突发事件处理作业流程.docx

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突发事件处理作业流程

紧急突发事件处理步骤

一、目标：

为了确保紧急悄况发生时，立即采取合适、有效应变方法，将影响和损失降至最低，故制订本步骤。

二、紧急应变处理标准：

当值人员接报后应在3分钟内赶到事件发生现场，快速了解及査明事件起因及现实状况，然后立即汇报本部门当值领导和相关部门当值领导到现场进行紧急处理，并立即向各部门责任人汇报，按事先制订应急预案紧密帮助、配合指挥员处理紧急突发事件。

三、紧急应变处理关键点：

遇有紧急惜况时，要沉着冷静、机智灵活、高度警惕、正确分析、合理判定，依据问题性质处理。

四、多种突发事件处理步骤：

（一）突发性水浸和爆水管处理步骤

安防部

1、当值领班、队员发觉或接到水浸、爆水管汇报后，应立即赶到事故现场查看原因和位置，假如能关闭阀门应立即关闭阀门，假如不能，应快速通知工程人员，说明具体位置和现场悄况等关键信息，然后组织安防部其它当值职员赶往抢险；

2、观察现场是否有水泥、沙包、棉布等阻水物，立即就近隔离、引导，预防造成更大影响。

如无，则应立即通知其它当值人员快速将沙包等阻水物送到现场。

如水浸位置周圉有电房或其它关键机房时，应立即用沙包挡住机房门，如水浸位置离电梯较近时，应立即用沙包挡住电梯门，同时将电梯升至顶楼，预防机件因进水而受损；

3、现场假如有电脑或其它关键物品时，须立即把关键物品移至安全地方降低损失，非办公时间租户承租区内发生漏水、爆管时，要立即通知租户快速赶回企业，假如租户授权或经得租户同意，可直接破门进行枪险，破门过程须摄像，假如未经租户授权或未经租户同意，标准上不能强行进入租户承租区域。

工程部

1、当接到水浸、漏水通知后，工程部当值人员和工程当值主任须立即赶到现场检验：

1）假如是现场供水管爆裂引致，应即时通知运行班人员紧急关闭总水闸和生活水泵；

2）假如是因为外面下大雨引致水浸、漏水，应即时采取临时方案遮挡漏水点；

2、依据现场悄况，工程主任立即通知工程经理和汇报总物业经理，同时在现场采取水泥、沙包临时砌挡水槽挡水；

3、完成挡水后，工程主任安排维修班、运行班人员检验相关设备、设施和用户区域物品受损情况，现场做好拍照统计。

客服部

1、接租户/相关部门通知后，确定浸水具体位置，并统计•时间；

2、请示上级，取得统一解释口径，向租户解释事件发生原因，争取得到租户谅解;

3、通知各相关部门（包含工程部、清洁企业），派员赶赴现场，了解情况，拍照取证;

4、安排清洁人员快速清扫现场（有需要时应使用吸水机），尽可能减低租户损失

及影响；

5、事件处理完成后，统计时间，填写《尤其事件汇报》表；

6、回访租户，了解损失情况，若有损失，依据租户提交《物品损失情况》，跟进赔偿进程，立即和租户沟通、反馈相关信息。

（二人暴雨处理步骤

1、预防方法

1）山专职客服助理负责搜集近三天天气情况，如有暴风、雨天气预告，立即通知工程、安防部做好防护方法；

2）提前通知各租户关好出租区域内门、窗：

3）工程部、客服部、清洁企业定时检验、清理大厦天台、裙楼平台明、暗沟渠、排水沟、地漏等，预防堵塞现象；

4）工程部定时检验大厦雨（污）水井是否通畅无阻、水泵设备是否运作正常，并做好日常检修统计；

5）工程部定时检验大厦排水系统是否通畅，如有堵塞立即组织相关部门清理；

6）工程部定时检验自动排水系统是否运行正常，如有异常情况立即组织相关维护保养部门前来检修，并做好检修统计；

7）清洁企业在大厦现场配置吸水机等设备：

8）安防部配置足够沙袋、雨具、铁勾、竹片、手电筒等。

2、应急处理程序

1）接到暴风、雨汇报时，应立即通知安防部、工程部检验大厦外墙、外墙广告牌、露台地漏口、露台伸缩缝天面等；客服人员立即通知各租户关好门窗，并到承租区域检验是否有漏水现象：

如发觉有水浸、爆水管或消防喷淋汇报后应立即赶到事故现场查看原因和位置，判定是什么水管，山工程人员立即关闭开关；

2）在暴雨期间，工程部人员增加各机房巡查次数，各系统机房人员坚守岗位，注意观察设备运行情况，如有异常情况立即组织抢险；

3）客服前台人员提醒各出行人员注意预防雷击、带备雨具；

4）如外墙发觉有不安全原因，应立即通知上级领导采取有效方法，然后组织人员赶往抢险，同时观察四面环境是否漏水，是否可利用现场沙包及物件阻拦，现场没有沙包立即通知其它人员拿到现场，预防漏水进入关键部位及扩散到其它位置：

5）如外墙广告牌发觉有不安全原因，应立即通知上级领导及广告牌维护单位，山广告牌维护单位立即派人进行维修加固。

在广告牌维护单位未到现场时，将广告牌下面及能影响位置用警戒带圉起，并竖立“危险，请勿靠近”警示标识；

6）如检验地下室、天面有不安全情况时，电梯立即上升最高楼层，以免被水浸湿而使机件受损。

现场假如有电脑或其它关键物品要把关键物品移至安全地方降低损失，非办公时间租户内发生漏水、爆管，要立即通知租户通知单元内漏水情况，并请其快速回到现场。

假如租户授权能够破门进入优异行抢险，方可进入，破门时要摄像,事后呈报事件汇报给部门责任人；

7）如地漏口被堵塞时，应立即通知清洁人员到场进行清理，如堵塞严重清洁人员不能清理，应通知工程部给排水人员到场检验立即处理；

8）如伸缩缝覆盖不好或开裂时，应立即通知工程部维修人员到场检验。

如不能即时处理，应使用帆布等遮雨物品做好处理；

9）如出现漏水流到动力设备系统时，工程部釆取临时方案遮挡漏水点，确保动力系统正常运转，并依据现场情况立即汇报总物业经理；

10）如地下室设备房受水浸、漏水时，清洁人员即到现场吸水，安防部立即运输沙包到现场堵水，并依据现场情况立即汇报总物业经理；

11）如出现水浸等异常悄况使某个动力系统无法正常运转时，立即山客服部通知各租户，并做好相关解释及抚慰工作，在许可情况下立即抢修使其恢复正常；

12）全部现场做好拍照统汁并事后行文汇报、存档。

（三）、电梯故障困人应急处理步骤

安防部

1、消防中心或当值岗位队员或其它人员收到信号发觉电梯出现故障且有些人被困时，应立即上报搜寻被困楼层，同时消防中心启用电梯对讲系统抚慰被困人员无须惊慌等候救援，并立即汇报当值主管和工程部人员，汇报清楚现场悄况；

2、当值主管接到汇报后快速通知各岗位同时赶至现场，大堂岗位接到通知后立即做好首层安全工作，临时不要给用户使用电梯并做好说明工作，消防中心要时刻注意电梯内被困人员情况，立即汇报给上级领导；

3、营救出被困者后要问询是否有不适或需要帮助，统计好被困者姓名、单位、联络电话方便事后回访服务。

工程部

1、当接到电梯困人通知后，当班电梯技工和匸程主任需立即抵达现场，并和现场保安部人员确定被困电梯、楼层和被困时间，电梯技工立即到被困楼层了解被困人情况,并将了解相关信息进行回报，工程主任即电话通知电梯企业现场当班人员和项LI经理，同时将惜况汇报工程部经理、总物业经理；

2、电梯企业救援人员到场后，工程主任、当班电梯技工需全力帮助采取适宜求援方案在最短时间内将被困人救出；

3、连同电梯企业维修人员检验、了解电梯故障原因。

客服部

1、接相关部门通知后，确定困梯地点、楼层、电梯编号、被困人员数量、基础悄况等,并统计时间；

2、派员即赴现场，想方设法和被困人员联络，和被困人员直接沟通，了解其精神状态、身体惜况，稳定其不安惜绪；

3、被困人员解困后，了解其精神及身体情况，如有不适，立即送医院诊疗；

4、登记被困人员基础资料（包含姓名、身份证号码、联络电话等）；

5、事件处理完成后，统计时间，填写《事件汇报》。

（四）、高空坠物应急处理步骤

高空坠物通常有二种情况出现，以下依据不一样情况做出对应应急处理步骤。

1、造成客人受伤

1）当接到有高空坠物汇报时。

应该立即抵达现场了解情况，同时通知安防部同事到场帮助，维持现场秩序和疏散圉观人群，并将情况汇报给上级领导；

2）到场后先了解受伤人员受伤情况，假如伤者受伤程度较轻，对其及家人进行抚慰,并对其进行简单现场救治；假如伤者受伤程度较重，应立即报120到现场或送受伤人员到医院救治，在经上级领导同意后，客服部安排专员陪同到医院。

如有我方人员陪同前往医院，需医疗费用垫付须请示上级领导后实施：

3）和此同时，需保护好现场，经过拍照、现场统计、U击证人等方法搜集证据，对高空坠物体进行追踪，查出高空坠物责任人，并针对高空坠物这一现象，采取预防方

法。

如已购置第三者责任险，则客服人员应立即报保险企业；

4）对受伤人员，依据受伤情况进行跟踪服务，不定时对其进行问候，如有需要应对其进行上门慰问造访，并将该人员资料加入《关键用户档案》；

5）将整件事情经过、处理方法和支付医疗费用以书面形式上报给企业领导。

2、造成客人受到惊吓

1）当接到有高空坠物且惊吓到周圉人员时，应该立即抵达现场了解情况，同时通知安防部同事到场帮助，维持现场秩序和疏散圉观人群；

2）到场后要对受到惊吓人员进行抚慰，并对其做出赔礼道歉：

3）统计联络方法，做好受惊人员解释工作；

4）和此同时，要先保护好现场，经过拍照、现场统计、目击证人等方法搜集证据，对高空坠物体进行追踪，查出高空坠物责任人，并针对高空坠物这一现象，釆取预防方法，加强各楼层监管工作；

5）将事情经过、处理方法向上级领导汇报。

（五人偷窃匪警事件处理步骤

1、碰到（或接报）公开使用暴力或其它手段（如偷窃、打、砸、抢等）强行索取、毁坏建筑物范围内设备设施及租户财物、威胁人身安全犯罪行为时，要快速采取有效方法,阻止犯罪，同时通知上级领导或安防部求援；

2、安防部接到求援信息后，应立即派人赶到事发觉场，安排对事发觉场进行统计取证;

3、做好一切应急方法（包含：

封锁相关出入口，阻击、抓捕肇事者、向派出所报警等）,同时向上一级领导汇报悄况；

4、如有些人员伤亡时，按上级指示进行处理，做好现场警戒和保护工作。

除公安人员夕卜，任何人不得随意进入警戒区域和移动现场物品，主动配合公安人员做好现场勘察和取证工作，认真做好事件统计、存档工作，立即将事件经过形成书面汇报文件呈报上级领导。

（六人忽然停电

1、当大厦发生忽然停电时，工程部责任人（工程经理、工程主任）立即抵达高、低压电房，并将现场情况上报总物业经理，工程主任即安排电梯技工到楼层检验有否困人，如有困人立即根据电梯困人处理步骤立即处理，丄程经理负责安排一名强电技工开启发电机，另一名强电技工负责在低压配电房配合操作低压开关；

2、当开启发电机并合上应急负荷开关后，部门责任人（工程经理、工程主任）检视发电机运行情况和应急负荷合闸情况，同时安排维修班人员检验各楼层供电情况和各电梯运行是否正常；

3、当恢复供电后，负责发电工作两名技工操作停止发电机和操作转换低压电房负荷开关，工程主任安排电梯技工检验电梯转电后运行情况，安排维修班人员检验各楼层设备、设施转电后运行情况；

4、客服部确定停电具体位置，并统计时间；

5、请示上级，取得统一解释口径，向租户解释事件发生原因，并抚慰租户悄绪，表示管理处人员正在抢修，立即恢复供电，争取得到租户谅解；

6、通知各相关部门（包含工程部、安防部），派员赶赴现场，了解情况，加强停电期间现场巡查，维持现场正常办公秩序；

7、事件处理完成后，统计时间，填写《事件汇报》；

8、回访租户，了解损失情况，若有损失，依据租户提交《物品损失情况》协调保险企业进行相关赔偿事宜。

跟进索赔进程，立即和租户沟通、反馈相关信息。

（七）、忽然停水

1、当发生忽然停水时，运行班人员需检验水泵房各生活水池水位是否处于正常水位，停水期间安排人员亲密留心水池用水情况；

2、当长时间未能恢复供水，而生活水池处于超低水位时，工程部责任人（工程经理、丄程主任）需立即上报总物业经理，并取得同意悄况下安排利用水泵房周圉消防栓对生活水池进行临时补水，以确保租户用水需要。

常备资料

❖-本物业电力开关及配电图

❖-本物业空调水水喉管设施部署平面图

❖-本物业给水水喉管设施部署平面图

❖-紧急联络电话单

个人安全装备、抢救用具

♦:

*-安全帽

❖-安全眼镜

♦:

*-绝缘手套

♦-劳工手套

♦-防水鞋

❖-安全扣

♦-防毒面具

❖-阻燃消防服

♦:

*-雨衣

♦-反光衣

❖-对讲机

❖-清水（一公升瓶装）

❖-抢救药箱

❖-抢救用具

❖-救生绳

应急工具和物品

❖-金属钻头、木手锯、铁锤、剪刀、大力钳、

❖-消防斧、防水沙包、反光路障

❖-电工用具、万能表

-潜水泵及配套胶水喉

-柴油燃料

-胶扫把、胶水筒、地拖、毛巾、铁铲、大白桶

-手提扩音器

-灭火器

-手电筒、手提探照灯、消防应急灯、干电池

-吸水机