准的，除如实记录外，还应通知清洁员立即处理直至达标为止，并做好验证记录。
b、保洁组长每日对辖区内的保洁工作进行详细检查,包括场地的清洁、垃圾的及时清运、清洁工具的保管及用品的摆放等。
c、每周对辖区保洁进行一次详细彻底检查,对于不符合标准要求的要做详实记录，，以便及时了解现阶段清洁服务质量情况。
d、月末，对检查结果进行汇总。
检查实行分数考评。
考核满分为100分,考评得分95分以上的，每分在月底工资中奖励10元，考评低于90分后每分从个人
工资中扣除10元。
e、考评记录要求清晰、整洁、真实。
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三、维修日常工作1.工作任务
对办公楼公共设施的管理、维修、养护及办公室内小型零星报修的及时处理，为用户创造文明、舒适、方便的办公环境。
日常管理、维修、保养措施如下：
（1）设施的日常维修、保养、维护工作由维修人员专人进行，管理及工作的跟进由服务中心主任兼管。
（3）制订各项公共设施的维修、养护管理规定；（4）编制公共设施年度维修保养计划；
（5）制订岗位工作管理考核制度，保障相关设施的正常运行及报修事项的及时处理。
2、人员配置
公司根据洽谈所获信息及项目的实际情况、有关法律法规，维修员设1名；3、维修人员工作职责
A、对服务中心主任负责，负责办公楼内公共设施的日常维修、巡查和维修保养工作；
B、负责办公楼内用户报修事项的处理；
C、负责大厦楼体、道路、广场的日常巡查，发现问题及时上报；D、完成领导临时性的交办工作。
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4、工作流程
5、规章制度
（1）维修服务管理
A.维修员接到派发的维修事项，根据维修内容准备必要的工具和材料，按相应的维修服务承诺时间到达维修现场。
B.到达后应先轻敲门用户许可后方能进入室内
C.因材料不足暂不能维修的，应向用户解释清楚，预约下次维修时间，并将有关情况记录在维修单上；
D.根据故障情况采取相应的维修措施，注意做好现场周围物品的防护和遮盖。
。
E.故障修复后，用户验收合格，维修人员在维修单上填写维修结果，请用户签名
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确认。
维修人员清理现场后才可离开。
。
F.维修人员在完成的维修单上签名，交服务中心主任复核签名；
G.每周由服务中心主任抽取10%已完成的工作单进行回访，发现用户不满意的应追查，确实属人为因素的应追究维修员的责任。
（2）公共设施管理
●办公楼楼体、道路广场等设施管理
A、维修人员按照规定的巡查周期定期对公共设施进行巡查维护，发现问题及时处理或者上报。
B、维修人员定期巡查工业园的排水系统等进行检查，发现损坏要及时修复或更换。
C、保持工业园辖区内的道路、广场完好，无明显破损，污水管井无堵塞、冒溢现象。
●办公楼内公共设施的日常管理
A、办公楼内设施包括公共走廊、步行
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