威海市政务服务平台运维服务方案docdocx.docx
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威海市政务服务平台
运维服务方案
2018年8月
4
云表单
提供创建自定义表单功能
Jdkl.7、Tomcat8、
Memcached、MySQL
5
云调度
各应用发布的调度任务的集
中管理
Jdkl.7、Tomcat8、
Memcached、MySQL
6
事项管理
威海市行政权力动态管理系统，对所有行政权力事项及公共服务事项进行梳理和发布
Jdkl.7、Tomcat8、
Memcached>oracle
7
网上办理平台
实现行政许可等除行政处罚外的行政权力事项的网上办理
Jdkl.7、Tomcat8、
Memcached、oracle
8
审管互动平台
为审批局实现审批与监管互动的功能
Jdkl.7、Tomcat8、
Memcached>oracle
9
一窗式综合受理
系统
实现一窗收件、出件等一窗
式功能
Jdkl.7、Tomcat8、
Memcached、oracle
10
调度管理系统
实现一窗式综合受理系统与其他各业务系统之间数据对接的功能
Jdkl.7、Tomcat8、
Memcached、oracle
11
建设工程项目模
块化联审联批系
统
建设工程项目联审联批
Jdkl.7、Tomcat8、
Memcached>oracle
12
大厅管理系统
包括排队叫号、考勤、请销
假等功能
Jdkl.7、Tomcat8、
Memcached>oracle
13
电子证照管理系
统
提供证照管理、证照套打、模板管理等电子证照相关功能
Jdkl.7、Tomcat8、
Memcached>oracle
14
网上办事大厅后
台
提供资源管理、站点管理、网站发布等与网上办事大厅相关的功能和服务
Jdkl.7、Tomcat8、
Memcached>oracle
如遇到需进行应用软件整体或部分迁移的情况，需进行的工作内容如下:
15
市场主体设立后
置许可事项跟踪
联办系统
提供办公业务、数据中心、系统管理等与市场主体设立后置许可事项办理的相关功能和服务
Jdkl.7、Tomcat8、
Memcached、oracle
16
网上办事大厅前
台
专题、部门、事项办事指南
的检索、展示
Jdkl.7、Tomcat8、
Memcached>oracle
17
电子证照共享平
电子证照系统的共享平台，提供证照授权、应用接入等功能和服务
Jdkl.7、Tomcat8、
Memcached>oracle
18
统一身份认证系
统前台
提供自然人、法人的统一身份认证，并对接网上办事大厅
Jdkl.7、Tomcat8、
Memcached>oracle
19
统一身份认证系
统后台
提供自然人、法人信息管理，事件分析和系统管理等功能和服务
Jdkl.7、Tomcat8、
Memcached>oracle
20
电子监察系统
提供对审批过程、结果等数据进行监督检查的功能和服务
Jdkl.7、Tomcat8、
Memcached>oracle
21
中介超市前台
提供中介机构注册，用户中心，在线咨询，政策法规等相关功能和服务
Jdkl.7、Tomcat8、
Memcached、oracle
22
中介超市后台
提供中介管理、诚信管理、内容维护、竞价管理、统计分析、考核管理等相关的功能和服务
Jdkl.7、Tomcat8、
Memcached>oracle
23
政务云盘
提供所有上传的附件和电子
材料的存储功能和共享功能
Jdkl.7、Tomcat8、
Memcached>MySQL
24
云报表
提供根据数据分析结果设计
报表并直接生成报表结果的
Jdkl.7、Tomcat8、
Memcached、MySQL
功能
25
微信后台
提供办事指南、在线咨询等与网办大厅类似的功能
Jdkl.7、Tomcat8、
Memcached>oracle
26
手机APP后台
提供办事指南、在线咨询等与网办大厅类似的功能
Jdkl.7、Tomcat8、
Memcached>oracle
工作内容
服务方式
提交/更新文档
评估应用并发量、文件增长（日志和上传文件）趋势，确定应用部署位置，规划服务器数量和配置
现场
部署说明
设计网络拓扑图，明确服务器间交互关系，明确与外部系统交互关系，申请开通防火墙策略
现场
部署说明
规范系统软件、应用软件、备份、日志等在服务器磁盘空间中的位置
现场
部署说明
在服务器上部署应用所需的系统软件（jdk、tomcat等）
现场
部署说明
将备份的应用发布到新服务器，进行单个应用功能测试
现场
部署说明
修改其他应用的配置文件，调用该应用服务指向新的地址，进行整个平台的整体测试。
现场
部署说明
建立应用自动备份机制。
现场
部署说明
3.1-4事项调整服务
日常维护服务，根据各业务单位提出的行政权力事项变更需求，经业务审核部门同意后，对各单位提出的行政权力事项流程信息、表单信息、人员信息、办事指南信息等进行日常的维护和变更工作。
1、事项、流程、表单调整优化。
2、证照打印模板调整，通知书模板调整。
服务器运维服务目前的生产环境的服务器有22个，服务器列表和部署的应用如下:
IP地址
操作系统
部署的系统应用
部署的业务应用
10.175.1.1
Windowsserver
2008R2
Jdkl.7>Tomcat8
网办大厅
10.175.1.2
Windowsserver
2008R2
Jdkl.7>Tomcat8
大屏幕等小程序
10.175.1.3
Windowsserver
2008R2
Jdkl.7、Tomcat8
用户中心后台
10.175.1.4
Windowsserver
2008R2
Jdkl.7>Tomcat8
事项梳理系统
10.175.1.5
Windowsserver
2008R2
Jdkl.7、Tomcat8
电子证照管理系
统
10.175.1.6
Windowsserver
2008R2
Jdkl.7、Tomcat8
大厅管理系统
10.175.1.7
Windowsserver
2008R2
Jdkl.7、Tomcat8
门户、网办管理
10.175.1.8
Windowsserver
2008R2
Jdkl.7、Tomcat8
网上办理系统
10.175.1.9
Windowsserver
2008R2
Jdkl.7>Tomcat8
Zookeeper
10.175.1.10
Windowsserver
2008R2
Jdkl.7、Tomcat8
Memcached
10.175.1.11
Windowsserver
2008R2
Jdkl.7>Tomcat8
基础平台
10.175.1.14
Windowsserver
2008R2
Jdkl.7>Tomcat8
基础平台
10.175.1.12
Windowsserver
2008R2
Jdkl.7、Tomcat8
表单、流程
针对以上服务器，操作系统运维服务的主要内容是：
10.175.1.13
Windows
2008R2
server
Jdkl.7>Tomcat8
云盘
10.175.1.19
Windows
2008R2
server
Jdkl.7>Tomcat8
中介超市
10.175.1.20
Windows
2008R2
server
Jdkl.7、Tomcat8
云报表
10.175.1.21
Windows
2008R2
server
Jdkl.7、Tomcat8
中介管理
10.175.1.22
Windows
2008R2
server
Jdkl.7、Tomcat8
建设项目联审
10.175.1.23
Windows
2008R2
server
Jdkl.7>Tomcat8
企业设立
10.175.1.24
Windows
2008R2
server
Jdkl.7、Tomcat8
法制监督、调度管
理
10.175.1.25
Windows
2008R2
server
Jdkl.7、Tomcat8
电子监察
10.175.1.26
Windows
2008R2
server
Jdkl.7>Tomcat8
综合受理
1、操作系统性能分析、优化、调整等服务。
2、在提供操作系统新版本的基础上，提供升级、迁移服务。
3、操作系统漏洞检测和补丁的安装。
4、操作系统出现故障的分析、处理服务。
数据库运维服务在数据库服务器中，针对不同应用，共建了11个数据库:
数据库名称
用途
Dvdbom
基础平台
Icity
网上办事大厅
Dv_db_fm
表单引擎
Dv_db_wf
流程引擎
Sxgl
事项管理
Tysp
网上办理系统
Blsp
建设项目联审
Qysl
企业设立
Dzzz
电子证照
Whyhzx
用户中心
Zhsl
综合受理
针对数据库的运维服务的主要内容是：
1、数据库日常管理维护服务；帮助解决客户提出的疑难问题。
根据问题的严重程度，将优先解决客户认为是关键而紧急的任务。
并对客户提出的日常问题进行技术咨询、指导。
2、数据库性能分析、优化、调整等服务，合理进行数据库业务事务的处理,以达到提高数据库读写性能，稳定业务正常运行的的目的。
3、在提供数据库新版本的基础上，提供数据升级、迁移服务。
3.2数据服务1、定期进行数据备份。
2、对日常运行数据进行核查，接受各级政务服务窗口数据维护申请，在威海市政务服务平台主管部门的授权下及时进行数据维护处理，确保系统数据的准确性和权威性。
（1）对软件使用不当产生的错误数据修正服务。
（2）对外在因素（服务器宕机）造成数据不准确的修正服务。
（3）对异构系统数据交互数据不正确的排查、修正服务。
（4）对上下级数据上报、数据下发、数据不正确的排查、修正服务。
3、在威海市政务服务平台主管部门的授权统一安排下，按相关政策要求进行数据批量处理工作，整个过程需要建立有关数据安全、备份、测试、验证、应急恢复等机制。
3.3培训服务
服务团队为用户提供完善的培训服务，包括在应用软件使用过程中的各种情景培训、对提供的整套先进的服务体系、服务理念的培训以及根据用户的需要组织的相关专题培训。
应用软件培训的场景有:
工作内容
服务方式
提交/更新文档
因办公人员发生大范围变更，对软件应用不规范、不熟悉，配合用户进行集中授课培训，使办公人员掌握软件的操作。
现场
操作说明书/培训
客户文档
部分用户发生变更、换岗，需进行软件
使用培训的，进行一对一的强化培训。
电话/现
场
操作说明书/培训
客户文档
因软件升级或功能完善，需对新功能进行培训的，对相关单位和人员进行培训。
电话/现
场
操作说明书/培训
客户文档
第四章工作流程及交付规范4.1日常运维服务巡检服务
运维服务人员将定期对运维对象（各业务系统应用软件、硬件、配套终端设备）的运行状态进行检查和分析，发现并排除故障隐患，以保障运维对象稳定运行。
服务交付成果
1、无形成果：
运维对象当前运行状态，（正常/异常/存在潜在风险等）。
2、有形成果：
运行状态信息记录《项目日常巡检表》；可能的风险消除建议。
服务要求
1、根据运维工作内容，项目具体情况梳理巡检内容，形成《项目日常巡检表》，经审核备案后执行。
2、每天逐项巡检并在《项目日常巡检表》签字，每周递交客户签字确认，文档作为运维文档归档。
3、巡检中发现问题，根据运维对象启动服务器/基础软件运维服务或应用软件运维服务。
4、对巡检中发现的潜在风险提出警示以及风险消除建议，要在运维服务周报中记录。
相关模版附表一、日常巡检表
应用软件维护服务记录
应用软件维护服务记录
应用软件维护服务记录
应用软件维护服务记录
补充填写《应用软件维护服务记录》
（结束）
用户确认
应用软件运维服务流程
^长欢g
4.L2应用软件运维服务
为了保障业务系统应用软件能提供正常的功能和服务，而对其进行的一系列的维护活动。
主要包括报障处理、咨询解答、指导操作、数据维护、统计分析、备份恢复等活动，同时为保障各业务系统正常运行，根据具体业务变化需要对各系统进行日常的管理及配置变更等。
4.121服务流程图
服务流程说明
1、用户提出报障/服务申请或运维服务人员在巡检中发现问题以及监控软件告警启动服务流程。
2、运维服务人员记录《应用软件维护服务记录》，并判断故障/服务类型，如属于重大事故时，则启动应急处理流程；如为应用数据相关服务，则按照应用数据服务流程处理。
3、对于一般故障/服务，首先判断是否可以通过电话或远程解决。
对于可以通过电话或远程处理、解决的及时进行处理。
目录第一章概述3
1.1项目背景3
1.2运维服务范围3第二章需求分析4
2.1咨询服务需求4
2.2现场服务需求4
2.3数据服务需求4
2.4培训服务需求5第三章运维服务内容6
3.1咨询服务错误!
未定义书签。
3.2现场服务6日常问题处理服务6咨询、规划服务8应用软件迁移服务8
事项调整服务11服务器运维服务12数据库运维服务13
3.3数据服务14
3.4培训服务15第四章工作流程及交付规范15
4.1日常运维服务15巡检服务15应用软件运维服务17应用数据服务22
4.2变更管理24服务交付成果24服务要求25
4、对于不能通过电话或远程处理、解决的，运维服务人员应在接到服务申请2小时内与用户联系，确定现场服务时间。
5、运维服务人员记录《应用软件维护登记表》，并按照与用户约定的时间到现场处理解决问题。
现场服务时运维服务人员需记录《应用软件维护登记表》，并在解决后用户签字确认。
6、如遇无法解决的问题，应征得用户同意，按照服务升级流程处理，2日内告知用户问题处理期限。
7、对于提出的问题当时解决的要即刻反馈用户（如：
操作规范性、数据维护、统计报表等），对于无法当时解决的或需要服务升级后解决的问题，要在解决后及时反馈用户。
8、用户要确认提出的问题是否得到解决。
9、运维服务人员补充填写服务记录详细内容，便于归档。
服务交付成果
1、无形成果：
运维对象运行状态从异常到正常的状态恢复；运维知识（经验）的积累和传递。
2、有形成果：
《应用软件维护登记表》、《应用软件维护记录》、《应用软件服务报告（周报、月报、季度报告、年度报告）》。
4.124服务要求
1、所有的服务请求/问题都要记录。
2、所有服务请求/问题处理完毕都要得到用户的确认。
3、一般的问题，首先要与巳知的变通方法或解决方案进行匹配（知识库）。
4、无法直接解决的问题执行变通方法（需要的话使用变更管理过程并严格按照变更管理流程执行）。
5、要定义《应用软件服务报告》（周报、月报、季度报告、年度报告）的内容以及频次。
服务报告频次依据客户需求确定，在每周末/月末/季度末/年末整理并提交客户同时提报公司备案。
相关模版附表五、应用软件维护登记表（现场服务使用）。
应用软件维护登记表
部门
提出人
联系方式
应用软件
问题类型
处理耗时
问题描述
故障分析
解决
是否解决
运维服务人员
用户确认签字
单号年月日附表六、应用软件维护服务记录
附表七、应用软件服务报告
XXXXX
X月第X周工作周报
填报日期：
年月曰填报人:
一、系统运行情况总结
1、本周系统受理报件508,内网报件465（91%）外网报件43（9%）
2、本周超时办结业务数量0件：
3、本周制证中心打印证照数量为61：
证照库入库证照数量219
二、本周工作情况
1、重点工作计划完成情况
任务名称
本周完成情况
权
重
工
期
开始时间
计划完成时间
实际完
成结果
负责
人
检查
考核
2、本周服务工作解决情况（具体详见应用软件维护记录.xls）
工作
已解决
未解决
解决率％
工作量
日均
主动服务
客户主叫
记录
（人/周）
（件）
（件）
（件）
55
54
1
98.2%
3.77
11
3
52
3、本周服务工作按事件类型统计情况
序号
事件类型
数量
1
实施定制
16
2
数据问题
10
3
用户咨询
6
4
需求变更
4
5
程序问题
2
6
升级发布
1
7
系统培训
1
8
业务交流
9
9
性能问题
0
10
网络问题
0
11
统计类
0
12
数据交换
2
13
新增页面
0
14
新增功能
0
15
外网咨询
3
16
其他
1
序号
事件类型
数量
1
实施定制
16
2
数据问题
10
3
用户咨询
6
4
需求变更
4
5
程序问题
2
6
升级发布
1
7
系统培训
1
8
业务交流
9
9
性能问题
0
10
网络问题
0
11
统计类
0
12
数据交换
2
13
新增页面
0
14
新增功能
0
15
外网咨询
3
16
其他
1
序号
事件类型
数量
1
实施定制
16
2
数据问题
10
3
用户咨询
6
4
需求变更
4
5
程序问题
2
6
升级发布
1
7
系统培训
1
8
业务交流
9
9
性能问题
0
10
网络问题
0
11
统计类
0
12
数据交换
2
13
新增页面
0
14
新增功能
0
15
外网咨询
3
16
其他
1
按事件类型统计
6
4
制题询更题布训流题题类换面能询他定问咨变问睿-父问问计工父页功簧施胄者祭务能络统胄增网实数用需程曹业性网数新新外
|16
10
4、本周服务工作按时间分布统计情况
2016/5/9
2016/5/10
2016/5/11
2016/5/12
2016/5/9
2016/5/10
2016/5/11
2016/5/12
日期分布
数量
2016/5/9
8
2016/5/10
14
2016/5/11
12
2016/5/12
12
2016/5/13
9
三、存在问题分析
四、需要协调解决的问题
五、下周重点工作计划
任务名称
本周完成情况
权
重
工
期
开始时间
计划完
成时间
实际完
成结果
负责人
检查
考核
4.L3应用数据服务
特指对各应用系统中的各种业务数据的导入、修改、提取服务，目的是规范各应用系统中的各种业务数据的管理工作，降低数据被非法生成、变更、泄露、丢失及破坏的风险。
服务流程图应用数据服务流程（数据导入/修改/提取）
数据拥有部门运维服务人员
否是一分析可行性及结果。
若可行，提供解决方案
提出数据导入/修「改/提取申请是否同意部门领导出具不能执行的
理由
数据导入/修
改/提取方案
对相关数据备份是」
进行数据导入/修
改/提取
否求是要定合通知申请部门检
查结果数据导入/修
改/提取汇总
表
填写数据导入/修改/提取汇总表并归档服务流程说明
1、数据拥有部门提出数据导入/修改/提取申请，需要具体描述导入/修改/提取原因、内容。
需经过数据拥有部门负责人审批。
2、运维服务人员收到申请后，应与申请部门再次核对导入/修改/提取内容,若是数据导入申请，对要导入的数据来源进行检验，确保其有效性和安全性；然后，分析导入/修改/提取可行性及后果，出具具体方案。
提交运维负责人审批。
3、运维负责人根据运维服务人员提供的意见决定是否接受数据导入/修改/提取申请。
如不接受申请，出具理由，并告知申请部门；
4、运维服务人员须在数据导入/修改/提取之前对所影响的数据先做备份。
然后在运行环境中执行具体的数据导入/修改/提取操作。
5、数据导入/修改/提取完毕后，运维服务人员通知申请人检查数据导入/修改/提取结果是否与需求一致。
若符合要求，运维服务人员填写《数据导入、修改、提取汇总表》并归档；若不符合要求，运维服务人员重新检查和修改数据导入/修改/提取方案，经运维负责人审批后，进行下一步工作。
服务交付成果
1、《数据导入、修改、提取汇总表》
2、数据导入/修改/提取方案服务要求
1、数据导入/修改/提取必须遵循统一流程，任何人不得在XX的情况下对应用系统数据库进行数据导入/修改/提取的操作。
2、数据导入/修改/提取方案中须提供准确性和完整性的检查办法和对错误数据录入/修改的处理办法。
相关模版附表九、数据导入/修改/提取汇总表
4.2变更管理
1、来源：
用户提出的需求变更，或在解决问题过程中产生的需求变更。
需提交《变更申请表》。
2、如变更需求为非主要业务功能或主要业务功能中较小调整，则由项目经理审核通过执行。
如变更需求为主要业务功能，则项目经理审核通过后，需提交CCB审核（CCB由项目经理、业务部门负责人组成）。
3、《变更记录》记录变更所有过程。
4、变更结束自动更新配置库，并及时更新补充知识库。
服务交付成果
1、无形成果：
错误被识别和纠正；性能缺陷被改正；适应外部环境或数据环境的变化；新功能的实现。
2、有形成果：
《变更记录单》服务要求
1、所有的变更申请都要记录。
2、运维服务人员要与用户进行充分交流、协商。
3、有多项变更时，要统一对变更安排，减少影响。
4、变更管理委员会由运维负责人、业务部门负责人、用户代表等组成。
5、在重要变更实施一段时间后，应对变更管理进行回顾评审。
相关模版附表十、变更记录单
变更记录单
变更单号：
申请人：
申请日期：
记录人：
记录日期：
审批人：
审批日期
升级会员 